Наконец-то дошли руки до написания заключительной статьи.
Предыдущие части
Часть 4. После сдачи.
После сдачи работ многие расслабляются. А что? Акты подписаны, деньги получены. Зачем напрягаться?
Но на самом деле, если в проекте был достигнут положительный результат, то можно использовать этот период для резкого повышения уровня доверия и для запуска сарафанного радио.
После окончания работ наша задача превратить достигнутый результат в генератор новых обращений. Можно собрать отзывы, можно подготовить кейс. Эти инструменты пригодятся позднее.
Наибольшее внимание после сдачи работ уделяется упаковке своих услуг и специфической работе с клиентом. Начнем с упаковки.
Программы-методики испытаний (ПМИ)
Суть ПМИ в том, что мы описываем последовательность действий, которая прописана в сценариях тестирования и показываем визуально, как достигаются цели, которые ставились перед конкретной доработкой.
Эта идея мне так понравилась в свое время, что мы применяем ее во всех, даже совсем небольших разработках/доработках.
ПМИ могут быть различных видов. Например, если проект большой, то все очень красиво упаковывается в большой бумажный фолиант, сшивается и фактически является упаковкой наших, совсем не материальных услуг. Если это небольшая локальная доработка, то бывает достаточно видео, в котором будут показаны все основные действия.
Помимо чисто упаковочного эффекта, материализующий объем пользы, которой вы принесли, наличие таких ПМИ облегчит поддержку проекта. Если вы знаете, что задаваемый пользователем вопрос уже описан, то вы не повторяетесь, а отправляете человека читать, смотреть ПМИ. Этот момент должен быть оговорен.
ПМИ достаточно важный инструмент для заказчика, потому что эта документация частично закрываете одну из головных болей заказчика – текучку кадров. Заказчик понимает, что вы сделали проект, и эта неповторимая снежинка будет всегда требовать время на адаптацию нового персонала. Мы заранее закладываем работу над ПМИ в стоимость выполняемых работ, поэтому это не является дополнительной тратой бюджета.
Почему ПМИ сдаются после приемки, т.к. в процессе приемки могут происходить небольшие изменения функционала, интерфейса, а иногда и логики доработок. В течение жизни проекта мы обходимся видеообзорами, которые сдаются на альфа-тестировании, но в итоге все должно быть задокументировано.
В приложении пример такого ПМИ, чтобы было визуально понятно, как это все оформляется.
Одним из эффектов использования ПМИ это задираемая планка сервиса, в рамках которой вас вынужденно будут сравнивать с другими поставщиками услуг.
Подарки
Чтобы было сразу понятно, это не откаты, не подкуп и не подмазывание! Мы не оговариваем заранее представителю заказчика, что будут какие-то бонусы и плюшки после проекта. Это должно быть абсолютно внезапное явление. Чуть ниже я объясню почему.
Во-первых, мы оставляем эмоциональное послевкусие. Не дарите безличные вещи типа iPad, iPhone и пр. Эта шелуха не работает для наших целей. У продукции Apple предназначение – привлекать внимание. В открытых конкурсах с демонстрацией призов работает отлично.
В идеале подарок, несущий эмоциональный заряд должен вырывать человека из привычной для него обстановки. Это очень точный и прицельный выстрел. В поисках такого подарка можно провести недели, спешить не стоит.
Для начала необходимо определиться, кому мы дарим. Можно подумать, что надо дарить подарки генеральным директорам и т.д. Но на больших проектах, вы, скорее всего, не будете с ними плотно работать. Там будут ИТ-директора, руководители проектов со стороны заказчика, главный бухгалтер. Необходимо определить, кто вам в этом проекте принес значительную пользу. Польза может быть любой. Человек вас мог привести в проект, человек мог помочь создать атмосферу лояльности, мог сглаживать углы и пр. На всех проектах естественным образом выделяется такая фигура.
Теперь необходимо определиться с бюджетом. Здесь все очень сильно зависит от экономики проекта. Нас интересует чистая прибыль после уплаты налогов. Мы ориентируемся на 10% от этой суммы. Но есть нюанс, если проект большой, то 10% может оказаться крупной суммой, поэтому ограничением является месячная заработная плата специалиста, которому делается подарок. Итак, резюмирую: 10% от чистой прибыли, но не больше месячной заработной платы человека, которому дарят подарок.
Определившись с виновником и бюджетом, начинаем подбирать варианты. Сразу же отметаем все не этичные, не экологичные. Будет большой ошибкой организовывать поход в сомнительные заведения. Выбирайте лучшее, что может предложить бюджет.
Можно выбрать какой-нибудь не простой ресторан, с качественным обслуживанием и кухней. Можно подарить путевку с открытой датой поездки. Можно подарить дорогие билеты на концерт. Необходимо любой ценой вырвать человека из обыденности. Именно отрыв от обыденности и даст требуемый эмоциональный всплеск, который потом не забудется.
Это работает очень просто, так же, как работают впечатления от путешествий. Даже спустя многие годы, я помню свои путешествие дикарем в разных уголках мира, и само воспоминание об этих моментах меня согревают.
Практический пример
Мой излюбленный прием – респектабельный ресторан. Он прост в организации. Я прихожу в выбранный ресторан, бронирую столик на двоих, объясняю ситуацию, вношу большой депозит, как правило, это 1000-1500 долларов (это касается только проектов с чистой прибылью свыше 300 т.р., если меньше, то там другие подарки идут) в зависимости от крутизны заведения и бюджета сданного проекта. Объясняю цель такой брони и что я ожидаю от обслуживания. Обязательно прошу, чтобы в случае, если депозит будет превышен, чтобы звонили лично мне.
Потом я звоню виновнику торжества, и объясняю простым языком, что вот такой классный проект получился, ты мне сильно помогал, и я в качестве благодарности решил проставиться. Очень важно объяснить, почему вы это делаете и что это абсолютно безвозмездно и как это будет выглядеть. Менталитет нашего народа очень подозрительно относится к вдруг возникшей халяве. Приготовьтесь к первой негативной реакции. Ее надо обойти. Обычно люди думают, что я их приглашаю, немного тушуются, я объясняю, что это только для него плюс один человек. Кого там приведут, жену, мужа, любовника – мне не важно. Обычно после этого все идет гладко. Потом я прошу назначить дату, когда ему будет удобно и говорю, что я все организую. Согласую дату с рестораном, снова звоню, говорю, что все включено, не парьтесь, отдыхайте, тогда-то и тогда-то в таком то заведении.
Тут нужно преодолеть свою жадность. Отдать полторы штуки баксов просто так совсем не просто. Я отношусь к этому, как к обычным расходам. Но это далось мне не легко. Надо сделать таких подарков штук пять, прежде чем привыкнешь.
Мне в этом плане нравится одно выражение в фильме про Джеймса Бонда «Казино рояль», где Бонд спрашивает у своего американского коллеги, кому достанется выигрыш после того, как Бонд позволит взять американской разведке Лё Шифра? И американец говорит с намеком: «Мы не жадные и не бедные».
Не совсем тот момент, но участники те же. ) Очень мне эта фраза нравится.
Так вот, если вам, так же, как и мне, тяжело отдать 10% от полученной прибыли, то просто начните это делать. Первые пять лет тяжело, потом привыкните. )
В ресторане тоже вас ожидают нюансы. Официанты, зная, что открыт крупный депозит обязательно будут обхаживать ваших клиентов по высшему разряду. «Попробуйте вот это вино», «А вот еще элитный сорт с тонким послевкусием цедры»… Ожидайте, что весь депозит будет выбран на 70-80% вот таким «попробуйте», сколько бы вы не внесли. Это неизбежное зло, к сожалению, повлиять на это, не нарушив «все включено», не реально.
Вот собственно как то так.
Для чего все это?
Во-первых, это относится к управляемому запуску сарафана, про который я уже писал. Поверьте, что пройдет время и если к этому человеку обратятся с помощью подсказать хорошую компанию, вы будете находиться вверху списка. Очень важным для запуска сарафана является неожиданность события. Это, кстати, касается и других мероприятий. Например, если вы дарите подарки бухгалтеру на день бухгалтера, то вы конкурируете со всеми остальными. Ваш подарок будет проходным и естественным в этот день. А вот если, ну например, подарить подарок в день бухгалтера по старому стилю, то поверьте, это запомнится надолго.
Во-вторых, там, где был один хороший проект, может возникнуть и второй. Если будет какой-то конкурс, то вы мало того, что вы будете в фаворитах, т.к. уже есть опыт работы с вами, так у вас еще будет рычаг вдяния внутри клиента, склоняющий принятие решения в вашу пользу.
В-третьих, мы генерируем неуводимых клиентов. Для подарков причиной не обязательно может быть хороший проект. Менее значимые подарки мы дарим, например, когда на сопровождении клиенты переваливают через первые 100 т.р. Если это отдел бухгалтерии, то я заказываю тысяч на 5 рублей большой сет роллов, кладу в 1С-овский пакет и приезжаю внезапно. Мол так и так, вы не знаете, но у нас есть специальная программа для любимых наших клиентов. Вы в прошлом месяце перевалили через первые 100 т.р. на услугах сопровождения, нам нравится с вами работать, поэтому мы дарим вам новую программу от 1с (напомню, что коробки с роллами лежат в пакете 1С). Реагируют по-разному. Бывало и так: «Ну вооот, опять что-то внедрять, а может потом? У нас подготовка к отчетности» )) Я говорю что-то типа «ну ладно, тогда я программу оставлю, потом когда созреете, внедрим». Ставлю пакет рядом с чьим-нибудь столом и ухожу. Обычно, отойдя от кабинета метров на 10, я уже слышу реакцию, меня обычно догоняют, благодарят, зовут к ним за стол и пр. Если это ИТ-отдел с чисто мужским коллективом, то тут аналогично, но только пицца обычно идет вместо роллов. Скажите, куда эти клиенты после всего этого от нас денутся? Какие конкуренты? Как сильно надо накосячить, чтобы это могло развернуть отношение к вам на 180 градусов? Это выводит отношения на другой уровень и дает огромный запас лояльности.
О таком внезапном поступке начинают идти разговоры. Просто люди будут делиться своими впечатлениями кулуарно. И если к ним или к тем, с кем они пообщались, кто-то обратится с просьбой посоветовать компанию нашего профиля, то они обязательно направят к нам.
Я уже как-то писал, что недавно к нам пришел крупный корпоративный клиент, который собирал информацию о компаниях франчайзи от своих знакомых ИТ-директров, двое из пяти, сказали, что мы единственные, кто им может помочь, хотя это естественно не так. Эти двое когда-то были участниками этой программы защиты свидетелей повышения лояльности.
В этом ключе меня сильно удивляет ажиотаж вокруг CRM систем. Как можно с помощью программы строить отношения с клиентами, если вы не можете их строить без программы? Как могут продавать CRM системы люди, которые никогда не строили отношения с клиентами? Например, фирма 1С-Рарус, чью конфигурацию CRM мы уже не раз внедрили, практически никак не поддерживает отношения со своими партнерами.
CRM, как программа, это инструмент автоматизации уже существующего опыта построения отношений с клиентами. Она нужна, если у вас клиентов тысячи и они для вас все на одно лицо, и если вы хотите создать иллюзию индивидуального подхода. Но для этого уже должен быть накоплен опыт построения отношений без программы. Для большинства небольших франчей, как мы, CRM доступен без всяких программ, собираете на коленке и смотрите на результаты.
В качестве заключения
К сожалению, применить это все смогут очень не многие. Многие не смогут преодолеть собственную жадность. Еще большее количество прочитают и будут думать, что теперь все понимают, но ничего не сделают. В 99% случаев все останется на том же месте.
Начните с малого, попробуйте дарить подарки по результатам ваших работ. Сейте ветер, пожинайте бурю. Выделяйте 5-10% от прибыли, и вы увидите, что это вернется в многократном размере. Не знаю почему, но так вот работает этот мир. Садишь одну картошку, ждешь, вырастает шесть. Садишь дерево, ждешь, получаешь кучу яблок. Даришь подарки, ждешь, получаешь новых клиентов и проекты.
Есть небольшое практическое видео-руководство по этой технологии. Рассмотрены все основные элементы сарафанного радио, преодоление первой негативной реакции на подарки и пр.
Если кому-то этот материал поможет – буду рад.
П.С. Я веду небольшую рассылку, если вам понравился материал, то подписаться можно тут. Я и дальше планирую публиковаться на ИС, в рассылку войдут материалы, которые не подходят ИС по формату.
