Подобные ситуации в моей практике далеко не единичные. В малом и среднем бизнесе, с которым я работаю, сложности с учетом и злоупотребления, связанные с отсутствием полноценной системы учета, являются очень распространенной проблемой. А потому я вынужден из раза в раз объяснять клиентам одни и те ж вещи, банальные для меня, но, как оказалось, не для клиентов.
Эта статья призвана систематизировать мой опыт в выявлении злоупотреблений, и раскрыть типовые случаи, с которыми я сталкиваюсь очень часто. Я надеюсь, что она поможет руководству и владельцам бизнеса избежать ошибок и неприятных ситуаций. И, конечно же, очень надеюсь, что после написания этой статьи мне намного реже придется пояснять основные понятия и типовые схемы злоупотреблений своим будущим клиентам.
Важно: в этой статье я пишу о методах, которые используют недобросовестные сотрудники. Я прекрасно понимаю, что большая часть сотрудников в любой компании — честные и порядочные люди, которые никогда не позволят себе некорректное поведение и обман работодателя. Но, как говорится, в семье не без урода, и как раз о таких ситуациях я и хочу поговорить. Тем более, что встречаются они, как это ни прискорбно, намного чаще, чем нам всем хотелось бы.
Ниже я приведу 10 наиболее распространенных методов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением, а также методы борьбы с ними. Но для начала нужно разобраться: почему такая ситуация вообще возможна?
Причины злоупотреблений: как такое возможно?
Дело в том, что представители современного малого и среднего бизнеса (а нередко и крупного) очень слабо разбираются в системах учета. Причина здесь кроется в том, что в нашей стране бизнес в “тучные годы” рос очень быстро, и руководители начинали работу с самыми простыми системами, а к тому времени, когда потребовалась более-менее серьезная система учета, у них уже был наемный персонал.
В результате, участие во внедрении и постоянную работу с системой учета ведут сотрудники, а руководитель не находит времени, чтобы лично вникать во все нюансы, и с новой системой он также почти не работает. Как итог, руководство компании очень слабо разбирается в системе учета, которая используется в их собственной компании. Понятно, что сотрудники, обладающие определенными знаниями, видят возможность воспользоваться этой неосведомленностью в свою пользу.
В прошлые «тучные» годы большая часть этих злоупотреблений оставалась незамеченной, так как на фоне высокой прибыли ее можно было просто не замечать. Но в последние годы, в условиях кризиса и спада в экономике, владельцы и руководители бизнеса начали учитывать даже небольшие суммы убытков и обращать на них внимание.
Почему такие злоупотребления вообще возможны? Главная причина – это отсутствие необходимых знаний у руководства, и наличие глубокого знания системы учета у сотрудников, которые с ней работают. Понятно, что человек в процессе работы с любой системой постепенно ее изучает, видит все «входы и выходы», замечает различные «дыры» и недочеты. И возникает соблазн использовать эти знания в свою пользу.
При этом очень часто сотрудники компании преднамеренно вводят в заблуждение руководство о своем уровне знаний системы. Пытались так обманывать и меня, когда я выступал в роли приглашенного бизнес-консультанта и занимался изучением текущей работы компании. В некоторых случаях я даже начинал обучать работе в системе людей, которые ее на самом деле очень хорошо знали.
Как я выяснял, что меня и руководство компании вводили в заблуждение, вопрос отдельный. Здесь я хочу рассмотреть причины, по которым люди поступали таким образом. И сводятся они к разным видам злоупотреблений, которые сотрудники пытались скрыть при помощи кажущегося незнания. Давайте рассмотрим самые распространенные из них.
1. Реальное оказание одной услуги и проведение другой
Этот вариант злоупотреблений обычно присутствует в сфере услуг. Например, я наблюдал такие действия в массажном салоне, где мастер оказывал реально услугу клиенту стоимостью 1000 рублей и получал наличными именно такую сумму. А в систему вносилась другая услуга, стоимость которой была всего 300 рублей. И в кассу компании отправлялась также небольшая сумма.
Такое злоупотребление почти всегда предполагает наличие сговора с администратором, т.е. с человеком, который проводит услуги в системе, а также осуществляет контроль работы салона или отдела продаж. В другом случае подобные злоупотребления крайне рискованны, а потому возможны разве что в единичных случаях.
Как с этим бороться:
- Персонификация клиентов и бонусные баллы. Если каждый ваш клиент будет зарегистрирован в системе, и после оказания услуги ему будут начисляться бонусные баллы, то фактором защиты от злоупотреблений сотрудников станут сами клиенты, заинтересованные в правильном начислении бонусов.
- Мотивация сотрудников. Продуманная система оплаты и мотивации также снижает число возможных злоупотреблений.
- Строгий учет продаж с персонификацией по сотрудникам и грамотная система отчетности. В этом случае руководитель всегда сможет проанализировать, какие услуги оказывает каждый из сотрудников, какие виды услуг продаются в каждом случае. Такая отчетность наглядно показывает, кто из сотрудников работает хуже других, продает больше дешевых услуг и т.д. Она же помогает заметить резкие изменения в работе сотрудников или несоответствия проданных услуг общей картине.
Понимание, что такие показатели руководство может проанализировать в любой момент, и что сотрудников с низкими показателями продаж могут наказать финансово и даже уволить, также заметно снижает желание заниматься таким видом злоупотреблений.
2. Услуга (продажа) не проводится через систему вообще
В этом случае клиент получает товар или услугу, оплачивает ее в полном размере, но не получает чек и сама продажа вообще не проводится через систему учета. Покупатели об этом могут знать, а могут и не знать, это зависит от множества факторов.
В случае продажи неучтенной услуги проблема заключается в недополученной прибыли, а при продаже товара, которую не провели вообще, возникают недостачи по складу, которые впоследствии также почти всегда «заминают». Их списывают на пересортицу или прячут в общем документе об инвентаризации среди других товаров, которые по разным причинам также оказались в графе «недостача». А потому выявить такую продажу впоследствии практически невозможно.
Как с этим бороться:
- Так же, как и в предыдущем случае, хорошо работает персонификация клиентов и бонусная система. Заинтересуйте покупателей в том, чтобы их покупки правильно регистрировались, и они будут сами контролировать процесс продажи.
- Контроль работы сотрудников. Необходимо учитывать в системе входящие, исходящие звонки, переписку с клиентами через интернет, любые заявки клиентов.
Для внедрения перечисленных решений подойдет качественно настроенная система работы с клиентами (CRM), а для покупателей нужно создать отдельный сервис, где они смогут увидеть свои покупки и начисленные бонусы. Очень хорошо работает, например, система смс-уведомлений, когда после каждой покупки человек получает уведомление «Спасибо за покупку, вам начислен бонус в размере …» или любые другие подобные методы.
3. Менеджер продает товар (услугу) с одной скидкой, а проводит – с другой
Здесь очень важно понимать, что вашим покупателям интересна их выгода, а не ваша прибыль. При этом в большинстве случаев возврат товара не производится, а потому покупателям не очень и нужны какие-то гарантийные документы и чеки или другие документальные подтверждения покупки. Особенно часто такая схема работает в небольших компаниях, которые зарегистрированы как ИП, и, соответственно, чеки им для бухгалтерской и налоговой отчетности не нужны.
Как это происходит? Клиенты очень легко идут на сговор с продавцом, чтобы получить товар по лучшей цене. В результате менеджер проводит товар «для себя», т.е. с максимально возможной скидкой для сотрудников. Либо еще каким-то образом оформляет продажу со скидкой, например, создает карточку фиктивного оптового покупателя, на которого и оформляет товар, в то время как реальная продажа проходила нескольким розничным клиентам.
При этом покупатели получают от менеджера некоторую скидку, например, 5%, и оплачивают покупки наличными. А менеджер оформляет товар с 15-20% скидкой, проводит поступление средств через кассу, а разницу забирает себе.
Еще один вариант — это продажа товара вообще без скидки, а оформление покупки на карточку клиента, у которого имеется в системе неплохая скидка. Конечно, при сверке с клиентом эти продажи могут быть выявлены, но если всю работу с клиентом, в том числе и сверки по задолженностям проводит тот же менеджер, что и оформляет фиктивную продажу, то при такой схеме он остается безнаказанным.
Как с этим бороться?
Здесь поможет только качественный и постоянный контроль клиентской базы. При выявлении незнакомого крупного клиента, который оплачивает наличными, руководитель отдела продаж должен заинтересоваться, что это за клиент и как с ним можно связаться. Также вопросы должны возникнуть, если менеджер оформляет на себя большое количество товара.
Любые хитрости менеджеров в подобных случаях выявляются только при помощи строгого контроля продаж. Качественная работа с базой клиентов – это метод, который поможет, как избежать обмана со стороны сотрудников, так и повысить качество работы с покупателями.
4. Махинации с курсом валют
Этот метод очень распространен в компаниях, где цены связаны с долларом, евро или любой другой иностранной валютой. Суть его заключается в том, что на момент сделки курс валют был один, а проводят эту сделку по другому, более выгодному для покупателя курсу.
Например, компания продает товары по цене 1 у.е. Что дальше:
- Заказчик покупает, допустим, 20 единиц такого товара.
- По курсу 1 евро = 70 рублей сумма получается 1400 руб. Именно ее и оплачивает наличными покупатель.
- Менеджер проводит продажу по курсу 1 евро = 67 рублей.
- В результате стоимость покупки оказывается 1340 рублей, а разница (60 руб.) оказывается в кармане продавца.
- Курс в системе меняется обратно. Но накладная уже проведена, в ней сумма не меняется.
Обычно такие махинации практикуют при продажах больших партий товара или при высокой цене в условных единицах. В некоторых случаях также вполне возможен сговор с клиентом, тогда разница в цене делится между менеджером и покупателем (последний получает скидку в рублях, т.е. продажу по курсу выгоднее, чем это реально на день покупки).
Как с этим бороться?
Общие рекомендации – это грамотное разграничение доступов к системе. Сотрудник с правами продавца не должен иметь доступа к смене курса в принципе. К сожалению, в малом и среднем бизнесе очень часто не обращают достаточного внимания на разграничение прав доступа сотрудников к системе либо продавец по совместительству занимается также и другими вопросами, в том числе, своевременной сменой курса валют.
В последнем случае приходится искать нетривиальные решения. Например, один из моих клиентов реазизовал такую схему: при каждом изменении внутреннего курса валют в системе ему на электронную почту приходит уведомление. В его случае именно такой метод оказался наиболее эффективным.
5. Правка задним числом
В этом случае продавец создает правильный документ, проводит продажу по всем правилам, после чего помечает документ на удаление. При этом продавец получает на руки всю сумму налом, она оказывается полностью в его кармане, а в системе продажа оказывается «не состоявшейся».
В этом случае обычно менеджер работает в связке с кладовщиком, сумма от продажи делится между ними, и потом при инвентаризации недостача прячется тем или иным способом. В случае недостаточного учета по складу кладовщик ссылается на пересортицу. А если это невозможно, то сумма восполняется при следующей закупке, т.е. компания получает в итоге товар или, в случае компенсации недостачи из зарплаты кладовщика, себестоимость продукции, кладовщик возмещает ущерб из суммы аннулированной накладной. А прибыль от продажи эти товаров, которую должна была бы получить компания, вместо этого делится между менеджером и кладовщиком.
Также нередко задним числом корректируют суммы скидок или переносят расходный документ с одной даты на другую, чтобы получить продажу по выгодному курсу или расход товара по ценам до переоценки (повышения). Здесь менеджер работает обычно месте с кассиром, так как изменять надо также и оплату, а деньги получить можно только наличными из “плюса” по кассе, который при этом образуется.
Как с этим бороться?
- Самый эффективный метод – запрет на работу с документами задним числом на уровне прав доступа сотрудника.
- В случаях, когда запрет на работу с проведенными документами по тем или иным причинам невозможен, также можно настроить уведомление руководителя о любом редактировании или пометке на удаление документов задним числом.
Таким образом, каждая аннулированная после проведения накладная должна быть обоснована. Если менеджеры об этом знают, а руководитель не ленится вникать в причины правок в том или ином документе, то проблема также вполне успешно решается.
6. Перед инвентаризацией товар продают без документов или крадут, а недостача списывается на неразбериху
Обычно это происходит перед первой инвентаризацией в компании или при внедрении новой системы учета. Бывали случаи, когда люди вообще увольнялись перед самой инвентаризацией, которая и выявляла значительную недостачу.
Как с этим бороться?
Единственный эффективный метод – это установка видеонаблюдения. Программно проконтролировать подобные действия практически невозможно, так как обычно подобные хищения происходят перед инвентаризацией, которую проводят в целях наведения порядка и создания современной системы учета.
Также дает определенный эффект выборочный подсчет реального товара на складе. Например, можно выбрать группу товаров и посчитать их за 2-3 дня до инвентаризации. Далее проверить движения по этим товарам в продажах. Если при инвентаризации количество не совпало с пересчитанным раннее (с учетом проданных позиций), значит, воровство выявить удалось.
С другой стороны, можно быть уверенными, что после внедрения качественной системы учета товаров и продаж подобные хищения будут минимальными или прекратятся вообще. При каждой последующей инвентаризации можно будет наглядно увидеть, имеет ли место пересортица. А по группам товара, где недостача оказывается значительной, всегда можно просмотреть подробное движение (продажи, списания, перемещения и т.д.), выявить причину и принять соответствующие меры.
7. Оплата несуществующего вознаграждения
Этот вид злоупотреблений практикуется в случаях, когда компания практикует ту или иную реферальную систему. Например, в моей практике была организация, которая торгует строительными материалами. И там работала система, при которой постоянные покупатели или партнеры по реферальной программе (дизайнеры, строители, ремонтные бригады и пр.) каждый раз, когда приводят клиента, получают определенный процент вознаграждения от суммы сделки. Аналогичные варианты вознаграждения за привлечение покупателей практикуются и в других сферах.
Что делают в этом случае менеджеры по продажам? Часть сделок, которые не имеют никакого отношения к партнерам-рефералам, они проводят как сделки с участием реферала. В результате формируется сумма вознаграждения, которую менеджер забирает себе либо делит с рефералом, от имени которого проводятся эти сделки.
В отдельных случаях, которые я наблюдал на практике, реферала и сумму выплат отражали в расходной накладной в качестве комментария. Обычно учетные системы изменения в комментариях не фиксируют, а потому впоследствии такие пометки очень легко было изменить или вообще удалить. В других случаях фиктивных “рефералов” добавляли в накладную в момент продажи, после чего никие правки уже не требовались.
Как с этим бороться?
Здесь может помочь только качественная система учета покупателей и продаж. Должно быть видно, каким образом появился тот или иной клиент (фиксироваться звонки и запросы через интернет), должна быть максимально возможная персонификация покупателей и т.д.
8. Редактирование кассовых документов задним числом
В этом случае из кассы сотрудник берет наличные средства, а потом, чтобы скрыть недостачу по кассе, задним числом изменяет какой-то из кассовых документов. Например, помечает на удаление приходный документ, который был проведен 3-4 дня назад. Либо изменяет в нем сумму на меньшую. В результате оставшиеся наличные средства в кассе совпадают с остатками, которые на сегодняшний день показывает кассовый отчет.
Давайте разберемся на примере, как это работает:
- Остаток в кассе по итогам дня должен составлять 35 000 рублей. При этом на утро остаток был 15 000 рублей, а приход наличных средств от продажи товаров составил 20 000 рублей.
- Из кассы изымают наличные на сумму 10 000 рублей. Получается недостача. Что делает кассир?
- Из приходных кассовых документов, проведенных 2-3 дня назад, удаляется сумма 10 000 рублей. Это может быть пометка на удаление приходного документа или изменение суммы (уменьшение) и перепроведение задним числом.
- Результат: остаток на утро составляет 10 000 рублей. Продажи сегодня никто не трогал, они полностью соответствуют реальности — 20 000 рублей. Остаток в кассе — 25 000 рублей. Сотрудник изъял из кассы для личных целей 10 000 рублей, но по остаткам у него все сходится.
- Как с этим бороться?
Здесь также наиболее эффективен запрет корректировки документов задним числом. Либо, если это невозможно по каким-то причинам, настройка уведомлений руководства в случае любых подобных корректировок.
9. Передача заказов на сторону
Очень распространенное злоупотребление, когда менеджер за вознаграждение передает заказы конкурентам. Это делается либо прямым текстом, т.е. клиенту сообщают «мы этим не занимаемся, но есть такая фирма – вот ее контакты – они вам помогут». Либо заказ принимается, но вся информация, включая перечень товаров, цены, дополнительные потребности клиента, его контактные данные, оперативно передается в отдел продаж конкурента.
Как с этим бороться?
Здесь поможет только внедрение CRM-системы, когда будут фиксироваться все обращения клиентов, все контакты, звонки и т.д. При этом очень важно, чтобы каждый сотрудник знал, что любой его контакт с клиентом на любом этапе, в том числе, в случае отказа от сотрудничества, может быть проверен руководителем. Контроль работы отдела продаж – это не менее важно, чем контроль учета товаров или денежных средств.
10. Закупка товара у поставщика по завышенной стоимости
Об этом методе злоупотреблений знают, наверное, все. И слово «откат» также не единожды звучало в любой компании. В случае этого злоупотребления сотрудник, отвечающий за закупки товаров, соглашается покупать тот или иной ассортимент у поставщика по завышенной цене, а разницу между реальной стоимостью и завышенной поставщик выплачивает ему наличными.
Продавцы часто соглашаются на махинации с «откатами», так как подобная схема гарантирует, что покупатель будет работать с ними долго и делать закупки большими объемами. И останется верным поставщику даже в том случае, если на рынке появятся конкуренты с интересными для компании-покупателя предложениями. Выгода сотрудника или группы сотрудников, ответственных за закупки, очевидна.
Как с этим бороться?
Здесь поможет загрузка прайсов поставщиков, оформление заказов поставщикам через систему учета и контроль разницы цен между прайсом и приходными накладными при закупке товаров. Кроме программных, также помогут методы выборочного контроля.
Например, запрос прайса может провести руководитель компании, просто как анонимный потенциальный клиент. После чего цифры также нужно сравнить с теми, которые указаны в прайсах, введенных в систему учета. Особенно важно проверять те товарные позиции, цена на которые при стандартной наценке почему-то оказывается выше, чем у конкурентов. Также стоит выборочно мониторить цены других потенциальных поставщиков выбранной для контроля группы товаров.
Давайте подытожим: почему эти беды стали возможными?
На самом деле, почти все злоупотребления сотрудников становятся возможными просто потому, что в компании, по тем или иным причинам, нет строгой системы автоматизации работы, нет жесткого контроля, зато присутствуют те или иные нарушения. Самые распространенные ситуации, которые способствуют злоупотреблениям сотрудников:
- Недостаточная кассовая дисциплина. Многие компании стараются сэкономить на налогах, и принимают оплату на банковские карточки частных лиц (руководства компании, сотрудников), наличными без кассового чека и т.д. Все эти платежи – это потенциальные возможности для махинаций сотрудников, так как они не имеют отношения к клиент-банку или кассовому аппарату, подобные продажи проводятся с минимумом документов, а в систему такие варианты оплаты всегда вводятся вручную. Потом эти документы в системе нередко корректируются либо по причине злоупотреблений, либо просто из-за ошибок, связанных с человеческим фактором.
- «Серый импорт». Это ситуация, когда компания официально торгует одним брендом, а заказчикам предлагается на выбор: оригинал или «почти такой, но дешевле, даже с тем же штрих-кодом, но сделанный в Подмосковье». В результате подобных не совсем корректных продаж сотрудники также получают «поле для деятельности», так как товар имеет разную цену, а различить его почти нереально. К счастью, я лично не сталкивался с такими ситуациями, но слышал о подобных методах работы не единожды и понимаю, что здесь злоупотреблений избежать невозможно.
- Излишнее доверие владельцев бизнеса наемным сотрудникам. При этом очень часто эти же люди платят наемному персоналу совсем небольшую зарплату. Нужно понимать, что каждый из сотрудников, даже если он работает давно и много пользы приносит компании, в первую очередь, заинтересован в собственном благосостоянии, и только потом готов работать для вашего бизнеса. А потому повышенное доверие – это ненужный соблазн.
Посмотрите, насколько жесткая кассовая дисциплина у кассиров в банках. Весь этот свод правил и жестко регламентированный перечень действий нужен как раз для того, чтобы у людей, которые работают с деньгами, не было ни малейшей возможности злоупотребить служебным положением.
Также важно понимать, что при низких зарплатах соблазн улучшить свое финансовое положение всегда выше, чем в случае достойного заработка. Особенно это заметно в компаниях, где суммы сделок, которые заключает менеджер, насчитывают миллионы рублей, а его зарплата – 30 000 рублей + небольшие проценты. При этом итоговая сумма на руки составляет, например, около 45 000 рублей.
Я видел такую ситуацию не единожды, и понимаю, что при таком подходе, особенно, если сотрудник еще и видит закупочные цены и может посчитать прибыль от сделки, мысли о том, что ему недоплачивают, появятся обязательно. А дальше только от человека зависит, что он сделает – уволится или будет при помощи разных злоупотреблений «исправлять несправедливость». Методы борьбы с такой ситуацией, думаю, очевидны: платить нормальные деньги и обязательно контролировать работу сотрудников.
Кроме того, важно понимать: злоупотребления возможны не только при оплате наличными, но и в тех компаниях, которые работают только по безналичному расчету. При необходимости менеджер может вступить в сговор с кем-то из клиентов, и получить аналог “отката”, но уже от покупателя. А если сумма того стоит, любой сотрудник может в самые сжатые сроки создать фиктивную компанию либо ИП, а также провести безналичную оплату через третьих лиц по договоренности. Все зависит от выгоды: если итоговая цифра стоит того, никакие сложности ваших сотрудников не остановят. А потому учет и контроль также важны для компаний, которые работают только по безналу, как и для всех остальных.
Надеюсь, что эта статья поможет вам избежать потерь от злоупотреблений сотрудников, а также оптимизировать работу своей компании. При этом очень важно создать продуманную систему контроля и учета товаров, продаж, движения денежных средств, при которой руководитель сможет получить доступ к любой информации при помощи удобных отчетов. А сотрудники будут знать, что проверить их могут быстро и неожиданно. Отсутствие соблазна – лучшая гарантия честности!
С уважением, Рамиль Кинзябулатов.
