Что это такое
и зачем с этим работать
Когда мы говорим о бизнес-процессах, то в первую очередь, в голове мелькает картинка какой-то схемы по отгрузке товара с возвратами и кучей разветвлений. Т.е. какая-то цепочка действий, чтобы нашему покупателю-поставщику оказать некий сервис с ожидаемым результатом. Попробуем разобраться, можно ли процессы использовать не только для внешнего по отношению к нашей фирме клиента, но и внутри самой фирмы.
На википедии есть человеческое определение бизнес-процесса:
- это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.
Так вот потребителем бизнес-процесса вполне себе может быть наша собственная компания, CRM система, генеральный директор или рядовой сотрудник. Ну а продуктом – та же заполненная карточка контрагента. Давайте рассмотрим очень простой, но мегаполезный внутренний процесс «Заполнение контактной информации».
"Запреты" vs "Реакции"
или "нельзя, но если сегодня четверг и был дождь, то можно"
Примерно 99,9% руководителей отделов продаж требуют от своих менеджеров, чтобы все данные по контрагенту были в системе. Обычно, закручивание гаек начинается с задания программисту – «запретить выставлять контрагенту счет в 1С, если у него не заполнен email, телефон т.д.». Такое правило используется на ура, пока не случается «А мне срочно нужно ему счет сделать, у них последний платежный день / директор только сегодня согласен оплатить / завтра бухгалтер рожает». И правило начинает обрастать исключениями как камень мхом. При увольнении менеджера всплывает, что контактов в системе до сих пор нет, появляется новая волна запретов, затем волна исключений и так до бесконечности.
Описанный выше подход можно называть принципом «Запретов и исключений» - мы запрещаем в системе какое-то действие, но прописываем, когда оно все же допустимо. Эффективность такого подхода высока, когда внешних факторов мало или они все учтены. Например, нормальная практика «Если это контрагент за пределами РФ, то КПП можно не заполнять» - т.к. нет там такого признака, да и не появится он в ближайшем будущем. Для всех прочих – КПП обязателен, мы же не хотим с филиалом ошибиться.
Но вот для «Запрещено сделать счет без указания номера телефона» можно придумать тысячу с хвостиком ситуаций, начиная от «у клиента офис в пещере» до «они отказываются его сообщать». Разбираться с каждой ситуацией не имеет смысла – сделаем проще. Говорим всем менеджерам – «Вот эти поля <перечисляем> составляют контактную информацию, очень важную для компании. Вы можете отгружать товары и без заполнения этих данных, но к концу месяца все должно быть. Если не будет, то система выпишет вам штраф / запретит отгрузку этому контрагенту / вызовет родителей в школу».
Пример такого простого бизнес-процесса
да, бывают даже такие из 2-3 блоков
Внимательный читатель сразу заметил, что здесь не обошлось без «совокупности взаимосвязанных мероприятий»:
-
Произошла отгрузка на контрагента (или просто подошло время проверки всех клиентов менеджера)
-
Проверка на заполненность контактной информации не пройдена
-
Нужно заполнить контактную информацию
-
Если в час «икс» проверка на заполненность опять не пройдена, то нужно выдать лечебную пилюлю.
Такой подход называется «Реакционный» - мы ничего не запрещаем, но вводим последствие за отклонение от нормы.
Простейшая схема такого бизнес-процесса:
Процесс запускается либо в момент отгрузки, либо просто по расписанию по всем контрагентам менеджера. События процесса:
1. Заполнить КИ для контрагента
Работают:
- менеджер клиента
Используемые объекты:
- карточка контрагента в crm
Задача-напоминалка, что у контрагента не все хорошо с КИ. Выполняется менеджером, если КИ заполнена, или системой, если задача просрочена
2. Установить штраф для менеджера
Работают:
- система
Используемые объекты:
- карточка сотрудника в crm
Все сроки по заполнению прошли - «сожалеем о потерянных полимерах». Система выполняет неминуемое последствие – штраф, запрет отгрузки и т.д.
3. Ознакомиться со штрафом
Работают:
- менеджер клиента
Используемые объекты:
- карточка сотрудника в crm
Нужно уведомить сотрудника, что произошло последствие.
Заключение
В каждой компании множество таких процессов, которые вроде как на первый взгляд и не важны, но потом может больно прилететь, если их не соблюдать. Это и заполнение договора, и ввод контактной информации, и возврат подписанных документов в архив… Объединяет эти процессы то, что они работают для «внутреннего клиента», т.е. для нашей компании в целом. Сам процессный подход удобно внедрять именно с таких небольших схем – они понятны каждому и польза от них видна в режиме он-лайн.
Автоматизацию подобных бизнес-процессов мы проводим на нашей новой редакции "Процессы 3.0: Бизнес-процессы, CRM, Управление по целям". В ней можно настроить такой шаблон, запустить в работу и подгонять под ваши реалии - добавлять оповещения, включать в процесс новые службы, добавить показатели работы менеджеров и т.д. "Процессы 3.0" встраиваются в базу, поэтому работа будет проходить в едином интерфейсе. Интересен такой кейс? Напишите нам, будем рады сотрудничеству!
Хороших процессов!
