На предприятии организована работа аварийной круглосуточной службы по приему заявок на предмет различных ситуаций, связанных с порывами, засорами и прочими аварийными ситуациями. Ранее весь учет велся в бумажных журналах.
Руководством была поставлена задача перевести бумажные журналы в электронный вид. Также существовала проблема с приемом телефонных звонков от жителей. Необходима была запись разговоров, так как зачастую некоторые «звонящие» вели себя немного неадекватно. По закону необходимо перед разговором предупреждать о том, что все разговоры записываются. На тот момент существовала только аналоговая телефонная линия, рассматривали вопрос о том, чтобы перевести телефон на SIP-телефонию, но так как возможны различные ситуации, когда интернет может быть недоступен, аналоговая линия все-таки в этом плане надежнее, а аварийную службу оставлять без связи тоже нельзя. Для фиксации звонков – было принято решение использовать отдельное «железное» устройство ICON TR1NT, которое позволяет вести запись разговоров, оповещать о том, что звонки записываются, ну и небольшой приятный бонус – возможность получать информацию о входящих звонках в 1С. Как такового API нет, но есть веб-интерфейс и доступ по http, к данным о звонке.
Схема работы устройства в данном случае такая – входящий звонок – включается оповещение о том, что вы позвонили …, все разговоры записываются, - диспетчер уже видит номер звонящего у себя на экране, и после оповещения – звонок переводится на телефон диспетчера, одновременно ведется запись разговора. Установка проста – шнур линии от телефона ставим в устройство, а из устройства – шнур в телефон.
Помимо всего прочего, руководство решило, что необходимо и смс оповещение об аварии - для лиц, принимающих решение, а также информирование аварийной бригады об аварии.
Для того чтобы не начинать разработку совсем с нуля, за основу мы взяли БСП (библиотека стандартных подсистем), также приятным бонусом было то что, в БСП была заявлена поддержка отправки смс, допустим через smsc.ru, хотя даже и без бсп – smsc обладает богатыми возможностями для обмена данными. Также поэтапно планируем – убирать смс оповещения и переводить все на Telegram, viber или whatsapp, так как стоимость смс постоянно повышается.
Исследовав текущую документацию, выяснили, что существует несколько бумажных вариаций журналов, множество различных видов, типов аварийных ситуаций, данные о датах – заявки, о времени получения заявки, о времени передачи заявку в службу устранения аварийных ситуаций, а также о дате, времени устранения аварийной ситуации.
То есть минимальный набор данных о заявке следующий:
- Дата, номер заявки – стандартные реквизиты
- Тип журнала – водоснабжение, водоотведение, колодцы (открытые закрытые люки)
- Заявитель – это может быть частное лицо (прохожий, житель и т.д.) или организация.
- Адрес заявки – адрес места аварии.
- Номер телефона – кто оставил заявку.
- Описание – текстовое описание произошедшей ситуации, а также какие-то дополнительные комментарии.
- Дата поступления заявки, время поступления
- Дата выполнения, время выполнения
- Передача исполнителю – кто исполнитель по заявке, назначение исполнителя
- Принятые меры – текстовое описание решения по заявке.
- Ответственный
Получилась вот такая примерная форма заявки, желтым обозначили важные поля – без которых заявка не считается заявкой)
Тут же кнопка «Отправить смс» - для оповещения ответственных лиц. Первоначально была задумка – сразу при проведении заявки – отправлять смс, но потом оказалось, что некоторые виды заявок не нуждаются в оповещении.
Получатели – содержит список номеров, кому необходимо оповещение об аварийной ситуации.
Диспетчер при входе в систему видит общий журнал заявок.
Для того, чтобы создать заявку, он нажимает соответствующие кнопки – обычный стандартный функционал 1С. Также перед открытием журнала – подключаем фоновое задание, которое следит за нашей коробочкой (Icon) и получает от нее данные о входящем звонке. Входящий звонок для диспетчера – мы красиво показываем окном оповещения справа внизу Входящий номер : …. , если в справочнике номеров (добавили такой справочник) – сопоставлено Имя, Фио, или организация – то тут же показываем информацию о том, кто звонит.
Данные о звонках – заботливо сохраняем в регистр сведений – если вдруг нам понадобится информация о звонках. Устройство Icon позволяет также забирать данные о звонке в формате wav – и прикреплять к журналу звонков – запись разговора, в дальнейшем, если понадобиться поднять какой-то звонок и послушать какую-то спорную ситуацию. Было несколько спорных ситуаций, когда приходилось поднимать архив и рассматривать причину проблемы.
Также существуют различные созданные отчеты, в основном на СКД – для получения различной информации – выборки по данным журналов заявок.
У диспетчера при окончании смены – существует Отчет за смену, ранее его составляли вручную – список заявок – которые были не выполнены за смену текущего диспетчера, и он их должен передать следующему диспетчеру.
В дальнейшем планировалось – анализировать самые проблемные адреса заявок, для того чтобы принимать решение о плановых ремонтах на участках сети.
