1С:ITILIUM

Первое российское решение в области управления IT-услугами (ITSM) и управления услугами предприятия (ESM)

Решение позволит управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями, вести учет оборудования и ПО, а также выявлять узкие места в организации обслуживания

Функционал решения реализован с учетом требований стандартов ISO 9000 и ISO 20000

В продукте правильно сочетаются процессная модель ITIL, а также надежность и универсальность платформы 1С с открытым кодом

Проверенный российский Service Desk, который подходит для замены иностранного ПО

Получайте комплексную автоматизацию IT-услуг, а также достижение целей и KPI при контроле ресурсов и времени

Не просто очередной сервис, а принципиально новый продукт по процессному подходу к управлению ИТ-услугами

Что такое Итилиум и на основе чего он работает?

Итилиум - это программный продукт, разработанный на основе библиотеки ITIL — фундаментальной базе знаний в области управления ИТ-услугами, отражающей основы ведущих мировых практик в области ИТ.

Основная особенность ITIL - в организации управления услугами (ITSM) в виде совокупности процессов.
При этом ITIL-процессы организованы так, чтобы добиться максимально эффективной передачи услуги потребителю и уменьшить разрыв между ИТ-областью и бизнесом.

Над какими задачами возьмет управление Итилиум?

Информационные технологии (ITIL, ITSM)

Автоматизирует деятельность ИТ-компаний, служб ИТ-поддержки, внутреннего ИТ-отдела предприятий, а также ИТ-аутсорсинга

Внутренние сервисные процессы

Автоматизирует сервисную деятельность внутренних служб предприятия. Решение служит основой для создания ОЦО, в т.ч. в разных филиалах и регионах

Внешние сервисные процессы

Автоматизирует транспортное обслуживание, трэвел и логистические сервисы, клининг, кейтеринг, обучение, call-центры, диспетчерские службы и т.д.

Организуйте правильный сервис-деск и управляйте всеми аспектами оказания ИТ-услуг

Каталог и уровни услуг

Ведение каталога услуг
Сбор и поддержание актуальной информации об уровнях сервиса, клиентах, контрагентах и потребителях услуг
Заключение соглашений об уровне предоставляемых услуг (SLA)

Учет услуг по измеримым параметрам в рамках SLA
Многоуровневый каталог услуг
Учет деятельности внешних контрагентов
Управление подрядчиками в привязке к каталогу услуг и SLA

Обращения от пользователей

Регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет
Организация поступления обращений через единую точку контакта
Автоматическая регистрация и оперативное управление обращениями

Обработка обращений в рамках SLA
Распределение загрузки и контроль сотрудников сервисных служб
Каналы отправления запросов - тонкий/веб-клиент, электронная почта, веб-портал

Различные работы

Учет нарядов на выполнение работ

Планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов

События

Контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги

Предупреждение инцидентов
Оперативное информирование о случившихся инцидентах

Проблемы

Идентификация проблем и их учет
Ведение базы известных ошибок

Планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем

Изменения

Обработка изменений, включая их анализ, оценку и согласование
Контроль реализации изменений

Обоснование, классификация и приоритизация изменений
Проведение согласования и контроль проводимых изменений

Релизы

Планирование выпуска релизов
Управление проектированием, разработкой и сборкой релизов

Организация тестирования и приемки релизов
Планирование развертывания релизов
Согласование релизов

Знания

Накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры

Сервисные активы и конфигурации

Ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах
Учет движения материалов и запасных частей на складах
Контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц

Учет оборудования в эксплуатации
Списание материалов по нарядам
Учет основных средств и лицензий

Финансы

Учет затрат с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для заказчика услугам

Анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам

Аналитика и отчетность

Анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала

Дополнительные возможности для удобной работы сотрудников
и быстрого взаимодействия с пользователями

Мобильное приложение и веб-портал

Мобильное приложение "Итилиум+"

Инструмент для обработки заявок пользователей, контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ (ITSM)

Работа с обращениями и нарядами, обмен данными с "Итилиум"
Основные пользователи мобильного приложения – сервис-инженеры с разъездным характером работы
По завершении работ инженер может самостоятельно выбрать новую задачу из нераспределенных заявок своей рабочей группы
Реализована возможность согласования обращений, есть чат для обсуждения вопросов по обращению или уточнения деталей
Доступны прикрепление медиафайлов (фото, видео, аудио) к документам и их передача в "Итилиум"

Веб-портал "Итилиум"

Единая точка входа для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам

Личный кабинет для потребителей услуг для организации работы с ними
Организация базы знаний с FAQ
Сформированные категории шаблонов для быстрых обращений

Создание обращений, их просмотр, отслеживание хода работ, оценка их качества, а также поддержание связь с исполнителями
Оперативное информирование пользователей в случае массовых инцидентов

Выберите подходящую версию Итилиум для решения своего набора задач

	1С:ITILIUM Service Desk Для сервисных компаний различного масштаба	1С:ITILIUM ПРОФ Для профессиональных компаний среднего бизнеса	1С:ITILIUM КОРП Для крупных компаний, корпораций и холдингов
Управление каталогом и уровнем услуг
Управление обращениями
Управление работами
Управление конфигурационными единицами
Управление сервисными активами	—
Управление проблемами
Управление знаниями
Управление изменениями	—
Управление событиями	—
Управление релизами	—
Управление финансами	—

Дополнительный функционал версий

	ITILIUM Service Desk	ITILIUM ПРОФ
Интеграция с системами мониторинга инфраструктуры	—
Интеграция с MS SCCM, MS SCOM, Everest, 1С-Коннект	—
Интеграция с Active Directory
Прием и отправка электронной почты, напоминания, согласование обращений, двухуровневый каталог услуг
Автоматическое архивирование базы	—	—
Дальнейшее развитие функциональных возможностей	—	—
Льготное сопровождение, включая обмен с мобильным приложением "Итилиум+"	—	—

Преимущества в каждом шаге управления ИТ-услугами, которые сложно не заметить

Улучшение управления

Повысим прозрачность и эффективность процессов управления услугами (ITSM)

Улучшение обслуживания

Повысим качество оказываемых услуг и удовлетворенности потребителей

Повышение эффективности

Обеспечим эффективную работу сотрудников и снизим трудозатраты на 60-75% в сервисных службах

Ускорение работы

Сократим сроки обработки обращений - в 25 раз и оказания услуг - на 80%

Соблюдение договоров

Обеспечим соблюдения условий SLA и создадим систему самообслуживания (Self-Service)

Сокращение потерь

Сократим простои сервисных активов и других единиц на 40-60%

FAQ

Да. Команда Итилиум обладает опытом перевода на систему Итилиум с западных и отечественных систем Service Desk — таких, как HP Open View, Naumen и многих других.

Да. В Итилиум есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами и почтовыми сервисами. В системе предусмотрены интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), с системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, с сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.

Да. Итилиум внесен в Государственный реестр отечественного ПО, который сформирован Минкомсвязи РФ и официально рекомендован для государственных и муниципальных закупок.

Да! В системе Итилиум реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботом мессенджера Telegram. Вы можете зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и др.

Да. Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания IT-сервисов ISO 20000 (ITSM). Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.