Система регистрации заявок на платформе 8.1
Разработанная система предназначена для эксплуатации в CALL-центре. Сотрудники этого центра регистрируют поступающие телефонные звонки в виде заявок на выполнение каких-либо работ. Работы выполняют исполнители заявок – организации или сотрудники.
Система интенсивно эксплуатируется более 2-х лет на предприятии ЖКХ. Принимается более 8000 заявок в месяц. За время эксплуатации не было сбоев в работе, что подтверждает высокое качество платформы 8.0 и 8.1.
Используемая сейчас конфигурация значительно усовершенствована по сравнению с выложенной версией. Выложенную конфигурацию можно считать учебной для построения форм, отчетов и дальнейшего развития направления.
1. Прием заявок
Прием заявок идет в режиме реального времени по многоканальному телефону несколькими операторами круглосуточно. Смена у операторов составляет 1 сутки.
Оператор использует телефонную гарнитуру, при этом руки у него свободны для работы с клавиатурой компьютера. Новая заявка сразу вносится в компьютер, минуя (как было раньше) запись в журнал приема заявок.
Принятая заявка записывается в базу данных и получает статус «Принято к исполнению». Если исполнитель заявки имеет электронную почту (в справочнике «Исполнители заявок»), то по указанному адресу автоматически высылается электронное письмо с кратким содержанием заявки. Если электронного адреса нет, на экране оператора высвечивается телефонный номер исполнителя и оператор должен позвонить ему и передать заявку.
Экранная форма заявки разделена на 3 части «Прием», «Передача», «Исполнение». При приеме заявки заполняется первая часть, после передачи – вторая.
При разработке программы особое внимание уделялось эргономичности работы оператора, поэтому экранная форма отличается от стандартных 1С-форм.
2. Исполнение заявок
После выполнения заявки исполнитель сообщает оператору о содержании проделанных работ (по электронной почте или по телефону). Оператор находит заявку и заполняет 3-ю часть заявки.
При этом заявке присваивается статус «Выполнено».
3. Контроль и отчетность
Для качественной работы предприятия необходимо учитывать, как сроки исполнения, так и качество работ. Для этой цели служат ежесуточные отчеты руководству.
4. Порядок работы
- скачать пустую базу данных Заявки (выложена не конфигурация, а пустая рабочая база данных). Для входа в программу выбрать пользователя «Диспетчер»;
- скачать файл с данными (заявки за декабрь 2007 года) и загрузить эти данные в пустую базу данных с помощью универсальной загрузки (находится на диске ИТС “ВыгрузкаЗагрузкаДанныхXML81.epf” ). На этих данных можно получать различные отчеты;
- конфигурация является полностью рабочей, без всяких ограничений;
- более подробно о работе с системой в руководстве пользователя;
- данная конфигурация является частью корпоративной системы документооборота, полностью реализованного на платформе 8.1.
