1С:ITILIUM
Первое российское решение в области управления IT-услугами (ITSM) и управления услугами предприятия (ESM)
Решение позволит управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями, вести учет оборудования и ПО, а также выявлять узкие места в организации обслуживания
Функционал решения реализован с учетом требований стандартов ISO 9000 и ISO 20000
В продукте правильно сочетаются процессная модель ITIL, а также надежность и универсальность платформы 1С с открытым кодом
Проверенный российский Service Desk, который подходит для замены иностранного ПО
Получайте комплексную автоматизацию IT-услуг, а также достижение целей и KPI при контроле ресурсов и времени
Не просто очередной сервис, а принципиально новый продукт по процессному подходу к управлению ИТ-услугами
Что такое Итилиум и на основе чего он работает?
Итилиум - это программный продукт, разработанный на основе библиотеки ITIL — фундаментальной базе знаний в области управления ИТ-услугами, отражающей основы ведущих мировых практик в области ИТ.
- Основная особенность ITIL - в организации управления услугами (ITSM) в виде совокупности процессов.
- При этом ITIL-процессы организованы так, чтобы добиться максимально эффективной передачи услуги потребителю и уменьшить разрыв между ИТ-областью и бизнесом.
Над какими задачами возьмет управление Итилиум?
Информационные технологии (ITIL, ITSM)
Автоматизирует деятельность ИТ-компаний, служб ИТ-поддержки, внутреннего ИТ-отдела предприятий, а также ИТ-аутсорсинга
Внутренние сервисные процессы
Автоматизирует сервисную деятельность внутренних служб предприятия. Решение служит основой для создания ОЦО, в т.ч. в разных филиалах и регионах
Внешние сервисные процессы
Автоматизирует транспортное обслуживание, трэвел и логистические сервисы, клининг, кейтеринг, обучение, call-центры, диспетчерские службы и т.д.
Организуйте правильный сервис-деск и управляйте за всеми аспектами оказания ИТ-услуг
Каталог и уровни услуг
- Ведение каталога услуг
- Сбор и поддержание актуальной информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг
- Заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA)
- Учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA
- Многоуровневый каталог услуг
- Учет деятельности внешних контрагентов
- Управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA
Обращения от пользователей
- Регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет
- Организация поступления обращений через единую точку контакта
- Автоматическая регистрация и оперативное управление обращениями
- Обработка обращений в рамках SLA
- Распределение загрузки и контроль сотрудников сервисных служб
- Каналы отправления запросов - тонкий/веб-клиент, электронная почта, веб-портал
Различные работы
- Учет нарядов на выполнение работ
- Планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов
События
- Контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги
- Предупреждение инцидентов
- Оперативное информирование о случившихся инцидентах
Проблемы
- Идентификация проблем и их учет
- Ведение базы известных ошибок
- Планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем
Изменения
- Обработка изменений, включая их анализ, оценку и согласование
- Контроль реализации изменений
- Обоснование, классификация и приоритизация изменений
- Проведение согласования и контроль проводимых изменений
Релизы
- Планирование выпуска релизов
- Управление проектированием, разработкой и сборкой релизов
- Организация тестирования и приемки релизов
- Планирование развертывания релизов
- Согласование релизов
Знания
- Накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры
Сервисные активы и конфигурации
- Ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах
- Учет движения материалов и запасных частей на складах
- Контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц
- Учет оборудования в эксплуатации
- Списание материалов по нарядам
- Учет основных средств и лицензий
Финансы
- Учет затрат с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для заказчика услугам
- Анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам
Аналитика и отчетность
- Анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала
Дополнительные возможности для удобной работы сотрудников
и быстрого взаимодействия с пользователями
Мобильное приложение и веб-портал
Мобильное приложение "Итилиум+"
Инструмент для обработки заявок пользователей, контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ (ITSM)
- Работа с обращениями и нарядами, обмен данными с "Итилиум"
- Основные пользователи мобильного приложения – сервис-инженеры с разъездным характером работы
- По завершении работ инженер может самостоятельно выбрать новую задачу из нераспределенных заявок своей рабочей группы
- Реализована возможность согласования обращений, есть чат для обсуждения вопросов по обращению или уточнения деталей
- Доступны прикрепление медиафайлов (фото, видео, аудио) к документам и их передача в "Итилиум"
Веб-портал "Итилиум"
Единая точка входа для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам
- Личный кабинет для потребителей услуг для организации работы с ними
- Организация базы знаний с FAQ
- Сформированные категории шаблонов для быстрых обращений
- Создание обращений, их просмотр, отслеживание хода работ, оценка их качества, а также поддержание связь с исполнителями
- Оперативное информирование пользователей в случае массовых инцидентов
Выберите подходящую версию Итилиум для решения своего набора задач
|
1С:ITILIUM
Service Desk Для сервисных компаний
различного масштаба |
1С:ITILIUM
ПРОФ Для профессиональных
компаний среднего бизнеса |
1С:ITILIUM
КОРП Для крупных компаний,
корпораций и холдингов |
|
|---|---|---|---|
| Управление каталогом и уровнем услуг | |||
| Управление обращениями | |||
| Управление работами | |||
| Управление конфигурационными единицами | |||
| Управление сервисными активами | — | ||
| Управление проблемами | |||
| Управление знаниями | |||
| Управление изменениями | — | ||
| Управление событиями | — | ||
| Управление релизами | — | ||
| Управление финансами | — | ||
|
ITILIUM
Service Desk |
ITILIUM
ПРОФ |
ITILIUM
КОРП |
|
|---|---|---|---|
| Интеграция с системами мониторинга инфраструктуры | — | ||
| Интеграция с MS SCCM, MS SCOM, Everest, 1С-Коннект | — | ||
| Интеграция с Active Directory | |||
| Прием и отправка электронной почты, напоминания, согласование обращений, двухуровневый каталог услуг | |||
| Автоматическое архивирование базы | — | — | |
| Дальнейшее развитие функциональных возможностей | — | — | |
| Льготное сопровождение, включая обмен с мобильным приложением "Итилиум+" | — | — |
Преимущества в каждом шаге управления ИТ-услугами, которые сложно не заметить
Улучшение управления
Повысим прозрачность и эффективность процессов управления услугами (ITSM)
Улучшение обслуживания
Повысим качество оказываемых услуг и удовлетворенности потребителей
Повышение эффективности
Обеспечим эффективную работу сотрудников и снизим трудозатраты на 60-75% в сервисных службах
Ускорение работы
Сократим сроки обработки обращений - в 25 раз и оказания услуг - на 80%
Соблюдение договоров
Обеспечим соблюдения условий SLA и создадим систему самообслуживания (Self-Service)
Сокращение потерь
Сократим простои сервисных активов и других единиц на 40-60%
Станислав Субботин
Руководитель корпоративного отдела Инфостарт
Нужна помощь в выборе решения?
Есть вопросы?
Мы вам поможем!
- Получите индивидуальную консультацию с менеджером с бесплатной демонстрацией программы и ответами на все вопросы!
наши клиенты
1500+
Компаний в России, Беларуси, Молдавии, Казахстане, Европе уже выбрали систему Итилиум для автоматизации ITSM- и ESM-процессов
Наши статусы
Наша компания работает с 2004 года и за это время успела заработать хорошую репутацию на рынке решений 1С, о чем свидетельствуют статусы компании:
FAQ
Да. Команда Итилиум обладает опытом перевода на систему Итилиум с западных и отечественных систем Service Desk — таких, как HP Open View, Naumen и многих других.
Да. В Итилиум есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами и почтовыми сервисами. В системе предусмотрены интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), с системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, с сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
Да. Итилиум внесен в Государственный реестр отечественного ПО, который сформирован Минкомсвязи РФ и официально рекомендован для государственных и муниципальных закупок.
Да! В системе Итилиум реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботом мессенджера Telegram. Вы можете зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и др.
Да. Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания IT-сервисов ISO 20000 (ITSM). Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.
