Цифровизация кардинально изменила общение клиентов с банками

05.10.2018     

Банк «Русский Стандарт» на примере общения со своими клиентами пришел к выводу: цифровизация значительно изменила предпочтения в способах коммуникации. На первое место выходят мессенджеры и социальные сети.

Клиенты выбирают чаты

Финансовое учреждение изучило статистику обращений граждан и сравнило, как часто они предпочитают пользоваться онлайн и оффлайн-каналами. Исследование показало, что общаться через интернет начинает все большее количество людей. Причиной такого изменения называют распространение мощных и удобных смартфонов, которые прочно ввели регулярное использование чатов в повседневную жизнь человека.

Клиенты все чаще начинают оценивать преимущества цифрового общения и переходить на использование этого канала коммуникации. Согласно отчету, в первом полугодии 2018 года количество электронных обращений в финансовое учреждение увеличилось вдвое по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Наибольшую активность пользователи проявляли в чатах интернет-банкинга и мобильного банкинга – сообщений в них стало на 107% больше, чем за прошедший отчетный период. Эксперты банка поясняют, что такая активность связана с удобством этого канала – клиенту не нужно проходить идентификацию и сообщать подробности своего обращения, необходимая информация уже есть у оператора.

Телефон теряет популярность

Традиционные каналы общения, напротив, теряют популярность. Аналитики установили, что количество звонков в колл-центр банка за шесть месяцев 2018 года составило всего 30% от всех обращений. Представители финансового учреждения прогнозируют, что если подобный тренд сохранится, то в скором времени цифровые каналы станут более популярными, чем голосовые. Этот процесс приведет к кардинальным трансформациям работы отделов тех. поддержки банков. В исследовании отмечается, что уже сейчас значительная часть телефонных звонков в «Русский Стандарт» вызвана проблемами при дистанционном самообслуживании.

Женщины чаще выбирают голосовой тип общения с банком. Мужчины же пользуются цифровыми каналами – 65% обращений в электронном виде оставлено именно ими. Предпочтения также зависят от возраста пользователя. Клиенты 35-55 лет любят звонить по телефону, в то время как молодые люди до 25 лет практически всегда пишут в чаты или социальные сети.

Колл-центры будут жить

Впрочем, несмотря на собранные данные, исследователи «Русского Стандарта» делают весьма осторожный прогноз относительного будущего цифровых коммуникаций в российских банках. Они отмечают, что процесс трансформации общения с клиентами только начался, и в других финансовых учреждениях может вызывать затруднения. Особенно это касается крупных банков с множеством региональных офисов, где уровень компьютерной грамотности населения ниже, и поэтому новые технологии внедряются медленнее.

Также в исследовании указано, что опыт западных коллег позволяет говорить, что переход контактов с клиентами в цифровую плоскость не приводит к полному исчезновению телефонных каналов общения. Наоборот, он становится причиной снижения нагрузки на колл-центры и стимулирует развитие их функциональности. Благодаря этому оба типа коммуникации могут существовать параллельно, не мешая друг другу.


Автор:
Александр Вашкевич Аналитик


Как вы предпочитаете общаться с тех. поддержкой различных сервисов?


В онлайн-чатах (56.25%, 9 голосов)
56.25%
По телефону (50%, 8 голосов)
50%
Через email (25%, 4 голосов)
25%
В социальных сетях (18.75%, 3 голосов)
18.75%
Лично (6.25%, 1 голосов)
6.25%

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. Ziggurat 48 05.10.18 15:52 Сейчас в теме
Телефон теряет популярность

Эксперты не учли, что большинство служб максимально усложняет такую возможность связи добавляя туда предложения нажать кнопку или общение с роботом. Яркий пример наиболее скверной организации общения с поддержкой - Мегафон.
2. ediks 329 06.10.18 09:41 Сейчас в теме
(1)
Эксперты не учли, что большинство служб максимально усложняет такую возможность связи

У меня банк отвечает сразу, очень редко бывает "Специалист ответит в течение одной минуты".
3. Ziggurat 48 08.10.18 14:16 Сейчас в теме
(2) Поддержка есть не только в банках.
Оставьте свое сообщение

См. также

SuperJob проанализировал зарплаты выпускников российских ИТ-вузов

Новость ИТ-новость Образование

Сервис по поиску работы SuperJob составил список отечественных вузов, выпускники которых получают наиболее высокие заработные платы после окончания обучения. 

25.06.2020    644    VKuser24342747    0       

Минфин раскритиковал планы Минкомсвязи по субсидированию онлайн-образования

Новость Образование

Министерство связи хочет выделить 300 млн рублей компаниям, предлагающим услуги онлайн-образования. Минфин опасается, что часть этих денег могут получить развлекательные и игровые сайты. 

22.05.2020    881    VKuser24342747    1       

Боремся с «ленивой самоизоляцией»: цикл публикаций от Елены Дуюн на Infostart.ru

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы

Организация работы в период пандемии – ценный опыт, которым нужно делиться. Продолжаем обсуждение вместе с бизнес-психологом, консультантом по подбору и развитию персонала – Еленой Дуюн. 

20.05.2020    2130    user997184    1       

Мир после коронавируса: российские компании не сохранят удаленку, США – наоборот

Новость Новости компаний

Многие компании вынуждены были полностью или частично перейти на удаленный формат работы. Но после снятия карантинных ограничений большая часть российских работодателей намерена вернуть сотрудников в офисы. В США ситуация противоположная.

15.05.2020    1721    user1015646    8       

Все.онлайн: в России запущен каталог бесплатных ресурсов для людей в самоизоляции

Новость Госдума Интернет

В России заработал портал, на котором собраны бесплатные ресурсы: развлекательные, образовательные и информационные. Они помогут провести время продуктивно, отдохнуть, заказать товары онлайн.

15.04.2020    1507    user1015646    0       

Минкомсвязи представило приложение для получения QR-пропусков на время карантина

Новость Минкомсвязь Мобильные приложения

В магазинах мобильных приложений появилась программа для получения QR-пропусков во время самоизоляции. В Минкомсвязи сообщили, что решение будет использоваться по всей России, кроме Москвы. 

14.04.2020    1600    VKuser24342747    2       

Опубликован список сайтов «бесплатного интернета»

Новость Интернет Минкомсвязь

Эксперимент продлится с 1 апреля по 1 июля 2020 года. Предполагается, что потоковое видео с сайтов при бесплатном доступе грузиться не будет.

10.04.2020    2114    AnastasiaKl    5       

Александр Жаров ушел из Роскомнадзора ради должности гендиректора «Газпром-Медиа»

Новость Роскомнадзор

Александр Жаров больше не возглавляет Роскомнадзор. Его место займет Андрей Липов, который руководит управлением президента по применению информационных технологий. 

25.03.2020    1832    VKuser24342747    0       

В России обсуждают введение нового вида занятости – удаленной работы

Новость Госдума Законодательство

Если поправки примут, работники смогут трудиться дома и в офисе по одному трудовому договору.

24.03.2020    2448    ЕленаЧерепнева    7       

На карантине: Google Chrome перестанет получать обновления до апреля

Новость Google

Google временно приостановила выпуск обновлений для Chrome. Команда разработчиков браузера переведена на удаленную работу и будет заниматься лишь исправлением проблем с безопасностью.

23.03.2020    2090    VKuser24342747    6       

Минкомсвязь не хочет компенсировать затраты операторов на «бесплатный» интернет

Новость Минкомсвязь Телекоммуникации

Доступ к сайту госуслуг и другим социально значимым ресурсам обещали сделать бесплатным с 1 марта. Но запуск проекта пришлось отложить: Минкомсвязь не успела согласовать нужные документы. 

17.03.2020    2159    user1015646    6       

Фельдшерам и учителям не хватило компьютеров для подключения к интернету

Новость Образование Цифровая экономика

Школам и фельдшерским пунктам не досталось компьютеров, положенных по проекту «Цифровая экономика». Заведения так и не получили возможность выхода в интернет. 

05.03.2020    2079    VKuser24342747    4       

Умер Ларри Теслер – разработчик, придумавший команды «копировать», «вырезать» и «вставить»

Новость Искусственный интеллект Языки программирования

Ларри Теслер , скончавшийся 16 февраля 2020 года, возможно, не является всемирно известным, как Стив Джобс или Билл Гейтс, но его вклад в упрощение использования компьютеров и мобильных устройств нельзя переоценить. Ведь именно он изобрел используемые по всему миру функции «вырезать», «копировать» и «вставить».

25.02.2020    2747    user-programmist    6       

Не на своем месте: суд оштрафовал Twitter и Facebook на 4 млн рублей

Новость Роскомнадзор Судебная практика

Роскомнадзор добился наказания для Twitter и Facebook. Суд принял решение оштрафовать каждую компанию на 4 млн рублей за отказ перенести данные о пользователях в Россию.

20.02.2020    2181    VKuser24342747    9       

ФАС попросит Apple и Google очистить смартфоны для российского ПО

Новость Google

Антимонопольная служба предложила привлечь Apple, Google и Microsoft к исполнению закона об обязательной предустановке российских приложений. Компании будут отвечать наравне с производителями и продавцами устройств. 

04.02.2020    3053    VKuser24342747    30       

Почтовый сервис Protonmail заблокирован в России

Новость Интернет

Спецслужбы считают, что через Protonmail, рассылались ложные сообщения об угрозах минирования на территории РФ.

03.02.2020    3384    Senator_I    68       

Чешские программисты бесплатно создали сайт, на который правительство хотело потратить 16 млн евро

Новость Государственные, бюджетные структуры Госзакупки Онлайн-торговля

Власти Чехии собирались потратить 16 млн евро на создание интернет-магазина для покупки талонов на проезд по платным дорогам. Местных разработчиков возмутил объем затрат: они организовали хакатон и за выходные бесплатно создали онлайн-магазин.

03.02.2020    4226    user1015646    31       

Лучше, чем Google: «Яндекс» возглавил рейтинг лучших работодателей для студентов в России

Новость Google Образование Яндекс

Сервис поиска вакансий FutureToday составил список лучших работодателей для студентов. На первом месте рейтинга в России – «Яндекс», который в этом году смог обогнать Google. 

31.01.2020    3274    user1015646    6       

Большие перемены: назначен новый министр по цифровому развитию и связи

Новость Цифровая экономика

Новым главой Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций стал Максут Шадаев. Он сменил на посту Константина Носкова, который сложил полномочия в связи с отставкой правительства.

28.01.2020    3346    user1015646    16       

Готовьте ваши миллиарды: утверждены новые требования к российским DNS

Новость Интернет Минкомсвязь

Минкомсвязи утвердило требования к операторам связи и интернет-сервисам, выполняющим функции DNS. Такие сервисы должны будут в течение года хранить информацию о пользователях и обеспечивать время отклика не более 100 мс.

28.01.2020    4774    user1015646    0       

Всем даром: доступ к сайтам госуслуг и госорганов станет бесплатным

Новость Интернет Телекоммуникации

Уже с 1 марта зайти на сайты государственных органов и госуслуг можно будет бесплатно. Ресурсы должны открываться, даже если у вас на счете «жирный минус», заявили в Минкомсвязи.

24.01.2020    3552    user1015646    4       

Российские банки перестанут собирать биометрические данные 

Новость Банки

Проект по сбору биометрических данных в российских банках решили заморозить. Пополнение единой биометрической системы откладывается на неопределенный срок.

23.01.2020    3725    user1015646    5       

Назначен новый руководитель Федеральной налоговой службы

Новость Налоги ФНС

После того, как Михаил Мишустин стал премьер-министром России, Федеральная налоговая служба получила нового руководителя. Налоговое ведомство возглавил Даниил Егоров.

22.01.2020    3994    ЕленаЧерепнева    22       

Минэкономразвития предложило создать российский аналог GitHub

Новость GitHub Цифровая экономика

Министерство экономического развития (МЭР) предлагает выделить 2,1 млрд рублей на создание российской версии GitHub.

21.01.2020    3760    AnastasiaKl    8       

Путин пообещал «бесплатный» интернет и перевод нацпроектов на отечественное ПО

Новость Импортозамещение Интернет

Это значит, что трафик за подключение к социально-значимым ресурсам россиянам оплачивать не придется, а «технологический» законодательный проект облегчит российским исследователям и предпринимателям доступ к инновациям.

17.01.2020    5293    AnastasiaKl    27