В нашу компанию обратился клиент, крупная компания нефтегазового сектора, расположенная в Северо-Западном регионе. Основная задача клиента состояла в том, чтобы в рамках перехода крупных компаний на российское программное обеспечение организовать удалённую поддержку сотрудников разных отделов, подразделений и филиалов.
- Выявление потребностей
Ранее, IT-отдел, специалисты которого должны оказывать поддержку, использовал различные каналы связи, в зависимости от направления деятельности, по которому необходимо оказать помощь:
- телефонные звонки;
- электронную почту;
- устные заявки;
- IT-решения, используемые отдельными подразделениями.
В связи с этим требовалось централизованное решение, которое позволило бы:
- устранить многообразие различных систем в режиме одного окна;
- оказывать помощь пользователям;
- регистрировать все входящие обращения;
- вести контроль как за входящими заявками, так и за деятельностью специалистов.
Первоначальное требование по количеству пользователей содержало в себе около 300 обычных пользователей, от 5 до 10 специалистов поддержки и от 1 до 2 администраторов новой системы.
- Предложенные варианты решения
После обработки вводных данных мы предложили отечественный программный продукт 1С-Коннект – решение, разработанное специально для организации линий поддержки, как между компаниями (например, партнерами фирмы 1с и их клиентами), так и внутри организации — между отделами.
Поддержка осуществляется посредством обращения клиента на ту или иную линию поддержки в форме чата, звонка и удалённого подключения. Есть внешние линии, уже созданные фирмой 1С и вендорами. Остальные линии создаются стороной, которая оказывает поддержку.
Формат общения клиента со специалистом позволяет создавать заявки по различной тематике, фиксировать время регистрации обращения и предполагаемого срока выполнения заявки, а также прикладывать необходимые файлы.
Функция удалённого доступа позволяет в считанные секунды подключиться к компьютеру клиента и решить все возникшие проблемы без траты времени на перемещения между отделами, поездки по городу, что сильно повышает скорость выполнения заявки, экономит время специалистов и материальные затраты.
После обращения клиент может оценить работу специалиста и оставить комментарий. После окончания сеанса удалённого доступа фиксируется время, затраченное на сеанс. После закрытия специалистом обращения от клиента также фиксируется затраченное время.
Кроме этого, существует специальный раздел, в котором руководитель может следить за работой специалистов поддержки. В специальном разделе «Онлайн-монитор» фиксируются все события: можно увидеть какие специалисты и когда были на той, или иной линии, сколько времени потребовалось, чтобы отреагировать на обращение клиента, как клиенты оценивают работу специалистов, есть ли задачи, которые «подвисли» и т.д.
Технические возможности программы позволяют подключать в систему большое количество специалистов поддержки и простых клиентов.
Клиент рассматривал два варианта приобретения продукта:
- Облачная версия (Saas)
- Версия, устанавливаемая на сервер клиента (On premise)
Клиент выбрал первый вариант. Одной из причин стала цена – облачный вариант программы стоит примерно в 7–8 раз дешевле, чем вариант, который устанавливается на сервер заказчика. Кроме этого, в облачный вариант уже входит техническая поддержка от разработчика 1С-Коннект, в том числе обновления. Клиент хотел познакомиться с продуктом и в случае положительного опыта использования – перейти на локальную версию.
- Внедрение
Внедрение облачного решения изначально требует от специалистов партнера фирмы 1С меньше усилий, т.к. установка программы производится на компьютеры клиента, непосредственно с сайта фирмы 1С-Коннект, со всеми базовыми настройками подключения.
Первоначальный запуск и настройка приложения выглядят следующим образом:
- Внесение данных об организации.
- Описание организационной структуры: филиалы, департаменты, отделы.
- Внесение пользователей, которым позже могут присваиваться роли специалистов и администраторов.
- После внесения данных пользователям приходят на почту данные для входа в систему и ссылка на скачивание самого программного продукта.
- При первом входе в систему пользователь имеет возможность отредактировать свои персональные данные по своему усмотрению.
- Далее администраторы настраивают линии поддержки, редактируют списки тем для заявок.
- Затем проводят более тонкую настройку условий взаимодействия специалиста и клиента по каждой линии.
- В конце добавляются клиенты, которым будет оказываться поддержка. Высылаются на их адрес электронной почты данные для входа и ссылка на скачивание программы.
После выполнения этих этапов приложение готово к использованию.
Отдельно стоит упомянуть, что одним из требований заказчика было подготовить инструкции для пользователей и специалистов, а также провести очное обучение на территории заказчика.
- Проблемы
- Одной из главных проблем, с которой мы столкнулись, было то, что после установки приложения 1С-Коннект, программа не могла подключиться к внешнему серверу для прохождения авторизации из-за строгих правил системы безопасности заказчика. В IT-службу заказчика нами был передан список хостов и портов, которые использует программа. В процессе длительного взаимодействия между представителями 1С-Коннект и специалистом IT-отдела заказчика удалось добиться сначала запуска приложения, а потом и корректной работы. Но на сегодняшний день функция звонков и функция удалённого подключения ещё не работают.
- Один из ключевых вопросов – как внести простых пользователей в систему. Программа 1С-Коннект по своей структуре изначально больше нацелена на взаимодействие между внешними компаниями, а не внутри организации. В связи с этим предлагалось два варианта:
- Создать отделы и филиалы, как внешние компании, и распределить сотрудников по отделам (организациям)
- Добавить пользователей в разделе «Специалисты», чтобы они находились в одной организации, но общим списком.
Минус варианта А: если возникнет необходимость перевести обычного пользователя на роль специалиста, необходимо будет удалить его, как сотрудника отдела (организации), и добавить, как специалиста, оказывающего поддержку. В результате такой операции удалится вся прошлая переписка и вложения, а также статистика взаимодействия. Специалист создаётся заново.
Минус варианта В: большое количество пользователей, которое необходимо было добавить, заносится сплошным списком, и лишь в одной из колонок рядом указывается отдел, в котором пользователь работает.
Несмотря на определенные сложности в восприятии сплошного списка пользователей был выбран вариант В. Решение обусловлено тем, что в процессе работы роли сотрудников могут часто меняться и необходимо иметь возможность быстро поменять роль пользователя на специалиста, или наоборот, без удаления истории переписки и вложений.
- Еще одна актуальная проблема состояла в том, как правильно указывать персональные данные. В программе 1С-Коннект есть функция, которая позволяет находить коллег из других организаций, которые используют данный программный продукт. К сожалению, в облачной версии нет возможности принудительно отключить данную функцию. Наш клиент беспокоился о сохранности персональных данных сотрудников.
Было принято решение свести к минимуму заполнение карточек специалистов с персональной информацией, а при указании ФИО сотрудника, Имя и Отчество ограничить инициалами. Такой вариант не противоречит закону о персональных данных и устраивает нашего клиента.
- Результат
На сегодняшний день клиент пользуется программным продуктом 1С-Коннект уже более 5 месяцев. Простые пользователи работают в программе более месяца. IT-службе клиента удалось решить проблемы с настройками безопасности – программа работает стабильно. Специалисты линий поддержки перешли на обработку заявок исключительно в приложении 1С-Коннект, пользователи осваивают работу в программе.
Представители клиента отмечают снижение временных затрат на обработку заявки пользователя, а также удобство фиксирования каждого обращения – ни одно обращение не теряется. Кроме этого, отмечается удобство контроля работы специалистов путем построения различных отчетов и использования раздела «Онлайн монитор». Это снижает финансовые затраты организации, а также повышает эффективность работы, как специалистов поддержки, так и остальных сотрудников организации. В дальнейшем клиент планирует приобретение серверной версии on-premise.
Автор: Пивоваров Григорий, руководитель направления ИТС
УльтраЮнион Центр Информационных Технологий
