Машинное обучение сократило расходы «Яндекса» на техподдержку пользователей на 45%

19.08.2021      10772

«Яндекс» внедрил систему SupportAI в службу письменной поддержки пользователей. Собственная разработка компании обрабатывает обращения клиентов и генерирует ответы на них.

Первые результаты

Разработчики сервиса рассказали, что почти каждый пользователь «Яндекса» хотя бы один раз обращался за помощью к специалистам техподдержки. Главная цель внедрения SupportAI – ускорить процесс обработки миллионов запросов, снизить объем ручного труда и устранить ошибки, возникшие из-за «человеческого фактора».

Использование SupportAI позволило автоматически обрабатывать около 80% обращений первой линии, что сократило расходы на содержание отдела поддержки на 45%. При этом средняя скорость ответа уменьшилась с пары часов до пяти минут, а разгрузка работников позволила им решать более сложные и интересные проблемы пользователей, что снизило отток персонала.

SupportAI используется при обработке обращений клиентов «Такси», «Музыки», «Драйва», «Директа», «Еды», «Лавки», «КиноПоиска», «Маркета», «Плюса», «Доставки» и «Станции». Кроме того, ИИ-помощника для отдела поддержки применяют несколько сторонних компаний.

Возможности ИИ

При анализе сообщения пользователя нейросеть способна выделять ключевые слова в тексте, находить соответствующую информацию в базе знаний и генерировать на основе этих данных ответ с учетом контекста запроса. Также SupportAI умеет выполнять другие задачи: корректировать сумму платежа, отправить уведомление партнерам сервисов «Яндекса» (например, водителям «Такси»). Есть возможность задавать собственные алгоритмы решения сложных проблем или вносить изменения в уже действующие кейсы.

Для работы нейросеть использует подготовленные редакторами шаблоны, которые содержат несколько вариантов ответа на каждую возможную реплику диалога. При обработке сообщения система выбирает одну из таких заготовок и персонализирует ее.

Другое направление работы ИИ-ассистента – отсеивание нерелевантных обращений. По словам авторов системы, необходимость работать со спамом, оскорблениями и некорректными запросами негативно сказывалась на работниках поддержки, поэтому эту задачу лучше поручить нейросети.

Решение для бизнеса

SupportAI также может быть внедрена и в других организациях. По словам представителей «Яндекса», сейчас систему используют 15 крупных сторонних компаний.

Для начала работы с ИИ-помощником необходимо обучить алгоритмы нейросети на уже имеющихся данных службы поддержки. Параллельно с этим экспертная группа должна подготовить сценарии для программы, ознакомить персонал с особенностями работы SupportAI. В начале использования система учится предсказывать тематики, а специалисты оценивают качество ответов. После этого можно приступать к тестированию автоматической отправки сообщений клиентам.

Даже после полноценного запуска SupportAI дежурной группе необходимо контролировать работу программы, оперативно рассматривать аномальные ситуации и исправлять логику генерации ответов.


Автор:
Аналитик


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. starik-2005 2797 19.08.21 16:57 Сейчас в теме
Так можно и без этого сократить расходы - просто уволить 45% сотрудников техподдержки.
oleg-x; smit1c; +2 Ответить
2. booksfill 19.08.21 18:09 Сейчас в теме
С одной стороны понятно, что АИ не грубит и возможно что-то знает больше говорящей головы на 1-ой линии, с другой, в 90% случаев,
от первой линии нужно только чтобы переключили на того, кто хоть что-то знает.
Если АИ сможет понимать фразу "переключи на специалиста", то почему-бы и не поэкспериментировать.
Но что-то мне подсказывает ...
3. vipetrov2 20.08.21 04:46 Сейчас в теме
Когда с серьезной проблемой обращаешься в любую поддержку, то приходится по несколько раз писать, что бы дошла суть. А теперь придется писать еще больше, что бы дойди до человеческого специалиста.
Подобные системы просто откидывают случайные, импульсивные обращения, типо клиент с бодуна забыл в розетку воткнуть, а большее и не надо пытаться сделать, только хуже будет.

Что бы подобная система разумно отвечала, она должна знать весь функционал продуктов. А у компаний нет лишних сотрудников вести достойную документацию по продуктам, по программному коду.
Они сами пишут, что их система реагирует чисто на ключевые слова. Это все примитив. У гугла уже давно есть открытый сервис, который по тексту выделяет ключевые слова, зависимости. Даже здесь на инфостарте есть какая то разработка, использующая это.
4. oleg-x 24 20.08.21 14:24 Сейчас в теме
Майл.Ру в этом плане хороши пошли. Вот недавно у них был сбой в каршеринге и сервис был просто не доступен.
Если машина открыта, то закрыть ни как. Если закрыта, то иди пешком.
Так вот, в тех поддержке людей небыло, просто робот, который говорит, что есть проблема. Хотите открыть, переключает на робота и тот якобы открывает или закрывает машину. А по факту ни какой поддержки, сами выкручивайтесь, не нравится, не пользуйтесь. И ни каких расходов на поддержку :-) И по итогу такая поддержка, она вроде есть, а вроде и нет.
5. dka80 20 24.08.21 09:50 Сейчас в теме
Ключевые слова это да...
Помню звонил в службу поддержки со сложным вопросом, поэтому общаться с роботом желания не было. Нужен был сразу человек. Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
6. starik-2005 2797 31.08.21 17:41 Сейчас в теме
(5)
Произошел такой диалог с ботом:
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини со специалистом
бот: какой у вас вопрос?
я: соедини 6лять со специалистом!
бот: соединяю
У меня также коллега в ВТБ звонил. Говорю ему, чтобы суть дела изложил - он изложил и тут же попал на специалиста. Не стоит думать, что робот тупее человека, работающего за три копейки в региональной службе поддержки (где-нить в Урюписке).

В белайне роботу я поставил 10 из 10, ибо прилетела платная подписка (искал рецепт окрошки, никого не трогал), я написал в чатике про платную подписку, мне прям в чатике тумблер с ней вывелся, я тумблер переключил в "off" - все. С мегафоном я по полчаса с саппортом ругался, чтобы отписали и запретили подписки, с пятого раза дали "секретные слова".
Оставьте свое сообщение

См. также

Минцифры подготовило правила отказа от передачи биометрических данных

Новость ИТ-новость Минцифры

Гражданин имеет право отказаться от сбора и распространения своих биометрических данных. Отказ можно оформить в МФЦ только при личном присутствии.

24.01.2023    962    VKuser24342747    0       

Банки смогут получить право на передоверие полномочий по электронной подписи

Новость ИТ-новость Цифровая подпись Цифровая экономика

Комитет Госдумы рекомендует принять соответствующий законопроект. Документ позволит компаниям финансового сектора использовать электронную подпись наравне с другими организациями.

20.01.2023    832    VKuser24342747    0       

«ВКонтакте» начал поддерживать получение уведомлений от Госуслуг

Новость Госуслуги ИТ-новость Мессенджеры Налоги

Оповещения с Единого портала госуслуг будут отображаться в Вконтакте и приложении «VK Мессенджер». Кроме того, стала доступна оплата штрафов ГИБДД прямо в VK.

19.01.2023    949    VKuser24342747    0       

Минцифры подготовило правила аккредитации госорганов на владение информсистемами для биометрии

Новость Законодательство ИТ-новость Минцифры

Проект постановления содержит требования к Цетробанку и госорганам, а также к сторонним организациям, которые будут привлекаться ведомствами в качестве операторов. Требования согласованы с ФСБ.

19.01.2023    847    VKuser24342747    0       

Утвержден профстандарт специалиста по информационной безопасности

Новость Безопасность ИТ-новость

Новый профстандарт вступит в силу 1 сентября 2023 года. А пока у работодателей в кредитно-финансовой сфере есть время проанализировать трудовой функционал специалистов по ИБ и при необходимости уточнить его.

17.01.2023    1521    user1816563    0       

Национальная система пространственных данных начала работу в России

Новость ИТ-новость Цифровая экономика

Пилотный проект по запуску цифровой платформы стартовал в четырех регионах РФ. При помощи системы можно получать актуальные данные о земле и недвижимости, пользоваться электронными сервисами.

12.01.2023    1715    VKuser24342747    0       

Госдума рассмотрит законопроект о цифровом рубле

Новость Законодательство ИТ-новость Цифровая экономика

Документ определяет выпуск и обращение цифрового рубля на территории России, назначает оператора нового платежного средства и его полномочия и обязанности по сохранности денег пользователей.

11.01.2023    3419    VKuser24342747    2       

Оператором Единой биометрической системы стал «Центр Биометрических Технологий»

Новость ИТ-новость

Ранее за работу платформы отвечал «Ростелеком». На «Центр Биометрических Технологий» возложены задачи по развитию в России цифровых технологий идентификации и аутентификации, в том числе на основе биометрических персональных данных.

22.12.2022    2393    VKuser24342747    2       

GitHub бесплатно проверит репозитории на наличие секретных токенов

Новость GitHub Безопасность ИТ-новость

ИТ-хостинг запустил систему сканирования общедоступных репозиториев, чтобы предотвратить случайное раскрытие конфиденциальной информации, такой как учетные данные и токены аутентификации.

22.12.2022    1700    VKuser24342747    1       

GitHub к концу 2023 года введет обязательную двухфакторную аутентификацию

Новость GitHub Безопасность ИТ-новость

Веб-хостинг потребует от всех пользователей, загружающих код, включить двухфакторную аутентификацию (2FA) для дополнительной защиты своих аккаунтов.

21.12.2022    2035    VKuser24342747    0       

Госдума рассмотрит законопроект о провайдере для госсайтов

Новость Государственные, бюджетные структуры Законодательство ИТ-новость

Документ предусматривает запрет на размещение государственных информационных ресурсов на хостингах, не включенных в специальный реестр. Сейчас около 20% ресурсов госорганов размещены на иностранных площадках.

20.12.2022    1655    VKuser24342747    1       

«Яндекс» открыл доступ к фреймворку Yatagan для сборки Android-приложений

Новость ИТ-новость Яндекс Разработка

Инструмент свободно распространяется через GitHub. Перед публикацией в открытом доступе фреймворк долгое время применялся во внутренних проектах компании. Решение основано на API Dagger.

16.12.2022    2431    VKuser24342747    1       

В России появится национальная издательская система вместо иностранных аналогов

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Программный комплекс будет создан на базе существующего отечественного решения Axiocat. Сейчас это приложение не внесено в Единый реестр российского ПО, хотя применяется некоторыми компаниями.

15.12.2022    1687    VKuser24342747    0       

Google рассказала о проблемах и преимуществах поддержки разработки на Rust в Android 13

Новость Google ИТ-новость Языки программирования

По итогам внедрения поддержки разработки на Rust снизилось число уязвимостей, связанных с управлением памятью. Инженеры считают, что основное внимание нужно уделить написанию нового кода, а не переписыванию старого.

14.12.2022    1774    VKuser24342747    0       

Банки обяжут принимать оплату по картам «Мир» с QR-кодом в смартфоне

Новость Банки ИТ-новость

Оператор платежной системы «Мир» разослал российским банкам документ с требованием обеспечить прием платежей по новой технологии. Первый этап внедрения завершится в апреле 2023 года.

14.12.2022    1982    VKuser24342747    1       

Госдума рассмотрит законопроект о создании Национального удостоверяющего центра

Новость Законодательство Интернет ИТ-новость

Информационная система позволит российским сайтам получать сертификаты безопасности без участия иностранных организаций. Для их выдачи будет применяться отечественная криптография.

09.12.2022    1827    VKuser24342747    0       

Госдума планирует отложить срок обязательного перехода на машиночитаемые доверенности

Новость Законодательство ИТ-новость

Госдума в первом чтении одобрила законопроект, который продлевает переходный период для машиночитаемых доверенностей. Еще полгода организации смогут не применять МЧД при использовании электронных подписей.

08.12.2022    1906    VKuser24342747    0       

GitHub опубликовал статистику по языкам и проектам за 2022 год

Новость ИТ-новость Языки программирования Разработка

В статистическом отчете репозитория названы самые популярные языки программирования среди пользователей платформы, а также данные об активности аудитории сервиса.

01.12.2022    2285    VKuser24342747    11       

Инспекторы смогут проводить дистанционные проверки через смартфон

Новость ИТ-новость Мобильные приложения

Минэкономразвития представило мобильное приложение, которое позволит осуществлять надзорные мероприятия бизнеса без посещения офиса. Программа работает через Госуслуги.

28.11.2022    2245    VKuser24342747    0       

«Яндекс» представил бесплатный сервис для быстрого поиска в облаке

Новость ИТ-новость Облачные технологии

Сервис Managed Service for OpenSearch от платформы Yandex Cloud предназначен для оптимизации поисковых систем и проверки стабильности и безопасности работы приложений. Услуга доступа в режиме Public Preview.

24.11.2022    2996    VKuser24342747    1       

В декабре начнут действовать новые правила регистрации доменов .RU и .РФ

Новость ИТ-новость Роскомнадзор

С 12 декабря Роскомнадзор получит право прекращать делегирование домена, если он оформлен нелегально, или на сайте содержится запрещенная в России информация.

23.11.2022    2183    VKuser24342747    1       

Stack Overflow запустил проект для оффлайн-доступа к форуму

Новость ИТ-новость Разработка

Проект под названием Overflow Offline позволяет скачать актуальную версию архива вопросов и ответов по разработке ПО. По объему данных база форума уступает только «Википедии».

02.11.2022    2044    VKuser24342747    1       

Минцифры запустило магазин российского ПО из реестра ИТ-решений

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Маркетплейс «Руссофт» стал доступен для всех пользователей. С его помощью можно подобрать программы от отечественных разработчиков для решения корпоративных задач бизнеса.

21.10.2022    2454    VKuser24342747    4       

В ноябре начнется создание российского государственного аналога GitHub

Новость ИТ-новость

Правительство озвучило дату запуска эксперимента по разработке отечественного репозитория ПО. Исходники программ, в том числе разработанных для госорганов, будут публиковаться в нем под открытой лицензией.

19.10.2022    3324    VKuser24342747    14       

OpenAI опубликовала код системы распознавания речи Whisper

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

OpenAI открыла исходный код эталонной реализации на базе фреймворка PyTorch и набор уже обученных моделей для использования под лицензией MIT. Нейросеть используется для перевода речи в текст.

28.09.2022    4269    VKuser24342747    0