Путь покупателя интернет-магазина (Customer Journey) с использованием УФМТП

12.05.22

Архитектура

Недавно у меня вышла статья под названием «Универсальная функциональная модель торгового предприятия (УФМТП) в нотации IDEF0». И одно из пожеланий читателей было пояснить подробнее, как я лично пользуюсь этой моделью и как вообще ее можно применять на практике. В этой статье я выполню просьбу читателей. И на примере взаимодействия покупателей с интернет-магазином продемонстрирую практическое применение этой модели.

Недавно у меня вышла статья под названием «Универсальная функциональная модель торгового предприятия в нотации IDEF0». И одно из пожеланий читателей было пояснить подробнее, как я лично пользуюсь этой моделью и как вообще ее можно применять на практике. В этой статье я выполню просьбу читателей. И на примере взаимодействия покупателей с интернет-магазином продемонстрирую практическое применение этой модели.

Здесь мы будем говорить именно о покупателе интернет-магазина ( Customer Journey ), а не о потенциальном покупателе или посетителе. С точки зрения функциональной модели, это разделение я вообще не использую. Покупатель – это человек, который приходит в магазин, изучает информацию и, в конце концов, совершает покупку.

 

Функции покупателя

Если мы рассматриваем поведение покупателя в процессе покупки, можно выделить 4 основных функции:

  1. Осознать потребность;

  2. Найти товар;

  3. Купить товар;

  4. Получить товар.

Здесь я не стал использовать диаграмму в формате IDEF0, так как в данном случае мы не моделируем систему. Мы просто изучаем, как взаимодействует покупатель с интернет-магазином на уровне взаимодействия с моделью УФМТП. 

Давайте разберемся с каждой из функций подробнее.

1. Осознать потребность

 

 

Все начинается с функции «Осознать потребность». Человек (покупатель) задумывается о том, что ему нужен определенный товар, например, сотовый телефон. Причин может быть много. Старый телефон разбит, утерян, нужен телефон в подарок кому-то или просто второй телефон для каких-либо целей. В любом случае, он осознал потребность – нужен телефон. У него появляется спрос.

Торговое предприятие при выполнении функции «Привлечь покупателя» анализирует этот спрос и формирует предложение, которое в том или ином варианте сможет увидеть покупатель. В данном случае это будет баннер в поисковой строке.

2. Найти товар

На этом этапе покупатель уже осознал, что именно ему нужно, и занимается поиском нужного товара. Например, он в поисковой строке вводит «купить телефон самсунг» и получает выдачу со ссылками на магазины, где продается нужный ему телефон.

Здесь также пересекаются две функции. У покупателя – «Найти товар», у продавца – «Привлечь покупателя», в данном случае, сделать так, чтобы объявление в поисковой выдаче человек увидел и обратил на него внимание.

3. Купить товар

 

 

В рамках этой функции человек нажимает на кнопку «Купить» в объявлении, переходит на сайт, оформляет заказ. И здесь запускаются несколько функций, которые изображены на диаграмме вв таком виде:

  • Продать товар;

  • Доставить товар.

Возможно, у вас уже возник вопрос, почему «Продать товар» и «Доставить товар» на диаграмме выделены особо, а еще две – «Закупить товар» и «Сохранить товар» - выглядят, как второстепенные? Дело в том, что «Продать товар» и «Доставить товар» - это функции, с которыми сталкивается покупатель в рамках своей функции «Купить товар».

Таким образом, покупатель нажимает кнопку «Купить товар». В это время система проверяет наличие товара на остатках, наличие по указанной цене и так далее.  После того, как функция «Продать товар» сработала, запускается функция «Доставить товар». В ее рамках товар доставляется непосредственно покупателю.

4. Получить товар

 

 

Это последняя из функций покупателя в рамках взаимодействия с интернет-магазином. Когда успешно выполняется функция «Доставить товар», покупатель должен его получить. На этом взаимодействие завершено.

 

Подведем итоги

Какие выводы можно сделать из этой модели:

  1. Покупателя никогда не интересует, где вы закупаете товар, где вы его храните и тому подобные вещи.

  2. В интернет-магазине практически не происходит взаимодействие покупателя с сотрудниками. Если у покупателя не возникает никаких вопросов, часто он вообще не звонит и никаким другим образом не общается с сотрудниками магазина. А товар получает, например, в постамате. Такое сейчас происходит очень часто.

  3. Для автоматизации интернет-магазина не требуется каких-то сложных решений. Нужно, чтобы человек смог увидеть предложение, оформить заказ и получить товар.

Иногда при построении подобных моделей делают акцент на эмоциях покупателя или на необходимости получить отзыв. Это не верно. Человек становится покупателем в момент осознания потребности и перестает им быть после получения товара. 

Если покупатель купил и получил товар, работа торгового предприятия считается успешной. Все подробности о том, когда он получил, как получил, не имеют значения, если товар был получен в соответствии с заранее оговоренными условиями покупки.

Отзывы, конечно, получать по возможности нужно. Но это не часть взаимодействия покупатель-продавец, это, скорее, инструмент маркетинга, который поможет на этапе привлечения покупателей. Потому их получение и применение рассматривается в рамках процессов, связанных с рекламой и маркетингом. 

Надеюсь, такой простой пример помог вам понять, как на практике можно использовать функциональные модели.

IDEF0

См. также

Кейсы автоматизации Платформа 1С v8.3 Энергетика и ЖКХ Россия Бесплатно (free)

Делимся опытом автоматизации учета башни раздачи воды.

27.12.2023    1812    0    slavik27    5    

15

Отчеты и дашборды Бизнес-аналитик Бухгалтер Пользователь Платформа 1С v8.3 Бухгалтерский учет 1С:Бухгалтерия 3.0 Бухгалтерский учет Бесплатно (free)

Если вы привыкли выгружать бухгалтерские операции в Excel и дополнять их там управленческой информацией, вы сможете значительно сэкономить время, получая нужные управленческие отчеты в бухгалтерской программе сразу, без лишних движений. Представляем решение для самостоятельного внедрения управленческого учета в 1С:Бухгалтерии.

11.12.2023    2469    0    Serg_Tangatarov    2    

16

Архитектура решений Программист Бесплатно (free)

Рассмотрим применение архитектурной проверки задач в процессе разработки.

30.10.2023    4685    0    ivanov660    10    

33

Кейсы автоматизации Работа с требованиями Анализ бизнес-процессов Бесплатно (free)

Автоматизировать производственные процессы в 1С:ERP без доработки типовых механизмов очень сложно. А дорабатывать типовые механизмы 1С:ERP не всегда оправданно. Решением может стать технология разработки Рабочих мест, которая позволяет автоматизировать самые сложные участки последовательно – шаг за шагом, процесс за процессом. Расскажем о том, как помочь пользователям вводить большое количество данных, не нарушая порядок ввода и полноту заполнения всех необходимых реквизитов, и как вовлечь сотрудников Заказчика в разработку и тестирование функционала Рабочих мест.

26.10.2023    2407    0    user1754524    15    

17

Кейсы автоматизации Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 Бесплатно (free)

Когда проект внедрения ERP в крупном холдинге захлебывается в проблемах производительности и в отчаянии пользователей, нужен комплексный подход. Расскажем о битве за производительность и об организационных мероприятиях по наведению порядка в системе и коллективе.

29.08.2023    3237    0    ke_almaty    0    

14

Архитектура Рефакторинг и качество кода Обновление 1С Программист Стажер Платформа 1С v8.3 Бесплатно (free)

Нашей компании часто приходится сталкиваться с обновлением конфигураций разной степени переписанности. Какие-то из них обновляются легко, какие-то — не очень. Расскажем о некоторых принципах модификации программы, которые помогут сделать последующий процесс обновления легче. Или тяжелее, если стараться их не соблюдать.

10.08.2023    10476    0    1c-izh    37    

23

Кейсы автоматизации Внедрение изменений Пользователь Платформа 1С v8.3 1С:Управление нашей фирмой 3.0 Управленческий учет Бесплатно (free)

Стабильное качество выпускаемой продукции и ее соответствие нормативным документам (ТУ, ГОСТам, СМК) для активного предприятия является конкурентным преимуществом, так как оно подчеркивает, что на предприятии отлажены контрольные процедуры на входящее сырье, производство полупродуктов и готовой продукции, доставки. В своей практике я принимал участие во внедрении цифровых инструментов в сельском хозяйстве, где показателями зерна служат влажность, засоренность, крупность и т.д.; в металлургии — перед литьем в формы надо проверить сплав на содержания железа, алюминия, магния и т.д.; в кабельной промышленности в дополнение к физическим свойствам типа геометрии, длины, шероховатости, надо выдерживать и электротехнические показатели. 

22.05.2023    1706    0    Ingraf    1    

17
Оставьте свое сообщение