Власти России начнут реагировать на критику в интернете. Для этого развернут специальное приложение, отслеживающее публичные сообщения в пяти наиболее популярных социальных сетях.
Социальный «Инцидент»
Настроения россиян мониторят с помощью программного комплекса «Инцидент», разработанного ООО «Медиалогия». Решение исключительно серверное, для его работы не нужно устанавливать дополнительное ПО на компьютеры или смартфоны.
Продукт способен анализировать данные из пяти социальных сетей: «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники». С помощью поиска по ключевым словам система находит посты, в которых пользователи сайтов критикуют действия властей. Эта информация поступает региональному администратору, который распределяет ее по местным ведомствам, в зависимости от региона и масштаба проблемы. В течение суток после получения уведомления чиновники должны опубликовать ответ на жалобу.
Программа позволяет объединять несколько сообщений на общую тематику в один кейс – «инцидент». После того, как ведомство подготовит официальное заявление по проблеме, кейс разместят сразу во всех постах, связанных внутри системы. Разработка «Медиалогии» ведет статистику по всем отработанным и пропущенным «инцидентам» и передает ее местным властям и представителям администрации президента.
Не допустить «Зимнюю вишню»
Изначально «Инцидент» собирались поставлять в компании, которые хотят отслеживать свою репутацию в соцсетях. Российские госпредприятия ранее уже использовали его для этой задачи: в декабре прошлого года «Ростелеком» заключил договор с «Медиалогией» на 8,5 млн рублей.
Подобный инсургент решили внедрить в региональных ведомствах после трагедии в «Зимней вишне» в Кемерово. После этого стала очевидной неспособность местных органов адекватно реагировать на критику в социальных сетях, а администрация президента не хочет больше устранять последствия безынициативности местных чиновников.
Использование «Инцидента» в рамках пилотного проекта в Подмосковье началось еще в начале этого года, а активное внедрение в других областях – в марте, что подтверждает слова о пожаре в «Зимней вишне» как о последней капле. Программа работает для десяти регионов, к концу года ее распространение планируют завершить.
Общение или цензура
Что же даст новая система правительству? Эта разработка, прежде всего, рассчитана не на отслеживание и цензуру, а на своевременное общение с гражданами, которые поднимают актуальные темы, а также возможность оперативно публиковать ответы правительства на горячие темы.
«До сих пор их диалог в этой сфере выглядел странно. Какая-то тема появлялась в соцсетях, росла и генерировала возмущение граждан, но власти замечали ее, только когда она попадала в СМИ или ее озвучивал кто-то из медийных лиц. Это неправильно», – уверен член комитета Госдумы по информационной политике Антон Горелкин.
Для цензурирования и удаления неудобного контента в теории «Инцидент» также найдет применение. В социальных сетях многие люди могут высказывать свое мнение в крайне экспрессивной форме – есть риск нарушить законодательство РФ. Это, в свою очередь, может привести к обращению к владельцам социальных сетей с требованием удалить подобные посты, даже несмотря на то, что в них может содержаться и адекватная критика властей.
Масса вопросов
Пока что неизвестно, будут ли ведомства публиковать в открытом доступе информацию о том, какие посты в соцсетях обработаны и каким образом. Эти сведения позволили бы удостовериться, что инструмент используется для оперативной коммуникации, а не оперативного удаления.
Вопросы вызывает качество и полнота ответов на жалобы. Если они будут максимально обтекаемыми и не несущими реальной информации о мерах, которые власти намерены принять для разрешения ситуации, то ценность таких высказываний станет минимальной и только еще больше разозлит пользователей соцсетей. Механизм объединения постов в «инциденты» и автоматический ответ на каждый из них может создать впечатление, что с официального аккаунта пишет робот, а не живой человек.
Неизвестно, предполагает ли «Инцидент» возможность вести диалог с пользователями. По поводу опубликованного ответа могут возникнуть разногласия и потребность в уточнении. Если чиновники не будут поддерживать общение в комментариях к посту и отвечать на вопросы, то это лишь усугубит проблему и вызовет негатив.
Подводя итог
Внедрение «Инцидента» – неплохая попытка сделать общение власти и граждан более открытым. Но все зависит от нескольких факторов: как подойдут чиновники к своим обязанностям, будет ли система работать качественно, и не используют ли ее для цензуры. Если все сложится удачно – программный комплекс действительно ускорит обработку жалоб и позволит привлечь к ним внимание сразу же, как только они появятся в Сети.