Машинное обучение сократило расходы «Яндекса» на техподдержку пользователей на 45%

19.08.2021      4537

«Яндекс» внедрил систему SupportAI в службу письменной поддержки пользователей. Собственная разработка компании обрабатывает обращения клиентов и генерирует ответы на них.

Первые результаты

Разработчики сервиса рассказали, что почти каждый пользователь «Яндекса» хотя бы один раз обращался за помощью к специалистам техподдержки. Главная цель внедрения SupportAI – ускорить процесс обработки миллионов запросов, снизить объем ручного труда и устранить ошибки, возникшие из-за «человеческого фактора».

Использование SupportAI позволило автоматически обрабатывать около 80% обращений первой линии, что сократило расходы на содержание отдела поддержки на 45%. При этом средняя скорость ответа уменьшилась с пары часов до пяти минут, а разгрузка работников позволила им решать более сложные и интересные проблемы пользователей, что снизило отток персонала.

SupportAI используется при обработке обращений клиентов «Такси», «Музыки», «Драйва», «Директа», «Еды», «Лавки», «КиноПоиска», «Маркета», «Плюса», «Доставки» и «Станции». Кроме того, ИИ-помощника для отдела поддержки применяют несколько сторонних компаний.

Возможности ИИ

При анализе сообщения пользователя нейросеть способна выделять ключевые слова в тексте, находить соответствующую информацию в базе знаний и генерировать на основе этих данных ответ с учетом контекста запроса. Также SupportAI умеет выполнять другие задачи: корректировать сумму платежа, отправить уведомление партнерам сервисов «Яндекса» (например, водителям «Такси»). Есть возможность задавать собственные алгоритмы решения сложных проблем или вносить изменения в уже действующие кейсы.

Для работы нейросеть использует подготовленные редакторами шаблоны, которые содержат несколько вариантов ответа на каждую возможную реплику диалога. При обработке сообщения система выбирает одну из таких заготовок и персонализирует ее.

Другое направление работы ИИ-ассистента – отсеивание нерелевантных обращений. По словам авторов системы, необходимость работать со спамом, оскорблениями и некорректными запросами негативно сказывалась на работниках поддержки, поэтому эту задачу лучше поручить нейросети.

Решение для бизнеса

SupportAI также может быть внедрена и в других организациях. По словам представителей «Яндекса», сейчас систему используют 15 крупных сторонних компаний.

Для начала работы с ИИ-помощником необходимо обучить алгоритмы нейросети на уже имеющихся данных службы поддержки. Параллельно с этим экспертная группа должна подготовить сценарии для программы, ознакомить персонал с особенностями работы SupportAI. В начале использования система учится предсказывать тематики, а специалисты оценивают качество ответов. После этого можно приступать к тестированию автоматической отправки сообщений клиентам.

Даже после полноценного запуска SupportAI дежурной группе необходимо контролировать работу программы, оперативно рассматривать аномальные ситуации и исправлять логику генерации ответов.


Автор:
Александр Вашкевич Аналитик


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. starik-2005 2524 19.08.21 16:57 Сейчас в теме
Так можно и без этого сократить расходы - просто уволить 45% сотрудников техподдержки.
oleg-x; smit1c; +2 Ответить
2. booksfill 19.08.21 18:09 Сейчас в теме
С одной стороны понятно, что АИ не грубит и возможно что-то знает больше говорящей головы на 1-ой линии, с другой, в 90% случаев,
от первой линии нужно только чтобы переключили на того, кто хоть что-то знает.
Если АИ сможет понимать фразу "переключи на специалиста", то почему-бы и не поэкспериментировать.
Но что-то мне подсказывает ...
3. vipetrov2 20.08.21 04:46 Сейчас в теме
Когда с серьезной проблемой обращаешься в любую поддержку, то приходится по несколько раз писать, что бы дошла суть. А теперь придется писать еще больше, что бы дойди до человеческого специалиста.
Подобные системы просто откидывают случайные, импульсивные обращения, типо клиент с бодуна забыл в розетку воткнуть, а большее и не надо пытаться сделать, только хуже будет.

Что бы подобная система разумно отвечала, она должна знать весь функционал продуктов. А у компаний нет лишних сотрудников вести достойную документацию по продуктам, по программному коду.
Они сами пишут, что их система реагирует чисто на ключевые слова. Это все примитив. У гугла уже давно есть открытый сервис, который по тексту выделяет ключевые слова, зависимости. Даже здесь на инфостарте есть какая то разработка, использующая это.
4. oleg-x 17 20.08.21 14:24 Сейчас в теме
Майл.Ру в этом плане хороши пошли. Вот недавно у них был сбой в каршеринге и сервис был просто не доступен.
Если машина открыта, то закрыть ни как. Если закрыта, то иди пешком.
Так вот, в тех поддержке людей небыло, просто робот, который говорит, что есть проблема. Хотите открыть, переключает на робота и тот якобы открывает или закрывает машину. А по факту ни какой поддержки, сами выкручивайтесь, не нравится, не пользуйтесь. И ни каких расходов на поддержку :-) И по итогу такая поддержка, она вроде есть, а вроде и нет.
5. dka80 20 24.08.21 09:50 Сейчас в теме
Ключевые слова это да...
Помню звонил в службу поддержки со сложным вопросом, поэтому общаться с роботом желания не было. Нужен был сразу человек. Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
6. starik-2005 2524 31.08.21 17:41 Сейчас в теме
(5)
Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
У меня также коллега в ВТБ звонил. Говорю ему, чтобы суть дела изложил - он изложил и тут же попал на специалиста. Не стоит думать, что робот тупее человека, работающего за три копейки в региональной службе поддержки (где-нить в Урюписке).

В белайне роботу я поставил 10 из 10, ибо прилетела платная подписка (искал рецепт окрошки, никого не трогал), я написал в чатике про платную подписку, мне прям в чатике тумблер с ней вывелся, я тумблер переключил в "off" - все. С мегафоном я по полчаса с саппортом ругался, чтобы отписали и запретили подписки, с пятого раза дали "секретные слова".
Оставьте свое сообщение

См. также

OpenAI открывает доступ к API GPT-3

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Новости компаний

Компания OpenAI предоставила доступ к API (прикладному программному интерфейсу) алгоритмов обработки естественного языка GPT-3. Это открывает новые возможности для экспериментов с умными системами, которые могут имитировать человеческие возможности – например, писать стихи или отвечать на вопросы.

вчера в 17:22    3440    user1015646    0       

Компания JetBrains представила легковесный редактор Fleet

Новость ИТ-новость Новости компаний

Разработчики нового продукта пообещали своим пользователям поддержку инструментов коллективной разработки, удаленный доступ к проектам, а также возможность трансформации редактора в полноценную IDE.

вчера в 15:55    3447    ЕленаЧерепнева    7       

Разработчики Astra Linux создали аналог Microsoft Active Directory

Новость Linux Безопасность Импортозамещение ИТ-новость Новости компаний

Группа компаний «Астра» представила службу ALD Pro, которая замещает в российской ОС Astra Linux решение Microsoft Active Directory. Поддержку этой функции от системы часто требуют госзаказчики.

вчера в 13:57    4337    VKuser24342747    1       

Специальный алгоритм очистит данные переписи населения

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

В России завершился первый этап Всероссийской переписи населения. Росстат будет в автоматическом режиме очищать собранные данные от продублированных записей при помощи российской BI-системы.

26.11.2021    4709    VKuser24342747    0       

В офисах Google появились универсальные роботы

Новость Автоматизация ИТ-новость Новости компаний

Офисы Google в Маунтин Вью, штат Калифорния, теперь станут гораздо чище. К уборке привлекли универсальных роботов, разработанных X Company, которая, как и поисковый гигант, входит в состав холдинга Alphabet.

25.11.2021    4540    user1015646    2       

Вышло крупное обновление для TypeScript с автодополнением кода

Новость ИТ-новость Языки программирования

Команда разработки TypeScript представила версию языка под номером 4.5. В ней улучшена производительность технологии, расширены возможности автодополнения и упрощено переподключение библиотек.

24.11.2021    6764    VKuser24342747    4       

GitHub назвал три ключевых тренда в разработке за 2021 год

Новость GitHub Аналитика ИТ-новость

GitHub провел традиционное ежегодное исследование Octoverse, чтобы определить основные направления развития ИТ-индустрии. В 2021 году актуальными стали вопросы быстрого написания кода и подготовки документации.

24.11.2021    6591    VKuser24342747    0       

Рособрнадзор прекратит использовать Windows при проведении ЕГЭ

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Единый государственный экзамен к концу 2024 года будет проходить без использования ОС Windows во всех местах, где можно сдать тестирование. Вместо нее будет установлена российская система.

23.11.2021    4785    VKuser24342747    5       

Google выпустил версию браузера Chrome 96

Новость Интернет ИТ-новость Новости компаний

Новая актуальная версия Google Chrome 96 получила расширение инструментов для веб-разработчиков и экспериментальные функции в мобильной версии.

23.11.2021    4302    VKuser24342747    1       

Через Госуслуги компании подтвердили 13,3 млн корпоративных SIM-карт

Новость Безопасность ИТ-новость Телекоммуникации

Министерство цифрового развития сообщило, что компании соблюдают новые требования закона «О связи» и уже зарегистрировали на портале госуслуг 13,3 млн рабочих SIM-карт.

22.11.2021    6675    VKuser24342747    1       

Visual Studio 2022 и .NET 6: что нового

Новость ИТ-новость Новости компаний Языки программирования

Microsoft выпустила свежий релиз одной из самых популярных сред разработки. Вместе с Visual Studio 2022 представили обновленную платформу .NET 6.

22.11.2021    6846    user1015646    0       

Программист разработал поисковую систему без слежки за пользователями

Новость Безопасность Интернет ИТ-новость

Бывший разработчик из компании Salesforce Ричард Сокер открыл публичный доступ к своему поисковому сервису You. В нем нет никаких трекеров личных данных и рекламных материалов.

18.11.2021    4998    VKuser24342747    3       

«Сбер» обучил нейросеть ruGPT-3 генерировать программный код

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Новости компаний

Новая функция самой большой генеративной AI-модели для русского языка получила название JARVIS. Сейчас сервис способен работать с языками программирования Java, Python и JavaScript.

18.11.2021    4887    VKuser24342747    2       

Университет Иннополис создал уникальный российский индустриальный блокчейн

Новость Блокчейн ИТ-новость

В России разработан блокчейн InnoChain, который предназначен для использования в закрытых сетях. С его помощью можно подписывать договоры и планировать объемы продаж.

17.11.2021    5843    VKuser24342747    0       

В Dropbox появились «автоматизированные папки» и новая система тегов

Новость ИТ-новость Облачные технологии

Dropbox добавил в свой облачный сервис функции, которые позволят автоматизировать работу с общими папками и файлами. К ним относятся автоматизированные папки, автоматизированная панель инструментов, соглашения об именах и многофайловая организация.

17.11.2021    4886    SKravchenko    1       

Microsoft выпустит платформу Defender for Business

Новость ИТ-новость Новости компаний

Microsoft Defender for Business станет частью комплексного решения Microsoft 365 Business Premium, которое объединяет Microsoft Teams и Office 365 с основными инструментами безопасности для малого и среднего бизнеса.

16.11.2021    2982    SKravchenko    0       

Adobe Photoshop и Illustrator стали доступны онлайн

Новость

У популярных графических редакторов появились веб-версии. Они позволяют редактировать фото, не устанавливая требовательные к ресурсам приложения на компьютер или смартфон, и включают достаточно широкий набор инструментов.

11.11.2021    4229    user1015646    0       

Что нового в SQL Server 2022

Новость СУБД MS SQL ИТ-новость Новости компаний

Microsoft на ежегодной конференции Microsoft Ignite анонсировала предварительную версию SQL Server 2022 – теперь СУБД включает интеграцию с базой Azure SQL, службой аналитики Azure Synapse Analytics и платформой управления данными Azure Purview.

11.11.2021    8847    SKravchenko    0       

«Сбер» представил нейросеть для генерации картинок по описанию

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Сервис ruDALL-E способен генерировать изображения с нуля по текстовому описанию на русском языке. Авторы полагают, что модель будет полезна для создания рекламного, архитектурного и промышленного дизайна.

11.11.2021    5948    VKuser24342747    10       

Правительство собирается определить главный российский процессор

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Минцифры и Минпромторг намерены выбрать приоритетную российскую микропроцессорную платформу. Разработчики отечественного ПО будут обязаны поддерживать ее.

10.11.2021    5585    VKuser24342747    4       

Первая стабильная версия Microsoft Edge стала доступна для Linux

Новость Linux Интернет ИТ-новость

В репозиториях Linux на портале Microsoft появилась стабильная версия браузера Edge. Пакет под названием microsoft-edge-stable_95 доступен для пользователей Ubuntu, Debian, Fedora и openSUSE.

10.11.2021    5434    VKuser24342747    0       

Microsoft выпустит версию Windows 11 для слабых компьютеров

Новость Windows ИТ-новость

Microsoft намерена представить ОС Windows 11 SE для устройств начального уровня. Для работы операционной системы будет достаточно ноутбука на базе процессора Intel Celeron.

08.11.2021    4435    VKuser24342747    3       

Нейросеть GitHub Copilot стала доступна в Neovim и разработках JetBrains

Новость GitHub Искусственный интеллект ИТ-новость

Ассистент программиста GitHub Copilot, генерирующий код при помощи ИИ, включен в последние версии редактора кода Neovim, а также в IDE IntelliJ и PyCharm от компании JetBrains.

08.11.2021    7548    VKuser24342747    1       

Правительство совместно с ИТ-компаниями подготовили кодекс этики в сфере ИИ

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Правительство, «Сбер», «Яндекс», VK и другие российские компании подготовили документ, который содержит рекомендации для бизнеса по морально-этическим вопросам использования ИИ.

03.11.2021    5108    VKuser24342747    8       

Аналитики Gartner назвали 12 наиболее перспективных технологий в 2022 году

Новость Аналитика ИТ-новость

Компания Gartner составила список технологий и стратегий, которые уже будут применяться в 2022 году и окажут наиболее существенное влияние на бизнес-среду в ближайшие несколько лет.

03.11.2021    5748    VKuser24342747    2