Возврат к списку

Чат с ботом: в России онлайн-помощники набирают все большую популярность

23.12.2018     

Индустрия чат-ботов в России продолжает развиваться. Недавно был презентован виртуальный помощник социальной службы по уходу за пожилыми людьми. Портал госуслуг также планирует завести собственного онлайн-робота.

Постоянно на связи

Чат-боты в соцсетях и мессенджерах стали нормой для компаний. Инструменты для автоматизации общения с клиентами сейчас предлагают все крупнейшие социальные площадки: «Вконтакте», Facebook, WhatsApp, Viber, Telegram. Используя API этих сервисов, можно настроить реакцию виртуального помощника практически на любое обращение к нему.

Главная задача чат-бота – сокращение производственных затрат на техническую поддержку клиентов. Сейчас онлайн-роботы могут успешно обрабатывать до 50% запросов пользователей, т.к. большинство из них однотипны и содержат примерно схожие по содержанию вопросы и проблемы. Благодаря этому службу саппорта может обслуживать меньше человек, и заниматься они будут обращениями более высокого уровня.

Другая важная функция чат-бота – практически мгновенное получение ответа. Даже если сотрудник справочной службы сразу же начнет обрабатывать запрос клиента (что редкость для больших компаний с постоянно загруженной техподдержкой), ему все равно понадобится время, чтобы обдумать и написать сообщение в чат. Виртуальный помощник отвечает на вопросы пользователей сразу же, не давая им уйти к конкурентам.

Сила голоса

Другое направление развития автоматизации общения с пользователями – внедрение голосовых помощников. В конце прошлого года «Яндекс» презентовал свое приложение для мобильных устройств «Алиса», которое позволяет управлять смартфоном с помощью голоса. Аналогичную систему под названием «Маруся» сейчас разрабатывает Mail.ru Group.   

В голосовых помощниках заинтересованы не только отечественные ИТ-гиганты. Олег Тиньков поделился планами своего финансового учреждения о выпуске собственного говорящего бота по имени Олег. Ассистент предназначен для помощи клиентам банка в решении финансовых и повседневных задач. К примеру, он сможет переводить деньги между счетами и бронировать столики в ресторанах.

Сотириос Маринидис, вице-президент P&G в Восточной Европе и Центральной Азии, уверен, что технологиям в маркетинге не обязательно быть прорывными – они должны создаваться в первую очередь для нужд клиента.

«Мы должны прийти к тому, что покупатель скажет: "Алиса, я хочу шесть упаковок пива этой марки". А она ответит: "Без проблем. А вы пробовали другой вид, он продается со скидкой"», – поясняет свою мысль Маринидис.

Сегодня крупнейшие поставщики голосовых решений – это Google и Amazon. Их ассистенты занимают 92% всего рынка. В 2017 году было продано более 7 миллионов «умных» колонок этих производителей.


Автор:
Александр Вашкевич Аналитик


Пользуетесь ли вы голосовыми помощниками?


Да, только с их помощью и управляю смартфоном и ПК (10.53%, 2 голосов)
10.53%
Иногда пользуюсь, но ввожу запросы и вручную (21.05%, 4 голосов)
21.05%
Нет, не пользуюсь (68.42%, 13 голосов)
68.42%

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. PerlAmutor 33 23.12.18 10:41 Сейчас в теме
Из опыта общения с тех.поддержкой разных компаний, я могу сделать вывод, что большинство ответов на вопросы есть в интернете, а если их нет, то обычно это упущение компаний или реальные проблемы на стороне компаний. Ни один бот не смог бы решить те проблемы с которыми я был вынужден столкнуться пользуясь услугами интернет-провайдера, оператором сотовой связи, банком. Если я к ним звоню сам, то это в 99% случаев общение с третьей линией тех.поддержки, с инженерами. Из чего могу сделать вывод, что у нас либо очень слабо подкованный в ИТ народ, либо очень ленивый, если 50% их вопросов может решить какой-то голосовой помощник.

Не пользовался Алисами, Сирями и Кортанами и пользоваться не собираюсь. Ничего реально полезного они мне предложить не могут. Маршруты удобно прокладывать называя адреса, напоминания устанавливать тоже. Но это раз в 1-2 года, когда в отпуск собираешься и не хочешь пропустить рейс или поезд. В остальном все предсказуемо и уже все настроено заранее.
wowik; d.zhukov; +2 1 Ответить
2. papami 22 23.12.18 17:52 Сейчас в теме
(1)
Если я к ним звоню сам, то это в 99% случаев общение с третьей линией тех.поддержки

Вот как раз первую линию бот и заменяет.
Недавно был диалог с поддержкой в чате в одном из сервисов. Задаю вопрос и получаю ответ не про то совсем. Спрашиваю, мне бот ответил? Пишет что не бот))).
Kochergov; +1 Ответить
3. d.zhukov 351 23.12.18 17:58 Сейчас в теме
Все эти чат боты создаются с целью "соответствовать трендам". Реального толка от них нет. Включи музыку, расскажи анекдот.. начинаешь что-то толковое спрашивать, отправляют в лучшем случае в поисковик.
4. vipetrov2 24.12.18 05:30 Сейчас в теме
Просто удивительно, что к этим чат ботам не прилипили ИИ. Вообще реально заменить сотрудника тех.поддержки они и не пытаются. Эти боты чисто рекламный ход, типо компания современная и все ей по силам.
Единственная в мире программа прошла детский тест Тьюринга и была разработана совместно Россией и Украиной еще лет 5 назад. Вот на основе чего надо делать боты, а они по сути делают голосовой FAQ.
Kochergov; +1 Ответить
5. madonov 153 24.12.18 07:00 Сейчас в теме
Попробуйте в мегафон дозвониться на 0500.
Их "ВИРТУАЛЬНЫЙ ПОМОЩНИК ЕЛЕНА" выжует вам всю голову, а практической пользы от неё ноль.

Единственный плюс - распознает фразу "%_%ть, соедени меня с человеком!" и переключает на оператора, ответ которого приходится ожидать еще минут 10.
berezin84; farraf; 79123890854; wowik; Swetlana; 27272; +6 Ответить
6. ccserg 66 24.12.18 09:04 Сейчас в теме
Сейчас онлайн-роботы могут успешно обрабатывать до 50% запросов пользователей, т.к. большинство из них однотипны и содержат примерно схожие по содержанию вопросы и проблемы.

вместо того чтоб решать эти проблемы и непонятки затыкают дыру ботом ...
Оставьте свое сообщение