Меня зовут Марина Подлевских. Я работаю программистом в компании Самокат на позиции мидл-разработчика 1С.
Хочу рассказать, почему я выбрала такую тему для статьи. Мы, разработчики и аналитики, часто общаемся на «разных языках», и нам приходится искать компромиссы. Очень важно, чтобы общение было комфортным для всех. Я иногда сама выступаю как наставник для менее опытных аналитиков, а иногда – обращаюсь за советом к более опытным экспертам в компании. И есть такие коллеги, который создают ненужную суету или токсичность в общении. Этого хотелось бы избежать. Хотелось бы, чтобы обмен опытом всегда был экологичным и продуктивным.
Что такое экологичный обмен опытом?
-
Обмен опытом должен быть эффективным и запоминающимся, чтобы не приходилось повторять одно и то же много раз. «Экологичный» – значит заботливый (о людях, о рабочей атмосфере).
-
Обмен должен основываться на принципах взаимного уважения. Неприятно получить совет с упреком вроде «сам бы мог догадаться». Передача опыта от эксперта к менее опытному должна проходить корректно.
-
Он должен быть комфортен для обеих сторон. Экспертов у нас мало, а вопросов много, поэтому важно, чтобы советы были четкими и быстрыми, чтобы у специалистов оставались силы и на свою работу.
-
Общение лучше строить в позитивном и адекватным ключе – с юмором и шутками, тогда оно становится эффективнее и приятнее для всех.
Пути передачи опыта
Использование справочных ресурсов. Первый способ передачи опыта – это справочные ресурсы, где опытные специалисты что-то описывают, а менее опытные читают. Хорошо организованные базы знаний значительно экономят время, особенно при адаптации или обучении новичков и при переходе на другой уровень.
В первую неделю моей работы в Самокате мне дали время изучить базу знаний. Я прочитала почти все статьи и вопросов у меня не возникло – правила были ясны, и можно было сразу приступать к работе.
У нас база знаний ведется в Confluence с разделами для аналитиков и разработчиков. Для аналитиков – это описания задач, функционалов и шаблоны, которые можно использовать без лишних вопросов коллегам. Для программистов есть технический раздел с актуальной информацией по часто используемым ресурсам. Главное – поддерживать эти знания в актуальном состоянии и обновлять их, так как информация постоянно меняется.
Использование рабочих чатов по темам. Для корпоративного общения мы используем Telegram – популярный мессенджер с возможностью создавать темы и подтемы в чатах. У нас много чатов: для аналитиков, разработчиков, отделов, департамента и др. Кажется сложно и запутанно, но если замьютить ненужные темы, доступ к информации становится быстрым и удобным.
Например, есть чат «Инциденты» с сообщениями об ошибках, ответственными и сроками их исправления. При возникновении проблемы не нужно бегать с вопросами – достаточно зайти в этот чат и ознакомиться с информацией.
Использование документации и шаблонов в облаке. Мы также используем облачное хранилище для обмена тяжеловесной информацией: у каждого отдела свое облако с записями встреч, видеоуроками, книгами и другими материалами. Главное – чтобы у всех был постоянный доступ к нужной информации и было понятно, где и что хранится. С точки зрения экологичного обмена опытом через справочные ресурсы – вопрос в основном в том, чтобы человек знал, где искать.
Передача опыта в процессе личного общения. Проблемы чаще возникают при личном общении – когда знания передаются напрямую от человека к человеку. Люди могут «говорить на разных языках». Такой обмен требует понимания и терпения.
Когда у нас возникают трудности «перевода» – понимания и адаптации, обычно мы привлекаем переводчика с русского на русский – это бадди или наставник.
Баддинг и наставничество
Баддинг – это процесс адаптации нового сотрудника, помогающий освоиться в компании не с профессиональной, а с бытовой стороны. Представьте, что вы пришли в новую среду, где никого не знаете. Бадди – человек, который поддержит, расскажет, как все устроено, познакомит с коллегами, подскажет, к кому лучше обратиться. Обычно на роль бадди выбирают эмпатичного и общительного человека, чтобы новому сотруднику было комфортно.
Наставничество отличается от баддинга тем, что это больше про профессиональное обучение. Наставник – более опытный сотрудник (эксперт или мидл), который помогает новичку освоиться в работе, решать задачи и дает советы.
Баддинг и наставничество обычно используют в больших командах, где есть ресурсы для этого. Если их нет – можно начать с матрицы компетенций в вашем отделе и разместить ее в базе знаний.
В матрице компетенций отмечают компетенции сотрудников или ответственных по направлениям. Так новичок сразу понимает, к кому обращаться с вопросами. Важно, чтобы матрица была удобной, актуальной и доступной, чтобы экономить время и не отвлекать коллег.
В Самокате, где команда большая и есть много экспертов, мы выделяем дежурных по направлениям и меняем их по неделям. В неделю дежурства человек отключается от своих задач и полностью посвящает ее ответам на вопросы, а не своим основным обязанностям. Это снижает отвлечения и раздражение.
Также у нас проходят круглые столы и обучающие квартирники. Мы выбираем тему голосованием, эксперт объясняет ее всем желающим, задаем вопросы и обмениваемся опытом. Это эффективный и дружеский формат обучения.
Вопросы и ответы
Представьте, что вы искали ответ в базе знаний, не нашли и поняли, к кому обратиться. Как спросить эксперта так, чтобы быстрее решить проблему?
-
Будьте вежливы. Поздоровайтесь, объясните ситуацию.
-
Задавайте открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Не пересылайте вопросы из других чатов без объяснений (без начала и конца) – эксперт не поймет, что вам нужно.
-
Давайте больше конкретики. Например, вместо «Будет ли обновление?» лучше спросить: «Когда ожидается обновление базы на этой неделе и что в него войдет?» Чем точнее ваш вопрос, тем быстрее вы получите помощь.
-
Проверяйте правописание и формулируйте вопросы корректно. Эксперты получают много запросов, и ошибки затрудняют восприятие.
Просто будьте уважительны и адекватны в общении – так всем будет проще.
Теперь посмотрим на личное общение со стороны эксперта, который целыми днями отвечает на вопросы. Эксперты очень умные, но иногда к ним приходят с «глупыми» вопросами.
Если вы – эксперт, пожалуйста, не закатывайте глаза. Люди с меньшим опытом и знаниями чувствуют себя уязвимо и боятся показаться глупыми. Все мы когда?то чего-то не знали и делали непростительные для себя ошибки из?за отсутствия опыта. Важно помнить это и проявлять терпение и понимание.
Мы все с чего-то начинали, и не стоит сравнивать новичков с теми, кто уже прошел свой путь. У начинающих просто еще нет вашего опыта – а вы, скорее всего, тоже совершали ошибки, когда учились.
От эксперта хочется получить понятный ответ без сокращений, сленга и сложных терминов. Иногда, например, разработчики используют англицизмы, и приходится дополнительно гуглить – это неудобно и снижает уверенность. Поэтому инструкции лучше писать максимально просто и подробно, чтобы было понятно каждому.
Сообщайте очевидные подробности. Например, вместо «чекни параметр» объясните, какой параметр, где и как его проверить, особенно если слово «чекнуть» незнакомо собеседнику.
Общайтесь на языке собеседника: если человек говорит деловым тоном, отвечайте так же – без шуток, ненормативной лексики и непонятных выражений. Людям важно комфортное и уважительное общение, оно сильно влияет на результат.
На картинках ниже – примеры хороших и плохих вопросов. Например, если вы спросите заказчика «дропнуть ли тестовую по УУ», он, скорее всего, не поймет, что это значит.
Правила экологичной критики
Если вы, как эксперт, все подробно объяснили, а человек сделал неправильно, наступает момент критики – неприятный для всех. Важно, чтобы она была конструктивной, поддерживающей и мотивирующей, а не подавляющей.
-
Конструктивная. Отвергая - предлагай. Отвечая «нет», сразу предлагайте, как сделать лучше. Просто сказать «переделай» недостаточно – человек может понять неправильно.
-
Справедливая. Указывайте на ошибки, не переходя на личности, без оскорблений – так достигается результат без стресса.
-
Поддерживающая. Для особо чувствительных подходит «сэндвич»-метод: между двумя положительными замечаниями вставьте конструктивную критику.
-
Мотивирующая. Хвалите публично, а критику лучше обсуждать наедине. Публичная критика снижает мотивацию и может привести к выгоранию или уходу.
Главная цель – достижение максимального результата. Если говорить просто и понятно – человек переделает работу с первого раза. Когда кругов правок много, это снижает лояльность.
Если вас раскритиковали, есть два варианта: поплакать и потом переделывать или сразу переделывать. Поплакать полезно – это помогает выпустить эмоции и вернуться к работе собранным.
Адекватная реакция на критику
-
Важно помнить: критикуют не вас лично, а вашу работу. Отделяйте себя от результата и воспринимайте советы как возможность расти.
-
Когда работу раскритиковали, обязательно запишите замечания – так в следующий раз будет проще не допустить тех же ошибок.
-
Делайте выводы, благодарите за советы и уточняйте детали изменений.
-
Помните, что критика вашей работы может быть как объективной, так и субъективной. Отстаивайте свое мнение, объясняя и аргументируя свой подход.
-
Не зацикливайтесь на ошибках и критике – у каждого свой путь и скорость развития. Если вы еще в начале, примите это и продолжайте расти.
Как сделать общение более комфортным
-
Запоминайте имена собеседников. Имя для каждого собеседника (особенно в больших командах) – это самый приятный звук.
-
Тренируйте эмпатию. Если человек расстроен или возбужден, не разжигайте эмоции, лучше сохраняйте спокойствие – так быстрее решите проблему.
-
Не стрессуйте. Стресс снижает эффективность и блокирует мышление.
-
Не знаете что делать – делайте паузу. Если все пошло не так и вы в панике, сделайте паузу: «сядьте на руки», то есть остановитесь физически, глубоко вдохните, дайте эмоциям выйти – это поможет не усугубить ситуацию.
-
Старайтесь поддерживать позитивную атмосферу в общении. Юмор и легкие шутки делают общение приятнее!
Чтобы обмен опытом в коллективе был экологичным:
-
Наполняйте базу знаний;
-
Пробуйте баддинг и наставничество – не попробуете, не узнаете;
-
Повышайте уровень знаний коллег через мозговые штурмы и неформальное рабочее общение;
-
Развивайте эмпатию;
-
Исключайте токсичную коммуникацию.
Пусть общение в ваших командах будет адекватным и продуктивным!
*************
Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции Анализ & Управление в ИТ-проектах.
