Когда?
Митап состоялся 4 сентября 2020 года
Где?
Митап прошел онлайн. Площадка проведения - ZOOM
О чем?
На митапе говорили о:
- создании единой точки входа запросов;
- обработке специфических сервисных событий;
- возможностях, плюсах и минусах, а также практическому опыте, связанном с внедрением Service Desk;
- и многом другом.
Модератор митапа
|
Арсен Сазандрашвили, Руководитель службы технической поддержки, ГК "Доброфлот"
|
Работает в ИТ уже больше 12 лет. Прошел путь от инженера-программиста до руководителя сервисной службы. Создал службу технической поддержки в крупной производственной компании «Доброфлот» и непрерывно работает над её развитием.
Постоянный докладчик конференций Инфостарта
|
Программа митапа
Модератор митапа Арсен Сазандрашвили подготовил насыщенную программу, в которую вошло 10 докладов и круглый стол, где докладчики ответили на вопросы пользователей, а также обсудили вопросы создания идеальной службы поддержки и развитие современных трендов в вопросах обслуживания пользователей.
В число выступающих вошли создатели хорошо известных 1С-программ для автоматизации клиентской поддержки – это Вадим Бекетов, один из разработчиков 1C:ITIL, и Сергей Ребрин – руководитель разработки программы Service Desk Итилиум.
Но мероприятие не ограничилось только сферой 1С. На мероприятии выступил менеджер ITSM портфеля, представитель британской компании AXELOS, Роман Журавлев – человек, который непосредственно участвовал в создании библиотеки ITIL 4. Он рассказал про изменение позиционирования практик ITIL по сравнению с предыдущими версиями и объяснил, с чем связана такая переорганизация процессов.
После каждого выступления мы запускали опрос по пятибальной системе, чтобы слушатели могли поставить оценку прошедшему выступлению и помочь нам определить лучшего докладчика. Представляем вам единую таблицу рейтинга
|
Докладчик
|
Тема
|
Средняя оценка |
|
Катерина Виноходова
Юздеск, сооснователь
|
Организация поддержки клиентов в текстовых каналах связи с помощью системы Юздеск
- Клиенты хотят общаться в удобных каналах связи, статистика и данные исследований.
- Какие каналы для общения с клиентами выбрать.
- Как объединить каналы почты, чата, мессенджеров и соцсетей в одной системе.
- Как организовать роутинг сообщений между командами.
- Как автоматизировать рутинные действия поддержки.
- Взаимодействие поддержки с другими подразделениями.
- Какие метрики выбрать для поддержки.
- Кейсы клиентов.
|
3,77 |
|
Сергей Харитонов
ТД "Агат", заместитель директора по технологиям
|
Как выглядит ITSM-портал в 21 веке
- Эволюция от портала в систему обслуживания пользователя.
- ITSM-портал как платформа для управления запросами.
- Омниканальность по умолчанию.
- Средства самообслуживания пользователей.
- Привлечение пользователей в портал.
- База знаний - как часть портала.
Постараюсь рассказать текущие тренды в построении портала (системы) обслуживания пользователей без привязки к конкретному продукту.
|
4,64 |
|
Николай Военков
Предприятие Остек
|
Сервис-деск в 2015 году и в 2020
Сервис-деск в 2015 году и в 2020. Практический опыт. Что изменилось?
Доклад - обзор изменений с 2015 года. Предыдущее выступление: //infostart.ru/1c/articles/540443/
|
4,00 |
|
Сергей Ребрин
Группа Компаний «Деснол Софт», директор по маркетингу и продажам
|
Service Desk нетрадиционной ориентации
Поговорим о, ставшим уже традиционным, нетрадиционном использовании систем Service Desk, а именно о применимости процессной модели ITSM вне ИТ.
Расскажу о последних кейсах и достигнутых результатах.
Ключевой посыл: ITSM – абсолютно универсальная модель управления услугами, а способность смотреть на мир/бизнес/процессы сквозь «призму» ITSM приводит к потрясающим результатам.
Буду особенно счастлив, если по результатам родятся новые идеи о том, что и как прокачать с помощью ITSM и Service Desk.
|
4,19 |
|
Сергей Чирухин
ООО "Галеро-РМ", директор
|
Боли запуска service desk на примере ManageEngine Service Desk, и почему мы от него отказались
1. Обычная история осознания необходимости на примере оптово-розничной компании.
2. Выбор продукта.
3. Возможности и особенности ManageEngine Service Desk
4. Почему мы перешли на Битрикс
|
3,89 |
|
Вадим Бекетов
Независимый эксперт
|
Применение искусственного интеллекта для обработки обращений и поиска решений в базе знаний
Искусственный интеллект в Service Desk платформе 1С это сегодня лучшие практики, становящиеся промышленным стандартом.
Именно испытанный в промышленных масштабах в течении года алгоритм интеграции с нейросетью отличает решение фирмы 1С.
Компания 1С сделала невероятное - позволила каждому бесплатно получить библиотеку для построения собственной узкоспециализированной нейросети для Service Desk, обладающей сверхвысокой обучаемостью и сверхадаптивностью к доработкам конфигурации.
Эпоха ""жестких"" функциональных решений закончилась. Гибкость, скорость адаптации под потребности предприятия и доступная цена выходят на первый план.
Этот доклад продемонстрирует Вам как сегодня можно использовать ИИ в решении на платформе 1С:ITIL при классификации обращений и обработке почты. О том ,как можно организовать портал самообслуживания пользователя, встроить его в Битрикс24. О том, как можно использовать ИИ в мобильном приложении для специалистов, которые не сидят на месте. О том, какие удивительные открытия можно сделать при интеграции ИИ с мессенджерами и системами мониторинга.
Речь в докладе идет о доступном решении для организации любого размера, неважно , 5 инженеров у вас или 10 000.
Решение сертифицировано ФСТЭК. Подходит для большого бизнеса. Самый крупный Service Desk в нашей стране (7 000 000 обращений в месяц, 320 000 пользователей) работает на 1С:ITIL.
Секрет успеха всегда в деталях, не упустите главного!
|
4,27 |
|
Александр Соловьев
Акселот, руководитель отдела сопровождения
|
Управление трудозатратами сотрудников техподдержки
* Как правильно учитывать трудозатраты сотрудников.
* Почему не достаточно поля в тикете для списания трудозатрат.
* Что получит руководитель техподдерки при правильном учете трудозатрат.
* В чем сложности учета трудозатрат.
|
3,85 |
|
Арсен Сазандрашвили
ГК "Доброфлот"
|
Круглый стол
|
|
|
Роман Журавлёв
AXELOS, менеджер развития ITSM-портфеля
|
Service desk in ITIL 4: что изменилось?
Service desk - одна из центральных тем ITIL на протяжении более чем 30 лет и, возможно, самая популярная.
Что изменилось в рекомендациях ITIL для служб поддержки с выходом ITIL 4? Почему теперь Service desk в ITIL - это практика?
Каковы ее основные компоненты? Чем ITIL 4 может помочь организациям на практике, особенно в такой интерный год, как этот?
Обо всем этом - непосредственно от разработчиков ITIL 4.
|
4,64 |
|
Антон Боганов
Axios Systems, директор по стратегическому развитию
|
Прагматичная автоматизация функции Service Desk. Действительная полезность машинного обучения
Большая часть ИТ-подразделений уже спроектировали, проектируют или хотят спроектировать Каталог услуг, желая дать своим пользователям и клиентам витрину услуг и продуктов, обеспечить понимание потребителями всех возможностей ИТ, обозначить и договориться с пользователями об уровне обслуживания .
Однако очень часто Каталог услуг представляет собой классификатор информационных систем и событий, которые происходят вокруг таких информационных систем, вывешенный на отдельной веб-странице или инкорпорированный в корпоративный портал. Порталы самообслуживания внедряются с целью снять нагрузку на первую линию и максимально увеличить скорость доставки потребности до правильных исполнителей. Правильно ли так поступать? Конечно нет, оставлять пользователя наедине со своей ситуацией и задачей самостоятельного и правильного определения корневой причины такой ситуации нельзя. По опыту, пользователь не будет особо думать какую из плиток или строк в Каталоге нужно правильно и аккуратно выбирать. В такой ситуации важно грамотно управлять классификацией услуг и сервисных предложений на всем жизненном цикле каталога услуг, не перекидывая задачу на плечи пользователя.
|
4,57 |
|
Данил Динцис
Независимый консультант
|
Роль Help Desk в DevOps среде
Активный переход к DevOps подходам попродил дискуссию о роли и даже о самой необходимости в первой линии поддержки.
Почему же первая линия (Help Desk) не просто остается, но и ее роль в чем-то даже становится более важной.
Концепция микросервисов, к которой приводит внедрение DevOps, неизбежно порождает гораздо большее количество малых продуктов.
Пользователям необходимо помочь ориентироваться в них. DevOps командам требуется поддержка по сбору обратной связи по часто встречающимся и массовым инцидентам, связанным не только с их продуктами, но и смежными.
В этом велика роль именно первой линии. В то же время тесный контакт DevOps команд с пользователями и заказчиками смещает фокус работы Help Desk.
HelpDesk, оставаясь первой точкой контакта, больше выполняет функции координатора по отношению к пользователям.
|
4,07 |
Отзывы о митапе
После каждого мероприятия мы просим участников оставить небольшой отзыв о мероприятии. Все отзывы внимательно читаем, анализируем и с каждым митапом стараемся улучшать формат.
Все отзывы о митапе Service Desk доступны в открытом доступе - https://forum.infostart.ru/forum95/topic247389/
