Цифровизация кардинально изменила общение клиентов с банками

Банк «Русский Стандарт» на примере общения со своими клиентами пришел к выводу: цифровизация значительно изменила предпочтения в способах коммуникации. На первое место выходят мессенджеры и социальные сети.
Клиенты выбирают чаты
Финансовое учреждение изучило статистику обращений граждан и сравнило, как часто они предпочитают пользоваться онлайн и оффлайн-каналами. Исследование показало, что общаться через интернет начинает все большее количество людей. Причиной такого изменения называют распространение мощных и удобных смартфонов, которые прочно ввели регулярное использование чатов в повседневную жизнь человека.
Клиенты все чаще начинают оценивать преимущества цифрового общения и переходить на использование этого канала коммуникации. Согласно отчету, в первом полугодии 2018 года количество электронных обращений в финансовое учреждение увеличилось вдвое по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Наибольшую активность пользователи проявляли в чатах интернет-банкинга и мобильного банкинга – сообщений в них стало на 107% больше, чем за прошедший отчетный период. Эксперты банка поясняют, что такая активность связана с удобством этого канала – клиенту не нужно проходить идентификацию и сообщать подробности своего обращения, необходимая информация уже есть у оператора.
Телефон теряет популярность
Традиционные каналы общения, напротив, теряют популярность. Аналитики установили, что количество звонков в колл-центр банка за шесть месяцев 2018 года составило всего 30% от всех обращений. Представители финансового учреждения прогнозируют, что если подобный тренд сохранится, то в скором времени цифровые каналы станут более популярными, чем голосовые. Этот процесс приведет к кардинальным трансформациям работы отделов тех. поддержки банков. В исследовании отмечается, что уже сейчас значительная часть телефонных звонков в «Русский Стандарт» вызвана проблемами при дистанционном самообслуживании.
Женщины чаще выбирают голосовой тип общения с банком. Мужчины же пользуются цифровыми каналами – 65% обращений в электронном виде оставлено именно ими. Предпочтения также зависят от возраста пользователя. Клиенты 35-55 лет любят звонить по телефону, в то время как молодые люди до 25 лет практически всегда пишут в чаты или социальные сети.
Колл-центры будут жить
Впрочем, несмотря на собранные данные, исследователи «Русского Стандарта» делают весьма осторожный прогноз относительного будущего цифровых коммуникаций в российских банках. Они отмечают, что процесс трансформации общения с клиентами только начался, и в других финансовых учреждениях может вызывать затруднения. Особенно это касается крупных банков с множеством региональных офисов, где уровень компьютерной грамотности населения ниже, и поэтому новые технологии внедряются медленнее.
Также в исследовании указано, что опыт западных коллег позволяет говорить, что переход контактов с клиентами в цифровую плоскость не приводит к полному исчезновению телефонных каналов общения. Наоборот, он становится причиной снижения нагрузки на колл-центры и стимулирует развитие их функциональности. Благодаря этому оба типа коммуникации могут существовать параллельно, не мешая друг другу.
См. также
Исследование: как пандемия изменила ожидания ИТ-шников от профессии
04.03.2021 1895 VKuser24342747 2
Умер создатель Objective-C. Расскажем о его вкладе в развитие языков программирования
29.01.2021 2604 user1015646 3
Разработчик может лишиться доступа к 280 млн долларов в биткоинах из-за забытого пароля
15.01.2021 1663 user1015646 7
Сотрудники на удаленке чувствуют себя более измотанными, чем при работе в офисе
02.11.2020 2873 capitan 13
Минфин раскритиковал планы Минкомсвязи по субсидированию онлайн-образования
22.05.2020 5004 VKuser24342747 1
Боремся с «ленивой самоизоляцией»: цикл публикаций от Елены Дуюн на Infostart.ru
20.05.2020 8467 user997184 1
Мир после коронавируса: российские компании не сохранят удаленку, США – наоборот
15.05.2020 5510 user1015646 9
Все.онлайн: в России запущен каталог бесплатных ресурсов для людей в самоизоляции
15.04.2020 4731 user1015646 0
Минкомсвязи представило приложение для получения QR-пропусков на время карантина
14.04.2020 7305 VKuser24342747 2
Александр Жаров ушел из Роскомнадзора ради должности гендиректора «Газпром-Медиа»
25.03.2020 5975 VKuser24342747 0
В России обсуждают введение нового вида занятости – удаленной работы
24.03.2020 5618 ЕленаЧерепнева 7
На карантине: Google Chrome перестанет получать обновления до апреля
23.03.2020 7424 VKuser24342747 6
Минкомсвязь не хочет компенсировать затраты операторов на «бесплатный» интернет
17.03.2020 6112 user1015646 6
Фельдшерам и учителям не хватило компьютеров для подключения к интернету
05.03.2020 5619 VKuser24342747 4
Умер Ларри Теслер – разработчик, придумавший команды «копировать», «вырезать» и «вставить»
25.02.2020 6440 user-programmist 6
Не на своем месте: суд оштрафовал Twitter и Facebook на 4 млн рублей
20.02.2020 5262 VKuser24342747 9
Чешские программисты бесплатно создали сайт, на который правительство хотело потратить 16 млн евро
03.02.2020 7154 user1015646 31
Лучше, чем Google: «Яндекс» возглавил рейтинг лучших работодателей для студентов в России
31.01.2020 6556 user1015646 6
Большие перемены: назначен новый министр по цифровому развитию и связи
28.01.2020 7847 user1015646 16