Психологическая техподдержка, или Как пользователи перестали бояться и полюбили 1С:ДО

Меня зовут Ульяна Иванова, я аналитик в компании «Самокат» и классический пример беженца в 1С из гуманитарной сферы.

Но это вовсе не значит, что я решила завязать с гуманитарным знанием. Напротив, я считаю, что внимание к людям, к Humanitas, может обогатить инструментарий аналитика и внедренца 1С.

И в докладе я тоже хочу с вами поговорить о людях – точнее, о пользователях.

Для начала контекст, в котором родилась тема этого доклада.

• В октябре 2022 года мы анонсировали плавный переход всего документооборота «Самоката» с платформы Directum RX на 1С:ДО.

• Переходили плавно по подразделениям на протяжении 5 месяцев – переносили незавершенные задачи, загружали документы, сопровождали процессы создания новых документов.

• С нами все это делали 1200 пользователей Directum.

• А мы – это 7 человек отдела разработки. Сразу напрашивается конфликт.

• Сотрудники пережили с нами долгую историю любви и ненависти – от первых недель полного неприятия новой системы к смирению, принятию и, наконец, к оптимальной гармонии между пользователями и продуктом.

В названии доклада звучит фраза «психологическая техподдержка», потому что нашей задачей было не просто формально решить вопрос сотрудника, но и минимизировать его ужас при столкновении с новой и неизвестной системой.

Это важно, потому что люди лучше запоминают негатив – это давно доказано в психологии. Например, если вы идете в поход и встречаете там змею, вы лучше запомните факт столкновения со змеей, чем прекрасные горы, которые были вокруг вас.

И, поскольку нам бы не хотелось, чтобы предвзятость и негативный опыт первых месяцев внедрения остались в памяти наших пользователей после внедрения 1С:Документооборота, мы старались минимизировать этот ужас.

Об этом я бы и хотела рассказать.

Доклад не будет содержать невероятных открытий, но, во-первых, позволит с разных сторон взглянуть на проблему поддержки с высоты нашего опыта. А во-вторых, напомнит еще раз всем аналитикам и разработчикам, работающим с 1С, что пользователи – это не просто надоедливые мухи, но иногда и полезный инструмент в работе.

На слайде представлена структура доклада:

1. Сначала поговорим о том, зачем вообще нужно консультировать пользователей.

2. Я расскажу, какие инструменты обучения мы использовали в процессе перехода.

3. Разберемся, на каком языке говорили эти инструменты.

4. Рассмотрим используемые у нас инструменты сопровождения.

5. Обсудим такое явление как парадокс сопровождения.

6. И под конец я дам пару советов по сохранению психики, в том числе своей.

Контакт с пользователем: зачем это нужно?

Зачем вообще нужно консультировать пользователей:

1. Первая и самая важная причина – это повышение популярности продукта и укрепление доверия к нему. Наш продукт – это, в том числе наше сопровождение. Когда с системой в целом все хорошо, а взаимодействие с пользователями строится на человеческом подходе, мы получаем дополнительные бонусы на будущее. И если случились проседания, не долетели файлы или образовались дубли, но контакт с пользователями при этом прямой и ясный, негативная реакция будет сдержаннее.

2. Очень часто контакт с сотрудником позволяет выявить проблемы раньше, чем вы их заметите самостоятельно. На первой неделе перехода наш бэклог более чем наполовину состоял из комментариев сотрудников.

3. Кроме того, пользователи – источники инноваций. Очень часто процессы, которые казались нам простыми и очевидными, на практике вызывали сложности у пользователей и требовали от них в 10 раз больше времени – именно контакт помогал выявить такие проблемы.

4. Общение с пользователями полезно для более глубокого понимания специфики работы сотрудников. Это особенно важно, когда заказчиком доработки выступает бизнес-аналитик или руководитель отдела – они могут дать нам неполную картину потребностей сотрудников. Взаимодействие с конечными пользователями позволит дополнить и уточнить эту картину.

5. Чем больше мы общаемся с пользователем, тем меньше ошибок он совершает и тем меньше работы нам создает.

6. Лично мой пункт – контакт с сотрудником дает ощущение собственной полезности. Это особенно важно, когда в достаточно тяжелый период перехода ты понимаешь, что работаешь не для абстрактной пользы, а для пользы конкретных людей, и здесь их положительная реакция является лучшим стимулом для работы.

На этой позитивной ноте перейдем к способам обучения, которые мы использовали.

Способы обучения

Мы использовали три столпа обучения:

• инструкции;

• вебинары;

• и информационно-новостные каналы.

Я расскажу о том, как они организовывались, какие у них были нюансы и на каком языке они говорили.

Инструкции

Вначале было слово, и это слово было «инструкция для пользователей».

Инструкции – это один из важнейших моментов при подготовке системы к запуску в опытную и промышленную эксплуатацию. Мы подготовили для пользователей инструкции:

• по основным рабочим вопросам;

• по дополнительным функциям 1С:Документооборота;

• и блок в формате вопросов-ответов.

И разместили их в трех хранилищах:

• На облачном диске – пользователь получал ссылку на оглавление, где уже были гиперссылки на отдельные статьи. Сначала все это хранилось на Google-диске, но в связи с опасением санкций мы это потом долго перемещали на диск Mail.ru. Если вы планируете подобный переход, имейте в виду, вас ждет много сюрпризов с форматированием.

• Кроме этого, все это дублировалось в Confluence – сразу скажу, что это наиболее оптимальный вариант для хранения и редактирования таких инструкций.

• Однако, даже имея два источника инструкций, мы столкнулись с тем, что пользователи упорно теряют ссылки на них. Поэтому мы решили воспользоваться возможностями типовых контекстных инструкций внутри 1С:Документооборота. Там есть возможность редактирования таких инструкций как элементов справочника, но есть большие проблемы с загрузкой изображений и с тем, чтобы размещать эти инструкции на новых формах – все это требовало участия разработчика.

Поэтому мы решили пойти другим путем и разместили на панели разделов подсистему «Инструкции Самокат» и выводим туда ссылки на отдельные статьи в Confluence.

У вас может возникнуть вопрос: удобно ли, что при клике на такую ссылку сотрудник не просто скачивает файл или открывает HTML-страничку в 1С:Документообороте, а именно отправляется в браузер, в Confluence?

Ответ: да, удобно, поскольку мы наконец-то достигли того идеального состояния, когда у нас есть только одно хранилище инструкций – теперь при корректировке существующих и добавлении новых статей нам не нужно обновлять информацию одновременно в нескольких системах.

Здесь мы переходим к разговору о языке, на котором мы писали эти инструкции. И здесь речь не просто об универсальных правилах составления инструкций, а именно об их языке.

• Возможно, вы слышали о так называемых десяти эвристиках Нильсена – это универсальные правила взаимодействия пользователя с продуктом. Они используются в UX, но имеют довольно широкое применение в целом. Согласно одной из таких эвристик, система должна говорить с пользователем на одном языке – стремясь соответствовать этому правилу, мы избегали использования узкоспециальной терминологии.

• Кроме этого, мы избегали сокращений – никаких KА, ГД, ФК и так далее.

• В то же время мы не считали пользователей детьми, не поддающимися обучению – напротив, мы старались их постепенно обучать языку, на котором говорит 1С:Документооборот. Например, вместо термина «замещение», которое было в Directum, учили говорить термин «делегирование», как это работает в Документообороте 2.1. Для этих целей мы ввели глоссарий.

• Кроме того, мы с родительской нежностью относимся к своим пользователям, поэтому пишем инструкции от лица «мы».

• Не забываем также про наглядность.

• И делаем инструкции дробными – вместо одного большого полотна текста лучше разбить инструкцию на отдельные короткие шаги, связав их перекрестными ссылками. Бывали случаи, что мы писали большую красивую понятную инструкцию, но когда пользователь видел ее размер, он отказывался с ней работать.

Подводя итог по блоку инструкций, нам было важно:

• Не потерять ссылки на инструкции, чтобы пользователь их всегда держал близко к телу.

• Удобно, когда есть единое хранилище инструкций.

• Говоря о языке, мы невольно избрали для себя стиль общения с умным ребенком – о том, что это значит, и почему это важно, мы еще поговорим.

Вебинары

Следующий столп, на котором стоит обучение – это вебинары.

Говорят: «Как промышленную эксплуатацию встретишь, так и проведешь». Нашу промышленную эксплуатацию мы открыли большим вебинаром по основам работы в ДО, а потом оформили запись этого вебинара на YouTube с нарезкой хронометража по темам.

Впоследствии мы решили сделать вебинары нашей фишкой – так мы могли продемонстрировать нашу готовность к прямому контакту с пользователями и показать им Документооборот с человеческим лицом, пусть и в менее шикарном формате.

Как мы это организовали?

• Сначала мы поделили всех слушателей на шесть групп в зависимости от характера их работы, и проводили для каждой группы по вебинару в неделю, иногда больше. При этом на каждого аналитика у нас приходилось по три или более доклада, что довольно-таки много.

• Потом мы ограничили количество вебинаров до трех раз в неделю по разным темам: обработка документов, работа с договорными документами и прочие вопросы.

• Далее, уже после завершения перехода, ограничили все это до одного раза в месяц.

Все это записывалось и выкладывалось в общий доступ – на слайде вы видите число таких вебинаров по месяцам.

По какой структуре это все шло?

• Конечно, мы показывали основную функциональность системы: с чем должен уметь работать пользователь, как создавать документ, как создавать контрагента и так далее.

• Знакомили сотрудников с дополнительными возможностями, которые могут облегчить его повседневную жизнь – со способами группировки задач, использованием отборов и т.д.

• Важно, что мы хотели донести до пользователя идею обратимости практически любого действия в 1С, потому что согласно еще одной эвристике Нильсена, система должна поддерживать отмену любого действия. 1С этому соответствует – запущенный в 1С:Документообороте процесс можно отредактировать, остановить и прервать. Но для пользователей это было неочевидно, и они пугались. Мы учили пользователей совершать ошибки, а потом их исправлять. Показывали, что они сами себе иногда помогут лучше, чем техподдержка.

• Также важно то, что мы слушали пользователей. В начале и в конце вебинара мы задавали слушателям неформальный вопрос о том, что у них наболело, и получали такой же неформальный, иногда полный негатива ответ. Это позволяло, во-первых, выявить многие проблемы. Во-вторых, действительно, снимало напряжение между пользователем и продуктом.

Выводы:

• Главная польза вебинаров не только в том, что они обучают, но и в том, что они снимают напряжение в отношениях между пользователем и продуктом.

• Важно показывать сотрудникам, что необратимых действий не бывает, и они могут самостоятельно исправить свои ошибки.

• Интересный факт – несмотря на то, что записи вебинаров выкладывались в общий доступ, к ним мало кто обращался. Возможно, дело в недостатке навигации – записи делились по датам, по темам, но не более. Но, скорее всего, сам по себе формат вебинара предполагает затраты времени. Гораздо быстрее обратиться к инструкциям или написать напрямую сотруднику – именно этим большинство и пользовалось, поэтому мы впоследствии отказались от идеи видеоуроков.

Информационно-новостные каналы

Наконец, третий столп нашего обучения – это информационно-новостные каналы. У нас в «Самокате» есть внутренняя социальная сеть Rocket.Chat – это аналог Slack. Там мы создали канал, где публиковали новости. Также новости дублировались и на канале в Telegram.

Казалось бы, о чем может писать канал внутреннего продукта, тем более такого серьезного, каким является 1С:Документооборот? Конечно, это:

• Уведомления о технических работах и обновлениях.

• Полезные ссылки на инструкции и портал поддержки.

• Кроме этого, мы придумали писать небольшие заметки о том, как решать распространенные у пользователей проблемы.

• Делали периодические дайджесты доработок – перечень всех видимых сотрудникам изменений с описанием, как они эти изменения могут для себя использовать. Эти дайджесты позволяли сотрудникам увидеть, что система не стоит на месте и развивается. А главное – что к пожеланиям сотрудников прислушиваются, потому что очень часто они наводили нас на мысль о доработках.

Здесь тоже хотелось бы повести разговор о языке, на котором эти новости писались.

• В новостях, как и в случае с инструкциями, мы использовали максимально простой язык. Если можно сказать «интерфейс» вместо «форма списка», мы так и пишем.

• Обращаемся к сотрудникам на «ты», но во множественном числе: «Коллеги, привет!»

• Если упоминаем в дайджесте доработок какую-то фичу, рассказываем, как ее использовать.

• Стараемся минимизировать упоминания об ошибках, поскольку не хотелось бы, чтобы вся наша работа выглядела как процесс исправления этих ошибок. Используем фразы «доработали возможность», «улучшили процесс» и так далее.

• Стараемся быть яркими – используем эмодзи.

• Добавляем тепла: пожелание хорошего вечера, поздравление с наступающими праздниками и так далее.

Язык общения с пользователями

Здесь хотелось бы сделать лирическое отступление. Согласно одному из подходов в UX-исследованиях, у каждого продукта есть свой голос, и этот голос можно проанализировать по четырем критериям:

• формальный он или неформальный;

• серьезный или смешной;

• уважительный или непочтительный;

• и сколько в нем энтузиазма – много или мало.

Например, сайт юридической фирмы, скорее всего, будет формальным, серьезным, уважительным и не будет перебарщивать с энтузиазмом.

А приложение «Самоката», напротив, будет формальным, смешным, может позволить себе немного игривой непочтительности и при этом будет полно энтузиазма.

И тут вопрос – каким быть голосу внутреннего продукта «Самоката», каким является 1С? Невольно для себя мы выбрали стиль общения с умным ребенком, как я упоминала ранее:

• Мы довольно неформальные.

• Посередине между серьезным и смешным.

• Ближе к уважению, чем к непочтительности;

• И мы однозначно полны энтузиазма.

На практике это выражается в том, что:

• мы обращаемся к пользователю на «ты»;

• используем не перегруженный терминами язык, но при этом не стремимся к излишней простоте;

• любим яркость обращения;

• используем поводы быть менее формальными;

• но все еще остаемся в рамках общей сдержанности языка самого 1С.

Создать верный голос продукта очень важно, потому что, согласно теории мотивации, любой человек испытывает в процессе своей деятельности три основные потребности:

• потребность в автономии;

• в контакте с человеком;

• и в ощущении собственной компетентности.

Когда мы при обучении пишем доступно и показываем живое человеческое лицо вместо машины, пользователи как раз удовлетворяют эти две из трех своих потребностей.

Таким образом язык каналов обучения может быть полезным инструментом для формирования положительного образа продукта.

Инструменты сопровождения

Для сопровождения и поддержки у нас использовалось четыре канала коммуникации:

1. Рокет.чат.

2. Service Desk на платформе Jira.

3. Telegram.

4. Письма, звонки, многочисленные личные обращения.

Расскажу, как они организовывались, и какие у них были свои плюсы и минусы.

• Рокет.чат – это наш аналог Slack, где мы организовали четыре чата по группам сотрудников в зависимости от характера их работы. В этих чатах пользователи могли задавать любые вопросы, а аналитики (именно аналитики, не техподдержка) оперативно на них отвечали. Общение велось напрямую и в неформальном формате, пользователи полюбили этот способ. Более того, чаты в Рокет.чат привлекли даже тех, кто раньше не пользовался этой платформой. Однако такая активность значительно увеличила нашу нагрузку, и оперативные ответы стали занимать практически всё наше время. Впоследствии мы всех старались отправить на Service Desk в Jira, но пользователи шли туда неохотно.

• Service Desk на платформе Jira – это универсальный способ обращения сотрудников за поддержкой, принятый в нашей компании. Пользователь выбирает раздел, связанный с его проблемой, и заявка автоматически направляется на соответствующую доску, где её обрабатывает техподдержка. Но так бывает только в идеальном мире, где сотрудник выбирает раздел верно. В реальности сотрудники часто ошибались с разделом, поэтому заявка могла долго гулять между службами, прежде чем попадала к нам. К этому моменту пользователь уже успевал возненавидеть 1С. А по регламенту, я его покажу позже, до нас доходили только те заявки, которые техподдержка не могла решить своими силами.

• Изначально мы не планировали пользоваться Telegram, но пришлось сделать исключение для наиболее любимых всеми 1С-никами сотрудников – для бухгалтерии. Они хотели иметь с нами максимальный контакт, и мы создали для них отдельные чаты. Из плюсов: такое общение оставалось неформальным и было наиболее оперативным – запросы обрабатывались «по пути», поскольку Telegram всегда открыт. Однако были и минусы – из-за отсутствия структуры в чатах обращения иногда могли теряться.

• Про письма, звонки, личные обращения можно много не говорить. Это наименее эффективный способ, поскольку если вам позвонит сотрудник один раз, и вы ответите, он потом позвонит еще пять раз. Мы старались это минимизировать, и как формулу выучили фразу: «Все обращения принимаются на портале поддержки».

Теперь структурируем все то, что мы проговорили.

Из плюсов Рокет.чат:

• Это оперативная связь без посредников.

• Все неформально и публично.

Минусы:

• Казалось бы, есть чаты, в которых сотрудники поделены по группам, по характеру работы со своими коллегами, и они могут увидеть схожий кейс и его использовать. Но по факту никто не читал предыдущие сообщения – все просто писали новые.

• Постоянные вопросы создавали на нас огромную нагрузку.

• Перекрестные вопросы в чате создавали трудности в подсчете статистики на решение опервопросов.

На слайде вы видите количество обращений в наших чатах за период перехода.

Можно много говорить о плюсах Service Desk на платформе Jira:

• Это платформа для приема структурированных обращений: сразу понятно, в чем проблема, где ссылка на документ.

• Есть четкий регламент работы с такой заявкой.

• Техподдержка отфильтровывает несложные заявки.

• Нет проблем с формированием статистики.

• Формируется единое окно приема обращений.

Из минусов разве только то, что:

• Иногда можно не услышать пользователя.

• У пользователей часто возникают проблемы при заведении заявки.

На слайде вы видите количество таких обращений в Jira по месяцам.

Плюсы и минусы Telegram и личных обращений можно объединить.

Из плюсов:

• Прямо.

• Неформально.

• Удобно отвечать «по пути».

Из минусов:

• Обращения неупорядочены, их легко потерять.

• Такое общение создает на нас огромную нагрузку.

• Кроме того, есть сложности в подсчете статистики, поэтому здесь без таблички.

Парадокс сопровождения

С учетом количества каналов коммуникации, которые мы поддерживали, и объема запросов, обрушившихся на нас в этот период, можно сказать, что мы стали вездесущими. Нам начали адресовать вопросы любого характера – от бизнес-задач, таких, как изменение бизнес-процессов, до просьб вроде «почините мне веб-камеру».

С одной стороны, нас полюбили – полюбили наше сопровождение, а значит, и наш продукт.

С другой стороны, ближе к концу перехода мы заметили, что запросов становится все больше, а тон общения все менее сдержанный. Например, если их сообщение в Рокет.чате или Telegram висело дольше получаса, они начинали злиться. То есть сотрудники восприняли это как норму поддержки, а не как чрезвычайное положение в период перехода.

Кажется, мы перелюбили пользователей. Мы стремились стать психологической техподдержкой, показывали, что система нестрашная, успокаивали их, окутывали обучениями и давали все возможности для коммуникации с нами. Мы добились цели, но это можно было сделать намного дешевле и менее морально затратно для нас самих.

Что стоило сделать?

• Использовать чаты имело смысл только на первой неделе перехода на новую систему, а потом стоило сразу начать всех перенаправлять в Service Desk на платформе Jira.

• Но для этого нужна была максимальная предварительная подготовка техподдержки.

• Вебинары показали свою эффективность как способ напрямую связаться с пользователем и услышать весь его негатив, снять ему напряжение.

• Удобно, когда есть широкая сеть инструкций, где пользователи быстро находят ответ на свой вопрос и не обращаются к нам.

• Информационно-новостные каналы, говорящие на определенном языке, помогают продемонстрировать человеческое живое лицо системы.

Из интересных идей, которые мы не успели опробовать:

• Чат-бот для обращений в Telegram.

• Тестирование сотрудников перед обучением и в процессе его прохождения, чтобы понимать правильность траектории обучения, и делать из этого выводы.

Как сохранить психику?

Сотрудников мы успокоили. Как успокоиться самим? Как сохранить психику в условиях перехода?

Первый способ абстрагироваться от негатива – вести карты эмпатии, как на слайде. Благодаря им вы можете разделить негативные обращения сотрудников по четырем квадратам:

• что сотрудник на самом деле думает;

• что он чувствует;

• что он говорит;

• что он делает.

Это позволит вам:

1. Приблизиться к пониманию причин проблемы сотрудника.

2. Понять, что этот негатив не направлен именно против вас, а у него есть рациональное объяснение.

Второй способ добавить стабильности в работу – систематизация задач по приоритетам «важно» и «срочно».

Когда у вас копится огромный бэклог из оперативных задач, вы можете их разложить по системе координат с осями «важно» и «срочно» и сразу понять, что из этого нужно сделать в первую очередь, а что можно вообще удалить из бэклога.

И чтобы сохранить психику – читайте. Чтение интересных книг не только позволит вам стать крутыми специалистами, но и отвлечет вас, что очень важно в условиях перехода.

Советую к прочтению:

• Гитомер Дж. Маленькая красная книга о продажах. 12.5 великих принципов торговли.

• Гоулман Д. Эмоциональный интеллект.

• Орлов А. Джедайские техники конструктивного общения.

• Harhoff, D. and Lakhani, K. Revolutionizing Innovation: Users, Communities, and Open Innovation.

• Norman, Donald A. Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things.

• https://www.nngroup.com/ – портал с материалами по UX.

• К истокам: теория деятельности (Л. Выготский, А. Леонтьев)

Кроме того, можно не только читать, но и слушать – например, слушать доклады.

Вопросы и ответы

Как собиралась статистика по обращениям? Был ли по ним какой-то качественный анализ, или они собирались хаотично?

С количественным сбором статистики все сложно, поскольку приходилось в чатах собирать это все руками.

С качественным анализом обращений есть потенциал у Jira – поскольку она позволяет структурировать запросы, мы сразу можем узнать, по какому разделу 1С:Документооборота возникли проблемы. Мы к этому пока не пришли, но собираемся прийти.

А так все смотрелось вручную, глазами.

Мне показалось, что количество запросов статистики не падает, а растет. Это связано с тем, что вы перелюбили пользователей? Или с тем, что система стала усложняться и стало все больше и больше возникающих вопросов?

С одной стороны, процесс перехода был долгим, поэтому мы, например, в декабре-январе подключали те подразделения, которые не работали с нами в октябре.

Но изменилось распределение запросов, потому что стало не много запросов от многих пользователей, а много запросов от малого количества пользователей, профессиональных обращателей.

То есть 20% пользователей стало генерировать 80% запросов?

Да.

А когда они работали?

С этой загадкой я пока не разобралась. Но есть такие профессиональные обращатели в поддержку.

Вы сказали, что лояльно относитесь к тому, читает пользователь инструкции или нет. Но почему вы тогда отказались от видеоинструкций? Ведь если пользователь не читает, он всегда может посмотреть. И просмотр видеоинструкции занимает меньше времени.

Мы отказались от видеоуроков, потому что наш опыт работы с записями вебинаров показал, что никто к ним не возвращался. Кроме того, размещать видеоуроки было бы еще сложнее, чем инструкции. Это большой труд, который, скорее всего, не будет использоваться.

Вы сказали, что чем меньше инструкция, тем пользователю проще читать. А сколько в среднем у вас листов в инструкции?

Величина инструкции зависит от описанного процесса, но оптимально, если они вместе со скриншотами или большими картинками занимают не более 7-8 страниц. По крайней мере, на нашем опыте так. Но все зависит от процесса.

Как часто вы проводите вебинары и как выбираете для них тему?

Сейчас у нас всего один вебинар в месяц, и этого хватает.

До этого вебинары делились по трем конкретным темам, связанным с самыми частыми типами деятельности сотрудников: обработка документов, работа с договорами и прочие вопросы для тех, кто никуда не укладывается.

Но это не означает, что мы не ответим на вопрос сотрудника, не связанный с темой – мы на вебинарах отвечаем на все вопросы.

*************

Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT.