Многие компании после успешного внедрения продукта задумываются о развитии сервиса и сопровождения, но нередко отдают эту часть на аутсорс, теряя и деньги, и связь с заказчиком. Рассказываем, как построить службу поддержки с нуля, выстроить работу распределенных команд и управлять сервисом при численности более 70 человек. Показываем типовые ошибки в управлении и организации поддержки и разбираем реальные кейсы ITSM без опоры на «идеальные» стандарты. Подводим итоги и делимся примерами удачных и неудачных проектов сопровождения и сервисных услуг.
