Help Desk внутри организации: наш опыт внедрения 1С-Коннект

30.08.23

Архитектура - Кейсы автоматизации

Наш кейс по внедрению 1С-Коннект у крупного заказчика и проблемы, с которыми мы столкнулись.

В нашу компанию обратился клиент, крупная компания нефтегазового сектора, расположенная в Северо-Западном регионе. Основная задача клиента состояла в том, чтобы в рамках перехода крупных компаний на российское программное обеспечение организовать удалённую поддержку сотрудников разных отделов, подразделений и филиалов.

 

  1. Выявление потребностей

Ранее, IT-отдел, специалисты которого должны оказывать поддержку, использовал различные каналы связи, в зависимости от направления деятельности, по которому необходимо оказать помощь:

  • телефонные звонки;
  • электронную почту;
  • устные заявки;
  • IT-решения, используемые отдельными подразделениями.

В связи с этим требовалось централизованное решение, которое позволило бы:

  • устранить многообразие различных систем в режиме одного окна;
  • оказывать помощь пользователям;
  • регистрировать все входящие обращения;
  • вести контроль как за входящими заявками, так и за деятельностью специалистов.

Первоначальное требование по количеству пользователей содержало в себе около 300 обычных пользователей, от 5 до 10 специалистов поддержки и от 1 до 2 администраторов новой системы.

 

  1. Предложенные варианты решения

После обработки вводных данных мы предложили отечественный программный продукт 1С-Коннект – решение, разработанное специально для организации линий поддержки, как между компаниями (например, партнерами фирмы 1с и их клиентами), так и внутри организации — между отделами.

Поддержка осуществляется посредством обращения клиента на ту или иную линию поддержки в форме чата, звонка и удалённого подключения. Есть внешние линии, уже созданные фирмой 1С и вендорами. Остальные линии создаются стороной, которая оказывает поддержку. 

Формат общения клиента со специалистом позволяет создавать заявки по различной тематике, фиксировать время регистрации обращения и предполагаемого срока выполнения заявки, а также прикладывать необходимые файлы.

Функция удалённого доступа позволяет в считанные секунды подключиться к компьютеру клиента и решить все возникшие проблемы без траты времени на перемещения между отделами, поездки по городу, что сильно повышает скорость выполнения заявки, экономит время специалистов и материальные затраты.

После обращения клиент может оценить работу специалиста и оставить комментарий. После окончания сеанса удалённого доступа фиксируется время, затраченное на сеанс. После закрытия специалистом обращения от клиента также фиксируется затраченное время.

Кроме этого, существует специальный раздел, в котором руководитель может следить за работой специалистов поддержки. В специальном разделе «Онлайн-монитор» фиксируются все события: можно увидеть какие специалисты и когда были на той, или иной линии, сколько времени потребовалось, чтобы отреагировать на обращение клиента, как клиенты оценивают работу специалистов, есть ли задачи, которые «подвисли» и т.д.

Технические возможности программы позволяют подключать в систему большое количество специалистов поддержки и простых клиентов.

Клиент рассматривал два варианта приобретения продукта:

  • Облачная версия (Saas)
  • Версия, устанавливаемая на сервер клиента (On premise)

Клиент выбрал первый вариант. Одной из причин стала цена – облачный вариант программы стоит примерно в 7–8 раз дешевле, чем вариант, который устанавливается на сервер заказчика. Кроме этого, в облачный вариант уже входит техническая поддержка от разработчика 1С-Коннект, в том числе обновления. Клиент хотел познакомиться с продуктом и в случае положительного опыта использования – перейти на локальную версию.

 

  1. Внедрение

Внедрение облачного решения изначально требует от специалистов партнера фирмы 1С меньше усилий, т.к. установка программы производится на компьютеры клиента, непосредственно с сайта фирмы 1С-Коннект, со всеми базовыми настройками подключения.

Первоначальный запуск и настройка приложения выглядят следующим образом:

  1. Внесение данных об организации.
  2. Описание организационной структуры: филиалы, департаменты, отделы.
  3. Внесение пользователей, которым позже могут присваиваться роли специалистов и администраторов.
  4. После внесения данных пользователям приходят на почту данные для входа в систему и ссылка на скачивание самого программного продукта.
  5. При первом входе в систему пользователь имеет возможность отредактировать свои персональные данные по своему усмотрению.
  6. Далее администраторы настраивают линии поддержки, редактируют списки тем для заявок.
  7. Затем проводят более тонкую настройку условий взаимодействия специалиста и клиента по каждой линии.
  8. В конце добавляются клиенты, которым будет оказываться поддержка. Высылаются на их адрес электронной почты данные для входа и ссылка на скачивание программы.

После выполнения этих этапов приложение готово к использованию.

Отдельно стоит упомянуть, что одним из требований заказчика было подготовить инструкции для пользователей и специалистов, а также провести очное обучение на территории заказчика.

 

  1. Проблемы
  1. Одной из главных проблем, с которой мы столкнулись, было то, что после установки приложения 1С-Коннект, программа не могла подключиться к внешнему серверу для прохождения авторизации из-за строгих правил системы безопасности заказчика. В IT-службу заказчика нами был передан список хостов и портов, которые использует программа. В процессе длительного взаимодействия между представителями 1С-Коннект и специалистом IT-отдела заказчика удалось добиться сначала запуска приложения, а потом и корректной работы. Но на сегодняшний день функция звонков и функция удалённого подключения ещё не работают. 
  2. Один из ключевых вопросов – как внести простых пользователей в систему. Программа 1С-Коннект по своей структуре изначально больше нацелена на взаимодействие между внешними компаниями, а не внутри организации. В связи с этим предлагалось два варианта:
  1. Создать отделы и филиалы, как внешние компании, и распределить сотрудников по отделам (организациям)
  2. Добавить пользователей в разделе «Специалисты», чтобы они находились в одной организации, но общим списком.

Минус варианта А: если возникнет необходимость перевести обычного пользователя на роль специалиста, необходимо будет удалить его, как сотрудника отдела (организации), и добавить, как специалиста, оказывающего поддержку. В результате такой операции удалится вся прошлая переписка и вложения, а также статистика взаимодействия. Специалист создаётся заново.

Минус варианта В: большое количество пользователей, которое необходимо было добавить, заносится сплошным списком, и лишь в одной из колонок рядом указывается отдел, в котором пользователь работает.

Несмотря на определенные сложности в восприятии сплошного списка пользователей был выбран вариант В. Решение обусловлено тем, что в процессе работы роли сотрудников могут часто меняться и необходимо иметь возможность быстро поменять роль пользователя на специалиста, или наоборот, без удаления истории переписки и вложений.

  1. Еще одна актуальная проблема состояла в том, как правильно указывать персональные данные. В программе 1С-Коннект есть функция, которая позволяет находить коллег из других организаций, которые используют данный программный продукт. К сожалению, в облачной версии нет возможности принудительно отключить данную функцию. Наш клиент беспокоился о сохранности персональных данных сотрудников.

Было принято решение свести к минимуму заполнение карточек специалистов с персональной информацией, а при указании ФИО сотрудника, Имя и Отчество ограничить инициалами. Такой вариант не противоречит закону о персональных данных и устраивает нашего клиента.

 

  1. Результат

На сегодняшний день клиент пользуется программным продуктом 1С-Коннект уже более 5 месяцев. Простые пользователи работают в программе более месяца. IT-службе клиента удалось решить проблемы с настройками безопасности – программа работает стабильно. Специалисты линий поддержки перешли на обработку заявок исключительно в приложении 1С-Коннект, пользователи осваивают работу в программе.

Представители клиента отмечают снижение временных затрат на обработку заявки пользователя, а также удобство фиксирования каждого обращения – ни одно обращение не теряется. Кроме этого, отмечается удобство контроля работы специалистов путем построения различных отчетов и использования раздела «Онлайн монитор». Это снижает финансовые затраты организации, а также повышает эффективность работы, как специалистов поддержки, так и остальных сотрудников организации. В дальнейшем клиент планирует приобретение серверной версии on-premise.

 

Автор: Пивоваров Григорий, руководитель направления ИТС

УльтраЮнион Центр Информационных Технологий

Статья сервисы сервис коннект 1сконнект хэлпдеск helpdesk

См. также

Кейсы автоматизации Программист Бизнес-аналитик Руководитель проекта Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия Бесплатно (free)

За двадцать четыре года работы в области автоматизации я повидал множество различных ситуаций. Один шаблон повторяется неизменно. Предприниматели охотно жертвуют своим временем, но менее охотно следят за репутацией своей компании.

13.07.2024    1319    0    TUProgrammer    6    

3

Кейсы автоматизации Проектирование бизнес-процессов Платформа 1С v8.3 1С:Управление нашей фирмой 3.0 Бесплатно (free)

В данной публикации я дополню конкурсную публикацию комментариями, техническими и проектными подробностями. Должно быть ещё интересней.

11.07.2024    624    0    Ingraf    0    

8

Кейсы автоматизации Руководитель проекта Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия Бесплатно (free)

Автоматизация складской логистики - решение, к которому приходит все больше владельцев бизнеса, потому что необходимо соответствовать всем отраслевым требования, рационально использовать ресурсы, поддерживать рентабельность бизнеса. Растущая конкуренция и сезонность рынка диктуют новые условия подходов к организации и управлению бизнес процессами.

25.06.2024    424    0    TUProgrammer    2    

1

Кейсы автоматизации Бухгалтер Пользователь Бесплатно (free)

Статья посвящена тому, как безболезненно перейти на кадровый электронный документооборот (КЭДО). Расскажем про варианты электронной подписи, предусмотренные законом 63-ФЗ, перечислим набор внутренних регламентов, которые необходимо выпустить для перехода на КЭДО, и покажем реальные кейсы по автоматизации КЭДО в организации.

19.01.2024    1273    0    AleksKate    5    

6

Кейсы автоматизации Энергетика и ЖКХ Бесплатно (free)

Делимся опытом автоматизации работы аварийно-диспетчерской службы.

18.01.2024    998    0    slavik27    8    

5

Кейсы автоматизации Платформа 1С v8.3 Энергетика и ЖКХ Россия Бесплатно (free)

Делимся опытом автоматизации учета башни раздачи воды.

27.12.2023    1807    0    slavik27    5    

15

Кейсы автоматизации Пользователь Мобильная платформа Конфигурации 1cv8 Россия Управленческий учет Бесплатно (free)

С выходом нового осеннего релиза 3.0.8.1 «большой системы» «1С:ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования КОРП» до релиза 3.7.1. обновилась и «Мобильная бригада» — универсальное приложение для ремонтных подразделений, которое было разработано для повышения эффективности совместной работы с 1С:ТОИР КОРП. Оно работает связке с «большой» системой, обменивается с ней данными и обеспечивает полный цикл работ по ремонтам и обслуживанию любых активов — оборудования, зданий, сооружений, техники, инженерной инфраструктуры. Рассказываем, какие полезные улучшения мы добавили на основании обратной связи от пользователей линейки продуктов 1С:ТОИР.

09.11.2023    557    0    Desnol_Soft    0    

0
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. sandr13 35 31.08.23 21:48 Сейчас в теме
Help Desk должен выполнять функции:
1.)Приём заявки пользователя на обслуживание
2.)Регистрация заявки в БД.
3.)Оценка временных затрат на выполнение заявки (план/факт)
4.)Контроль выполнения заявок.
5.)История изменения и процент выполнения заявки.
6.)Отчёты о выполненных/находящихся в процессе выполнения заявок.
7.)Удобный пользовательский интерфейс, для отслеживания заявки.
если с 1-м пунктом у 1С всё в порядке, то на счёт остальных я не уверен. Неужели и там у него что-то есть?
2. v3rter 01.09.23 11:54 Сейчас в теме
Пользовался ею в качестве клиента. Сначала было немного странно заполнять в экселе формы со списком сотрудников и отправлять франчайзи.
Затем выяснилось, что на некоторых компах ей нужны права администратора, так как упорно запускает вспомогательные файлы dll из папки %TEMP%, хотя устанавливается в %AppData%\Local, а некоторые антивирусы блокируют такой сценарий работы.
Через несколько месяцев неиспользования сама разлогинилась, оставив общее впечатление незавершенности.
Думаю, ей есть куда развиваться дальше, реализуя некоторые элементы crm-систем - сроки, уведомления, напоминания, канбан и т.п.
Пока что для небольшого IT-отдела легче запустить бесплатный вариант trello
Оставьте свое сообщение