Цифровизация кардинально изменила общение клиентов с банками

05.10.2018      25310

Банк «Русский Стандарт» на примере общения со своими клиентами пришел к выводу: цифровизация значительно изменила предпочтения в способах коммуникации. На первое место выходят мессенджеры и социальные сети.

Клиенты выбирают чаты

Финансовое учреждение изучило статистику обращений граждан и сравнило, как часто они предпочитают пользоваться онлайн и оффлайн-каналами. Исследование показало, что общаться через интернет начинает все большее количество людей. Причиной такого изменения называют распространение мощных и удобных смартфонов, которые прочно ввели регулярное использование чатов в повседневную жизнь человека.

Клиенты все чаще начинают оценивать преимущества цифрового общения и переходить на использование этого канала коммуникации. Согласно отчету, в первом полугодии 2018 года количество электронных обращений в финансовое учреждение увеличилось вдвое по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Наибольшую активность пользователи проявляли в чатах интернет-банкинга и мобильного банкинга – сообщений в них стало на 107% больше, чем за прошедший отчетный период. Эксперты банка поясняют, что такая активность связана с удобством этого канала – клиенту не нужно проходить идентификацию и сообщать подробности своего обращения, необходимая информация уже есть у оператора.

Телефон теряет популярность

Традиционные каналы общения, напротив, теряют популярность. Аналитики установили, что количество звонков в колл-центр банка за шесть месяцев 2018 года составило всего 30% от всех обращений. Представители финансового учреждения прогнозируют, что если подобный тренд сохранится, то в скором времени цифровые каналы станут более популярными, чем голосовые. Этот процесс приведет к кардинальным трансформациям работы отделов тех. поддержки банков. В исследовании отмечается, что уже сейчас значительная часть телефонных звонков в «Русский Стандарт» вызвана проблемами при дистанционном самообслуживании.

Женщины чаще выбирают голосовой тип общения с банком. Мужчины же пользуются цифровыми каналами – 65% обращений в электронном виде оставлено именно ими. Предпочтения также зависят от возраста пользователя. Клиенты 35-55 лет любят звонить по телефону, в то время как молодые люди до 25 лет практически всегда пишут в чаты или социальные сети.

Колл-центры будут жить

Впрочем, несмотря на собранные данные, исследователи «Русского Стандарта» делают весьма осторожный прогноз относительного будущего цифровых коммуникаций в российских банках. Они отмечают, что процесс трансформации общения с клиентами только начался, и в других финансовых учреждениях может вызывать затруднения. Особенно это касается крупных банков с множеством региональных офисов, где уровень компьютерной грамотности населения ниже, и поэтому новые технологии внедряются медленнее.

Также в исследовании указано, что опыт западных коллег позволяет говорить, что переход контактов с клиентами в цифровую плоскость не приводит к полному исчезновению телефонных каналов общения. Наоборот, он становится причиной снижения нагрузки на колл-центры и стимулирует развитие их функциональности. Благодаря этому оба типа коммуникации могут существовать параллельно, не мешая друг другу.


Автор:
Аналитик


См. также

Новость ИТ-Новость Образование Цифровая экономика

Минпросвещения сообщило, что при помощи кода можно будет получить подробную информацию о теоретических знаниях и практических навыках студента. Это упростит трудоустройство выпускников.

23.08.2022    6148    VKuser24342747    0       

1

Новость Банки Безопасность ИТ-Новость

Центробанк планирует установить обязательное условие регистрации новых клиентов – прохождение идентификации через единую биометрическую систему (ЕБС). Регулятор считает действующие методы регистрации ненадежными.

22.07.2022    5454    VKuser24342747    0       

0

Новость ИТ-Новость Минцифры Образование Цифровая экономика

Глава Минцифры Максут Шадаев рассказал о старте программы дополнительного обучения студентов, школьников и взрослых, в ходе которой они смогут овладеть цифровой специальностью.

10.06.2022    6852    VKuser24342747    0       

1

Новость ИТ-Новость Цифровая экономика

Правительство подготовило концепцию поэтапного перехода к цифровому формату предоставления госуслуг. Россияне смогут воспользоваться сервисами в режиме 24/7.

21.04.2022    8549    VKuser24342747    0       

4

Новость ИТ-Новость Минцифры Цифровая экономика

Заходить на сайт «Госуслуг» станет проще. Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) сервиса интегрируют с «Единой биометрической системой» (ГИС ЕБС) – Минцифры заключило соответствующий контракт с «Ростелекомом».

24.01.2022    13306    user1015646    0       

0

Новость Банки ИТ-Новость

Центробанк с 2022 года ужесточит контроль потенциально нелегальных платежей между физлицами. Некоторые банки сообщили о необходимости передавать личные данные граждан, но ЦБ отрицает эту информацию.

30.12.2021    19134    VKuser24342747    3       

0

Новость Банки ИТ-Новость Цифровая экономика

Система быстрых платежей, запущенная в начале 2019 года, позволяет моментально переводить деньги, оплачивать товары и услуги. В 2022 году СБП начнут использовать и для выплаты зарплат – правда, пока лишь в пилотном режиме.

27.12.2021    18811    user1015646    3       

1

Новость Интернет ИТ-Новость

Совет при президенте по правам человека (СПЧ) представил Концепцию по защите прав и свобод человека и гражданина в цифровом пространстве. Одно из положений документа – возможность отказаться от сетевого взаимодействия.

17.12.2021    22880    VKuser24342747    30       

1

Как вы предпочитаете общаться с тех. поддержкой различных сервисов?


В онлайн-чатах (56.25%, 9 голосов)
56.25%
По телефону (50%, 8 голосов)
50%
Через email (25%, 4 голосов)
25%
В социальных сетях (18.75%, 3 голосов)
18.75%
Лично (6.25%, 1 голосов)
6.25%

Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. Ziggurat 50 05.10.18 15:52 Сейчас в теме
Телефон теряет популярность

Эксперты не учли, что большинство служб максимально усложняет такую возможность связи добавляя туда предложения нажать кнопку или общение с роботом. Яркий пример наиболее скверной организации общения с поддержкой - Мегафон.
2. ediks 337 06.10.18 09:41 Сейчас в теме
(1)
Эксперты не учли, что большинство служб максимально усложняет такую возможность связи

У меня банк отвечает сразу, очень редко бывает "Специалист ответит в течение одной минуты".
3. Ziggurat 50 08.10.18 14:16 Сейчас в теме
(2) Поддержка есть не только в банках.
Оставьте свое сообщение