Цифровизация кардинально изменила общение клиентов с банками

05.10.2018     

Банк «Русский Стандарт» на примере общения со своими клиентами пришел к выводу: цифровизация значительно изменила предпочтения в способах коммуникации. На первое место выходят мессенджеры и социальные сети.

Клиенты выбирают чаты

Финансовое учреждение изучило статистику обращений граждан и сравнило, как часто они предпочитают пользоваться онлайн и оффлайн-каналами. Исследование показало, что общаться через интернет начинает все большее количество людей. Причиной такого изменения называют распространение мощных и удобных смартфонов, которые прочно ввели регулярное использование чатов в повседневную жизнь человека.

Клиенты все чаще начинают оценивать преимущества цифрового общения и переходить на использование этого канала коммуникации. Согласно отчету, в первом полугодии 2018 года количество электронных обращений в финансовое учреждение увеличилось вдвое по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Наибольшую активность пользователи проявляли в чатах интернет-банкинга и мобильного банкинга – сообщений в них стало на 107% больше, чем за прошедший отчетный период. Эксперты банка поясняют, что такая активность связана с удобством этого канала – клиенту не нужно проходить идентификацию и сообщать подробности своего обращения, необходимая информация уже есть у оператора.

Телефон теряет популярность

Традиционные каналы общения, напротив, теряют популярность. Аналитики установили, что количество звонков в колл-центр банка за шесть месяцев 2018 года составило всего 30% от всех обращений. Представители финансового учреждения прогнозируют, что если подобный тренд сохранится, то в скором времени цифровые каналы станут более популярными, чем голосовые. Этот процесс приведет к кардинальным трансформациям работы отделов тех. поддержки банков. В исследовании отмечается, что уже сейчас значительная часть телефонных звонков в «Русский Стандарт» вызвана проблемами при дистанционном самообслуживании.

Женщины чаще выбирают голосовой тип общения с банком. Мужчины же пользуются цифровыми каналами – 65% обращений в электронном виде оставлено именно ими. Предпочтения также зависят от возраста пользователя. Клиенты 35-55 лет любят звонить по телефону, в то время как молодые люди до 25 лет практически всегда пишут в чаты или социальные сети.

Колл-центры будут жить

Впрочем, несмотря на собранные данные, исследователи «Русского Стандарта» делают весьма осторожный прогноз относительного будущего цифровых коммуникаций в российских банках. Они отмечают, что процесс трансформации общения с клиентами только начался, и в других финансовых учреждениях может вызывать затруднения. Особенно это касается крупных банков с множеством региональных офисов, где уровень компьютерной грамотности населения ниже, и поэтому новые технологии внедряются медленнее.

Также в исследовании указано, что опыт западных коллег позволяет говорить, что переход контактов с клиентами в цифровую плоскость не приводит к полному исчезновению телефонных каналов общения. Наоборот, он становится причиной снижения нагрузки на колл-центры и стимулирует развитие их функциональности. Благодаря этому оба типа коммуникации могут существовать параллельно, не мешая друг другу.


Автор:
Александр Вашкевич Аналитик


Как вы предпочитаете общаться с тех. поддержкой различных сервисов?


В онлайн-чатах (56.25%, 9 голосов)
56.25%
По телефону (50%, 8 голосов)
50%
Через email (25%, 4 голосов)
25%
В социальных сетях (18.75%, 3 голосов)
18.75%
Лично (6.25%, 1 голосов)
6.25%

Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. Ziggurat 48 05.10.18 15:52 Сейчас в теме
Телефон теряет популярность

Эксперты не учли, что большинство служб максимально усложняет такую возможность связи добавляя туда предложения нажать кнопку или общение с роботом. Яркий пример наиболее скверной организации общения с поддержкой - Мегафон.
2. ediks 330 06.10.18 09:41 Сейчас в теме
(1)
Эксперты не учли, что большинство служб максимально усложняет такую возможность связи

У меня банк отвечает сразу, очень редко бывает "Специалист ответит в течение одной минуты".
3. Ziggurat 48 08.10.18 14:16 Сейчас в теме
(2) Поддержка есть не только в банках.
Оставьте свое сообщение

См. также

Исследование: как пандемия изменила ожидания ИТ-шников от профессии

Новость ИТ-новость Цифровая экономика

Из-за пандемии коронавируса и ускоренной цифровой трансформации ИТ-специалисты испытывают повышенный стресс на работе. Большинство опрошенных с трудом переключается на личные дела в конце дня и чаще конфликтует с коллегами.

04.03.2021    1895    VKuser24342747    2       

Умер создатель Objective-C. Расскажем о его вкладе в развитие языков программирования

Новость ИТ-новость Языки программирования

Разработчик Брэд Кокс скончался на 76 году жизни. Вместе с Томом Лавом Кокс создал язык программирования Objective-C, который используют преимущественно для разработки приложений для macOS и iOS.

29.01.2021    2604    user1015646    3       

Разработчик может лишиться доступа к 280 млн долларов в биткоинах из-за забытого пароля

Новость Безопасность ИТ-новость

Новый год для мира криптовалют начался с подъема: биткоин пробил отметку в 40 тыс. долларов. Разработчик из Сан-Франциско Стефан Томас испытывает по этому поводу противоречивые чувства: он забыл пароль доступа к 7 тыс. биткоинов.

15.01.2021    1663    user1015646    7       

Сотрудники на удаленке чувствуют себя более измотанными, чем при работе в офисе

Новость ИТ-новость Новости компаний

Анонимный опрос, проведенный сервисом Blind, показал, что 68% технических работников на удаленке чувствуют себя более измотанными, чем когда они работали в офисе.

02.11.2020    2873    capitan    13       

Минэкономразвития предложило проактивное оказание госуслуг

Новость Автоматизация ИТ-новость Цифровая экономика

Портал госуслуг может начать предугадывать, какие сервисы понадобятся гражданам. Органы власти заранее подготовят необходимые документы для замены паспорта, прописки ребенка и других типовых задач.

04.09.2020    4240    VKuser24342747    0       

SuperJob проанализировал зарплаты выпускников российских ИТ-вузов

Новость ИТ-новость Образование

Сервис по поиску работы SuperJob составил список отечественных вузов, выпускники которых получают наиболее высокие заработные платы после окончания обучения. 

25.06.2020    5936    VKuser24342747    0       

Минфин раскритиковал планы Минкомсвязи по субсидированию онлайн-образования

Новость Образование

Министерство связи хочет выделить 300 млн рублей компаниям, предлагающим услуги онлайн-образования. Минфин опасается, что часть этих денег могут получить развлекательные и игровые сайты. 

22.05.2020    5004    VKuser24342747    1       

Боремся с «ленивой самоизоляцией»: цикл публикаций от Елены Дуюн на Infostart.ru

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы

Организация работы в период пандемии – ценный опыт, которым нужно делиться. Продолжаем обсуждение вместе с бизнес-психологом, консультантом по подбору и развитию персонала – Еленой Дуюн. 

20.05.2020    8467    user997184    1       

Мир после коронавируса: российские компании не сохранят удаленку, США – наоборот

Новость Новости компаний

Многие компании вынуждены были полностью или частично перейти на удаленный формат работы. Но после снятия карантинных ограничений большая часть российских работодателей намерена вернуть сотрудников в офисы. В США ситуация противоположная.

15.05.2020    5510    user1015646    9       

Все.онлайн: в России запущен каталог бесплатных ресурсов для людей в самоизоляции

Новость Госдума Интернет

В России заработал портал, на котором собраны бесплатные ресурсы: развлекательные, образовательные и информационные. Они помогут провести время продуктивно, отдохнуть, заказать товары онлайн.

15.04.2020    4731    user1015646    0       

Минкомсвязи представило приложение для получения QR-пропусков на время карантина

Новость Минкомсвязь Мобильные приложения

В магазинах мобильных приложений появилась программа для получения QR-пропусков во время самоизоляции. В Минкомсвязи сообщили, что решение будет использоваться по всей России, кроме Москвы. 

14.04.2020    7305    VKuser24342747    2       

Опубликован список сайтов «бесплатного интернета»

Новость Интернет Минкомсвязь

Эксперимент продлится с 1 апреля по 1 июля 2020 года. Предполагается, что потоковое видео с сайтов при бесплатном доступе грузиться не будет.

10.04.2020    6756    AnastasiaKl    5       

Александр Жаров ушел из Роскомнадзора ради должности гендиректора «Газпром-Медиа»

Новость Роскомнадзор

Александр Жаров больше не возглавляет Роскомнадзор. Его место займет Андрей Липов, который руководит управлением президента по применению информационных технологий. 

25.03.2020    5975    VKuser24342747    0       

В России обсуждают введение нового вида занятости – удаленной работы

Новость Госдума Законодательство

Если поправки примут, работники смогут трудиться дома и в офисе по одному трудовому договору.

24.03.2020    5618    ЕленаЧерепнева    7       

На карантине: Google Chrome перестанет получать обновления до апреля

Новость Google

Google временно приостановила выпуск обновлений для Chrome. Команда разработчиков браузера переведена на удаленную работу и будет заниматься лишь исправлением проблем с безопасностью.

23.03.2020    7424    VKuser24342747    6       

Минкомсвязь не хочет компенсировать затраты операторов на «бесплатный» интернет

Новость Минкомсвязь Телекоммуникации

Доступ к сайту госуслуг и другим социально значимым ресурсам обещали сделать бесплатным с 1 марта. Но запуск проекта пришлось отложить: Минкомсвязь не успела согласовать нужные документы. 

17.03.2020    6112    user1015646    6       

Фельдшерам и учителям не хватило компьютеров для подключения к интернету

Новость Образование Цифровая экономика

Школам и фельдшерским пунктам не досталось компьютеров, положенных по проекту «Цифровая экономика». Заведения так и не получили возможность выхода в интернет. 

05.03.2020    5619    VKuser24342747    4       

Умер Ларри Теслер – разработчик, придумавший команды «копировать», «вырезать» и «вставить»

Новость Искусственный интеллект Языки программирования

Ларри Теслер , скончавшийся 16 февраля 2020 года, возможно, не является всемирно известным, как Стив Джобс или Билл Гейтс, но его вклад в упрощение использования компьютеров и мобильных устройств нельзя переоценить. Ведь именно он изобрел используемые по всему миру функции «вырезать», «копировать» и «вставить».

25.02.2020    6440    user-programmist    6       

Не на своем месте: суд оштрафовал Twitter и Facebook на 4 млн рублей

Новость Роскомнадзор Судебная практика

Роскомнадзор добился наказания для Twitter и Facebook. Суд принял решение оштрафовать каждую компанию на 4 млн рублей за отказ перенести данные о пользователях в Россию.

20.02.2020    5262    VKuser24342747    9       

ФАС попросит Apple и Google очистить смартфоны для российского ПО

Новость Google

Антимонопольная служба предложила привлечь Apple, Google и Microsoft к исполнению закона об обязательной предустановке российских приложений. Компании будут отвечать наравне с производителями и продавцами устройств. 

04.02.2020    5729    VKuser24342747    30       

Почтовый сервис Protonmail заблокирован в России

Новость Интернет

Спецслужбы считают, что через Protonmail, рассылались ложные сообщения об угрозах минирования на территории РФ.

03.02.2020    7056    Senator_I    68       

Чешские программисты бесплатно создали сайт, на который правительство хотело потратить 16 млн евро

Новость Государственные, бюджетные структуры Госзакупки Онлайн-торговля

Власти Чехии собирались потратить 16 млн евро на создание интернет-магазина для покупки талонов на проезд по платным дорогам. Местных разработчиков возмутил объем затрат: они организовали хакатон и за выходные бесплатно создали онлайн-магазин.

03.02.2020    7154    user1015646    31       

Лучше, чем Google: «Яндекс» возглавил рейтинг лучших работодателей для студентов в России

Новость Google Образование Яндекс

Сервис поиска вакансий FutureToday составил список лучших работодателей для студентов. На первом месте рейтинга в России – «Яндекс», который в этом году смог обогнать Google. 

31.01.2020    6556    user1015646    6       

Большие перемены: назначен новый министр по цифровому развитию и связи

Новость Цифровая экономика

Новым главой Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций стал Максут Шадаев. Он сменил на посту Константина Носкова, который сложил полномочия в связи с отставкой правительства.

28.01.2020    7847    user1015646    16       

Готовьте ваши миллиарды: утверждены новые требования к российским DNS

Новость Интернет Минкомсвязь

Минкомсвязи утвердило требования к операторам связи и интернет-сервисам, выполняющим функции DNS. Такие сервисы должны будут в течение года хранить информацию о пользователях и обеспечивать время отклика не более 100 мс.

28.01.2020    8625    user1015646    0