Возможность конфигурации «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»
Конфигурация «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» отвечает за возможность автоматизировать действия по подразделениям внутри компании, которая ведёт деятельность в отрасли IT.
Сама конфигурация увеличивает эффективность такой компании, для разделов направлений работы компании, которым необходимо использование «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предполагаются такие сферы:
· Интеграционные процессы по системам;
· IT-консалтинг;
· Поддержка в разрезе технического оснащения, что подразумевает ServiceDesk;
· Важная функция инфраструктуры IT для деятельности компании.
Оператор ServiceDesk и инциденты
Организационный оператор ServiceDesk отвечает за общую точку соединения всех юзеров 1С при обращениях по обслуживанию, а также за инструментарий по оцениванию качества работы IT-отдела, который отвечает за техническую поддержку.
При некотором случайном сбое, инциденте, во время предоставления услуги IT, для IT отдела будет направлено множество данных от юзеров 1С, которые будут разниться, в силу человеческого фактора. А систематизированная оценка ситуации даст возможность оперативно понимать суть инцидента и корректно разделять задачи по специалистам, что понижает вероятность неучтённых инцидентов, а также устраняет возможность приостановок основных задач из-за неполадок.
Для этого существует внутри конфигурации «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» специальная подсистема «Управление инцидентами», которая ответственна за управление по записям относительно инцидентов, для каждой ступени. Также данная подсистема позволяет проектировать и отправлять запросы в разрезе заявок по инцидентам, а также создавать и проводить анализ по отчётным материалам, проверять насколько качественно устраняется инцидент. Благодаря этому, инциденты оперативно решаются при помощи IT-действий.
«Управление инцидентами» содержит специализированный мастер по регистрации и обработки происходящих инцидентов по оператору ServiceDesk, данный инструмент внутри подсистемы отображён на скриншоте с примером ниже:
Управление инцидентами
Также конфигурация содержит и отдельную подсистему «ServiceDesk», которая позволяет упростить и ускорить IT-процессы. «ServiceDesk» быстро проводит обработку по заявкам круглосуточно, а также, с её помощью, можно вести диалог, который поможет детально разобрать инцидент и его особенности. Благодаря этому, работа IT-отдела происходит с полным охватом требований и нужд юзеров 1С.
По сути, данная подсистема отвечает за организацию общей и единственной точки, в которой происходит общение специалистов с юзерами 1С. Также, на основе этого, внутри системы можно оценивать то, как работает технический отдел, и управлять данным отделом. Внутри подсистемы можно выполнять оперативный поиск по документации, инцидентам, заявкам, задачам и так далее.
Функционал подсистема «ServiceDesk» имеет следующий:
· Работа с универсальным мастером по регистрации заявок по инцидентам;
· Возможность автоматически создавать карточку заявки, на основе общения с обратившемся юзером 1С;
· Действия по программному и ручному определению заявок и ответственных за них технических работников;
· Внимание к времени и часовым поясам, во время регистрации заявок;
· Оперативный поиск по заявкам;
· Отслеживание занятости работников из IT-отдела;
· Использование инструмента «Фокус на клиента» - даёт возможность просматривать заявки и подробную информацию по конкретному юзеру 1С;
· Возможность получать оценки и комментарии от юзеров 1С, после выполненной их заявки;
· Проведение автоматического отслеживания по срокам и актуальности заявок;
· Отображение и формирование действий, требуемых для конкретной заявки;
· Создание отчётов и их аналитика, на основе заявок по инцидентам;
· Доступность использования подсистемы для филиалов компании при помощи окна браузера;
· Возможность проводить работы внутри веб-интерфейса;
· Наличие алгоритмов по интеграции с IP-ATC;
· Использование календаря со сроками по заявкам и требуемым действиям;
· Распределение серверов, с учётом их загрузки;
· Использование защитных уровней доступа;
· Возможность синхронизироваться с внешними справочниками и «Active Directory».
Создание заявки-обращения при помощи подсистемы «ServiceDesk» представлено на скриншоте далее:
Создание заявки-обращения при помощи подсистемы «ServiceDesk»
