Эффективные сопроводительные письма, которые сэкономят ваше время

Меня зовут Ася Окулова, я — заместитель руководителя департамента разработки и эксплуатации учетных систем в команде Самокат.

В определенных кругах я больше известна как мозгоед, но совершенно на это не обижаюсь, потому что действительно не отстану от человека, пока не получу нужный результат. Очень эффективно коммуницирую с коллегами через почту и мессенджеры, потому что установила для себя ряд правил, и сегодня я поделюсь с вами своей техникой написания сообщений, чтобы у вас получалось так же эффективно, как у меня взаимодействовать со своими коллегами.

 

Кейсы из реальной жизни

 

Для разминки посмотрим на примеры реальных писем:

1. Представьте ситуацию: вы получили письмо, в котором нет темы — просто какая-то непонятная ссылка на какой-то портал.

Как вы считаете, это спам или что-то важное?

 

2. Или такое письмо — здесь уже есть тема: «Ссылка на документ», даже есть приветствие. Но опять непонятная ссылка на Google Docs.

Что это? Возможно, какой-то вирус, спам или еще что-то в этом роде. А может быть и нечто важное.

 

3. На данном слайде пример реального письма с темой: «Для платежей», во вложении — какой-то файл

 

Давайте посмотрим, что внутри файла.

Здесь странные названия полей: «Данные из ЗУП», «Необходимо для 100% сопоставления данных» и т.д.

 

Честно говоря, мне непонятно — это просто информация или мне необходимо поработать с этим документом?

4. Еще один пример — тема: «Привет», текст письма: «Не пойму, что происходит, в программе в физлицах данные попропадали, ерунда какая-то».

 

Со стороны похоже на крик души, но после некоторых уточняющих вопросов мы нашли очень серьезную проблему в системе.

5. Еще один пример письма — тема: «Потери в 1С», текст: «Коллеги, добрый день, отсутствует адрес работника в 1С?»

 

Интересно, это был вопрос или претензия?

Я показала примеры реальных писем, с которыми мы, к сожалению, ежедневно сталкиваемся.

 

• Непонятные файлы, которые могут вызывать еще больше вопросов.

• Подозрительные ссылки, ведущие на непонятные порталы или документы — их страшно открывать.

• В задачах на согласование нет элементарного раскрытия информации, а в приложенных документах не всегда понятно, для чего они нужны и как используются.

• Загадочные встречи, которыми заполнен весь календарь – приходится искать, выяснять, уточнять, что же будет обсуждаться на этой встрече, и стоит ли вообще на нее идти.

После прочтения таких писем у меня возникает только один вопрос «И что?»

Как следствие, мы иногда тратим очень много времени на то, чтобы уточнить детали и выяснить, что же все-таки от вас хотели, а не на решение самой задачи.

 

Почему сотрудники пишут вам непонятные письма?

 

 

Основные причины получения таких писем:

• Первая основная причина — это мнимая экономия времени. Сотрудники действительно считают, что просто отправив файл или написав какое-то короткое сообщение, они сэкономят время. На самом деле, это совершенно не так — они тратят гораздо больше времени на то, чтобы ответить на уточняющие вопросы.

• Из этого вытекает следующий пункт – уверенность в том, что все и всё помнят. Даже если вы с коллегой договорились обменяться файлами, у коллеги может быть еще 50 задач, на которые он уже переключился, и не помнит контекст присланного вами файла. Поэтому лучше все-таки уточнить, что вы ему отправили и для чего.

• И третья причина – сотрудники просто не знают, как составить сообщение, чтобы оно не вызывало вопросов.

Улучшить ситуацию очень просто – нужно приобрести привычку писать эффективные сообщения.

Сейчас мы обсудим простые и понятные вещи, которыми легко пользоваться. Будет совсем несложно, даже не больно. Зато это останется с вами на всю жизнь, и пользоваться этим можно не только в работе.

Для закрепления методики на практике рассмотрим 4 кейса.

 

Кейс №1: согласование документа

 

 

• Тема: «Счет на оплату».

• Текст письма: «Добрый день! Коллеги, во вложении счет на оплату сервиса chat2desk, оплатите, пожалуйста, как можно оперативнее».

Из этого письма непонятно ничего: Что это за сервис? Кто им пользуется? Что значит «оперативно»?

Это мое первое письмо на согласование счета. Да, я тоже раньше писала непонятно.

И в ответ я получала очень много уточняющих вопросов, на которые мне не нравилось отвечать, потому что приходилось тратить время, чтобы их разобрать.

Я запоминала, что у меня спрашивают коллеги, и на все вопросы отвечала в письме заранее. Таким образом, уточняющих вопросов в ответ мне приходило все меньше, а документы согласовывались все быстрее.

 

 

На этом слайде пример достаточно простой структуры:

• Тема: «Согласование счета на оплату».

• Текст: «Прошу оплатить продление лицензии на сервис chat2desk до 13.09.2023. Инструмент для работы поддержки 1С (чат с пользователями)».

• А дальше — фактура в виде суммы и периода действия.

Даже если казначей не знает, что такое сервис chat2desk, он прекрасно знает, что такое поддержка, потому что всегда в нее обращается. После писем в таком виде вопросов по этому сервису больше не приходило в принципе.

В большинстве случаев читатели сами подскажут, что они хотят от вас получить, задавая уточняющие вопросы. Просто обращайте на них внимание и учитывайте это при написании сообщений.

 

Кейс №2: закупка оборудования

 

16 сентября ко мне обратились коллеги из бухгалтерии с просьбой помочь с организацией закупки сканеров. После уточнений оказалось, что процесс согласования затянулся почти на два месяца.

 

 

Я посмотрела, текст изначального письма:

• Тема: «Закупка потоковых сканеров».

• Текст: «Добрый день. Прошу согласовать бюджет на закупку потоковых сканеров. Закупать планируем модель X, в наличии. Стоимость такая-то».

Ничего не понятно. Какой конкретно бюджет они хотят согласовать? Зачем им нужны сканеры? И когда?

 

 

Когда я подключилась к задаче, я переписала письмо полностью.

• Тема: «Согласование закупки оборудования для штрихкодирования первичных документов».

• Текст: «Добрый день, коллеги. Прошу согласовать закупку потоковых сканеров для организации процесса штрихкодирования документов. Закупка позволит отказаться от услуг подрядчика и полностью контролировать процесс».

• Фактура: модель такая-то, стоимость, количество, сумма, бюджет подразделения.

 

На этом слайде видно, что 20 сентября мне отписались из отдела снабжения и сообщили, что сканеры будут у нас ориентировочно в пятницу.

На самом деле мы получили их еще в четверг, т.е. при правильной формулировке согласование заняло меньше недели, тогда как коллеги пытались почти два месяца.

 

Элементы структуры

 

На основании вышесказанного, я выделила 4 основных элемента структуры, которые присутствуют в каждом письме или сообщении:

1. Предмет — то, что мы хотим.

2. Обоснование — почему и для чего нам это?

3. Мотивация — то, что мы получим в итоге.

4. Фактура — детали, которые дают дополнительную информацию и помогают ответчику разобраться.

 

Кейс №3: непонятная встреча

 

 

Кейс, знакомый до боли и даже до жути, потому что я раньше тоже так делала.

Тема: «Встреча с бухгалтерией» и ссылка в письме.

Непонятно, что за встреча, кто там будет, какие вопросы будут обсуждаться и почему я должен(а) на нее идти.

 

 

• Тема встречи: «Работа в Confluence».

• Текст: «Добрый день! Приглашаю вас на вводный курс по работе в Confluence. На встрече вы узнаете, для чего писать статьи, какие статьи, как пользоваться рабочим пространством, как создавать, форматировать статьи».

• Дата проведения, время и место — это фактура встречи.

Здесь становится ясно, что от меня хотят, какие вопросы будут обсуждаться, нужна ли она мне.

Кейс №4: задача на согласование

 

 

Как-то ко мне пришло письмо: «Добрый день! Прошу согласовать изменения

в бизнес-процессе. Схема во вложении». Открываем вложение:

 

И видим огромную схему с маленькими значками.

На тот момент у меня элементарно не было времени, чтобы ее изучить. А поскольку согласованием бизнес-процессов я в компании вообще не занимаюсь, значит вопрос не ко мне и может быть ошиблись получателем.

Через две недели мне позвонил отправитель, попросил ответить на вопрос.

Как оказалось, вопрос там действительно был. Где-то седьмой по вертикали, пятый по горизонтали значок — это и был вопрос ко мне.

 

 

Как можно было избежать данной ситуации? Очень просто — написать в письме:

«Прошу рассмотреть изменения в бизнес-процессе, а именно:

1. Смену X заменить на Y

2. Позицию C заменить на P

3. В переходе – исключить шаги A и Г.

Данные изменения позволяют сократить время обработки заказа.

«Ася, как лучше реализовать исключение шагов А и Г в программе? Прошу ответить до 9 октября. Схема во вложении».

Здесь уже понятно, что от меня хотят, что надо было менять в этом процессе и зачем.

На это письмо я бы сразу ответила, потому что обратились именно ко мне.

Как встать на место собеседника и сформулировать письмо корректно?

 

 

После того как вы написали свое письмо, очень важно его проанализировать и понять — это то, что вы хотели сказать? Здесь помогут 5 вопросов:

• О чем это?

• Это важно?

• При чем тут я?

• Что от меня требуется?

• Когда?

Ваша задача — влезть в шкуру человека, который будет читать ваше письмо и оценить, сможет ли он понять, что от него требуется. Получите ли вы вообще нужный результат или столкнетесь с волной уточняющих вопросов и негодования?

 

 

Применение этих вопросов я сейчас покажу на примере четвертого кейса:

1. О чем это? «Прошу рассмотреть изменения в бизнес-процессе». Все понятно.

2. Это важно? «Данные изменения позволяют сократить время обработки заказа». Для бизнеса это важно.

3. Причем здесь я? В письме ко мне обратились как к специалисту с просьбой подсказать лучший результат, как реализовать исключение шагов.

4. Что от меня требуется? «Прошу ответить».

5. Когда от меня это требуется? «До 9 октября».

 

Как сделать сообщение еще эффективнее или Бизнес-хаки

 

 

Мы рассмотрели базовые правила написания сообщений. Дальше я расскажу, как сделать сообщения еще эффективнее.

Как вы думаете, что звучит приятнее: «работать на перекуре» или «курить на работе»?

Сделаю маленькое отступление и расскажу, как возник такой вопрос.

В одном из сериалов мне запомнилась сцена: действие происходило в курилке, где коллеги собрались отдохнуть. Рядом с ними стоял неработающий кофейный автомат, и одной из сотрудниц захотелось кофе. Она попросила мастера починить аппарат.

— Почему я должен работать на перекуре? — спросил мастер.

— Посмотри на это с другой стороны, ты будешь курить на работе! — заметила девушка.

— А это круто, — произнес мастер и пошел за инструментами, чтобы починить аппарат.

И сейчас мы поговорим о мотивации.

 

Поиск мотивации

 

Как показывает практика, о мотивации можно говорить долго и практически бесконечно.

Я лучше расскажу, как ее найти:

• В первую очередь, для поиска мотивации нужно знать тему и аудиторию, на которую ориентировано письмо.

• Можно искать заинтересованную сторону и заручиться ее поддержкой.

• Можно нащупать болевые точки получателя письма.

• Показать ценность и важность совершаемого действия.

• Использовать авторитет. Авторитет в данном вопросе может быть как ваш личный, так и авторитет руководителя. Зачастую бывает так, что достаточно слова одного авторитетного человека, чтобы мотивировать других сотрудников что-то сделать.

Если вы знаете тему, то без проблем найдете заинтересованную сторону и покажете ценность и важность совершаемого действия.

Если вы знаете аудиторию, она зачастую сама вам расскажет свои болевые точки и нужен ли ей авторитет.

Как пример работы с мотивацией рассмотрим кейс «Покупка доступа к обучающим материалам».

 

Нам потребовался доступ к одному ресурсу, на котором были методические обучающие материалы. Для ускорения согласования мы использовали мотивацию «заинтересованная сторона», потому что знали, что у бухгалтерии болит сдача 6-НДФЛ, и мы это использовали в свою пользу.

Текст письма:

«Добрый день, коллеги!
Прошу согласовать покупку к доступу к обучающим материалам…
Методические материалы, содержащиеся на этом ресурсе, помогут сдать бухгалтерскую отчетность по НДФЛ корректно и в срок».

И в конце я лично обратилась к заинтересованной стороне:

«Прошу подтвердить необходимость покупки доступа на данный ресурс».

Мы получили доступ к обучающим материалам, бухгалтерия сдала отчетность корректно и в срок, все молодцы, и все довольны.

 

Пишите понятным языком

 

 

Следующий до боли понятный и мега-полезный хак — писать понятным для человека языком. Ведь «если вы разговариваете с человеком на языке, который он понимает, вы обращаетесь к его разуму», — говорил Нельсон Мандела.

 

Здесь приведены примеры перевода сервисов на понятный человеческий язык:

• К примеру, Kafka. Когда я общаюсь со смежными отделами, через которые проходит согласование, многие действительно считают, что Кафка — писатель. Даже если написать Apache Kafka. Приходится объяснять, что это инструмент для обмена между базами данных. Обмены происходят быстрее и мы можем их контролировать. Всем понятно, всем хорошо.

• Chat2Desk — сервис для общения поддержки с пользователями. Как я уже говорила, к примеру, казначей не знает, что такое Chat2Desk, зато знает, что такое поддержка.

• S3. Многие не знают, что такое S3, зато все прекрасно знают, что такое облачное хранилище.

• Grafana – визуализация данных для мониторинга систем.

• Меркурий – не только планета, но и система сертификации.

Суть в том, что вы с этими сервисами работаете каждый день. Для вас эти понятия элементарны и просты и вопросов не возникает, но коллеге из смежного подразделения, который с этим ни разу не сталкивался они незнакомы. Времени гуглить у него тоже нет. Ему нужно работать, а не писать запросы в поисковую систему.

Чем проще вы напишете, тем понятнее будет человеку и тем быстрее вы получите желаемое.

 

Договариваться с коллегами

 

 

Следующий очень понятный и очень полезный бизнес-хак — договариваться с коллегами, что ускоряет и упрощает процесс.

 

Здесь показан пример, как я договаривалась с коллегой.

Ситуация: постоянно зависали документы на согласование на одном сотруднике — приходилось все время звонить, иногда даже решать вопрос через руководителя, потому что сотрудник не отвечал. Документы согласовать нужно срочно, согласование висит три дня, а мы не можем дозвониться и дописаться.

В первом подчеркивании я выделила: «Давай договоримся, какую информацию мы будем указывать?»

Коллега мне ответил: «Прошу указывать, какие данные сотрудников мы передаем».

На этом мы пожали руки и больше таких инцидентов не было.

На своих примерах я вам показала, что эволюция действительно существует, как минимум у меня и далее я покажу, что она есть не только личная.

Слева пример: в 2019 году Анна написала мне письмо: «Ась, добавь, пожалуйста, Ангелину в ответственные».

Кто такая Ангелина? За что она ответственна? Мне пришлось выяснять и уточнять.

Меньше чем через год письма Анны практически не вызывали у меня вопросов. Пример справа: «Помоги пожалуйста, слить задвоенного контрагента в одного в УТ. Создалось два контрагента с одним ИНН. Один создан человеком, второй импортом из банка».

Тут уже понятно, что от меня требуется и почему так произошло.

По опыту могу сказать, что очень многие пишут письма одним сплошным текстом. Есть даже руководители, которые так делают. Но я не стесняюсь в ответ структурировать такие письма и приводить их в порядок. После этого коллеги отвечают мне на вопросы уже с соблюдением структуры. И в следующий раз пишут гораздо красивее и лучше — мы с ними не тратим время на выяснение и уточнение каких-то деталей, которые у нас и так уже есть.

 

Полезные материалы

 

Чтобы вам было легче внедрить технику эффективных сообщений, я подготовила для вас шаблоны. Во вложении к статье:

1. Шаблоны для сопроводительных сообщений, которые вы можете адаптировать под свои запросы, под свои цели, под свой бизнес.

2. Чек-лист составления сообщения

3. 15 советов по убеждению

4. Как мотивировать с помощью аргументов

5. Список сокращений

6. Словарь молодежного сленга

 

Вопросы и ответы

 

Зачем нужен словарь молодежного сленга?

Когда приходят молодые специалисты после ВУЗа или школы, я, например, уже не всегда понимаю, о чем они говорят. Они используют незнакомые слова «кринж», «крипово», «чилить» и другие, которые я могу слышать в первый раз. А что говорить о бухгалтере, которому лет 50? Поэтому я сделала словарь молодежного сленга, чтобы было проще ориентироваться.

Расскажите, что вы думаете об адресной части письма. Скажем, идет рассылка

на 5-6 человек – среди них мой руководитель, руководитель руководителя и весь наш отдел. И вопрос: «Я работаю с программой, нажал на эту кнопку и выдается сообщение. Помогите, пожалуйста, решить проблему». А теперь вопрос:

кто из 7 человек должен немедленно подорваться и начинать писать ответ?

Об этом я рассказывала в своем прошлом докладе про деловую переписку.

Лучше, конечно, писать таргетно — указывать к кому конкретно обращен вопрос

и уточнить у адресата кому он отправлен. Есть такое правило: получатель письма —

это человек, от которого требуется действие, а в копию ставятся наблюдатели.

Если у вас все руководители стоят в копии, а вы указаны как получатель, то на это письмо должны ответить вы. Если получатели сразу все, такие письма часто попадают в игнор, потому что каждый думает, что вопрос не к нему. Я обычно уточняю у человека, который отправляет — кому нужно совершить действие.

В первую очередь вы говорили про электронную почту. А что делать

с мессенджерами, с чатами?

Данная схема работает везде, в том числе и в мессенджерах. Часто просто приходит ссылка на тикет со словами: «Согласуй пожалуйста» и в задаче ничего.

Поэтому когда я отправляю ссылку на тикет в мессенджере, всегда пишу, что это, для чего и зачем. Не всегда есть время изучать досконально документы.

Можно подумать, в компании «Самокат» никто не шлет голосовые сообщения?

Всем оторвало руки. У нас подписка Telegram Premium, поэтому нас голосовые сообщения больше не пугают.

А не пытались ли вы как-то этот хаос автоматизировать?

Хотя бы заявки на закупку?

У нас хаос автоматизирован. Заявка на закупку отправляется через СЭД. Но если мне нужно срочно согласовать, я пишу письмо, либо сообщение в мессенджер с просьбой «Согласуй пожалуйста, мою заявку».

Что вы делаете, когда нужно написать большое письмо, состоящее из нескольких пунктов, которые относятся к одному человеку? Допустим, это какие-то рационализаторские предложения — вы по каждому пункту пишите отдельные письма или все в одном?

В моем прошлом докладе о деловой переписке я рассказывала об определенной структуре по выстраиванию сообщений. Даже большие сообщения получаются понятными и простыми для чтения. Можно даже на несколько человек написать,

и все поймут.

Если я правильно понял, ваша идея — научить других людей, показывая личным примером, как красиво и правильно писать сообщения. Какими еще инструментами можно транслировать эту культуру ясного и понятного общения?

Чтобы приучить коллег писать красиво и понятно, достаточно с ними общаться об этом.

Как минимум показывая личным примером, как максимум можно приходить к коллеге

и договариваться. “Договариваться” работает зачастую даже лучше, чем личный пример.

 

*************

Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT.