Технология работы с фрилансерами

Введение

Самое важное в этом материале находится в конце, поэтому, если лирика не интересует, мотайте сразу вниз.

Отправной точкой для работы в данном направлении стала низкая рентабельность. Это попытка формализации моего опыта работы с фрилансерами. Я отдаю себе отчет, что все это уже было придумано задолго до моих попыток, и по большому счету это очередной велосипед.

Я постарался оформить это в виде технологии, т.е. некоторой последовательности действий, которые неизменно приводят к нужному результату. Не смотря на то, что основной акцент в тексте сделан на работу с техническими специалистами, ничто не мешает адаптировать данный подход к работе с консультантами.

Сам подход очень сильно завязан на отношение к качеству оказываемых услуг. Просто так взять и применить не получится. Провал по качеству, который возникает на первых этапах внедрения этой технологии можно компенсировать только постоянным стремлением к высочайшему качеству. Работая спустя рукава или пытаясь по-быстрому «срубить бабла», технология не будет давать стабильных результатов. Раз от раза можно будет закрывать заказы, но постоянно возрастающей рентабельности не будет. А вот проблем будет столько же, если не больше, чем, если бы вы выполняли эту же работу собственноручно.

Чтобы предотвратить все лишние рассуждения, в этом тексте под качеством я имею в виду т.н. «внутреннее» качество оказания услуг. Т.е. то, что остается для клиента за кулисами. Это качество я определяю, как скорость закрытия потребности клиента при условии, что потребность клиента закрывается полностью. Если мы закрываем потребность быстро при условии полноты закрытия потребности, то рентабельность растет, если медленно, то падает.

С чего все началось

Когда-то давно, когда я нанял своего первого сотрудника, я заметил такую штуку: практически подавляющее большинство новых задач не было похоже на предыдущие. Затрагивались новые контуры, 1С встраивала новые технологии в платформу, возникали потребности в интеграции 1С со всем вокруг и пр. Все это требовало разнообразных технических навыков от специалиста, который их решал. В постоянном потоке задач с непредсказуемыми темами не было возможности возникнуть технологии работы с задачами, т.к. каждая задача была уникальной снежинкой. Плюс временные затраты на решение постоянно возникающих задач незнакомой тематики всегда были выше, чем при решении уже знакомых задач.

Следствием этого потока незнакомых задач было то, что специалист расширял свои знания, но не углублял их. Он обучался «разведкой боем». Он знал всего понемногу. Немного СКД, немного правил обмена, немного веб-сервисов и пр. Но при задачах, которые требовали более углубленного знания предмета, такая эрудиция не помогала, не смотря на знакомство с предметом. Время решения, казалось бы примитивных, задач для специалиста с поверхностными знаниями в этой области было кратно выше времени решения задачи специалиста с углубленными знаниями в этой области.

Первую надежду на решение этой проблемы я увидел в обучении, повышении уровня квалификации специалистов. Мы стали скупать все курсы Насипова, профбух8 (для консультантов) и еще кого-то там. Учимся, но количество проблем не становится меньше. Да, раньше количество задач, в которых мы не были специалистами было меньше, но парадоксальным образом, не смотря на повышение уровня специалистов, количество задач из незнакомых сфер не становилось меньше. А оставалось примерно столько же.

Графическую иллюстрацию этому парадоксу я встретил позже на просторах интернета: http://matt.might.net/articles/phd-school-in-pictures/

Аналогия прямая: какой бы ни была глубокой ваша специализация, формула площади возникающих проблем из зоны неизвестного (pi*r^2) легко делает всех нас вместе взятых.

Через примерно пару лет мне стало понятно, что это тупиковый путь. Повышение квалификации конечно необходимо, но не решало эту проблему принципиально.

Как же меня все это за…

То, что я рассказываю, длилось несколько лет, но в тексте это конечно не отразить. Какое-то время я жил с этим и мучился. Мучился в первую очередь от безысходности. Низкая рентабельность вновь возникающих задач не давала покоя.

Попробую пояснить смысл повышения рентабельности. Когда специалист сидит-работает неоплачиваемое клиентом время, решая задачу этого клиента, то в затраты этого часа падают все общехозяйственные и общепроизводственные затраты, такие как аренда, телефон, интернет, зарплаты непрофильного персонала, реклама и пр. И если этот час не оплачивается клиентом, то сумма таких затрат по задаче перечеркивает практически любые деньги, которые бы клиент вам не заплатил.

В абсолютных цифрах мы, конечно, не прогорали, т.к. входящий денежный поток был больше исходящего за счет наличия коммерческих усилий и высокорентабельных задач, но общий КПД этого потока остается очень низким.

После целенаправленного обучения и последующего осознания, что это не решает проблему, я занялся коммерческой деятельностью. Надеялся таким образом компенсировать низкую рентабельность. Провозившись с этим, и нагнав достаточно клиентов, проблема рентабельности еще больше обострилась, т.к. поток новых задач только усилился. Приходилось прикладывать множество усилий по «маскировке» затрат на новые задачи в стоимости услуг.

Отчасти технологии по работе с клиентами, которые я описывал в прошлых материалах, родились именно в тот период. Все эти детализированные сметы, избыточный сервис и пр. были вынужденной мерой, т.к. у заказчика всегда при работе с нами явно или неявно стоял вопрос: «а почему так дорого?» и коммерческие усилия были направлены на закрытие в первую очередь этого вопроса. Без этого тоже не интересно работать, но я хотел пояснить природу возникновения подобных явлений. Причина дорогих продаж и внешней удовлетворенности клиента отнюдь не в том, что мы такие хорошие, а в том, что низкая рентабельность заставляет искать подходы к клиенту, дергать за ниточки, продавать дорого и пр.

Еще раз подчеркну: то, что клиент остается доволен с закрытыми проблемами, это «внешнее» качество, то, что на сцене. Рентабельность это «внутреннее» качество – то, что происходит за кулисами. Клиент может быть доволен, а вы совсем нет.

Получался замкнутый круг из «дешево, быстро, качественно», где надо выбирать два из трех. А я хотел получить дешево+быстро+качественно одновременно. Почему-то всегда считал, что это невозможно. А оказалось, что решение все же есть, но нужен принципиально другой подход.

Пробиваем стену головой

То, что я дальше описываю это гомеопатическая работа в течение нескольких месяцев. Все это я не планировал. Просто лбом бился о стену и она потихоньку поддавалась.

Я решил проанализировать все задачи, которые у нас были за последние 3 года, не связанные с консультированием и понять, где затык. С т.з. клиента затыка не было, процесс был уже отшлифован на столько, что, не смотря на то, что нет предела совершенству, все равно с первого взгляда не придраться. Да и как сам процесс мог принципиально решить проблему, если рентабельность по природе не со стороны заказчика, а внутри исполнителя?

Тогда я (по большей части от нечего делать) занялся классификацией задач по принадлежности к разным технологиям 1С и тут выяснилось, что есть заметные сегменты, где никто из существующих специалистов не обладает углубленными знаниями. Те же СКД, правила обмена, планы обмена, веб-сервисы, интеграции с телефонией и пр. Да, мы обучались, решали практические задачи на клиенте, но это было всегда бессистемно. Если возникала проблема, то мы наваливались и решали.

Следующее, что бросилось в глаза, это низкая частота появления задач в рамках одного сегмента.

И вот тут пазл сложился.

Собираем пазл

Для успешного и быстрого решения узкоспециализированных задач нужен узкоспециализированный специалист.

Такое вот откровение ))) Ну тупняк же! )) Как такое можно было не понять раньше? Ведь вроде все логично…

При этом нет смысла держать в штате отдельного специалиста по правилам обмена или по интеграции с SAP, когда задачи на эти технологии появляются 1-4 раза в год.

После осознания этого первым инстинктивным рывком был уход в специализацию. А что? Все это декларируют. Становись экспертом в чем-то одном, углубляйся и пр. Все это применимо и к развитию компании. Мы это тоже применяли и все это работает, но это подразумевает постоянное усилие по экспансии. Постоянно необходимо расширять рынок, на котором присутствуешь, т.к. потребности в одном или нескольких видах услуг в рамках охваченного рынка всегда недостаточно.

И вот тогда собственно и пришла идея использовать фрилансеров.

Первые грабли

Я начал экспериментировать с фрилансерами сначала на небольших задачах. Я размещал заказы на существующих площадках и первое с чем я столкнулся это с повальным непрофессионализмом.

Человек мог взять задачу, и не смотря на то, что описание было предоставлено еще при публикации задачи, мог через пару часов отказаться. Другой мог пропасть на пару часов и выйти на связь гораздо позже оговоренного. У третьего заболевал ребенок и дедлайн отодвигался (мы ведь все люди, все понимаем, тем более у самого двое детей). У четвертого выключали интернет. У кого-то ломался hdd… кто-то просто загулял… )))

Вместо ожидаемого повышения рентабельности, я разгребал весь этот геморрой.

Но, не смотря на это, раз через раз попадались действительно профессионалы, которые были обязательны, делали все быстро, качественно и главное, относительно наших цен, недорого. Т.е. в какие-то моменты цель дешево+быстро+качественно достигалась. Но, в общем, процент достижения таких целей был около 10%, остальные 90% были сплошь геморройные и отнимали времени больше, чем хотелось бы.

Двухшаговая система привлечения и отсева фрилансеров

Обладая уже кое-каким коммерческим опытом, я был знаком с двухшаговыми продажами. Для тех, кто не в курсе, это такой метод, где на первом шаге мы платим клиенту, побуждая его к выполнению какого-либо действия, тем самым идентифицируя его, как потенциального, а на втором шаге клиент платит нам, оплачивая наши продукты и услуги.

Я решил применить этот же принцип к фрилансерам. Как и с клиентами, где необходимо набирать клиентскую базу, так и с фрилансерами, мы должны собрать базу фрилансеров с помощью двухшаговой системы.

На первом шаге мы даем простые задачи и определяем такие качества, как профессионализм, адекватность оценки, обязательность, соблюдение дедлайнов и пр. В любом случае, даже если человек нас не удовлетворил по показателям, но сделал свою работы, мы ему оплачиваем работу. Если фрилансер отработал хорошо и прошел фильтр, то помещаем его в свою базу. Как правило, вы уже списались либо по мылу, либо по скайпу, т.е. контакт есть.

На втором шаге, когда появляются задачи, которые требуют использования фрилансеров, мы уже не размещаем задачу на фриланс-площадках, а рассылаем задачу по базе фрилансеров и уже с довольно высокой гарантией получаем отличное качество и скорость по относительно не высокой цене в тот момент, когда это действительно необходимо.

Примерно через четыре месяца, у меня уже была база из 7 фрилансеров на все необходимые задачи. Для их отсева пришлось потратить нервы на что-то около 80-100 фрилансеров (точного учета именно по фрилансерам не вел, вел учет только по задачам, но некоторые фрилансеры брали по 2-3 задачи), которые работали крайне не эффективно.

Собственно сама технология работы с фрилансерами

1. При появлении задачи, за которую по каким-то причинам не взялись проверенные фрилансеры (или при только начинающемся процессе набора базы фрилансеров) мы привлекаем нового фрилансера к работе.
2. Если задача превышает по трудозатратам 3 часа (по экспертной оценке), то выделяем подзадачу, которая входит в исходную задачу и пишем краткое ТЗ на 1-2 часа.
3. Выкладываем ТЗ на фриланс-площадку, указываем конфигурацию, релиз, условия и сроки сдачи-приемки и прочие нюансы. (Здесь есть новая идея райдера, но она еще в обкатке).
4. Выбираем потенциального исполнителя. Оговариваем, что задача срочная, поэтому если не уложится в срок, то ждать не будем и с уведомлением передаем задачу другому исполнителю. Оговариваем, что на 50% времени контактируем для получения подтверждения, что все хорошо и идет по плану.
5. Через 50% времени получаем подтверждение о готовности/неготовности уложиться в дедлайн.
6. Ждем результатов.
7. Если все ок и все устраивает, то расплачиваемся (зарекомендовываем себя, как платежеспособного заказчика) и отдаем оставшуюся часть задачи.
8. Помещаем такого фрилансера в базу с пометкой о цене в час, нюансах работы и специализации. Я так и записываю «Иван Иванович, 400р/час, СКД+печатные формы)
9. Если все сделано через одно место, то ищем следующего или при незначительных замечаниях оплачиваем работу и помещаем в базу с соответствующими пометками, например, «Петр Петрович, 500р/час, необязателен». Такие могут пригодиться при форс-мажорах, например, на майские праздники все пропали из эфира и задачу взял один из таких «с отклонениями» фрилансеров, пришлось с ним более внимательно работать.
10. Если результат совсем никуда не годится, отменяем на фриланс-площадке заказ, подаем в арбитраж, разрываем сделку и пр.
11. Далее с теми, с кем сработались, списываемся, договариваемся о долгосрочном сотрудничестве и оговариваем условия о дедлайнах, обязательности и безусловной передаче задачи при проблемах с дедлайнами.
12. При появлении новой задачи для фрилансеров в первую очередь рассылаем на оценку в базу, и уж если никто не взялся (на первых порах очень вероятно), то ищем нового исполнителя (см. п.1).

Как видите, все довольно просто.

Позднее, познакомившись с принципом «вытягивания», которое пропагандируется в бережливом производстве, я понял, что в очередной раз изобрел велосипед. Работа с фрилансерами полностью соответствует этому принципу.

Нюансы работы

Ниже я напишу нюансы, с которыми я столкнулся при работе с фрилансерами. Пока они не поддаются какой-то классификации. Возможно, это позволит кому-то обойти некоторые грабли.

1. Для реализации этой технологии необходим поток задач. На 10-20 задачах есть риск не перевалиться через этап отсева фрилансеров. Рассматривайте эту технологию, как подходящий метод работы, если вы знаете, что на некотором обозримом промежутке времени у вас будет 100+ задач.
2. Не жмотьтесь. Если задача по независящим от фрилансера причинам заняла чуть больше времени, чем ожидалось, то лучше оплатить время сверх нормы, при качественном решении задачи. Например, несколько раз такое было, что наш заказчик немного менял условие. Не логично и не правильно перекладывать этот груз на фрилансера под предлогом «мы же договорились на другую цену».
3. С другой стороны, всегда настаивайте на предварительной оценке, если ее не будет, окажетесь по факту перед энной суммой, с которой вы будете заранее не согласны. Это факт.
4. Будут встречаться разные неадекваты. Я, как правило, прикидываюсь консультантом «не в теме», и иногда встречаются люди, которые общаются со мной, как недочеловеком. )) Если задачи решаются, то не обращаю внимание. Но поначалу раздражало.
5. Любые попытки отложить дедлайн под разными предлогами рассматривайте, как низкую производственную дисциплину.
6. Не давайте фрилансерам задач, время решения которых измеряется днями, всегда нарезайте часами, чтобы возможен был промежуточный контроль.
7. С другой стороны, с некоторыми фрилансерами через некоторое время так срабатываешься, что можно доверить и большой объем без опасений.
8. Через некоторое время предварительная оценка фрилансеров начинает повышаться. Это встречается в 100% случаев, учитесь торговаться и обосновывать. Обычно, если закралось подозрение в оценке, делайте конкурсную оценку среди нескольких фрилансеров.
9. Не все фрилансеры дешевы. Один из фрилансеров в моей базе берет оченьмногодажепомосковскиммеркамрублей/час и решает очень специфические проблемы с производительностью, при этом делает все очень быстро.
10. Не всегда есть возможность передать базу фрилансеру. Заведите дополнительные рабочие места, куда сможете давать доступ фрилансеру для удаленной работы. Контролируйте этот процесс. Не давайте rdp доступ!
11. Научитесь записывать видео для постановки задач фрилансерам. Это экономит время.
12. Учитесь параллелить, дробить и распределять задачи. Помните классическое «девять женщин не родят ребенка за один месяц, не смотря на то, что одна родит за девять».
13. Иногда для скорости лучше заказывать не конечное решение, а аналог. Например, не так давно была задача со специфическим нетиповым регистром накопления, очень похожим по структуре на регистр «Партии товаров на складах УУ», но с совершенно иным предназначением. Дать удаленный доступ не было возможности, базу предоставить тоже. Поэтому заказ был описан, как решение с регистром партии и вызывал недоумение у фрилансеров «зачем такое извращение с партиями?». Уже готовое решение мы своими силами за пять минут адаптировали под нужный регистр, просто заменив в коде наименование регистра на нужное.
14. Мышление через некоторое время оперирует уже не конечными решениями, а полуфабрикатами той или иной степени готовности.
15. Тестирую сейчас на новых фрилансерах райдер. Такой, знаете, как у суперзвезд )), когда они куда то выезжают, то высылают принимающей стороне список того, что должно быть. Вот я такой же список составил и теперь высылаю его до начала работ. По наблюдениям отсев проходит значительно качественнее, но не исключаю, что он может и отпугивать хороших специалистов. Поэтому это пока не часть технологии, но в скором времени может ею стать.
16. При разработке под клиент-сервер имейте в виду, что то, что у фрилансера будет работать на файловой базе, может не запуститься на клиент-серверном варианте.
17. Существует класс фрилансеров, которые вместо того, чтобы самостоятельно протестировать свою работу, хотя бы на предмет красных ошибок, будут отдавать вам сырую работу и отнимать время. Даже если сценарий тестирования прописан и воспроизводим без особых затрат труда. Не знаю, что с этим делать, помечаю их в базе, как дефектных.

Как-то так…

П.С. я веду небольшую рассылку, иногда, когда не сильно занят, бывает, туда что-нибудь пишу. Если вам понравился этот материал, подписывайтесь. Я и дальше буду публиковаться на ИС, но некоторые материалы здесь не пройдут по формату.