Не будем долго рассуждать про очевидную сегодня необходимость активной работы с клиентской базой, взамен пассивного ожидания визита. Попробуем максимально используя возможности последней версии Альфа-Авто и небольшую доработку поставить процесс активного приглашения клиентов. Будем предполагать, что в качестве канала связи будет использоваться телефон.
Оттолкнувшись от задачи привлечения клиентов на регулярное техническое обслуживания можно разбить взаимоотношения с владельцами автомобилей на следующие составляющие:
- Регистрация данных о владении автомобилем. Происходит, как правило, в момент продажи автомобиля либо обращения в сервис, а в общем случае это попадание в поле зрения организации клиента как владельца автомобиля;
- Расчет – прогнозирование даты очередного обслуживания
- Приглашение и запись на ремонт (корректировка данных о владении автомобилем, актуальности контактной информации, фиксация факта проведения ремонта на стороне);
- Сам процесс выполнения регулярного ТО, так чтобы проще всего можно было прогнозировать пробег и дату следующего обслуживания.
Сам по себе процесс регулярного обслуживания носит циклический характер, что более наглядно выглядело бы так:
Начнем с учета фактов выполнения обслуживания. В типовом отраслевом решении - Альфа-Авто 5ой версии, для того чтобы механизм расчета работал корректно необходимо для элементов справочника моделей автомобилей заполнять межсервисные интервалы
Это позволит в каждом документе на техническое обслуживание установить прогнозное значение даты следующего ремонта простым добавлением межсервисного интервала к текущим данным
При этом важно обратить внимание на указание вида ремонта, чтобы данный вид ремонта был отмечен флагом: техобслуживание . Наличие такого документа в конфигурации разработчика является необходимым условием расчета пробега и прогнозирования даты следующего обслуживания.
Также при работе с документом на обслуживание осуществляется регистрация пробега автомобиля
Рис пробеги
Наличие как минимум двух записей о пробеге делает в принципе возможной попытку прогнозирования, а увеличение количества таких записей (и присутствие информации об относительно недавнем значении пробега) поможет сделать прогноз точным. В этой связи необходимо при каждом контакте с клиентом пытаться узнать последнее значение пробега.
В дальнейшем, оттолкнувшись от известной даты последнего ТО и последней записи о пробеге, можно будет пригласить владельца автомобиля в сервис. Но для этого необходимо кроме всего хранить данные о владельце автомобиля и его контактную информацию.
Про регистрацию данных о владении автомобилем:
Особенностью предметной области является необходимость работать со спаркой : клиент - автомобиль, где сам по себе клиент без автомобиля не представляет интереса, да и автомобиль в отдельности без контактной информации о клиенте не ценен. Технически хранение данных о владении автомобилем реализовано с помощью того же периодического регистра сведений "Характеристики автомобилей", что используется и для фиксации пробегов.
рис Характеристики автомобилей
Запись в регистр сведений проводим в момент реализации автомобиля и момент обращения в сервис. При этом в типовом решении при оформлении ремонта данные о владении автомобилем не фиксируются и необходимо либо «вручную», открыв форму элемента справочника контрагенты как на рисунке ниже
Либо добавив в документ Заказ-наряд фрагмент кода, который может выполняться по подписке на событие проведения документа
Справочники.Автомобили.ЗаписьЗначенияРегистраСведения(Автомобиль, Заказчик, Перечисления.ДополнительнаяИнформацияАвтомобилей.Хозяин);
Не менее важно в информационной системе отражать данные о том, что автомобиль не принадлежит более старому владельцу. Чаще всего данная ситуация выявляется в процессе приглашения по телефону, когда клиент сообщает, что автомобиль ему более не принадлежит(подробнее рассмотрим это при описании этапа приглашения клиента на ремонт).
Обеспечив в учетной системе фиксацию данных о пробегах и датах прохождения технического обслуживания мы получаем возможность обработать эту информацию и получить выборку клиентов, которых имеет смысл пригласить на очередное обслуживание.
В типовом отраслевом решении - Альфа-Авто 5ой версии для расчета плановых дат технического обслуживания предназначены 2 отчета:
Первый отчет - "Скорость пробега автомобилей" работает, используя данные регистра сведений "Характеристики автомобилей", которых самих по себе явно недостаточно для планирования даты технического обслуживания. Важно, что построение отчета происходит из предположения, что обслуживание автомобиля должно происходить на пробеге кратном межсервисному интервалу, например 15 000 тыс км, 30 000 км и т.д., А на самом деле это лишь межсервисный интервал, который при прохождении очередного ТО должен прибавляться к пробегу.
Так например, если автомобиль проходил техническое обслуживание на пробеге 14 000 км, то следующее ТО необходимо проводить на пробеге 29 000 тыс км, а не 30 000 тыс
Второй отчет типового отраслевого решения "Анализ пробега автомобилей" является более развитым инструментом.
рис шапка отчета анализ пробега автомобилей
Механизм расчета (аналогичная методика у коллег http://1c-alfa-avto.ru/articles/prognoz_probega_i_to/ ) и получения данных отчета следующий:
1) получаем таблицу минимальных и максимальных значений пробега с датами, на которые зафиксированы данные показатели;
2) получаем данные о последних заказ-нарядах с видом ремонта: Техобслуживание за период формирования отчета;
3) рассчитываем дневной пробег (используя данные полученные на первом этапе) и с учетом межсервисного интервала, определенного для модели или варианта комплектации. Прибавляем к дате последнего техобслуживания количество дней, за который с рассчитанным среднедневным пробегом автомобиль пройдет межсервисный пробег. Определяем Планируемую дату ТО как меньшее между датой следующего техобслуживания из последнего заказ-наряда и полученной ранее расчетной даты.
При формировании отчета в качестве периода важно указывать весь период работы предприятия, иначе получим прогнозные значения пробега только по автомобилям, приезжавшим на техническое обслуживание за период формирования отчета.
Казалось бы - берем предоставленные разработчиком инструменты в руки и вперед. Устанавливаем период формирования отчета (не забываем что это должен быть максимально большой интервал дат) и при необходимости устанавливаем отбор по полю "Планируемая дата ТО". Таким образом, определяем выборку клиентов для приглашения на ТО, например, клиентов которым по нашим данным в предстоящем месяце необходимо пройти очередное обслуживание.
Однако не так все гладко. Сам по себе отчет не является инструментом для организации «обзвона» выборки клиентов. Для этого чтобы систематизировать обработку списка контрагентов целесообразно использовать специализированный - документ Рассылка с видом операции «Телемаркетинг», заполнение которого данными отчета в типовом решении на момент написания публикации отсутствовало.
Документ Рассылка позволяет зафиксировать список контрагентов, а для упорядочивания самого общения дальнейшее приглашение используется документ Опрос. Оба этих документа относятся к подсистеме «Учета взаимоотношений с клиентами»
Механизмы этой подсистемы позволяют в пользовательском режиме определить перечень важных вопросов, которые необходимо иметь в виду в процессе общения с клиентом. Зафиксировать этот перечень можно, используя справочник: Анкеты. При этом в качестве вопроса можно указывать не только непосредственное предложение, с которым будем обращаться к контрагенту, а вообще любой важный аспект общения, который должен быть зафиксирован. Предлагается воспользоваться возможностью выделения разделов анкеты, сгруппировав их на:
- вопросы, которые отражали бы этап подготовки к звонку;
- собственно сами вопросы, задаваемые клиенту;
- а также вопросы, на которые должен ответить наш оператор по результатам разговора
На рисунке выше приведен перечень вопросов, которые показали свою значимость в процессе разработки методики и длительного использования полученной системы.
О подготовке к звонку:
Очевидна необходимость до начала общения с клиентом определиться со стоимостью предлагаемого обслуживания, что нашло свое отражение в вопросе под названием «Предложенная клиенту сумму ТО»
Не менее важно до момента звонка понимать, каков информационный повод, для общения – а этим поводом могло бы быть приближение расчетной даты технического обслуживания ( вопросы «Расчетная дата ТО» и «Расчетный пробег ТО»)
О вопросах которые нужно задать клиенту:
В процессе приглашения клиентов на облуживание не редкой является ситуация, когда к моменту звонка автомобиль уже не принадлежит клиенту, о чем он сообщает. Для того чтобы не обращаться повторно к клиенту с ненужным ему предложением и таким образом избежать негатива, в форме элемента справочника очищаем поле владелец.
В результате в форме списка наблюдаем новую связку новую связку Владелец – Автомобиль как на рисунке ниже
В случае подтверждения владения автомобилем рекомендуется для повышения точности следующего прогноза задать вопрос о текущем пробеге. Эти данные будут особенно ценны, если в нашей информационной базе эта информация об автомобиле давно не обновлялась. Таким образом, вопрос «Уточнить пробег» в анкете отражает необходимость при каждом удобном случае фиксировать очередное значение пробега.
О фиксации результатов общения:
По завершении общения с потенциальным клиентом важно зафиксировать как положительный, так и отрицательный ответ. И если результатом согласия клиента на ремонт, может являться как ссылка на документ «Заявка на ремонт» с определенным временем записи или запланированный контакт для уточнения времени визита. То при отказе важно зафиксировать не только сам факт, но и выявить причину отказа (вопрос «Причины отказов..» анкеты). Классифицируя причины отказов нужно разделять: принципиальный отказ от дальнейшего обслуживания и нежелание (отсутствие возможности) клиента именно в этот раз получить обслуживание в нашей организации.
После окончания процедуры приглашения можно перейти к анализу полученных результатов
Для анализа результатов анкетирования в конфигурации присутствует одноименный отчет ("Анализ результатов анкетирования") который к сожалению не обладает гибкостью настроек остальных отчетов. Однако может быть изменен, например как это описано в публикации //infostart.ru/public/513622/
