Сегодня, казалось бы, обучение пользователей – стандартная и даже почти скучная веха любого проекта 1С. Однако в реальности все не так благостно и сусально. До сих пор «кое-где у нас порой», в организациях, и/или на проектах внедрения 1С, такой вещи, как обучение пользователей, уделяется недостаточное внимание. А говоря прямо, обучение людей работе в 1С там считается ненужной тратой времени и денег. И в качестве обоснования обычно приводят два довода:
1) Пользователи «тупые», ничего не запомнят из курса обучения (не заходят запоминать, быстро забудут), а, значит, и учить их бесполезно.
2) Курсы обучения бесполезны, потому что не учитывают реальные бизнес-процессы предприятия, рассчитаны на «идеальные» условия работы.
Прочие доводы в пользу бесполезности обучения обычно являются вариациями первых двух. В реальности тут конечно кроется желание заказчика сэкономить (о чем я уже сказал), не потратить сколько-то там тысяч рублей на "ненужные" вещи.
Вредность такого подхода очевидна - зачастую пользователей "кидают" в новую версию 1С, а то еще и из старой не-1С-ной программы в какой-нибудь ERP и все, плавайте гуси-лебеди как знаете... А потом удивляются и негодуют, что "программа не работает, нам так сказали люди". И нужно заказчику очень мягко намекнуть, что, мол, причина не в программе, а в том, что его люди не обучены и не умеют работать (или не хотят, но это отдельная история). Думаю, опытные 1С-специалисты с практикой работы "на клиентах" не раз встречали что-то подобное...
Даже в тех организациях, и на тех проектах внедрения, где все-таки начинают пользователей обучать работе в 1С (при переходе на новую версию или просто чтобы "подтянуть") - там же порой впадают в ненужные крайности.
Одна такая крайность - формальная "начитка" ученикам стандартного курса 1С по нужной конфигурации. А говоря иначе, купили (скачали) стандартный учебный курс 1С, или послали пользователей в учебный центр 1С, или даже пригласили преподавателя 1С к себе в офис. Результат один - пользователи прослушали стандартный курс по текущей конфигурации.
Эффект от этого результата? Зачастую он такой - пользователи получают массу избыточной информации, которая им не нужна - стандартные курсы 1С пытаются описать весь полезный с их точки зрения функционал стандартной конфигурации. Т.е. не учитывают специфику предприятия, а в реальной жизни люди используют далеко не весь функционал. А если конфигурация на вашем предприятии доработана? Тогда стандартный курс и вовсе неприменим!
Крайность другая - это сидение "рядом на стульчике" специалиста возле «тетеньки-бухгалтера», и тыканье вместе с ней мышкой по кнопочкам: "сначала жмем сюда, а потом туда... Пишите, Зинаида Карповна, пишите...". В этом случае «Зинаида Карповна», наверное, получит всю нужную информацию, но займет это много времени, а обучать по одному человеку - долго и неправильно. У нас может таких пользователей «Зинаид» и «Людмил» быть 20 человек…
В общем, «делать» с обучением что-то надо, но что именно?
Автор - не сертифицированный преподаватель, но в силу жизненных обстоятельств много раз выступал и слушателем и преподавателем разного уровня. На основе личного опыта автор составил свое собственное видение по проведению процесса обучения пользователей, собрал и обобщил некоторые наблюдения и полезные советы. Эти наблюдения описаны ниже с помощью неформализованного перечня своеобразных пунктов и правил. Разумеется, как и во всех правилах, из них бывают исключения, а все предлагаемые действия должны иметь разумные пределы. Главное, это помнить - как и в любом процессе, обучение нужно проводить или хорошо, или не проводить вовсе, и не впадать в крайности.
Надеюсь, кому то мои советы, заметки и мысли покажутся интересными и полезными.
ГОТОВЬ САНИ ЛЕТОМ, А ОБУЧЕНИЕ ЕЩЕ РАНЬШЕ
Другими словами – будь по возможности готов заранее (хотя это не всегда возможно). Прежде всего - не слишком доверяй «готовым» курсам, не привлекай к организации обучения посторонние организации, составляй все планы обучения самостоятельно. Причина уже была описана – «готовые» курсы и посторонние учителя не знают лучше вас специфики вашего предприятия (вашего заказчика), и не смогут учесть эту специфику в полном объеме. Автор написал это не для «красного словца», а лично имел случай, когда его пользователям (в крупной компании, где он работал в IT-отделе), курсы читали посторонние люди из учебного центра 1С. Эти преподаватели не знали специфики этого самого предприятия и доработки текущей 1С в организации. Их вины тут нет, они без шуток и кавычек имели очень высокую квалификацию как преподаватели, но впечатления у слушателей о том случае все равно остались не самые радужные.
Хорошо организованное обучение должно быть организованным (пардон за каламбур) – т.е. вестись по четко составленным планам. План курса обучения необходимо составить заранее (это очевидно), и обязательно согласовать этот план с заказчиком. Этим мы дадим понять заказчику - что за блоки, и в каком объеме его люди будут изучать. На "хороших" заказчиков это произведет впечатление, покажет что вы – солидная организация, раз так подходите к процессу. Кроме того, виза руководителя на плане обучения нам может пригодиться впоследствии, но об этом чуть позже…
План обучения – не просто перечень пунктов, которые нужно пройти. Как сказал Че Гевара, неважно какие у вас силы и средства, главное иметь четкий план. Так и здесь. План - это довольно четкая программа «от простого к сложному», разбитая по блокам и разделам, с указанием предполагаемого объема и времени лекции. План - это проект нашего обучающего "сражения". Заранее составленный план обучения помогает, прежде всего, самому преподавателю выстроить процесс преподавания именно в том порядке и режиме, в каком нужно ему, и способствует лучшему усвоению материала учениками (изучаем последовательно, а не хаотично). Все это, конечно, вполне очевидные вещи.
Обычно я составляю перечень пунктов-разделов по блокам, внутри каждого 1-2 предложениями и ключевыми словами описываю конкретные участки функционала, которые будем проходить, и примерное время. Например:
БЛОК 5. УЧЕТ СТРАХОВЫХ ВЗНОСОВ И УДЕРЖАНИЙ В ЗАРПЛАТЕ
5.1. Страховые взносы
Настройка страховых взносов по фондам (обложение, базы, тарифы, проценты, вычеты), их расчет в программе (90 минут). «Вредные» и дополнительные страховые взносы, классы вредности (45 минут). Добровольные страховые взносы (10 минут). Уплата взносов (10 минут). Отчеты по взносам (регламентированные и оперативные) (90 минут).
5.2. Прочие удержания
Исполнительные листы. Профвзносы. Иные удержания (всего 45 минут).
и т.п. Пункты можно расписать подробнее.
Учитывая, какие сложные порой для рядовых пользователей в настройке отчеты 1С (СКД, иерархии, пользовательские поля), для них я выделяю отдельный блок «Отчетность», а не включаю отчеты в каждый тематический раздел. Всяческие «системные» настройки в план вообще не ставлю, т.к. это не дело конечных пользователей. Модные нынче в управляемых формах персональные настройки интерфейса, «Такси», фильтры в шапку журналов и т.п. – ставим в план обязательно, также отдельным блоком вроде «Персональные настройки системы». Все это позволяет разгрузить тематические блоки по участкам учета от «лишней» информации, вынести ее отдельно.
Вообще, обычно у меня имеется некий универсальный план-шаблон, который я затем корректирую под каждый конкретный случай. В плане обучения обязательно оставляем время и место для «дополнительных вопросов» - под этим понимается неизвестное заранее количество разного рода мелких уточнений, вопросов с мест, помощь «отставшим» и т.п. Обычно место для них я бронирую в 5-10 минут на 60-90 минут учебного времени. Это также служит резервом времени на лекцию, если что-то пойдет не так, и на прочие мелочи.
На составление плана не нужно жалеть времени. Все пункты плана я обычно сам для себя кратко «прогоняю» прямо в 1С, проверяю, что и в каком порядке работает и т.п. Это дает уверенность, что на уроке вы будете демонстрировать то, что желаете по плану, а не будете растерянно смотреть на неожиданную реакцию программы на экране.
Ну, хорошо, план мы составили. Но до начала собственно процесса обучения по этому плану, мы должны быть уверены, что обучение вообще состоится. Снова каламбур, но так оно и есть. Мы заранее должны знать количество учеников, место проведения обучения (организованный дисплей-класс или иное место), его условия (каким графиком и временем располагают ученики), нужен ли учительский ноутбук или он будет на месте, и т.д. и т.п. Все эти вещи стоит учесть при составлении плана.
Автор сталкивался с ситуацией, когда приезжал в другой город на обучение людей, и обнаруживал, что обещанного учебного класса самым натуральным образом нет в природе - компьютеры в коробках на полу, проектора и специального оборудования нет вовсе. В другой раз пользователи на обучение вовсе не пришли, потому что не знали о нем - их тривиально заранее не уведомили! «Местные» IT-отделы в организациях в основном не имеют стимула разбиваться ради вас в лепешку и сильно помогать (с них никто текущей работы не снимал). Приходилось тратить драгоценное время на организационные проволочки. Поэтому лучше не побрезговать и заранее постараться застраховаться от случайностей – лишний раз уточнить у заказчика, есть ли машины в учебном классе, предупреждены ли пользователи о времени и месте обучения, и т.д. Боитесь выглядеть занудой? Лучше быть занудой, чем растерянно «чесать репу» посреди пустого учебного класса!
Порой на разного рода подготовку к обучению, которое длится 10-12 часов, я могу потратить половину от этого времени (делаю план, организационные моменты), но зато застрахую себя от большинства случайностей.
УЧИТСЯ, УЧИТСЯ И ЕЩЕ РАЗ УЧИТСЯ!
Учить много, но только тому, что нужно
Курс обучения должен быть большим и насыщенным, но при этом максимально соответствовать реальным задачам системы, т.е. мы рассказываем слушателям только о том, что им придется в 1С в дальнейшем делать.
Выше уже приводилась претензия к «готовым» курсам обучения – они не способны учесть специфику бизнес-процессов конкретного предприятия. Конечно, вины «готовых» курсов 1С тут нет, и быть не может. Их задача быть универсальным курсом, они сами по себе очень нужны и полезны! Но мы здесь и сейчас обучаем конкретных людей конкретной организации. Использование стандартных курсов понизит эффективность обучения, даст ученикам много лишней информации.
Поэтому наш курс обучения должен, во-первых, учить только тому функционалу 1С, который реально используется (будет использоваться). Если на предприятии не ведется, скажем, учета спецодежды (нет «грязного» производства), то на таком функционале акцентировать внимание не стоит вовсе.
Во-вторых, обучение конкретных пользователей должно проводиться только по их блоку (участку), но затрагивать тесно связанные с ними блоки. В реальной жизни каждый конкретный пользователь исполняет в 1С конкретную роль – например, бухгалтер по учету движения материалов. С точки зрения этого бухгалтера, а также с точки зрения эффективности работы участка материалов, ему абсолютно все равно, как в 1С работает блок, скажем, отдела кадров. Он никогда не будет работать кадровиком в 1С. Сведения о кадровом функционале ему не нужны. Несмотря на очевидность такой мысли, автор лично видел примеры обратного подхода на обучении.
Можно возразить, как же так – мы коварно скрываем от учеников всю мощь функционала 1С? Но зачем забивать людям голову ненужными, лишними сведениями? Пользователям и так выдается много новой информации, которую среднестатистическому человеку нужно освоить. Пользователи и так на взводе…
Итак, что мы имеем в остатке? Делим наших учеников на учебные группы по блокам учета, каждой группе читаем отдельно от другой только ее блок (но учитываем взаимосвязи с другими блоками!). Люди получают ровно те сведения, которые им пригодятся, не забивая голову лишней информацией.
Форма организация процесса обучения - группы в отдельных помещениях. Польза от этого очевидна: быстрее обучить индивидуально 20 человек, или 2 группы по 10 человек? При этом группы более чем в 10-15 человек лучше не формировать - теряется контакт с конкретными людьми. Когда в группе меньше 15 человек, то вы способны «чувствовать» слушателей: следить, кто отстает, успевать отвечать на мелкие вопросы с мест, подходить помогать «застрявшим», и д.р.
Лучшей формой подачи материала будет классическая демонстрация на экране (через проектор) действий преподавателя, с последующим практическим повтором ключевых моментов пользователями на своих учебных местах.
Человек неспособен воспринимать за один раз большие объемы информации, а среднестатистический пользователь 1С еще менее способен это делать по причине стресса и отрицания всего нового (об этом позже). Поэтому помним, что делать один урок длиннее 90 минут не стоит. После каждого урока стоит делать перерыв. Обычно я разбиваю обучение на куски (уроки) в 60-80 минут, между которыми делаю перерывы в 10-15 минут. Этого вполне достаточно чтобы люди отдохнули, и ты сам перевел дух. На перерыве возможны ответы на дополнительные вопросы, помощь «отставшим» и т.п.
При этом в один день лучше не вмещать более 3-4 таких блоков (т.е. более 4-6 часов в день), люди просто не воспримут такой массив информации. Т.е. возможно нам потребуется разбивка обучения на 2 или даже более дня. Обо всем этом, конечно, лучше заранее договариваться с теми, кто заказал обучение. Впрочем, чаще всего пользователи и не смогут сидеть у вас целый день – с них никто не снимал текущей работы.
Диалектика лояльности
Итак, перед вам аудитория, сидят ученики. С чего же начать? Можно вот с чего – очень доброжелательно познакомится и рассказать план слушателям, т.е. сразу дать им понять - о чем будет обучение на лекции.
Уже в этом месте встанет вопрос о том, что преподаватель курсов должен, кроме материала урока, знать еще и немного из психологии, и быть гибким в общении с учениками. При обучении нужно быть сколь возможно лояльным к слушателям, но при этом твердо следовать программе обучения. Вот такая вот диалектика.
Быть лояльным - это не значит, что надо лебезить перед учениками. Впрочем, грозно рычать на них тоже не нужно, не стоит забывать, что для многих слушателей ваш курс обучения будет первой демонстрацией "этой самой новой программы". Почти всегда смена учетной системы происходит по решению «сверху», рядовые пользователи настроены к новой программе с осторожностью, а иногда и с агрессией и враждебностью. Тут нет прямой вины пользователей. Смена учетной системы – всегда стресс, необходимость обучаться новому, а люди привыкли к старой программе, знают ее, что от нее ждать. Кто-то более способен воспринимать новое, кто-то – менее. У всех разные характеры.
На обучении слушатели реально могут бояться: "вот нам сейчас быстро расскажут что-то, и сразу кинут работать в этой вашей непонятной программе!". Успокаиваем их - говорим, что есть инструкции, что вы обязательно повторите все важные моменты, и ответите на вопросы, что на этапе внедрения будет техподдержка и т.п. На частые жалобы "зачем менять нашу старую программу, там все работает!" можно даже посочувствовать, но подчеркнуть, что это окончательное решение руководства (а не ваша инициатива!).
Сообщим ученикам, что мы на их стороне, и потому поможем им максимально безболезненно пройти трудный первый этап. Мол, да, новая программа сложная, но на самом деле лучше старой, и главное - смена программы есть процесс необходимый (например, старая система не выдерживает нагрузки). А потому споры и обсуждения решений руководства давайте, уважаемые слушатели, оставим в стороне…
Обо всем этом мы сообщим ученикам в начале курса обучения, вообще, нужно постараться максимально настроить слушателей на позитивный лад.
В процессе обучения обязательно стоит хвалить слушателей, если они проявляют открытый интерес к курсу, задают «умные» дополнительные вопросы, или просят подтвердить свои догадки насчет функционала и назначения объектов программы (т.е. не просто запоминают, но еще и понимают). Скажем, у нас уточняют: "Получается, что мы отчетом «ААА», который вы показали, можем контролировать остатки на любой день, и затем корректировать их документом ХХХ?". Вы в ответ - "Абсолютно точно! Коллеги во втором ряду точно уловили смысл работы с остатками! Я же говорил - программа сложная, но вы с ней справитесь!". Эта, на первый взгляд, мелочь, тут же повысит градус лояльности слушателей к вам и к новой системе, а заодно заставит остальных "подтягиваться" к «отличникам».
Но лояльность не должна превышать некие разумные рамки. Не позволяйте сбить себя с программы, создать ситуацию, когда не вы, а ученики определяют ход процесса. Бывает, что посреди урока возникает шквал дополнительных вопросов от особо «громких» слушателей, или слышны крики "а у нас не так в старой программе делается!". Слышал я и крики вроде «нам это не нужно и неинтересно!», или «вы мне эту ерунду не рассказывайте, мне интересно – как получить такой-то отчет и все, меня не интересует остальное!». Во всех таких случаях стоит мягко, но четко обозначить - что вы сейчас читаете согласованный с руководством курс, и на вопросы обязательно ответите в перерыве, или, когда закончите описывать данный блок. А сейчас, мол, чтобы не вносить сумятицы или путаницы, давайте, уважаемые коллеги, закончим этот блок. Все недовольства по поводу содержания курса, уважаемые коллеги, задавайте руководству.
Повторимся, у нас есть план обучения и его следует придерживаться. Не следует, однако, забывать выражение Энгельса: «План не догма, а руководство к действию». Если того потребуют обстоятельства, можно делать из него небольшие отступления, уделять каким-то участкам больше или меньше времени. Все зависит тут от уровня самих пользователей, может быть какой то участок они пройдут легко и быстро, а какой-то потребует повторов и усилий.
Смысловая нагрузка курса.
Это означает не конкретное содержание ваших уроков (рассказать то или иное), а требование, чтобы ученики по возможности осознавали действия в системе, о которых им рассказывают. Нужно постараться донести до слушателей причинно-следственную связь между их действиями в 1С, и бизнес-процессом.
Сегодня проблема чисто механических действий в 1С стоит очень остро. Многие пользователи изо дня в день совершают некие заученные манипуляции в программе, не вдумываясь в их бухгалтерский смысл, например, на участках ввода первичных документов «колотят» приходы-расходы, чтобы добиться «картинки в отчете, что нужно». Тут главное – «запомнить порядок кнопок, какие галочки ставить». Автор лично видел на паре курсов, как обучение сводится к запоминанию механических действий: "запомните, что для ввода первички надо нажать на кнопку А, а потом на Б, и будет коммунизм в отчете С". Однако это превращает пользователя из бухгалтера в простого оператора АСУ.
Мне крикнут: "да половина пользаков тупая, зачем им думать, пусть колотят"! Я им возражу – может вы и правы, но вторая то половина – не тупая (будем оптимистами).
Если ваш слушатель (т.е. будущий пользователь вашей системы) не просто запомнит порядок кнопок, но также и поймет - что именно (применительно к бизнес-процессу) он делает, то вы заметно понизите градус его личной неуверенности и недоверия к новой системе.
Пример из личного опыта автора, обучение людей на 1С: Документооборот на крупном добывающем предприятии. Слушатели (рядовые люди с участков) сначала с недоумением изучали "процесс согласования" документа. Для них действия в системе 1С "заполнить карточку документа" - "прикрепить скан" - "отправить на согласование" казались какой-то ерундой. "Как это, что это, документ куда-то «отправился»? Мы служебки просто печатаем и носим подписываем кому нужно, и все! Это удобно и понятно, а это что и зачем?".
Тогда я описал им связь-аналогию между их действиями в 1С, и действиями в реальной жизни: "Мы в 1С создали документ, и через 1С всем разослали на подпись. То же самое, как если бы мы документ в Ворде ручками набрали, распечатали, и затем вживую носили на подпись, или рассылали по e-mail. Теперь ходить не надо, подписи ставятся электронные. Заполнять документ не надо, только ключевые реквизиты, печатать не надо. Ваша служебка не заваляется на столе у начальника и не пропадет никогда". Теперь слушатели, понимая, что именно они делают в системе (аналог пешего хождения на подпись) и что это удобнее - стали действовать увереннее и слушать с большей лояльностью.
Фиксация результатов обучения.
Полученные учениками знания должны быть зафиксированы, причем как «в головах», так и «на бумаге».
Что такое «на бумаге»? Это когда по итогам занятия (урока, курса) будет составлен документ (акт, протокол, лист обучения). В этом документе мы изложим содержание урока, и в нем наши ученики распишутся, что они этот урок (курс) прослушали. Данная бюрократическая манипуляция нужна, во-первых, для подтверждения перед заказчиком факта проведения обучения (на это бывают завязаны вопросы оплаты), а во-вторых, дает нам частичную защиту от последующего саботажа пользователей, с их знаменитой фразой «нас этому в программе не учили, мы не знаем, как работать!». Учили, дорогие товарищи, вы все знаете, вот красивый документ с вашей подписью…
А что такое «в головах»? А это значит, что вы не просто должны рассказать пользователям материал, и на этом успокоится, нет. Повторение – мать учения, и эта старушка поможет ученикам лучше усвоить материал в голове.
Используем в обучении «правило краткого повтора». Рассказав некий логически законченный блок (участок) материала, мы затем вместе с пользователями вкратце «пробегаем» его с начала. При этом упоминаются только основные моменты, с их демонстрацией на экране - т.е. повторяется функционально-логическая цепочка действий в блоке материала, без подробных остановок на каждом пункте.
Смысл здесь следующий. При первой демонстрации материала люди тратят много усилий на визуальное запоминание картинки, и общее понимание объясняемого. Если затем не повторить - человек спустя уже полчаса забудет значительную часть того, что он увидел и услыхал. При повторе, пусть даже частичном и кратком, память сама вытаскивает уже знакомые образы и закрепляет их, а пользователей заставляет еще раз напрячься - но уже не для визуального понимания (картинка знакома), а для понимания - что именно они сделают, если выполнят эти действия.
Если обучение длится более одного дня, или, например, между лекциями есть перерыв на обед - то не поленитесь после перерыва, или с утра следующего дня обучения - потратить 5-10 минут на краткий обзор-повтор пройденного. После каждого блока, как уже сказано, также делаем обзор-повтор. Более того, если мы, например, прошли карточку сложного документа с множеством закладок и реквизитов - имеет смысл остановится и еще раз проговорить "итак, подытожим - этот документ нужен для того-то, и в нем есть закладки А и Б". Потратим 30 секунд, но улучшим запоминание материала.
Все это закрепит в памяти учеников уже пройденный (вчерашний) материал, а заодно взбодрит мозги слушателей на прием новых доз информации.
