Фирма «1С» подвела итоги конкурса «Партнер года 2021». Лучшей в номинации «Прорыв года» стала команда Инфостарта.
Подробнее о номинации
Чтобы претендовать на победу в этой номинации, партнерам нужно описать свои достижения за минувший год. Рассказать о том, как развивалось направление ИТС в компании, каких успехов удалось достичь в этом направлении.
Как мы менялись
Чтобы не пересказывать всю нашу заявку – сделали подробную инфографику.
В ней – достижения и эволюция отдела Сервисов и ИТС в 2021 году.
Почему нашим клиентам удобно работать
В 2020 году отдел Сервисов и ИТС регулярно сопровождал 550 компаний, теперь с нами работают 1290 клиентов.
Вот что мы сделали, чтобы клиентам было удобно с нами работать.
- Техподдержка организована так, чтобы решать любые задачи. От настройки сервисов до доработки конфигураций.
1 линия техподдержки – сервис-инженеры. Решают вопросы по работе с программой 1С в рамках ИТС, устанавливают настройки сервисов, могут внести несложные доработки в конфигурацию и тд.
2-я линия технической поддержки – аналитики 1С. Аналитики пишут технические задания для адаптации продуктов 1С под требования клиента, консультируют по сложным вопросам. Штатные программисты 1С дорабатывают конфигурации в соответствии с техническими заданиями.
- Наши клиенты не «виснут» на линии ожидания и сразу попадают к нужному специалисту. За этим следит специальный бот.
С клиентскими заявками работает обучающийся бот-помощник. Он обрабатывает первичные запросы от клиентов и распределяет их по нужным специалистам.
Бот проследит, чтобы клиент попал к специалисту, который сможет решить его вопрос.
- Наши клиенты не забывают вовремя продлевать договоры на сопровождение и не сталкиваются из-за этого с проблемами в работе.
Мы сами отслеживаем сроки действия договоров на сопровождение и напоминаем клиентам о необходимости продлить их.
Мы учитываем клиентов и вносим информацию о них в BPM/CRM-системе собственной разработки. Чтобы вовремя обновлять клиентские данные, настроили API с порталом 1С.
CRM-система сверяет сроки действия договоров с данными на сайте 1С и обновляет в автоматическом режиме. Тикеты на продление договоров сопровождения CRM-система формирует автоматически.
- Нам не нужно объяснять дважды. Мы не потеряем историю клиентских обращений и сможем вернуться к любому вопросу.
История обращений каждого клиента фиксируется в BPM-системе в специальных карточках – тикетах.
Каждый тикет соответствует вопросу от клиента. В каждом из тикетов – полная история обращений и информация о клиенте.
- Поддерживаем клиентов и помогаем им в решении задач круглосуточно.
Для этого мы собрали распределенную команду в разных часовых поясах страны.
- Мы признаем ошибки и работаем над тем, чтобы их исправить. Поэтому наши клиенты могут жаловаться.
Каждый квартал мы опрашиваем клиентов, насколько их устраивает работа наших сервисов и специалистов.
Если выявляем неудовлетворительную оценку – разбираемся в ситуации, выясняем причины недовольства и работаем над ошибками.
Похвастаемся: средняя оценка не опускается ниже 4,9 из 5 возможных баллов.
А еще мы даем возможность убедиться в нашей работе. Закроем один вопрос по сопровождению бесплатно, чтобы подтвердить нашу квалификацию.
