«Яндекс» внедрил систему SupportAI в службу письменной поддержки пользователей. Собственная разработка компании обрабатывает обращения клиентов и генерирует ответы на них.
Первые результаты
Разработчики сервиса рассказали, что почти каждый пользователь «Яндекса» хотя бы один раз обращался за помощью к специалистам техподдержки. Главная цель внедрения SupportAI – ускорить процесс обработки миллионов запросов, снизить объем ручного труда и устранить ошибки, возникшие из-за «человеческого фактора».
Использование SupportAI позволило автоматически обрабатывать около 80% обращений первой линии, что сократило расходы на содержание отдела поддержки на 45%. При этом средняя скорость ответа уменьшилась с пары часов до пяти минут, а разгрузка работников позволила им решать более сложные и интересные проблемы пользователей, что снизило отток персонала.
SupportAI используется при обработке обращений клиентов «Такси», «Музыки», «Драйва», «Директа», «Еды», «Лавки», «КиноПоиска», «Маркета», «Плюса», «Доставки» и «Станции». Кроме того, ИИ-помощника для отдела поддержки применяют несколько сторонних компаний.
Возможности ИИ
При анализе сообщения пользователя нейросеть способна выделять ключевые слова в тексте, находить соответствующую информацию в базе знаний и генерировать на основе этих данных ответ с учетом контекста запроса. Также SupportAI умеет выполнять другие задачи: корректировать сумму платежа, отправить уведомление партнерам сервисов «Яндекса» (например, водителям «Такси»). Есть возможность задавать собственные алгоритмы решения сложных проблем или вносить изменения в уже действующие кейсы.
Для работы нейросеть использует подготовленные редакторами шаблоны, которые содержат несколько вариантов ответа на каждую возможную реплику диалога. При обработке сообщения система выбирает одну из таких заготовок и персонализирует ее.
Другое направление работы ИИ-ассистента – отсеивание нерелевантных обращений. По словам авторов системы, необходимость работать со спамом, оскорблениями и некорректными запросами негативно сказывалась на работниках поддержки, поэтому эту задачу лучше поручить нейросети.
Решение для бизнеса
SupportAI также может быть внедрена и в других организациях. По словам представителей «Яндекса», сейчас систему используют 15 крупных сторонних компаний.
Для начала работы с ИИ-помощником необходимо обучить алгоритмы нейросети на уже имеющихся данных службы поддержки. Параллельно с этим экспертная группа должна подготовить сценарии для программы, ознакомить персонал с особенностями работы SupportAI. В начале использования система учится предсказывать тематики, а специалисты оценивают качество ответов. После этого можно приступать к тестированию автоматической отправки сообщений клиентам.
Даже после полноценного запуска SupportAI дежурной группе необходимо контролировать работу программы, оперативно рассматривать аномальные ситуации и исправлять логику генерации ответов.