С 2021 года количество каналов продаж и коммуникаций с клиентами растет. Компании начали создавать интернет-магазины под разными брендами, вести группы в социальных сетях и предлагать дополнительные скидки. Так возникла необходимость автоматизировать:
-
управление условиями акций для разных каналов,
-
сбор клиентской базы,
-
интеграции с мессенджерами,
-
систему отчетов для анализа.
К нам начали обращаться компании, которым нужен был инструмент. При этом были определенные требования:
-
Автоматизация должна быть выполнена в рамках имеющегося ИТ-ландшафта.
-
Калькуляция баллов, скидок, кешбэков не должна тормозить работу центральной учетной системы.
-
Информация о клиентах и история покупок должна сохраняться автоматически, можно быстро выгрузить нужную группу клиентов по определенным признаками.
-
Предложенное решение не должно иметь абонентскую плату.
-
Условия программы лояльности должны отражаться на сайте, при посещении магазина, при запросе по SMS.
Мы предложили следующую архитектуру решения:
Как работает в системе «1С:Биллинг»
Для калькуляции условий программы лояльности мы предложили использовать «1С:Биллинг». У программы есть преимущества перед другими подобными решениями. Например, легкая интеграция с «1С:Предприятие 8», а также «Битрикс24», сайтом, сервисами для отправки sms и push-уведомлений. Еще один важный аргумент — условия программы лояльности устанавливаются и рассчитываются в базе «1С:Биллинг», это не нагружает основную учетную систему.
Конфигурация «1С:Биллинг» состоит из двух основных блоков.
Блок «Биллинг». Здесь настраиваются правила начисления, списания и накопления бонусов.
Можно настроить правила бонусной системы на сайт, каждый магазин / группу магазинов, а также на номенклатурную позицию / товарную группу.
Также можно настроить типы бонусных программ.
Возможно начисление бонусов по специальным сценариям, например, регистрация клиента в системе.
Второй блок — «Администрирование». Это технические настройки интеграций с внешними системами (CRM, SMS-провайдер, BI-система и т. д.).
Особенности верификации
В автоматизации программы лояльности особое внимание уделяем удобству и полноте данных, отраженных в РМК кассира, а также верификации клиента. На этапе разработки технического задания аналитик пошагово проходит и описывает путь регистрации и верификации клиента.
На примере одного из последних проектов покажем, как выполнена регистрация и верификация.
Шаг 1. Продавец озвучивает клиенту преимущества регистрации в системе лояльности, получает устное согласие, нажимает на кнопку «Скидка» и в появившемся окне выбирает кнопку «Зарегистрировать нового клиента».
Открывается форма регистрации нового клиента.
Шаг 2. Продавец заполняет все поля и нажимает кнопку «Отправить код подтверждения в SMS». Клиент получает сообщение согласия на обработку персональных данных. Текст задается в настройках «1С:Биллинг» и содержит код подтверждения.
Шаг 3. Если клиент согласен на обработку персональных данных, он называет код из SMS продавцу. После этого его анкета считается верифицированной, клиент получает возможность накапливать и тратить бонусы.
По итогу оплаты покупки клиент получает чек, где он может увидеть:
- номер телефона;
- сколько начислено бонусов;
- сколько оплачено бонусами;
- суммарный остаток действующих бонусов, включая акционные;
- будущие начисления бонусов с датой начисления.
Система отчетов с данными
Она разрабатывается на последнем этапе автоматизации программы лояльности.
Если в компании действует BI-система, то внедряем два дашборда.
-
Дашборд «Клиенты». Это общая информация по зарегистрированным клиентам.
-
Дашборд «Новые клиенты». Здесь можно увидеть информацию о количестве регистраций клиентов в различных разрезах.
Также систему отчетов можно разработать в учетной системе компании.
Реализация проекта по автоматизации омниканальной программы лояльности занимает от 3,5 до 6 месяцев. Срок зависит от количества интеграций, технических возможностей учетной системы и от видов программы лояльности. В результате компания получает инструмент, который помогает и клиентам, и менеджерам.