Служба поддержки, или спасаем программистов!!!

21.10.24

Задачи пользователя - ServiceDesk, HelpDesk

Создание первой линии поддержки пользователей с использованием 1С и Atlassian JIRA. Пример единого окна для взаимодействия пользователя 1С и службы поддержки.

Итак, на дворе 2023 год. У нас происходит трансформация ИТ отдела, и мы начинаем общение с программистами, чтобы определить узкие места в работе. Стоит, наверное, отметить что компания не самая маленькая, количество основных баз 3, в каждой из них по 600+ человек, но штат 1С-ников +- 5 человек. 

И, как оказалось, самая большая проблема - это отсутствие первой линии службы поддержки (далее СП), как и в целом службы поддержки. Все валилось на программиста: была ли это ошибка кода, ошибка ввода данных, ошибки работы сетевого стека, ошибки RDP серверов. ВСЁ падало на программиста 1С, если пользователь в этот момент работал в 1С.

И вот в одном из общений с нашим программистом (он был из другого города, и встреча была организована лично) он показал список его задач, повествуя, что он уже не понимает, что приоритетнее из них, а что нет, но ему все равно поступают звонки с просьбами и новыми задачами. В глазах он "умолял" нас сделать линию консультации (первую линию поддержки). 

Взвесив все ЗА и ПРОТИВ, и приняв тот факт, что у нас есть отличный планировщик задач в виде Atlassian JIRA, мы решили как-то наладить этот механизм. 

Понимая, что JIRA позволяет использовать REST API, и изучив документацию, мы решили сделать инструмент, который покроет ряд первостепенных задач:

  • механизм "Единого окна". Общение постановщика задачи напрямую, не выходя из 1С, с СП
  • формирование статистики и классификация проблем
  • сбор информации для написания документации. В дальнейшем это позволит отвечать на вопросы разработанными инструкциями, своевременно их актуализировать
  • оценка работы СП
  • повышение уровня работы пользователя 1С
  • привлечение программиста только по требуемым задачам

Пользователь, получая ошибку, должен иметь возможность отправить сформированный набор данных, причем не только текст с описанием проблемы, но и как гласит поговорка: "Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать", мы задумались о том, чтобы делать скриншот экрана с ошибкой. Тут нас поджидала проблема, потому что часть наших баз работают на конфигурации УПП, а значит, это обычные формы, и у них нет возможности использовать механизма отображения ошибок (ссылка). Копаясь в документации и в переписке с разработчиками, нас убедили, что с обычными формами мы не получим готового механизма, и решили сделать свой.

Итак, у нас появилась форма для формирования обращения в СП:

 

 

На стороне планировщика заданий JIRA мы создали проект и настроили в нем Бизнес-процесс.

 

 

Задача, прилетая из 1С, встает в статус " В ожидании поддержки", из которого в случае ответа СП попадает в статус "В ожидании клиента", или при необходимости работник СП переводит в статус "Застряла", подключает для решения вопроса аналитика или программиста. Далее опять в статус "В ожидании клиента", и уже после этого постановщик задачи отмечает ее статус "Решена" с отметкой оценки о качестве выполнения задачи, или в статус "Отмена". 

При формировании задачи в 1С сохраняем данные в регистре сведений из JIRA о созданной задаче, чтобы в последующем могли синхронизировать между двумя системами. Данные о задачах отображаем в окне формы Службы поддержки. В зависимости от статуса можем окрасить задачи для "читабельности". К задаче прикрепляем опционально скриншот экрана, и формируем XML файл с последними 10 записями журнала регистрации. Этого хватает, чтобы увидеть, есть ли какие то ошибки в модулях и если есть, то в каких строках.

 

 

Для удобства общения задачу можно открыть чтобы дополнить данными, добавить информацию или сделать еще скриншот, в случае понимания свой ошибки ее можно отменить, или завершить.

 

 

Так же чтобы JIRA могла оповещать о том, что в задаче произошли изменения, в систему 1С на стороне JIRS настраиваем webhook-и, и начинаем кидать в сторону 1С информацию об изменениях в конкретной задаче.

 

 

На стороне 1С поднят HTTP метод для приема сообщений от JIRA, и записи изменения статуса в регистр сведений.

Также был реализован редактор скриншотов для удобства пользователя не искать сторонние инструменты, чтобы "точечно"  указать о проблеме.

 

 

Ну и чтобы не заставлять пользователя бегать в поисках, был ответ или нет, мы подвесили обработчик ожидания для проверки изменения статуса по задаче. В случае изменения, пользователю выскакивало окно с оповещением и предлагается открыть задачу и посмотреть по ней комментарии СП, или отложить открытие или продолжить работу.

Пример рабочего пространства в обеих системах:

 

 

Мы получили ощутимый результат по всем показателям, которые ставили перед собой!!!

Формирование документации стало отдельной историей, которая несет положительные результаты!!!

Сейчас мы перенесли данный функционал на расширение и используем его на типовых конфигурациях (ДО, ЕРП).

service desk служба поддержки

См. также

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 Россия Платные (руб)

Конфигурация KANBAN 1С, редакция 1.0 является готовым, самостоятельным решением. Для решения управленческих задач над проектами в команде. Основана на принципах учета задач разработанными японскими сотрудниками на заводе «Toyota» в 1959 году. Конфигурация является упрощенным аналогом иностранной программы «Jira» и адресована преимущественно для небольших и средних организаций желающих вести контроль и учет задач по своей деятельности.

3900 руб.

07.03.2023    11874    15    53    

60

Управление проектом (PMO, EPM) Работа с интерфейсом Рабочее место ServiceDesk, HelpDesk Пользователь Руководитель проекта Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Управление торговлей 11 Россия Абонемент ($m)

Представляю вашему вниманию свою версию доски Канбан. Решение создано на управляемых формах в виде расширения. Я делал его максимально автономным, чтобы была возможность использования практически в любой конфигурации. Единственный объект, требующий сопряжения с основной конфигурацией – это справочник Пользователи. Эту разработку можно использовать как для отслеживания прогресса выполнения проектов, так и для учета текущих задач и времени их выполнения.

1 стартмани

28.08.2024    1508    14    umah    4    

7

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Управление торговлей 11 1С:Комплексная автоматизация 2.х Управленческий учет Абонемент ($m)

Канбан отчет (доска) на основании задач пользователей с возможностью организации групп пользователей и быстрым фильтром по конкретному пользователю из группы.

3 стартмани

17.07.2024    871    12    zhuravlev_as    2    

4

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:Управление нашей фирмой 3.0 Управленческий учет Платные (руб)

Усовершенствуйте работу с канбан-доской в системе 1С, используя уникальные возможности: теги задач, фильтрация по контрагентам, описание колонок и автоматический перенос событий. Сделайте управление проектами более эффективным и удобным!

10000 руб.

11.06.2024    1467    0    0    

2

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Управленческий учет Абонемент ($m)

Небольшое расширение, позволяющее без хлопот вносить задачи и контролировать их выполнение. Многие представленные решения очень громоздки. Данное решение подойдёт для тех, кому не нужна глубокая детализация и широкий функционал.

2 стартмани

31.05.2024    2130    16    serezh1a    2    

26

ServiceDesk, HelpDesk Пользователь Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

В данной статье мы рассмотрим, как внутри в конфигурации 1С ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ, использовать оператор ServiceDesk, как работает дополнительный мастер по регистрации и обработке инцидентов.

25.05.2024    1358    Koder_Line    0    

1

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:Управление торговлей 11 Бесплатно (free)

Простая обработка для контроля списка текущих дел.

08.01.2024    2254    127    KamranV21    2    

19

Перенос данных 1C ServiceDesk, HelpDesk Системный администратор Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия Управленческий учет Платные (руб)

Удобный в использовании сервис публикации ошибок, зафиксированных в программных продуктах 1С:Предприятие. Позволяет внедренцам и пользователям следить за прогрессом в исправлении ошибок. Реализован на 1С-Битрикс:Управление сайтом, как отдельный сайт, на который можно добавить ссылку на своем сайте.

60000 руб.

24.10.2023    2948    0    0    

2
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. Tahallus 441 21.10.24 14:28 Сейчас в теме
расширением поделитесь ?
2. Arkadiy_B 66 21.10.24 15:30 Сейчас в теме
(1) его надо "причесать" чтобы выкладывать и не было стыдно)), но если есть потребность, можно сделать.
3. Tahallus 441 21.10.24 16:55 Сейчас в теме
(2) я думаю будет полезный инструмент, если еще и на github так вообще красота.
bas_nsk; rpgshnik; VAAngelov; +3 Ответить
4. ut11 2 23.10.24 09:40 Сейчас в теме
Atlassian вас не засанкционил, или вы не в России?
5. Arkadiy_B 66 23.10.24 15:13 Сейчас в теме
(4) Данный вопрос лежит вне моей компетенции. Моя задача реализовать функционал.
6. rpgshnik 3799 24.10.24 08:35 Сейчас в теме
Интересный кейс с подробной инструкцией на использование. Но как сейчас купить JIRA?
7. Arkadiy_B 66 25.10.24 07:42 Сейчас в теме
(6) в России многий софт, который был платным стал официально бесплатным ;))
можно интегрировать с любым подобным софтом, главное чтобы был API позволяющий делать такие интеграции!!!
kiba; rpgshnik; +2 Ответить
8. queit 65 29.10.24 10:46 Сейчас в теме
Интересный у вас вариант решения проблемы.
Делал подобный вариант интеграции ERP, БП, ЗУП с СППР в далеком 2020 году.
СППР выбрал из-за:
1) система в ландшафте 1с
2) всегда можно без проблем "допилить"
3) удобства регистрации ошибок (ошибку сразу же можно классифицировать и отнести к проекту/идее)
4) наличия загруженной структуры метаданных.
Для скринов использовал разработку:
https://infostart.ru/1c/tools/172868/
9. Arkadiy_B 66 06.11.24 09:24 Сейчас в теме
(8) не сравнивал эти решения.
3) каким образом происходит классификация ошибки? пользователь сам или по какому признаку, у нас служба поддержки это делает
4) это тоже не понял
10. queit 65 06.11.24 10:56 Сейчас в теме
(9) Наверное, мне нужно написать статью, чтобы было понятно. Напишу, но это не точно :-)
В интеграции, которое я сделал пользователь может создать обращение либо из любой формы либо через обработку фиксации обращений.
И ещё смотря что подразумевать под классификацией.
3) В решении которое я сделал, на первом этапе ошибка классифицируется по входным данным (проект - конфигурация, форма объекта из которой была нажата кнопка - объект метаданных). Это делается автоматически.
Далее по объектам метаданных можно посмотреть в каких патчах и что изменялось. Это исключительно "вручную", но можно предусмотреть разные варианты.
И таким образом, можно максимально локализовать проблему.
4) в СППР к проекту (т.е. конфигурации) можно загрузить дерево метаданных.
elena_veza; +1 Ответить
Оставьте свое сообщение