Меня зовут Ася Окулова, я — заместитель руководителя департамента разработки и эксплуатации учетных систем в команде Самокат.
В определенных кругах я больше известна как мозгоед, но совершенно на это не обижаюсь, потому что действительно не отстану от человека, пока не получу нужный результат. Очень эффективно коммуницирую с коллегами через почту и мессенджеры, потому что установила для себя ряд правил, и сегодня я поделюсь с вами своей техникой написания сообщений, чтобы у вас получалось так же эффективно, как у меня взаимодействовать со своими коллегами.
Кейсы из реальной жизни
Для разминки посмотрим на примеры реальных писем:
-
Представьте ситуацию: вы получили письмо, в котором нет темы — просто какая-то непонятная ссылка на какой-то портал.
Как вы считаете, это спам или что-то важное?
-
Или такое письмо — здесь уже есть тема: «Ссылка на документ», даже есть приветствие. Но опять непонятная ссылка на Google Docs.
Что это? Возможно, какой-то вирус, спам или еще что-то в этом роде. А может быть и нечто важное.
-
На данном слайде пример реального письма с темой: «Для платежей», во вложении — какой-то файл
Давайте посмотрим, что внутри файла.
Здесь странные названия полей: «Данные из ЗУП», «Необходимо для 100% сопоставления данных» и т.д.
Честно говоря, мне непонятно — это просто информация или мне необходимо поработать с этим документом?
-
Еще один пример — тема: «Привет», текст письма: «Не пойму, что происходит, в программе в физлицах данные попропадали, ерунда какая-то».
Со стороны похоже на крик души, но после некоторых уточняющих вопросов мы нашли очень серьезную проблему в системе.
-
Еще один пример письма — тема: «Потери в 1С», текст: «Коллеги, добрый день, отсутствует адрес работника в 1С?»
Интересно, это был вопрос или претензия?
Я показала примеры реальных писем, с которыми мы, к сожалению, ежедневно сталкиваемся.
-
Непонятные файлы, которые могут вызывать еще больше вопросов.
-
Подозрительные ссылки, ведущие на непонятные порталы или документы — их страшно открывать.
-
В задачах на согласование нет элементарного раскрытия информации, а в приложенных документах не всегда понятно, для чего они нужны и как используются.
-
Загадочные встречи, которыми заполнен весь календарь – приходится искать, выяснять, уточнять, что же будет обсуждаться на этой встрече, и стоит ли вообще на нее идти.
После прочтения таких писем у меня возникает только один вопрос «И что?»
Как следствие, мы иногда тратим очень много времени на то, чтобы уточнить детали и выяснить, что же все-таки от вас хотели, а не на решение самой задачи.
Почему сотрудники пишут вам непонятные письма?
Основные причины получения таких писем:
-
Первая основная причина — это мнимая экономия времени. Сотрудники действительно считают, что просто отправив файл или написав какое-то короткое сообщение, они сэкономят время. На самом деле, это совершенно не так — они тратят гораздо больше времени на то, чтобы ответить на уточняющие вопросы.
-
Из этого вытекает следующий пункт – уверенность в том, что все и всё помнят. Даже если вы с коллегой договорились обменяться файлами, у коллеги может быть еще 50 задач, на которые он уже переключился, и не помнит контекст присланного вами файла. Поэтому лучше все-таки уточнить, что вы ему отправили и для чего.
-
И третья причина – сотрудники просто не знают, как составить сообщение, чтобы оно не вызывало вопросов.
Улучшить ситуацию очень просто – нужно приобрести привычку писать эффективные сообщения.
Сейчас мы обсудим простые и понятные вещи, которыми легко пользоваться. Будет совсем несложно, даже не больно. Зато это останется с вами на всю жизнь, и пользоваться этим можно не только в работе.
Для закрепления методики на практике рассмотрим 4 кейса.
Кейс №1: согласование документа
-
Тема: «Счет на оплату».
-
Текст письма: «Добрый день! Коллеги, во вложении счет на оплату сервиса chat2desk, оплатите, пожалуйста, как можно оперативнее».
Из этого письма непонятно ничего: Что это за сервис? Кто им пользуется? Что значит «оперативно»?
Это мое первое письмо на согласование счета. Да, я тоже раньше писала непонятно.
И в ответ я получала очень много уточняющих вопросов, на которые мне не нравилось отвечать, потому что приходилось тратить время, чтобы их разобрать.
Я запоминала, что у меня спрашивают коллеги, и на все вопросы отвечала в письме заранее. Таким образом, уточняющих вопросов в ответ мне приходило все меньше, а документы согласовывались все быстрее.
На этом слайде пример достаточно простой структуры:
-
Тема: «Согласование счета на оплату».
-
Текст: «Прошу оплатить продление лицензии на сервис chat2desk до 13.09.2023. Инструмент для работы поддержки 1С (чат с пользователями)».
-
А дальше — фактура в виде суммы и периода действия.
Даже если казначей не знает, что такое сервис chat2desk, он прекрасно знает, что такое поддержка, потому что всегда в нее обращается. После писем в таком виде вопросов по этому сервису больше не приходило в принципе.
В большинстве случаев читатели сами подскажут, что они хотят от вас получить, задавая уточняющие вопросы. Просто обращайте на них внимание и учитывайте это при написании сообщений.
Кейс №2: закупка оборудования
16 сентября ко мне обратились коллеги из бухгалтерии с просьбой помочь с организацией закупки сканеров. После уточнений оказалось, что процесс согласования затянулся почти на два месяца.
Я посмотрела, текст изначального письма:
-
Тема: «Закупка потоковых сканеров».
-
Текст: «Добрый день. Прошу согласовать бюджет на закупку потоковых сканеров. Закупать планируем модель X, в наличии. Стоимость такая-то».
Ничего не понятно. Какой конкретно бюджет они хотят согласовать? Зачем им нужны сканеры? И когда?
Когда я подключилась к задаче, я переписала письмо полностью.
-
Тема: «Согласование закупки оборудования для штрихкодирования первичных документов».
-
Текст: «Добрый день, коллеги. Прошу согласовать закупку потоковых сканеров для организации процесса штрихкодирования документов. Закупка позволит отказаться от услуг подрядчика и полностью контролировать процесс».
-
Фактура: модель такая-то, стоимость, количество, сумма, бюджет подразделения.
На этом слайде видно, что 20 сентября мне отписались из отдела снабжения и сообщили, что сканеры будут у нас ориентировочно в пятницу.
На самом деле мы получили их еще в четверг, т.е. при правильной формулировке согласование заняло меньше недели, тогда как коллеги пытались почти два месяца.
Элементы структуры
На основании вышесказанного, я выделила 4 основных элемента структуры, которые присутствуют в каждом письме или сообщении:
-
Предмет — то, что мы хотим.
-
Обоснование — почему и для чего нам это?
-
Мотивация — то, что мы получим в итоге.
-
Фактура — детали, которые дают дополнительную информацию и помогают ответчику разобраться.
Кейс №3: непонятная встреча
Кейс, знакомый до боли и даже до жути, потому что я раньше тоже так делала.
Тема: «Встреча с бухгалтерией» и ссылка в письме.
Непонятно, что за встреча, кто там будет, какие вопросы будут обсуждаться и почему я должен(а) на нее идти.
-
Тема встречи: «Работа в Confluence».
-
Текст: «Добрый день! Приглашаю вас на вводный курс по работе в Confluence. На встрече вы узнаете, для чего писать статьи, какие статьи, как пользоваться рабочим пространством, как создавать, форматировать статьи».
-
Дата проведения, время и место — это фактура встречи.
Здесь становится ясно, что от меня хотят, какие вопросы будут обсуждаться, нужна ли она мне.
Кейс №4: задача на согласование
Как-то ко мне пришло письмо: «Добрый день! Прошу согласовать изменения
в бизнес-процессе. Схема во вложении». Открываем вложение:
И видим огромную схему с маленькими значками.
На тот момент у меня элементарно не было времени, чтобы ее изучить. А поскольку согласованием бизнес-процессов я в компании вообще не занимаюсь, значит вопрос не ко мне и может быть ошиблись получателем.
Через две недели мне позвонил отправитель, попросил ответить на вопрос.
Как оказалось, вопрос там действительно был. Где-то седьмой по вертикали, пятый по горизонтали значок — это и был вопрос ко мне.
Как можно было избежать данной ситуации? Очень просто — написать в письме:
«Прошу рассмотреть изменения в бизнес-процессе, а именно:
1. Смену X заменить на Y
2. Позицию C заменить на P
3. В переходе – исключить шаги A и Г.
Данные изменения позволяют сократить время обработки заказа.
«Ася, как лучше реализовать исключение шагов А и Г в программе? Прошу ответить до 9 октября. Схема во вложении».
Здесь уже понятно, что от меня хотят, что надо было менять в этом процессе и зачем.
На это письмо я бы сразу ответила, потому что обратились именно ко мне.
Как встать на место собеседника и сформулировать письмо корректно?
После того как вы написали свое письмо, очень важно его проанализировать и понять — это то, что вы хотели сказать? Здесь помогут 5 вопросов:
-
О чем это?
-
Это важно?
-
При чем тут я?
-
Что от меня требуется?
-
Когда?
Ваша задача — влезть в шкуру человека, который будет читать ваше письмо и оценить, сможет ли он понять, что от него требуется. Получите ли вы вообще нужный результат или столкнетесь с волной уточняющих вопросов и негодования?
Применение этих вопросов я сейчас покажу на примере четвертого кейса:
-
О чем это? «Прошу рассмотреть изменения в бизнес-процессе». Все понятно.
-
Это важно? «Данные изменения позволяют сократить время обработки заказа». Для бизнеса это важно.
-
Причем здесь я? В письме ко мне обратились как к специалисту с просьбой подсказать лучший результат, как реализовать исключение шагов.
-
Что от меня требуется? «Прошу ответить».
-
Когда от меня это требуется? «До 9 октября».
Как сделать сообщение еще эффективнее или Бизнес-хаки
Мы рассмотрели базовые правила написания сообщений. Дальше я расскажу, как сделать сообщения еще эффективнее.
Как вы думаете, что звучит приятнее: «работать на перекуре» или «курить на работе»?
Сделаю маленькое отступление и расскажу, как возник такой вопрос.
В одном из сериалов мне запомнилась сцена: действие происходило в курилке, где коллеги собрались отдохнуть. Рядом с ними стоял неработающий кофейный автомат, и одной из сотрудниц захотелось кофе. Она попросила мастера починить аппарат.
— Почему я должен работать на перекуре? — спросил мастер.
— Посмотри на это с другой стороны, ты будешь курить на работе! — заметила девушка.
— А это круто, — произнес мастер и пошел за инструментами, чтобы починить аппарат.
И сейчас мы поговорим о мотивации.
Поиск мотивации
Как показывает практика, о мотивации можно говорить долго и практически бесконечно.
Я лучше расскажу, как ее найти:
-
В первую очередь, для поиска мотивации нужно знать тему и аудиторию, на которую ориентировано письмо.
-
Можно искать заинтересованную сторону и заручиться ее поддержкой.
-
Можно нащупать болевые точки получателя письма.
-
Показать ценность и важность совершаемого действия.
-
Использовать авторитет. Авторитет в данном вопросе может быть как ваш личный, так и авторитет руководителя. Зачастую бывает так, что достаточно слова одного авторитетного человека, чтобы мотивировать других сотрудников что-то сделать.
Если вы знаете тему, то без проблем найдете заинтересованную сторону и покажете ценность и важность совершаемого действия.
Если вы знаете аудиторию, она зачастую сама вам расскажет свои болевые точки и нужен ли ей авторитет.
Как пример работы с мотивацией рассмотрим кейс «Покупка доступа к обучающим материалам».
Нам потребовался доступ к одному ресурсу, на котором были методические обучающие материалы. Для ускорения согласования мы использовали мотивацию «заинтересованная сторона», потому что знали, что у бухгалтерии болит сдача 6-НДФЛ, и мы это использовали в свою пользу.
Текст письма:
«Добрый день, коллеги!
Прошу согласовать покупку к доступу к обучающим материалам…
Методические материалы, содержащиеся на этом ресурсе, помогут сдать бухгалтерскую отчетность по НДФЛ корректно и в срок».
И в конце я лично обратилась к заинтересованной стороне:
«Прошу подтвердить необходимость покупки доступа на данный ресурс».
Мы получили доступ к обучающим материалам, бухгалтерия сдала отчетность корректно и в срок, все молодцы, и все довольны.
Пишите понятным языком
Следующий до боли понятный и мега-полезный хак — писать понятным для человека языком. Ведь «если вы разговариваете с человеком на языке, который он понимает, вы обращаетесь к его разуму», — говорил Нельсон Мандела.
Здесь приведены примеры перевода сервисов на понятный человеческий язык:
-
К примеру, Kafka. Когда я общаюсь со смежными отделами, через которые проходит согласование, многие действительно считают, что Кафка — писатель. Даже если написать Apache Kafka. Приходится объяснять, что это инструмент для обмена между базами данных. Обмены происходят быстрее и мы можем их контролировать. Всем понятно, всем хорошо.
-
Chat2Desk — сервис для общения поддержки с пользователями. Как я уже говорила, к примеру, казначей не знает, что такое Chat2Desk, зато знает, что такое поддержка.
-
S3. Многие не знают, что такое S3, зато все прекрасно знают, что такое облачное хранилище.
-
Grafana – визуализация данных для мониторинга систем.
-
Меркурий – не только планета, но и система сертификации.
Суть в том, что вы с этими сервисами работаете каждый день. Для вас эти понятия элементарны и просты и вопросов не возникает, но коллеге из смежного подразделения, который с этим ни разу не сталкивался они незнакомы. Времени гуглить у него тоже нет. Ему нужно работать, а не писать запросы в поисковую систему.
Чем проще вы напишете, тем понятнее будет человеку и тем быстрее вы получите желаемое.
Договариваться с коллегами
Следующий очень понятный и очень полезный бизнес-хак — договариваться с коллегами, что ускоряет и упрощает процесс.
Здесь показан пример, как я договаривалась с коллегой.
Ситуация: постоянно зависали документы на согласование на одном сотруднике — приходилось все время звонить, иногда даже решать вопрос через руководителя, потому что сотрудник не отвечал. Документы согласовать нужно срочно, согласование висит три дня, а мы не можем дозвониться и дописаться.
В первом подчеркивании я выделила: «Давай договоримся, какую информацию мы будем указывать?»
Коллега мне ответил: «Прошу указывать, какие данные сотрудников мы передаем».
На этом мы пожали руки и больше таких инцидентов не было.
На своих примерах я вам показала, что эволюция действительно существует, как минимум у меня и далее я покажу, что она есть не только личная.
Слева пример: в 2019 году Анна написала мне письмо: «Ась, добавь, пожалуйста, Ангелину в ответственные».
Кто такая Ангелина? За что она ответственна? Мне пришлось выяснять и уточнять.
Меньше чем через год письма Анны практически не вызывали у меня вопросов. Пример справа: «Помоги пожалуйста, слить задвоенного контрагента в одного в УТ. Создалось два контрагента с одним ИНН. Один создан человеком, второй импортом из банка».
Тут уже понятно, что от меня требуется и почему так произошло.
По опыту могу сказать, что очень многие пишут письма одним сплошным текстом. Есть даже руководители, которые так делают. Но я не стесняюсь в ответ структурировать такие письма и приводить их в порядок. После этого коллеги отвечают мне на вопросы уже с соблюдением структуры. И в следующий раз пишут гораздо красивее и лучше — мы с ними не тратим время на выяснение и уточнение каких-то деталей, которые у нас и так уже есть.
Полезные материалы
Чтобы вам было легче внедрить технику эффективных сообщений, я подготовила для вас шаблоны. Во вложении к статье:
-
Шаблоны для сопроводительных сообщений, которые вы можете адаптировать под свои запросы, под свои цели, под свой бизнес.
-
Чек-лист составления сообщения
-
15 советов по убеждению
-
Как мотивировать с помощью аргументов
-
Список сокращений
-
Словарь молодежного сленга
Вопросы и ответы
Зачем нужен словарь молодежного сленга?
Когда приходят молодые специалисты после ВУЗа или школы, я, например, уже не всегда понимаю, о чем они говорят. Они используют незнакомые слова «кринж», «крипово», «чилить» и другие, которые я могу слышать в первый раз. А что говорить о бухгалтере, которому лет 50? Поэтому я сделала словарь молодежного сленга, чтобы было проще ориентироваться.
Расскажите, что вы думаете об адресной части письма. Скажем, идет рассылка
на 5-6 человек – среди них мой руководитель, руководитель руководителя и весь наш отдел. И вопрос: «Я работаю с программой, нажал на эту кнопку и выдается сообщение. Помогите, пожалуйста, решить проблему». А теперь вопрос:
кто из 7 человек должен немедленно подорваться и начинать писать ответ?
Об этом я рассказывала в своем прошлом докладе про деловую переписку.
Лучше, конечно, писать таргетно — указывать к кому конкретно обращен вопрос
и уточнить у адресата кому он отправлен. Есть такое правило: получатель письма —
это человек, от которого требуется действие, а в копию ставятся наблюдатели.
Если у вас все руководители стоят в копии, а вы указаны как получатель, то на это письмо должны ответить вы. Если получатели сразу все, такие письма часто попадают в игнор, потому что каждый думает, что вопрос не к нему. Я обычно уточняю у человека, который отправляет — кому нужно совершить действие.
В первую очередь вы говорили про электронную почту. А что делать
с мессенджерами, с чатами?
Данная схема работает везде, в том числе и в мессенджерах. Часто просто приходит ссылка на тикет со словами: «Согласуй пожалуйста» и в задаче ничего.
Поэтому когда я отправляю ссылку на тикет в мессенджере, всегда пишу, что это, для чего и зачем. Не всегда есть время изучать досконально документы.
Можно подумать, в компании «Самокат» никто не шлет голосовые сообщения?
Всем оторвало руки. У нас подписка Telegram Premium, поэтому нас голосовые сообщения больше не пугают.
А не пытались ли вы как-то этот хаос автоматизировать?
Хотя бы заявки на закупку?
У нас хаос автоматизирован. Заявка на закупку отправляется через СЭД. Но если мне нужно срочно согласовать, я пишу письмо, либо сообщение в мессенджер с просьбой «Согласуй пожалуйста, мою заявку».
Что вы делаете, когда нужно написать большое письмо, состоящее из нескольких пунктов, которые относятся к одному человеку? Допустим, это какие-то рационализаторские предложения — вы по каждому пункту пишите отдельные письма или все в одном?
В моем прошлом докладе о деловой переписке я рассказывала об определенной структуре по выстраиванию сообщений. Даже большие сообщения получаются понятными и простыми для чтения. Можно даже на несколько человек написать,
и все поймут.
Если я правильно понял, ваша идея — научить других людей, показывая личным примером, как красиво и правильно писать сообщения. Какими еще инструментами можно транслировать эту культуру ясного и понятного общения?
Чтобы приучить коллег писать красиво и понятно, достаточно с ними общаться об этом.
Как минимум показывая личным примером, как максимум можно приходить к коллеге
и договариваться. “Договариваться” работает зачастую даже лучше, чем личный пример.
*************
Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT.