Дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk в «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Возможность конфигурации «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Конфигурация «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» отвечает за возможность автоматизировать действия по подразделениям внутри компании, которая ведёт деятельность в отрасли IT.

Сама конфигурация увеличивает эффективность такой компании, для разделов направлений работы компании, которым необходимо использование «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предполагаются такие сферы:

·        Интеграционные процессы по системам;

·        IT-консалтинг;

·        Поддержка в разрезе технического оснащения, что подразумевает ServiceDesk;

·        Важная функция инфраструктуры IT для деятельности компании.  

    Оператор ServiceDesk и инциденты

Организационный оператор ServiceDesk отвечает за общую точку соединения всех юзеров 1С при обращениях по обслуживанию, а также за инструментарий по оцениванию качества работы IT-отдела, который отвечает за техническую поддержку.

При некотором случайном сбое, инциденте, во время предоставления услуги IT, для IT отдела будет направлено множество данных от юзеров 1С, которые будут разниться, в силу человеческого фактора. А систематизированная оценка ситуации даст возможность оперативно понимать суть инцидента и корректно разделять задачи по специалистам, что понижает вероятность неучтённых инцидентов, а также устраняет возможность приостановок основных задач из-за неполадок.

Для этого существует внутри конфигурации «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» специальная подсистема «Управление инцидентами», которая ответственна за управление по записям относительно инцидентов, для каждой ступени. Также данная подсистема позволяет проектировать и отправлять запросы в разрезе заявок по инцидентам, а также создавать и проводить анализ по отчётным материалам, проверять насколько качественно устраняется инцидент. Благодаря этому, инциденты оперативно решаются при помощи IT-действий.

«Управление инцидентами» содержит специализированный мастер по регистрации и обработки происходящих инцидентов по оператору ServiceDesk, данный инструмент внутри подсистемы отображён на скриншоте с примером ниже:

Управление инцидентами

Также конфигурация содержит и отдельную подсистему «ServiceDesk», которая позволяет упростить и ускорить IT-процессы. «ServiceDesk» быстро проводит обработку по заявкам круглосуточно, а также, с её помощью, можно вести диалог, который поможет детально разобрать инцидент и его особенности. Благодаря этому, работа IT-отдела происходит с полным охватом требований и нужд юзеров 1С.

По сути, данная подсистема отвечает за организацию общей и единственной точки, в которой происходит общение специалистов с юзерами 1С. Также, на основе этого, внутри системы можно оценивать то, как работает технический отдел, и управлять данным отделом. Внутри подсистемы можно выполнять оперативный поиск по документации, инцидентам, заявкам, задачам и так далее.

Функционал подсистема «ServiceDesk» имеет следующий:

·        Работа с универсальным мастером по регистрации заявок по инцидентам;

·        Возможность автоматически создавать карточку заявки, на основе общения с обратившемся юзером 1С;

·        Действия по программному и ручному определению заявок и ответственных за них технических работников;

·        Внимание к времени и часовым поясам, во время регистрации заявок;

·        Оперативный поиск по заявкам;

·        Отслеживание занятости работников из IT-отдела;

·        Использование инструмента «Фокус на клиента» - даёт возможность просматривать заявки и подробную информацию по конкретному юзеру 1С;

·        Возможность получать оценки и комментарии от юзеров 1С, после выполненной их заявки;

·        Проведение автоматического отслеживания по срокам и актуальности заявок;

·        Отображение и формирование действий, требуемых для конкретной заявки;

·        Создание отчётов и их аналитика, на основе заявок по инцидентам;

·        Доступность использования подсистемы для филиалов компании при помощи окна браузера;

·        Возможность проводить работы внутри веб-интерфейса;

·        Наличие алгоритмов по интеграции с IP-ATC;

·        Использование календаря со сроками по заявкам и требуемым действиям;

·        Распределение серверов, с учётом их загрузки;

·        Использование защитных уровней доступа;

·        Возможность синхронизироваться с внешними справочниками и «Active Directory».

         Создание заявки-обращения при помощи подсистемы «ServiceDesk» представлено на скриншоте далее:

Создание заявки-обращения при помощи подсистемы «ServiceDesk»