В компаниях, использующих классические конфигурации 1С – УПП 1.3, УТ 10.3, КА 1.1, – часто возникает проблема с внутренней поддержкой. Особенно при количестве пользователей более 100.
Обращения поступают по разным каналам: телефон, WhatsApp, записи на стикерах, устные запросы. В результате заявки теряются, сроки выполнения срываются, а у руководства нет объективного представления о загрузке сотрудников.
В таких ситуациях обычно рассматривают внедрение полнофункционального Service Desk: Jira, OTRS, 1С:ITIL. Однако для внутренней поддержки одной компании эти решения часто оказываются избыточными: они требуют значительных затрат, внедряются не менее трёх месяцев и сложны для пользователей.
Мы предлагаем альтернативный подход – подсистему Service Desk, встроенную в текущую базу 1С.
Далее рассмотрим, почему в 8 из 10 случаев это решение оказывается эффективнее дорогостоящих аналогов.
1. Проблема «последней мили» (Почему пользователи саботируют внешние системы)
Основная причина неудач при внедрении сторонних HelpDesk-систем – сопротивление пользователей. Бухгалтеры, кладовщики и сотрудники кадровых служб работают в 1С в течение всего дня. Требование открыть браузер, авторизоваться на внешнем портале и заполнять сложные формы ради простой заявки, например по неисправному принтеру, приводит к отказу работы с системой. Пользователю проще обратиться напрямую по телефону.
В предлагаемом решении эта проблема устранена.
Пользователь работает в привычной среде. Создание заявки происходит непосредственно в 1С – по кнопке на рабочем столе или с помощью горячей клавиши F8. Открывается простая форма обращения. В результате официальный способ обращения оказывается быстрее и удобнее, чем поиск контактов специалиста поддержки.
2. Единое окно для всех служб, а не только для ИТ
- АХО: поломка мебели, неисправное освещение, заказ воды.
- HR: справки и копии документов.
- Бухгалтерия: запросы от менеджеров на акты сверки.
Подсистема позволяет завести категории для любых отделов. Для каждого направления задается маршрут обработки: заявки по оборудованию направляются в ИТ-службу, по мебели – ответственному за хозяйственную часть, по вопросам 1С – разработчикам.
В результате бизнес получает прозрачную систему взаимодействия между подразделениями. Обращения фиксируются и обрабатываются централизованно, без неформальных договоренностей и потери запросов.
3. Отказ от избыточного ITIL
Полнофункциональные Service Desk-системы предполагают использование формализованных методологий: SLA, линии поддержки, многоуровневые согласования. Для внутренней поддержки такие процессы часто избыточны. В большинстве случаев нет необходимости выстраивать сложную модель ради простых задач.
Предлагаемое решение включает необходимый минимум инструментов, который начинает работать сразу после внедрения:
- Статусная модель: новая → в работе → выполнено → закрыто.
- Приоритеты: визуальное выделение срочных заявок.
- Исполнители: явное назначение ответственного сотрудника.
- Уведомления: инициатор получает уведомление о начале работы по заявке – по электронной почте или во всплывающем окне.
Такого набора функций достаточно для покрытия до 95% задач внутренней технической поддержки.
4. Контроль и обоснование ФОТ
Распространенная проблема сервисных подразделений – отсутствие наглядных данных для оценки их работы со стороны руководства.
В подсистеме предусмотрен учет трудозатрат. Специалист фиксирует время, затраченное на выполнение заявки.
По итогам месяца формируется отчет, который показывает:
- фактическую загрузку сотрудников – переработку или недозагрузку;
- типовые обращения, на которые уходит основная часть времени отдела, что позволяет выявить необходимость регламентов или инструкций в базе знаний;
- объективные основания для пересмотра численности команды или системы мотивации.
Отчетность дает руководству прозрачное представление о работе сервисной службы.
Цена вопроса и сроки запуска
Сравним экономику внедрения:
- Внешний Service Desk. Требуются лицензии, серверная инфраструктура, услуги консультантов по настройке и обучение пользователей. Срок внедрения – от двух месяцев. Бюджет – высокий.
- Подсистема для 1С. Единоразовая покупка с открытым кодом. Внедрение выполняется штатным специалистом 1С в течение одного–двух дней. Обучение пользователей не требуется: интерфейс уже знаком.
Такой подход снижает как прямые затраты, так и время запуска системы.
Если цель – выстроить процессы по формальным методологиям ITIL и ради сертификации, потребуются полнофункциональные корпоративные Service Desk-решения.
Если задача – за короткий срок упорядочить обращения, исключить потерю заявок и наладить рабочее взаимодействие между подразделениями, встраиваемая подсистема является наиболее рациональным вариантом.
Вы можете заказать демонстрацию и посмотреть, как решение работает на реальной базе УПП – без презентаций и слайдов, в действующей конфигурации.
Вам не нужен сложный ITIL, чтобы просто навести порядок
Готовая подсистема для учета заявок в 1С. Внедрение за 48 часов, код открыт, никаких скрытых подписок.
