Иногда, оказавшись в хорошей немецкой иномарке невольно думаешь, мол умеют немцы делать машины. И вот вроде наши тоже умеют, а с конвейера только калины сходят. Почему? Когда я задумал это интервью, то первое время хотел просто показать отличия, как в 1С принято и как может быть по-другому. Но в процессе я понял, что мы не так уж и отличаемся. 1С очень быстро развивается в технических аспектах. Вот 1С уже типа бросила вызов SAP, хотя кто в своем уме будет что-то перевнедрять? А вот люди и подходы в 1С остаются теми же. И в этом плане интервью оказалось для меня даже полезнее и интереснее, чем я изначально предполагал.
Итак, интервью дает Алексей, это мой бывший сотрудник, который уже несколько лет является специалистом службы поддержки (поддержка+руководство проектами) SAP в одной трансконтинентальной корпорации. Этот человек в прошлом поднимал очень не простые проекты в сфере 1С и интегрировал 1С со всем вокруг. Естественно, многие специфические тонкости в интервью опущены, т.к. они могут выдать источник информации. И не смотря на то, что это не ахти какой секрет, я думаю, что все понимают, что неприятные последствия никто просто так разгребать не захочет. Поэтому я не буду этого требовать и от Алексея. Некоторая анонимность еще никому не мешала.
Перед тем, как начать. Не воспринимайте написанное, как попытку причесать всех под одну гребенку. Это частный взгляд одного специалиста. Согласитесь, "житейского опыта" у SAP будет по-больше, чем у 1С. В этом смысле не учиться у "старшего брата" было бы глупо.
Если данный пост окажется интересным сообществу, то, скорее всего, будут и более углубленные материалы. А пока только по верхам.
не внедрили
Я: Алексей, привет. Расскажи, как вообще набирают людей в поддержку SAP в больших компаниях? Как набирают в 1С:Франчайзи, думаю многие и так знают. ))) Будет с чем сравнить.
А: Вообще зависит о компании в отдельности (спасибо КЭП)) ), в компании, где я работаю, подбор персонала состоит из нескольких этапов. Основные требования, чтобы попасть на поддержку SAP (на моем опыте):
- опыт в IT (даже если c SAPом не работал, но плюсом идет), и тут 1Cовцы в большом почете, ибо помимо опыта поддержки и внедрения имеют комплексное мышление, понимают бизнес-процессы, имеют представления об архитектуре учетных систем.
- свободный англ. - конкретно в моей организации без него не берут. т.к. 70% общения на англ., но в рос.компаниях не критично, хватит и уровня чтения тех док.
- так называемые "soft skills", и снова 1Совцы в почете (на основе отзывов) - наличие навыков переговоров с людьми, способность к общению с руководством, клиентно-ориентированный подход, работа на результат, зачастую умение себя продавать. Во многом, именно soft skills помогают пройти отбор, поскольку на поддержке SAP есть существенная разница от 1С - узкая специализация и наличие большого числа технологий, из которых состоит архитектура SAP, политика разделения прав доступа (Segregation Of Duties), что требует постоянного взаимодействия с другими ИТ отделами (например, базис - базы данных, отделы, поддерживающие интерфейсы передачи данных между SAP и сторонними программами, функциональные отделы - по поддержке SAP FICO, MM, SD, CRM и т.д). Но это в случае корпорации, в малых компаниях могут больше уделять внимания технике, сам понимаешь. В 1С же один сотрудник поддержки способен покрывать гораздо большее количество технологий, минимизируя время на согласования внутри IT.
Отбор
- Стандартный для многих компаний, что в 1С, что в SAP: Сторонние HR агентства вначале выискивают кандидатов по резюме, по соцсетям и т.д. Проводят первичные интервью.
- Если пройден этап 1, то далее идет интервью с будущим руководителем, те же вопросы, но более детально + диалог на англ.
- Прохождение онлайн-тестирования, различные задачки на интеллект, логику (тесты по методике SHL).
- Собеседование в компании, где смотрят на то, как презентуешь себя, как умеешь в команде работать и т.д
Я: Вот взяли тебя, ты ничего не понимал в SAP, да есть опыт в 1С, но по сути ты нулевой ведь был. Что было дальше?
А: Ну, первые пару месяцев проходишь стажировку, где не только SAP изучается (45-50%), но и процессы внури IT департамента, "кто за что отвечает и к кому бежать в случае чего")) Силен процессный подход, т.е. проф развитие максимально технологично: новому сотруднику назначается "buddy" ("товарищ")) ) из числа опытных сотрудников, который курирует твой процесс обучения. Составляется план работы на период стажировки. Примерный план:
- Знакомство с компанией, ее рынком, показателями на рынке
- Знакомство с IT департаментом - встречи с разными отделами для понимания, кто чем занимается. Роль IT в компании.
- Обзор функционала (н-р, работа с регламентными заданиями (SAP jobs), форматами передачи данных, основы работы с модулем, в моем случае с FI/CO (финансовый и упр учет), особо изучаются доработанные механизмы и программы, специфичные для компании, смежный функционал, н-р финансовые системы, с которыми есть интерфейс с SAP и т.д)
- Изучение уровней поддержки, обязанности каждого уровня (см.выше)
- Изучение инструментов. используемых в поддержке (н-р программы по регистрации инцидентов, базы знаний (типа Lotus Notes), средства аудио-видео конференций, общие платформы взаимодействия типа MS Sharepoint)
- Изучение направлений работы в отделе. Пример: зона работы в сфере Учет основных средств (FI-AA), или Ценообразование (CO-PC) подразумевает не только решение проблем, но и анализ трендов по инцидентам, внесение предложений по оптимизации данного участка системы, чтобы минимизировать количество инцидентов.
- Изучение ландшафта системы, механизмов транспортирования изменений из системы в систему. В SAP, как правило, существует понятие ландшафта: совокупность системы для разработки (конфигурирования) - тестовой системы - продуктивной системы.
Контроль плана проводится еженедельно с помощью buddy, который отмечает % выполнения плана по тому или иному пункту. Кроме того, сотрудник берет на себя небольшие задачи, проекты для практики. По окончании периода стажировки проводится совещание, где сотрудник рассказывает своему отделу, чему он научился и что успел сделать. На совещании присутствуют руководители смежных отделов SAP + менеджер по SAP практике в целом. После совещания сотруднику доводится отзыв о его работе. На очередном совещании отдела проходит обсуждение возможных задач, которые может взять на себя сотрудник.
Сотрудник вместе с менеджером составляет план развития на год, где описываются проекты сотрудника, его задачи и цели в формате SMART, а также прорабатываются KPI по каждому проекту, пример метрик: количество инцидентов к концу года по данной области системы, сроки сдачи проектов, количество закрытых часов по запросам на расширение функционала и т.д. Кроме того, в Плане развития большой упор делается также на развитие личных качеств, пример: развитие навыков переговоров. Затем прописывается, каким образом сотрудник будет развивать данный навык (посещение тренинга, книги, участие в переговорах по таким-то проектам).
В целом, подобная формализация достаточно трудна, однако позволяет максимально отслеживать развитие сотрудников. План развитие может пересматриваться каждый квартал совместно с менеджером. В конце года подводятся результаты по Планам развития и происходит оценка персонала по N-бальной шкале комиссией, состоящей из менеджмента с разных IT департаментов и HR служб.
Я: …Такой, очень продуманный подход, стратегический. А как, если можно в общих чертах, у вас оценивается работа?
А: Тут все типовое, с точки зрения ITIL. Соглашение об уровнях сервиса (SLA) + метрики (KPI), по которым можно судить о ценности ИТ для бизнеса. Н-р, кол-во сбоев системы на глобальном уровне (никто не может работать), время реагирования на критичные инциденты, количество новых решений, реализованных службой ИТ и т.д. Ключевой момент - регулярное информирование руководства бизнеса о достигнутых показателях. Также ИТ отдел может иметь свой центр затрат и доходов, куда поступают средства за запросы по расширению функционала.
Я: Читателей Инфостарта интересует в основном 1С, но им интересен и западный опыт в IT. Давай по основам. Как вообще относится бизнес к службе поддержки SAP?
А: Отдел по поддержке SAP воспринимается в Компании как сервисная организация, а не просто "суппорт". В таком подходе бизнес-пользователи есть внутренние клиенты и партнеры. Кроме того, при таком "маркетинговом" подходе Отдел воспринимается не столько как затратная часть бизнеса, но как внутренний партнер, помогающий в реализации бизнес стратегий. Также, как отдел продаж относится к отделу закупа, как к одному из подразделений компании, которое помогает достигать общих целей.
А поддержка 1С в российских компаниях зачастую воспринимается топ-менеджментом как статья расходов, нет плотного сотрудничества между IT и бизнес подразделениями по моим наблюдениям. Частая позиция пользователей - "У вас там что-то сломалось, сами и чините, а нас не мучайте своими непонятными вопросами". Есть, конечно, исключения, что, однако, общей картины не меняет. Возможный источник различий здесь - менталитет, с которым ИТ поддержка должна работать и развивать в русле "мы вместе ответственны за систему".
Я: Расскажи подробнее о том, как организована поддержка у вас в организации.
А: Я опишу то, что у нас называется вертикальной структурой поддержки.
- Пользователь (User) - просто юзер:)
- Ключевой пользователь (Key User) - помогает юзерам в разных сферах. например, ключевой пользователь по учету основных средств или кассовым операциям, решает how-to вопросы ("не знаю, как это работает"), поднимает инциденты в службу поддержки SAP, является точкой контакта со службой поддержки SAP
- Суперпользователь (Super Key User, Lead Key User) - оказывает поддержку ключевым юзерам, обучает их работе с системой регистрации инцидентов, обучает их новому функционалу в SAP, доводит до их сведения новости из мира IT, касающиеся бизнеса (новые проекты, новые процедуры и т.д.), доводит отзывы о качестве сервиса в Отдел на основе общения с пользователями. Является экспертом-методологом в своей области (например, по ценообразованию, или по налоговой отчетности и т.д.). Помогает службе поддержки SAP выявлять инциденты, не связанные с техническими сбоями (н-р, ключевой пользователь просто не знает функционал). Данный уровень поддержки может отсутствовать в небольших компаниях.
Служба поддержки SAP состоит из:
- 1-я линия поддержки (Service Desk), решающую типовые инциденты, описанные в базе знаний, а т.ж. занимающиеся распределением более сложных инцидентов. На этой стадии активно используется outsource (как правило, из из Индии), что удешевляет процесс массового решения таких инцидентов, не требующих креативного подхода. Иногда также вовлекаются стажеры на первом месяце работы, чтобы познакомится с бизнес пользователями и технически "натаскаться" на типовых инцидентах.
- 2-я линия поддержки - состоит из опытных сотрудников, занимающиеся решением инцидентов. Часто привлекается outsource из консалтинга (читай - Франчайзи, если брать аналог в сфере 1С). Собственные сотрудники вовлечены в анализ сервиса, выискивание путей оптимизации IT процессов, повышение лояльности клиентов (бизнеса), ведение собственных проектов по улучшению работы системы. Кроме того, собственный сотрудники вовлечены больше во внутренние проекты внедрения нового функционала, релизов системы, в то время как outsource занят на решении инцидентов связанных с тех.ошибками либо незначительной доработкой функционала (н-р, требующая менее 5 часов работы сотрудника - добавить настройку, изменить печ.форму).По сути собственные сотрудники больше относятся к ITSM - сфере управления IT процессами, в то время как outsource - IT инженеры (программисты, консультанты). Главный уровень поддержки со стороны IT.
- 3-я линия поддержки - не вовлечена в работу с пользователями, обязанности - проверка критичных изменений системы (н-р, затрагивающая несколько филиалов), участие во внутренних проектах внедрения системы в новых филиалах как кураторы, разработка архитектуры нового функционала, работа с SAP AG (производитель SAP) по внедрению новых IT процессов или консультация по критичным областям поддержки SAP (н-р, производительность, базы данных, критичные таблицы данных внутри SAP), передача знаний на 2й уровень поддержки.
Если филиалы находятся в разных часовых поясах (8 часов и более, то применяется ITIL процесс Follow the Sun - передача функций сервиса в отдел, географически расположенный в том же часовом поясе. В небольших компаниях - может назначаться дежурная смена.
Я: А что ты скажешь о твоем опыте в 1С, видишь ли ты концептуальные отличия от того, что ты наблюдаешь в структуре поддержки SAP?
А: Конечно, структуру поддержки, которую я описал, можно воспроизвести и в поддержке 1С, но есть очень серьезное отличие. Поддержка 1С зачастую очень хорошо разбирается в бизнес-процессах (т.к. нет спец. роли Key User), в то время как поддержка SAP специализируется на IT вопросах, поэтому их уровень знания бизнес-процессов минимален, как мне кажется.
Я: Ок. Расскажи напоследок, какое принципиальное отличие, на твой взгляд, между поддержкой SAP и 1С исходя их твоего опыта? И на этом пока закончим.
А. Я бы сказал, что главное отличие, с которым я столкнулся, заключается в процессности IT поддержки, технологичности этих процессов. Приведу пример с таким процессом, как управление изменениями (Change Control Management). Допустим, к нам пришел бизнес-юзер с просьбой изменить печатную форму. Такие этапы, как сбор требований, формирование ТЗ, доработка, тестирования - вполне схожи с тем, что практикуется в мире 1С. Здесь же, в системе поддержки такой громоздкой системы как SAP, применяется хитрый процесс "транспортировки" изменения из тестовых систем в продуктив. Он состоит из организационной и технической части.
Организационные моменты: рассмотрение заявки, оценка последствий внесения изменения. В случае с печатной формой выясняем: какой филиал использует форму? Актуально ли для других филиалов? Используют ли форму другие филиалы из других стран и регионов (Америка, Азия)? Если форма используется в разных филиалах, запрос на изменение проходит процедуру Governance - IT служба совместно с бизнесом принимает решение о том, делать ли изменение? Если решение положительное, запрос отправляется в разработку.
Техническая часть включает в себя специальный инструмент типа SAP Solution Manager - изменение в виде пакета данных транспортируется из тестовой базы в продуктив после соответствующих цифровых подписей со стороны IT и бизнес-юзеров. Такой процесс делает внесение изменений в системы прозрачным как на уровне людей, так и техники. Хочу отметить, что, конечно, процессы вносят некоторую "заторможенность" и бюрократичность, которая, наверно, может быть излишней в большинстве компаний, работающих на 1С. Но в условиях глобальной ERP системы с over 9000 активных пользователей это вполне оправдано. Процесс, таким образом, есть своеобразная карта маршрута от "Что нам нужно достичь" к "Как мы должны этого достичь".
Напоследок я бы хотел пожелать всем профессионалам в сфере автоматизации успеха, новых идей и постоянного роста над собой.
П.С. Если вам понравился этот материал, то вы можете подписаться на рассылку. Я и дальше планирую публиковаться на ИС, в рассылку войдут материалы, не подходящие ИС по формату.
