Диалог с клиентом. Правда vs ложь.

Публикация № 103605

Управление - Управление проектом

235
Как оценить работу и стоит ли говорить всю правду клиенту? Где та золотая середина, которая поможет «настроить» крепкие деловые отношения исполнителя с заказчиком?

Тема лжи (правдивости) в диалоге исполнителя с клиентом тонкой нитью вплетена в работу каждого специалиста 1С, другое дело, что начинающий дергает эту нить по каждому поводу. О том, какие грабли сопровождают программиста 1С при общении с клиентами и хотелось бы поговорить.

Отмечу, что ситуации в основном ориентированы на работу специалистов небольших фирм-франчайзи, непосредственно контактирующих с клиентом.

Первый пример:

Работали мы с одним клиентом долго и счастливо. И как-то я не заморачивался особо выделять время обсуждений и постановок задач, включая его в стоимость конечных работ.

Тем временем появился другой клиент, который прямо попросил показывать часы консультаций, обучения и прочих работ с персоналом на месте.

Мне показалось это более объективной оценкой работ, и я показал первому клиенту 3,5 часа постановки задачи, за которые мы обсуждали и я рекомендовал решение ряда проблем. На что клиент выразил своё недовольство, и мы прекратили наше дальнейшее сотрудничество.

Получается, что я считаю труд по разработке плана решения проблемы клиента оплачиваемым, а клиент так не считает.

Вывод: не стоит без прямого указания клиента показывать затраты на обсуждения и консультации, а закладывать их в конечные работы.

 

Бывали ситуации, когда клиент, оплатив определенные работы, в дальнейшем считает бесплатными любые доработки и консультации (в т. ч. очные) в области выполненной задачи (исправление ошибок не в счёт).

В этом случае следует, во-первых, заранее оговаривать уровень сервиса, ну там, сколько человек вы обучите, сколько рабочих мест сразу и/или позже настроите, а что пойдёт за дополнительную плату. Во-вторых закладывать (явно или неявно, см. первый пример) затраты на возможные дополнительные работы и телефонные звонки, при этом клиенту можно будет озвучить, что мол гарантия пожизненная и всё включено.

 

Другая ситуация, когда клиент делает вызов по ошибке, но она не подтверждается, а вызвана некомпетентностью пользователя, может иметь печальные последствия: вы можете потребовать оплаты за вызов, а клиент посчитать ваши предыдущие работы по обучению неполными (некачественными) и сделать эту оплату последней для вашей фирмы, ну то есть прекратить сотрудничество.

В этом случае, видимо так же, следует сразу заложить время на возможную поддержку, и скинуть его позже на следующих работах, если оно не понадобилось и вы достаточно честны. Здесь же, не вредно бывает объясниться и прямо спросить как клиент (руководитель) оценивает данный труд. Это лучше чем отмолчатся и натянуть отношения - два разумных человека всегда договорятся.

 

Ещё одной неловкой ситуацией может оказаться просьба клиента о доработке нестандартной (и не вашей) задачи. Ведь для того, что бы разобраться и грамотно выполнить изменения, может понадобиться время на изучение конфигурации. Стоит ли при этом явно указать дополнительное время вопрос открытый. Здесь не путаем время на самообразование и изучение типовых механизмов 1С!

Как частный случай ситуации, не редко, предлагают взять на постоянную поддержку базы от других специалистов. Решая брать ли деньги за сам приём на поддержку, следует обязательно учитывать дальнейшую перспективность (читай - прибыльность) проекта, ибо может оказаться из-за пары отчетов придётся изучить кучу изменений, а может от жадности уйти хороший проект.

 

Про личные отношения.

С одним из моих коллег почти все клиенты постоянно торгуются и спорят о цене, а со мной - очень редко и почти всегда безуспешно. Возник вопрос, почему? Оказалось, что мой коллега «помогает» многим клиентам большими скидками или даже бесплатно образуя некоторую задолженность в отношениях, то есть он в свою очередь может обратиться к ним с просьбой.

Ситуация неоднозначна и каждому придётся самому решать, с кем и как быть. Замечу лишь, что это действительно работает и отношения с годами могут стать крепкими и полезными, но стоит быть осмотрительным – некоторые могут тупо воспользоваться! Выбирайте людей, которые оценят.

 

Про сложность задачи.

Почасовая система оценки, которой, как правило, подлежит работа специалиста 1С не учитывает сложность задачи, индивидуальное мастерство и опыт. Один просидит 5 часов, а другой 3 над тем же; один 4 часа рисует форму какой-нибудь ТОРГ-17 или М-13, а другой за 2 часа расковырял глобальный модуль и запрограммировал целый алгоритм; а как быть, если крайне важные изменения для клиента делаются двумя строками и чтоб найти место где эти строки вписать нужно 1,5 часа в отладке просидеть и потом с красными глазами до конца дня ходить. Клиент наверняка не поймёт и не оценит, что ты разобрался и выполнил виртуозное вмешательство, а не надстроил кривых механизмов вокруг.

Верным здесь будет оплата за решение задачи, а не за часы. И потому час должен быть обозначен как условная единица, инструмент оценки. Клиент должен воспринимать это как валюту.

Частным случаем можно считать продажу (адаптацию) похожего решения, которое имеется в активе специалиста. Клиент в этом случае, опять-таки, платит за решение, а программист получает бонус (сэкономленное, но оплаченное время) за свою интеллектуальную собственность.

Злоупотребление недобросовестных специалистов (извиняюсь, ковыряние в носу за счет клиента) здесь не рассматриваем.

Следует понимать, что любой клиент, специально или случайно, может узнать: сколько стоят такие же работы у другого специалиста.

 

Про торг.

В случае торга можно обозначить, что сэкономить можно за счет неполноты сервиса, ну типа не будет предупреждений там всяких, обработки исключительных ситуаций от возможных ошибок пользователей – большинство клиентов при этом прекращает торг, в противном случае с вас снимается головная боль поддержки, вы же предупреждали.


При оценке работ важно так же разделять вредных клиентов и нормальных людей, последних кстати больше. Стоит учесть, что никакие уловки и хитрости не будут эффективнее (читай - выгоднее) хороших человеческих отношений, ведь ошибаются все, и при нормальном отношении клиент всегда сделает вам «скидку» на ошибку – не станет накалять.

 

Поднятая тема спорная и многогранная, потому не буду перегружать статью и остановлюсь.

Ответы на вопросы из заголовка:

Как говорит доктор дом (House M.D.) – «все лгут», а значит и мы не станем исключением. А золотая середина – это, на мой взгляд, мастерство, которое как известно ... только с годами.

Да, и главное: чтобы наработать себе имя (репутацию) нужно несколько лет, а чтобы испортить его (её) – хватит нескольких ошибок!

В нашем контексте это означает: дешевле иногда уступить (сделать бесплатный выезд, подправить что то), чем громко спорить.

 

Приведенные примеры и тем более рекомендации я не навязываю как единственно возможные и истинно правильные. Однако в тех или иных похожих ситуациях реально можно потерять хорошего клиента и это стоит понимать.

Другие ответы, примеры, грабли и советы бывалых в комментариях, имхо, будут полезны и мне и многим другим специалистам, и мой творческий порыв останется не напрасным.

P.S. Так же буду рад комментариям с позиции клиента.

235

См. также

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
1. Ranika 04.01.12 02:21 Сейчас в теме
Мне очень понравилась статья, четко, ясно описано. Действительно, дешевле иногда уступить и исправить пусть даже бесплатно, зато клиент останиться у Вас, и будет приносить доход :)
2. Death_eye 04.01.12 05:00 Сейчас в теме
Название несколько не подходит. Но чтиво занимательное. Сколько встречал клиентов, никто не желает платить за постановку задачи, поиск ее решения. Платят только за процесс кодирования. В типовых решениях ведут документооборот сикось-накось, натыкаются на ошибки и считают, что "хороший" программист на 5 минут найдет косяк. А то что надо все документы перерыть, найти где и что они продублировали, где сделали документ неправильно и т.д. никто не думает.
Брать фиксированную сумму за решение проблемы - единственный выход. Но тоже вилы - как оценить заранее, сколько времени у тебя уйдет на поиск решения.
3. natnat3 04.01.12 05:29 Сейчас в теме
Death_eye пишет:
Брать фиксированную сумму за решение проблемы - единственный выход. Но тоже вилы - как оценить заранее, сколько времени у тебя уйдет на поиск решения.

Я тоже для себя решила брать фиксированную сумму, но не полностью за решение проблемы, а за определенную операцию, но в начале конечно стоит проблема недооценки времени, но зато клиент если стал клиентом, то надолго.
4. kitminsk 188 04.01.12 06:05 Сейчас в теме
Тема актуальная, но неблагодарна. Общий принцип - чем меньше обсуждаешь с клиентом структуру цены - тем лучше отношения. Стараться выходить на оценку работ, а не почасовую, там, где это возможно - нужен отчет - стоит столько-то, а сколько я затратил или он уже лежит у меня готовый клиенту и знать не нужно.
5. catena 99 04.01.12 06:30 Сейчас в теме
Отчеты тоже разные бывают... К тому же, клиента гораздо больше впечатляет печать в каком-нить красивом вордовском шаблоне с цветуёчками, чем построение любой таблицы. Так что, общей условной единицы оплаты все равно быть не может.
6. Rustig 1160 04.01.12 06:32 Сейчас в теме
(0)
Работали мы с одним клиентом долго и счастливо. ... я показал клиенту 3,5 часа постановки задачи, за которые мы обсуждали и я рекомендовал решение ряда проблем. На что клиент выразил своё недовольство, и мы прекратили наше дальнейшее сотрудничество.
...


Не понятно, как можно работать долго и счастливо и не договориться о 3,5 часах???

[B]...
Вывод: не стоит без прямого указания клиента показывать затраты на обсуждения и консультации, а закладывать их в конечные работы.


Откуда у вас такой вывод? Кто вам такое сказал?
7. Yury1001 1430 04.01.12 10:31 Сейчас в теме
(6) Когда клиент вредный и постоянно приходится работать не программистом, а психологом, подстраиваешься там и всё такое, устаёшь и в какой-то момент решаешь – а парься ты сам со своими проблемами, вот цена да-да нет-нет.

Город у нас небольшой, специалисты все друг друга знают – звонили позже двое, спрашивали: «что за фрукт», не сработались, а ещё позже были пропущенные и от самого клиента, но мне головная боль обратно не нужна:)

От куда такой вывод: как ведь опыт (11 лет), экспериментальным путём так сказать, применяю сейчас (вывод) повсеместно и все довольные.
11. Yury1001 1430 04.01.12 13:22 Сейчас в теме
(6) Кто вам такое сказал?
Это я вам такое говорю, как вариант, а ещё мне интересно ваше мнение – судя по «Инвентаризации личного опыта» он у вас есть!

Как поступить в похожей ситуации, подроднее:
1. Клиент вредный, работает редко (2-3 раза в год), не объемно (8-15 часов за раз).
2. И вот, в течении месяца звонит раза 3 по 15-20 минут «чёта» выспрашивает и заканчивает разговоры фразой «надо будет встретиться обсудить по подробнее».
3. Наконец встречаемся, обсуждаем 2 часа – вернее я ему рассказываю, как можно решить его проблему, а он сомневается.
4. Договариваемся сделать «Отчет руководителю за день»: остатки движения ТМЦ одной строкой, продажи по агентам сводно, долги покупателей, поставщикам в две колонки, расходы из кассы коротко, ну так чтоб на одном листе.
5. Отчет я оцениваю (для себя) 6 часов программирования, +1 за телефон «до», 2 за постановку, 2 вызов,установка,доводка,обучение и час на всякие придирки и телефон «после».

Вопрос: что сказать клиенту?
174. Rustig 1160 20.01.12 01:21 Сейчас в теме
(6), (74), (0) по моему мнению (с чем я столкнулся в деятельности): нет общих алгоритмов общения с клиентом, есть понимание, что если у вас есть альтернатива (то есть вы знаете, что легко можете распрощаться с клиентом), то вы можете "загибать пальцы" при расчете стоимости работ и услуг: большой палец - это за разработку, указательный - это за форс-мажор, средний - это за выезд и обсуждение, безымянный - за объем работ, мизинец - прошу предоплату и т.д.
Если альтернатив нет, то на "нет" и суда нет, то есть обсуждению не подлежит.

По такой схеме, как мне кажется, развиваются все (потому что это естественный ход эволюции): в начале своей деятельности есть клиенты, которые держат вас на плаву, с которыми вы сотрудничаете по принципу, что всякое обсуждение задач рано или поздно окупится всеми дальнейшими исполненными и оплаченными работами. По ходу сопровождения этих клиентов появляются новые клиенты, для которых вы готовите новые правила игры: например, включать в стоимость работ обсуждение задач, опять-таки если у вас есть альтернатива, или просить предоплату...

Есть также другое понимание, что мы не роботы, а люди: мы встречаемся с родителями, уделяем внимание и время своим детям, ходим в магазины. И это время никто не оплатит... Почему бы не быть с клиентом таким же человечным, как с остальным окружающим миром? Только одно "но": будет естественным чувствовать баланс в отношении, сколько мы уделяем бесплатного времени клиенту, или где гарантии, что вам не заплатит новый клиент и т.д. Так почему бы об этом не сказать клиенту естественным простым человеческим текстом: дескать, мы много обсуждаем, а тут работ на раз и обсчелся, или, уважаемый новый клиент, а какие гарантии, что вам понравится мое обучение и вы решите заплатить?

В общем, статья в моем минусе, потому что все разом забыли про человеческие отношения с клиентом, когда вы выражаете суть ситуации не завуалированно, а простым человеческим языком (говорите прямо и политкорректно): например, "мне не выгодно", "я сейчас не могу вас проконсультировать по телефону, потому что это займет столько-то минут, а я работаю над задачей", "чтобы приступить к работе, мне надо задать уточняющие вопросы", "прежде я хотел бы оценить стоимость работ, если вы согласны, тогда я возьмусь", "я смогу выполнить это только через две недели, вас устроит?" и т.д.

Спасибо Венгеру за его аналогии в пояснениях клиентам причинно-следственных связей (71)... Это тоже часть человеческой дипломатии.
vkr; ula1c; +2 Ответить
178. Yury1001 1430 20.01.12 01:43 Сейчас в теме
(174) на такую прямоту у меня некоторые обижаются.

Хотя в основном так и делаю.
8. leha.mos 04.01.12 10:33 Сейчас в теме
Я опытным специалистом не являюсь, расскажу про потерянного мной клиента. Задача была перенести дописки из бп1.6 в бп2.0, я согласился, оплата по факту, начал разбираться. Директор пригласил на совещание и начал мне втирать про управленческий учет, я к тому времени уже посмотрел дописки в бп и явно его не понимал! Я ему честно в этом признался. Он решил мне показать наглядно и запускает ЗУП!! Оказалось он хочет сначала "довнедрить" вхлам переписанный ЗУП, а бп его мало интересует. Я не зарплатчик, но взялся... в результате я клиента потерял. Оценивать масштаб работы необходимо сразу с заказчиком (человеком подписывающем акты).
14. tango 488 04.01.12 14:49 Сейчас в теме
(8) этаПять
(13) этаДа

опыт - отец интуиции трудный.
еще надо учитывать, если ты не совсем уж фри, наличие собственного тыла: как бы тебе "дали" клиента, и ты как бы "должен оправдать"
9. МПВ 04.01.12 11:00 Сейчас в теме
Вобще-то вопрос конечно интересный, баланс нужен. Так как ни почасовая оплата ни оплата по факту не гарантирует от недовольства клиента. Мой принцип, если клиент начинает "разводить сопли" после сделанной работы относительно ранее оговоренной цены, или не мытьем так катанием выконючивать для себя какие-то дополнительные работы сверх оговоренных, то я с таким клиентом больше не работаю, о чем сразу же его предупреждаю, многие включают обратку.
10. rus128 2 04.01.12 12:53 Сейчас в теме
Хорошая статья, толково написана.
Правда, сомневаюсь, что здесь кто-то есть со стороны клиентов...
12. Scukosan 04.01.12 13:41 Сейчас в теме
catena пишет:

Отчеты тоже разные бывают... К тому же, клиента гораздо больше впечатляет печать в каком-нить красивом вордовском шаблоне с цветуёчками, чем построение любой таблицы. Так что, общей условной единицы оплаты все равно быть не может.


у самого была подобная ситуация)
клиенту на 60% важны цифры в отчете и на 40% было важно оформление самого отчета..
он привык все видеть в эксельнике, "вот и сделайте так же, вы же специалист.."

а в целом тема нужная и актуальная :)
13. Alex_E 2017 04.01.12 14:28 Сейчас в теме
Тема безусловно важная и актуальная!!!
Очень часто бывает, что клиент что-то хочет (что конкретно сам не всегда понимает), но первый вопрос - а сколько это будет стоить? Для таких точно показывать время на постановку задачи не стоит, лучше включить в общую стоимость.
Бывает обратная ситуация (редко, но бывает), клиент сам составил ТЗ, кот. можно с ним обсудить, при необходимости уточнить или поправить, такие нормально воспринимают время на постановку задачи.
Были случаи, когда обращались целенаправленно - увидели у других твои настройки - хотят у себя что-то подобное. Озвучиваешь стоимость, через какое-то время - отказ. Выясняешь почему? Мне тоже самое обещали сделать в три раза дешевле! ОК, тогда просто можно просто уходить, а в половине случаев, из этой категории, потом к тебе опять обращаются, потому что втрое дешевле оказывается просто нерабочим.
С "вредными" клиентами просто не работаю ("вредность" видно сразу, максимум после второго визита). Критериев "вредности" можно приводить много (сам термин "вредность" мне не совсем нравится, скорее правильно говорить о "неадекватности"). Яркий пример - на встрече с гл.бухом тебе показывают наглухо переписанную (чаще всего уже не рабочую (начиная с мелочей, заканчивая закрытием месяца) бухгалтерию), и говорят, что это надо довести до ума. Начинаешь объяснять, что те настройки, кот. имеются, делать не было необходимости, в программе всё реализовано, но не на субсчетах 20 а в аналитике, поэтому лучше использовать типовые механизмы - в ответ - "Не учите меня бухучёту!!!". Нормальный гл.бух тебя сразу услышит и поймет, а тот кого не надо учить пусть ищет других внедренцев (впрочем они у него уже были).
Вообще - тема ИМХО бесконечна....
chekha-ukhta; ErrorEd88; sevushka; +3 Ответить
15. beigka 218 04.01.12 16:25 Сейчас в теме
Нужно озвучивать правила своей работы до начала работ. Менять их по ходу очень тяжело - требует навыков переговоров, и желание слушать у заказчика.
Если озвучено что за телефонные консультации будет выставлен счет и клиент сказал - ОК, то вроде бы все честно и хорошо.
А если клиент (не богатый и считающей 200 грн большимы деньгами) позвонил поговорить, а потом заказал доработку на 5 часов, и ему еще и расшифровали что в каждый час входило, то скорее всего начнется "справедливое" возмущение.
16. Kutuzov 522 04.01.12 17:49 Сейчас в теме
Если в письменном виде оформить результат переговоров и обсуждений задачи в виде технического задания - то за это смело можно брать деньги. Мотивировка - "по этому заданию любой программист сможет сделать для вас то, что вам нужно". И заказчику приятно - есть зримый результат работы.
17. Alex_E 2017 04.01.12 18:05 Сейчас в теме
(16) Kutuzov, "по этому заданию любой программист сможет сделать для вас то, что вам нужно" - Слова один в один не раз повторённые клиентам. Счет за это смело выставляется. А вот с оплатой фифти-фифти =)
19. Yury1001 1430 04.01.12 21:23 Сейчас в теме
(16) Это можно, если заказ от 30 часов.
А если это отчет небольшой, то сложнее.
18. thang_madi 04.01.12 20:50 Сейчас в теме
Спасибо автору, хорошая статья!

Я работаю во Вьетнаме, и тут люди не привыкают оплачивать по часам. А часы используются для определения трудозатат, а в счет клиенту указываются проделанные работы, а не ч-часов.
20. kiros 51 05.01.12 15:22 Сейчас в теме
Тема сложная, именно по этому не работаю не во фрилансе, не во франче, т.к. не могу адекватно оценить время, всегда недооцениваю, а потом обидно. И переговоры с клиентов об оплате это самое сложное, т.к. ты понимаешь что времени затратил море, но ключевые изменения заняли минуты, и как...
А статья очень полезная, действительно можно вынести много полезного, даже для себя взял пару моментов на заметку :)
21. Necytij 05.01.12 20:40 Сейчас в теме
  • А мне статья не очень понравилась - нового для себя ничего не почерпнул, хотя работаю в программировании с 1С всего 3+ года. В любом случае спасибо за то, что поделились своим опытом.
  • Как я понимаю, как общаться с каждым отдельным клиентом называется очень просто - "индивидуальный подход", и проблема в основном стоит не в том ЧТО сказать, а как успеть ДО принятия неверного решения определить стоит ли с этим клиентом вообще работать, какие выставлять ему расценки (по объему работ), как быстро убедить клиента в том, что эта работа так и должна дорого стоить )))) а не за 30 копеек. Вообще можно, конечно, многие работы выполнить дешевле чем по-хорошему, но как это потом будет работать и во что может потом вылиться... Тут уже должно работать чутье, как вы и сказали - приходит с опытом...
Yury1001; +1 Ответить
22. Yury1001 1430 05.01.12 20:45 Сейчас в теме
(21) ∙ Значит, спасибо, что дочитали:)))
∙ Всё так.
23. borman 75 05.01.12 20:53 Сейчас в теме
хорошая статья, но для многих и многих бесполезная. Чужой опыт к себе не пришьешь и каждый, кто "встал на путь программиста 1с" с успехом набьет себе на этом пути шишек, если не переломает ноги.
А через десяток лет работы можно писать подобные статьи пачками.
И все же "плюс" :)
24. Yury1001 1430 05.01.12 20:58 Сейчас в теме
(23) На самом деле статья – повод немного поразмышлять, я сам пока писал многое переосмыслил, даже удивился потом.
25. Necytij 05.01.12 21:01 Сейчас в теме
(23) borman, Насчет бесполезности большинству судить не буду... но
во-первых, человек описал вечно актуальную проблему работы с клиентом, написал именно в сфере 1С - согласно общей тематике сайта, но проблема эта актуальна всегда - клиент тот же работодатель, сколько он вам будет платить и за что... А программист 1с во основном своем количестве набивает шишки программно-аппаратного характера. И если в одном случае нужны знания - как следует сделать, алгоритмы, какие ошибки бывают, где можно посмотреть, если про такую проблему еще не слышал, и. т.д. то по теме топика у начинающих и немного работающих вольных программистов, я уверен, часто бывает нехватка опыта работы с клиентом - потому что он ну совсем не похож на среду программирования(подразумевается, что тот кто стал программистом достаточно хорошо программирует, а другие навыки у него развиты слабее, в т.ч. и продажного характера). Люди ведь тоже не просто так читают книги о том, как зарабатывать деньги, и по-крайней мере часть этих советов можно применять и к себе на практике.
26. borman 75 05.01.12 23:47 Сейчас в теме
(25) Necytij, можно было бы подискутировать, особенно на тему книг "как зарабатывать деньги" - кто их пишет и для какой аудитории :), но оно нам с вами надо?
Автору статьи несомненно спасибо, толково написал и тема хорошая, нужная. А кто как этим воспользуется - их дело. Всем успехов и удачи!
38. tango 488 07.01.12 00:57 Сейчас в теме
(25) "клиент тот же работодатель"
ни разу. покупатель. шире: и работодатель == покупатель
пс: дочитав (25): прикольно, в конце сабжа автор приходит к тому же :)
27. Seregalink 72 06.01.12 00:10 Сейчас в теме
Статья хорошая и сложная. Из опыта могу рассказать, что даже при крупном внедрении, заложив все риски по проекту, оценив приблизительно объем работы по сравнению с аналогичными внедрениями, и озвучив реальную сумму договора и объем работ, в результате её могут порезать в 2 или в 3 раза, за счет сокращения времени внедрения. А после этого начинается самое интересное, когда специалисты в меньшем количестве сидят по ночам и пьют корвалол, для того, чтобы закрыть проект во время. И если вылезли за рамки урезанного договора, что естественно, то договориться о дополнительной оплате бывает слишком сложно.
39. tango 488 07.01.12 01:02 Сейчас в теме
(27) ну, насчет корвалола это как бы самоцензура. или что-то в консерватории править надо
28. TODD22 17 06.01.12 09:16 Сейчас в теме
Alex_E пишет:
"Не учите меня бухучёту!!!"

Одно предприятие хотело внедрить КА. Сидим обсуждаем с руководством, а чего же они собственно хотели бы получить. Заходит гл.бух и с порога узнав что будет внедрятся 1С категорично заявляет: "Я не пользователь ПК и не собираюсь им становиться!!!!" Как выяснилось позже у неё даже специальная помощница была по части ПК. В общем так она и завалила проект :(
40. tango 488 07.01.12 01:05 Сейчас в теме
(28) коллега, а не расшифруете ли фразу "Одно предприятие хотело внедрить КА." - в контексте главбушки, зарубившей не глядя?
29. denisk37 65 06.01.12 12:51 Сейчас в теме
работа с клиентом - предмет гордости и грусти разных специалистов.

у себя чаще использую фиксированные расценки работ.

Простенький пример:

Подключение сканера ШК к 1С (пусть к типовой 1С-ке, работающей с торговым оборудованием).

Мой вариант = 1000 (=1 час в нашем регионе).

Мысли: в простом варианте работ на 15 минут. (вот я дурак буду, если по телефону озвучу клиенту эти 15 минут)
Работы: Воткнул сканер. Поставил драйвер. Поставил галочку. Настроил суфиксы. (=15 минут в типовых).
Показать-обучить: =15 - 30 мин, в зависимости от знаний клиентом 1С-ки. (клинический случай, когда клиент первый раз видит 1С-ку, не рассматриваю - на этапе предварительного обсуждения ему лучше продать 1С-ку, обучение и т.п.)

Де факто:
в 97% случаев, всё просто, клиент адекватен. Подключил-показал, потратил 30 минут и взял 1000 руб.
в 3% случаях сканер не подключается (глючный комп, сканер не виден и т.п.) - бывает растягивается на 2-3 часа, иногда на 2-3 дня. Но беру =1000 руб. ибо озвучено заранее, и клиент не всегда мог предполагать, что именно у него будут грабли. Думаю что если ему популярно объяснять, что работ на 4 часа и он должен оплатить, то клиент будет потерян. (сам думаю, ладно, эти работы с лихвой оплачены предыдущими клиентами)
ivannn; programada; afk; fomix; Spartan; mef1stofel; maljaev; borman; adhocprog; Yury1001; +10 Ответить
30. Yury1001 1430 06.01.12 13:24 Сейчас в теме
(29) У нас 700 руб в час (2011 год, 01-регион), но клиент будет знать, что настроить сканер это 1 час без учёта дополнительных проблем: вирусы лечить или COM-порты ставить в замен сгоревших точно за первый час не будем. А лично я на 16-й минуте сразу включаю заднюю до выяснения, ибо следующий клиент уже ждёт + время на дорогу.
35. adhocprog 1159 06.01.12 22:38 Сейчас в теме
(29) denisk37, последнее время, если работы затянулись (для примера, как в твоем случае со сканером), прошу (не требую) доплатить. Объясняю почему. Почти всегда соглашаются.
Ты фри работаешь?
248. vis_tmp 28 03.04.13 21:14 Сейчас в теме
(29) denisk37, что будешь делать, если попадётся 5,10,15 таких клиентов подряд?
Запаса ранее оплаченного времени хватит?
31. iov 364 06.01.12 21:53 Сейчас в теме
а бывает клиент адекват , но есть мудак программист "знакомого" который сам занят что не может помочь, но зато заочно оценивает время и стоимость работ по любой конфигурации.
Либо банальная задача свертка базы превращается в кошмар из-за того что на первых же минутах выясняется что партионный учет НИ разу за 3 года не восстанавливался.
Да и иногда приходится отказываться от "перспективного" клиента когда понимаешь что он готов платить много и постоянно но ты теряешь остальных и по деньгам имеешь то же самое.
Статья гуд- но практическое применение данных советов настолько субъективно что может зависеть от того каким тоном говорит клиент. Так что господа вперед!!! на грабли!!!
всех с последним годом, с концом света!
Spartan; tango; olegtymko; Yury1001; +4 Ответить
33. olegtymko 147 06.01.12 22:09 Сейчас в теме
(31) iov, Вот только про конец света не надо)))
34. iov 364 06.01.12 22:15 Сейчас в теме
(33) Вы не в тренде просто... Сейчас это модно...
P.S. Глядишь конкуренты в тайгу уедут ждать великой катастрофы. Сейчас очень бойко идет торговля разными комплектами выживания и прочим барахлом.
36. olegtymko 147 06.01.12 22:41 Сейчас в теме
(34) iov, ооо, это не скоро будет) даже в бункере будут конкуренты работать и развиваться) но конкуренты это хорошо) ведь всегда есть стимул стремиться к чему то)
37. iov 364 06.01.12 22:49 Сейчас в теме
(36) конечно конкуренция хорошо... Вот бы это газпромнефтьэлекто и прочие поняли... Хотя некоторым я бы в глаза посмотрел... Сами не ам и другим не дают...
А насчет бункера и конкуренции тут будет реально весело вот где проявятся истинные качества людей...
42. tango 488 07.01.12 01:21 Сейчас в теме
41. tango 488 07.01.12 01:09 Сейчас в теме
(31) ""есть мудак программист "знакомого" который""
это да.
собственно - главная проблема нормального рынка 1с-услуг.
тупые юзеры + демпинг == провальные проекты (задачи, заказы)
пс: сабж на + по всем пунктам
32. olegtymko 147 06.01.12 22:08 Сейчас в теме
Спасибо автору , статья неплохая=) всегда трудно найти ту грань, чтобы и не быть в убытке и не потерять клиента, конечно же это приходит с опытом..
43. kosmo0 80 07.01.12 03:00 Сейчас в теме
По поводу красивостей.
Пользователь как человек не являющийся специалистом в кодировании зачастую оценивает результат по "красивости". Поэтому нередко когда более красивый, но менее функциональный отчет может оцениваться как более лучший. Ну это для общей информации тем, кто не в курсе.

Исходя из этого, я озвучиваю следующее - вот в таком неказистом виде это одна цена, "красивости" это дополнительная работа, поэтому цена больше. Выбирайте. И вот после этого пусть клиент САМ выбирает. А фраза "это дополнительная работа" снимает многие вопросы (жлобам пытащимся занизить время работы фразами - ну это же совсем быстро - указываем реальное время таких работ).

Не знаю как у других, но у меня создание удобной "морды" отчета или документа занимает немало времени, поэтому не очень люблю это дело, для меня дополнительные красивости это безполезный труд, который или вообще не замечают или не оценивают.
46. borman 75 07.01.12 09:48 Сейчас в теме
(43) kosmo0, дорогой коллега, позвольте с вами не согласиться :)
создание "морды" - это ваше лицо перед покупателем. Ладно если пользователь не в состоянии определить что интефейс, простите, г..., но как насчет самооценки? Клепая постоянно г... не войдет ли это в привычку?
Куда как правильнее потратить лишнее время, разобраться в тонкостях, придумать удобный интерфейс - и привычка хорошая, знания полезные и руку набьете. На этом экономить нельзя!
145. kosmo0 80 12.01.12 17:23 Сейчас в теме
(46) и (57)
Если у Вас масса времени - вопросов нет. А если лежит стопка задач (и все срочные) - тогда необходимо определяться с приоритетами.
Кроме того, я немного некорректно употребил термины. Есть "красивости" и есть эргономика. А эргономика это целая наука (хотя для бухгалтерии не такая критичная как, к примеру, при разработке рабочего места пилота). И в очень многих случаях невозможно предсказать что у пользователей будет наиболее часто нажиматься и набираться (принцип эргономики - удобство и минимум телодвижений для выполнения задачи). Симпатично выглядеть это первичное вау, но если потом для работы придется шарахаться по разным закладкам - это совсем не вау.
57. maljaev 782 08.01.12 11:57 Сейчас в теме
(43) kosmo0, всегда продумываю интерфейс до мелочей и в плане красивости и в плане юзабилити, очень щепетилен в этом отношении и к своему и к чужому труду. И стоимость разработки интерфейса всегда включаю в стоимость работ без предварительного согласования с клиентом, даже если это занимает 50 и более процентов всех работ. Потому как эффект "ВАУ" перевешивает негатив от завышенной стоимости (который к тому же можно значительно снизить грамотным торгом), зато красивые и удобные вещи в сравнении с бледными поделками других программистов дадут вам плюс в глазах клиента как профессионалу высочайшего уровня (вот почему-то именно так по практике, в код-же клиент не смотрит).
44. Nev1C 07.01.12 03:42 Сейчас в теме
Статья гуд.Хочу озвучить еще один момент для работ более 30 часов.
Если клиент заказал работу но по финансам он не тянет.Самое простое отказаться и потерять клиента.
Но если доработка актуальна и её могут заказать другие клиенты тогда я работаю по средней цене.
С расчетом что третий клиент мне работу оплатит полностью.
45. TODD22 17 07.01.12 07:24 Сейчас в теме
tango пишет:
коллега, а не расшифруете ли фразу "Одно предприятие хотело внедрить КА." - в контексте главбушки, зарубившей не глядя?

Как то вы сложно вопросы задаёте:)
Можно и попроще... "Расскажи как дело было?" Например :)
Руководство узнало про замечательную программу 1С и что они могут получить нужную им инфу за 5 кликов мышью.
Ну вот начали внедрение все довольны кроме главбушки. Которая начинает ставить палки в колёса. Когда приходим мы в бухгалтерию она нас начинает отправлять в другие отделы, ссылаясь на то что она сильно занята и сотрудникам отдела тут же находила очень важные задания. Собственно и мы и сотрудники понимали для чего она это делает. Встречаемся с директором, а он как все директора очень занят и встретится с ним очень сложно для этого обычно приходится ждать несколько дней. Потому как он постоянно в разъездах, в других городах.
Встречаемся с директором вызывается главбух... Открывается дверь и входит главбух с глазами наполненными любовью к нам. Которая говорит что это мы не правильно её поняли, что у неё всегда есть для нас время, что она оказывает нам всю помощь и тд.
И дело то в том что директор верит ей так как он с ней 5 лет работает. А не нам.
Как только директор уезжает, всё повторяется снова. Собственно работы мы тут же прекратили. Так как это не клиент а один геморрой.
58. maljaev 782 08.01.12 12:03 Сейчас в теме
(45) TODD22, это понятно, существует даже статьи о причинах неудачных разработки/внедрения проектов, где одним из наиглавнейших факторов удачного внедрения проекта является заинтересованность/участие/компетентность персонала заказчика, иначе проект с очень большим процентом вероятности обречен на провал.
47. dimanich70 198 07.01.12 20:09 Сейчас в теме
Все люди разные, некоторые думают, что за то то, что они у тебя БП купили, - ты теперь всю жизнь на них работать должен, другие более адекватно к цене подходят. Факт, - платить никто не хочет. Задача, - как раскрутить клиента, да еще чтобы он счастлив остался. Видел как за ненужную фигню приличный бабос брали и все счастливы оставались. А за нужные вещи и 1000 платить не хотели, - типо в екселе справимся или ручками поправим. Так что тут кто как торгует.

Удачи всем.
Spartan; tango; +2 Ответить
48. Ti_Gor1 07.01.12 22:43 Сейчас в теме
В действительности сам оцениваю работу индивидуально, больше смотрю на экономический эффект и решение задач и проблем клиента. По типовым задачам (установка, обучение, настройка в т.ч. торгового оборудования) - фикс за час. Придерживаюсь принципа Час - это Условная единица (или валюта). Тоже есть вредные, я даже бы сказал, жадные клиенты - их лечу повышением цены в большинстве случаев лечение проходит хорошо, в других случаях отказ от таких клиентов только на пользу.
53. maljaev 782 08.01.12 11:39 Сейчас в теме
(48) Ti_Gor1, правильно, как говорит мой хороший знакомый - проси больше, дадут меньше! То есть сформировали конечную стоимость решения скажем в 50т.р., накинули сверху процентов 20, а потом идем к руководству торговаться. Если руководство без торга и кислой мины примет нашу сумму - нам же лучше, лишняя халява не помешает, если же начинает торговаться или мы видим унылое выражение лица - то осторожно заявляем скидку в 10-20 процентов, уверяя что это эксклюзивное предложение вызвано не иначе как самым доброжелательным отношением к клиенту в лице директора, после чего мы видим улыбку на лице и ликование в душе заказчика, сами ничего по сути не теряем, зато получаем бонус к дальшейшим отношениям.
49. vdi1950 1301 08.01.12 09:47 Сейчас в теме
Мне думается, что надо различать постановку задачи от технического задания.

Постановка задачи это в большей степени коммерческие переговоры. Какая сторона должна оплачивать такие переговоры - вопрос странный. На них глобально обозначаются задачи, которые предстоит решить. А также стоимость, сопровождение, обследование объекта и другие вопросы. Если на этих переговорах выясняется, что без ТЗ обойтись нельзя, то оговариваем необходимость его составления. Обсуждаем стоимость ТЗ.

Брать за коммерческие переговоры деньги - это нонсенс. А вот за ТЗ - это святое. Разумеется, если нам удалось убедить клиента в его необходимости. Если не удалось, то озвучиваем всевозможные ЕСЛИ.
Rustig; корум; sevushka; Yury1001; krv2k; +5 Ответить
52. maljaev 782 08.01.12 11:31 Сейчас в теме
(49) vdi1950, коммерческие переговоры тоже оплачиваются как ни странно. Некоторые люди за эти коммерческие переговоры (и только за них) получают хорошие оклады и бонусы, которым может позавидовать большинство программистов. А если эти переговоры приходится проводить нам, программистам, а статья доходов у нас только время потраченное на разработку, то почему бы не заложить время переговоров в стоимость решения? Но это всё индивидуально, зависит от процентного отношения времени переговоров к общей сумме (на что-то можно закрыть глаза) и в целом от взаимоотношений с клиентом.
54. vdi1950 1301 08.01.12 11:39 Сейчас в теме
(52) maljaev,
Cогласен, что переговорщик, особенно хороший переговорщик, должен получать за свой труд. Но. какая сторона его оплачивает? Вы говорите хорошие оклады. Но оклады платит работодатель, а не контрагент. Может я что-то не понял.
55. maljaev 782 08.01.12 11:45 Сейчас в теме
(54) vdi1950, не понимаете. Дело в том что если переговоры будет вести грамотный человек с дипломатическим талантом, то стоимость решения в конечном итоге для заказчика будет выше раза в полтора-два от той суммы что выставите вы сами. Именно с той разницы что получается между стоимостью решения и оплатой труда программиста, и платятся оклады и бонусы коммерческому и управленческому персоналу. Так что, закладывая собственные переговоры в стоимость работ и исключая промежуточные звенья, мы по сути не увеличиваем финансовую нагрузку на клиента а делаем ему великое благо, так как в противном случае (если бы переговоры вели не вы) он заплатил бы намного больше. Закон сохранения энергии однако... :) Деньги из воздуха не берутся. :)
66. vdi1950 1301 08.01.12 19:36 Сейчас в теме
(55) Уважаемый г-н maljaev, по моему вы грубите.
Я уже по сути в третий раз спрашиваю, кто оплачивает коммерческие переговоры, то бишь предварительные. Мне кажется, что на данном этапе никто. А вот сумеете ли вы учесть в ТЗ время, потраченное на переговоры, это уже ваше дело и ваше искусство.

Я действительно в упор не понимаю такой постановки вопроса: "Уважаемый контрагент мы сейчас побеседуем с вами,обсудим, что вам требуется, наметим пути реализации и т.п. и вы нам за это отдельно заплатите". Великолепно!!! Остается задать вопрос: кто кому нужен?

Совсем другое дело, если к вам обратились за консультацией. Например, обсудить принципиальные вопросы автоматизации предприятия. Контрагент производит отбор исполнителя для решения своих задач. Он оценивает, кто ему больше подойдет. Вот в этой случае пусть контрагент раскошеливается. Это чистейшей воды услуга.
olegtymko; +1 Ответить
67. maljaev 782 08.01.12 20:56 Сейчас в теме
(66) vdi1950, скажите пожалуйста в какой фразе содержится грубость? В фразе "не понимаете"? И действительно мы не понимаем друг друга. Я вас, вы меня. Еще раз повторю: за коммерческие переговоры так или иначе платит клиент, в косвенной форме конечно. Потому что стоимость переговоров, зарплата директора, главбуха, уборщицы, программиста и так далее - заложено в конечную стоимость работ. Это у франчайзи, где есть разделение труда и специальный персонал для обработки клиента. А у обычных фрилансеров ничего в сумму не заложено кроме собственного труда, потому и стоимость часа работ в разы ниже чем у франчайзи. Фрилансера кормят ноги, чем больше времени он сможет посвятить разработке тем больше будет зарплата, а коммерческие переговоры бывает отнимают уйму времени. Поэтому почему бы не заложить время переговоров в стоимость работ? Конечно не явно, ни один клиент такого не поймет, просто слегка увеличить количество часов потраченных на разработку (в ТЗ или по факту), или сумму ТЗ если расчет не в часах. То же самое относится и к мелким франчам, где кроме главбуха, директора и программистов нет никого, но и стоимость часа работ ниже чем в крупных франчайзи.

P.S. Рекомендую посмотреть фильм "Эффект бабочки". Ведь по сути, покупая буханку хлеба в магазине, мы платим также и за то что некий работник нефтеперерабатывающей компании из далекой Южной Америки решил купить себе новый автомобиль... Всё взаимосвязано, и за коммерческие переговоры с клиентом в конечном счете платит клиент.
73. vdi1950 1301 10.01.12 09:37 Сейчас в теме
(67) maljaev,
Вы не вникнув в позицию оппонента, обвиняете его в непонимании вопроса. Назвать это грубостью действительно трудно. Но, как переговорщик, вы поступили не лучшим образом. А, если бы я был бы вашим потенциальным и к тому же жирным клиентом?

Смею заметить, что никто не любит, когда их убеждают не фактами, а обвинениями типа "вы не понимаете, щас я вам доступно объясню". Особенно клиент, который платит. Конечно, любой из нас, как 1С:Специалист может припереть клиента к стенке "железной" логикой и фактами. В этой ситуации, если клиенту и нечего возразить, у него, скорее всего, останется, неприятный осадок от такого общения и желание найти другого исполнителя. Наши клиенты (разумеется вменяемые) любят, когда с ними общаются, как со специалистами в своей области. Поэтому их надо не обвинять в непонимании, не добивать фактами, не блистать эрудицией, а приглашать к равноправному диалогу.

Я мог бы пройтись еще и по другим позициям наших с вами топиков, но честное слово, не хочется заниматься выяснением отношений. Поэтому, лично я считаю наш микроконфликт исчерпанным. Если и вы того же мнения, то предлагаю Мир.
68. olegtymko 147 08.01.12 20:57 Сейчас в теме
(66) vdi1950,поддерживаю - это целое искусство все что было проделано и и само формирование тз учесть в нем) скажем так не со всеми пока получается, все упирается в опыт
50. GreenLab 75 08.01.12 11:02 Сейчас в теме
Как показывает практика даже при самых хороших личных отношениях с клиентом - ТЗ просто жизненно необходимо, иначе со временем проблемы со взаимопониманием гарантированы.
AlenaR; tango; +2 Ответить
51. maljaev 782 08.01.12 11:24 Сейчас в теме
Хорошо, но мало... :) Хотелось бы более развернутого продолжения с описанием приемов и нюансов взаимоотношений с клиентами.
56. Tiesko 08.01.12 11:50 Сейчас в теме
Моей практике было так!
Я оцениваю сколько времени понадобиться на разработку - адекватных человек/часов.
Мой начальник переводит часы в деньги (алгоритм перевода для меня всегда был не понятен). После чего выставлет компред клиентам. Спор по поводу стоимость проектов для него вседа не уместен. И всего 3% потерянных клиентов.
Мой мысли на эту тему:
1) Франчайзи в котором я работал очень крупное и распиаренное.
2) Время показало что в 3% входят именно пробленмые клиенты.
59. maljaev 782 08.01.12 12:28 Сейчас в теме
Расскажу вам еще об одном приеме, которому научил меня "сцуко очень хороший менеджер по продажам" из своей многолетней практики. Предположим мы нашли крупного и богатого заказчика, но вклиниться туда нам мешает программист который там работает или франчайзи которая в данный момент клиента окучивает. Наша задача - выдавить конкурента. Общаясь с руководством, мы выясняем потребности, попутно расписываем какие мы супер-пупер. Если мы понимаем что нерешенных задач у клиента много (или есть такие за которые мы можем зацепиться и раскрутить клиента), и отношения могут затянуться на долгие месяцы/годы, то нам важно переманить клиента на свою сторону. Для этого мы берем одну из задач (желательно не очень продолжительную), снижая стоимость решения в 2, 3 и более раз (можно даже бесплатно), успешно и красиво решаем ее, затем предлагаем клиенту укрепить наши отношения, отказавшись от текущего программиста-пофигиста/франчайзи, и начинаем выполнять следующие задачи, попутно постепенно повышая стоимость до реальной. Для укрепления отношений полезно делать подарки/откаты/бонусы по ситуации. Когда взаимоотношения выйдут на уровень побратизма и при очередном визите директор вам будет сразу пожимать руку и предлагать чашку натурального кофе, тогда мы стоимость решений так же плавно увеличиваем до выше-реальной. Таким образом, при очень грамотном и умелом подходе, мы окупаем все наши первоначальные скидки и подарки, плюс получаем хорошего клиента с налаженными доброжелательными взаимоотношениями на долгие годы, куда уже не пробьется так просто ни один конкурент. То есть мы видим грамотный, а не тупой, демпинг в действии. Дополню еще тем, что если сами вы не обладаете подобным талантом вешать заказчику лапшу на уши так чтобы он при этом был счастлив (а среди программистов действительно мало таких), то следует найти такого напарника/помощника который этим талантом обладает - уверяю что в накладе вы не останетесь, те деньги что уйдут подобному напарнику он сам же и отобьет за счет более высоких доходов. Я сам обладаю довольно подвешенным языком для обработки заказчиков (в большинстве случаев хватает), но в ряде серьезных случаев полагаюсь на помощь профессионала. :)
60. krv2k 367 08.01.12 12:33 Сейчас в теме
Статья хороша, но это понимаешь, когда сам уже получил такой опыт )
Чтобы правильно воспользоваться этими советами, для начала нужен опытный наставник, который будет вести тебя.
61. maljaev 782 08.01.12 12:38 Сейчас в теме
(60) krv2k, если некому вести, то можешь самостоятельно повысить свой уровень знаний, почитав некоторую специализированную литературу для людей часто ведущих переговоры с клиентами. Например о "работе с возражениями", и тому подобные.
62. krv2k 367 08.01.12 13:06 Сейчас в теме
(61) это утопично для человека, который "пришел во франч работать программистом 1С". Для этого и нужны опытные наставники, которые:
- подскажут что делать и как себя вести
- дадут литературу
- укажут на что обратить внимание
63. maljaev 782 08.01.12 13:52 Сейчас в теме
(62) krv2k, в таком случае конечно утопично :) Годок-другой-третий поработает, посмотрит на более успешных коллег, научится ряду приемчиков и поведению при общении с клиентами, в конце концов писать нормально научится и обретет обоснованную (а не завышенную) самооценку. А потом можно и углубленным изучением своего поведения заниматься. Сам проходил по этому пути (иду уже 15 лет и учиться есть еще многому).
64. GreenLab 75 08.01.12 15:01 Сейчас в теме
Проблема построения взаимоотношений с клиентами, возникает исходя из относительно малого периода существования рынка услуг по автоматизации в нашей стране. Ведь на западе внедренцев учат в том числе и общению с клиентами. И конечно обследованием бизнес процессов клиента и постановкой задачи должен заниматься экономист и немного психолог. Ведь профессионал сможет четко разбить на этапы обследование бизнес процессов клиента. Объем этой работы может быть так же четко оценен, как например работа адвоката. Несомненно и среди франчайзи есть грамотные специалисты способные действительно оказывать консалтинговые услуги, но в большинстве случаев таких специалисты мигрируют в SAP и т.д. Очень хочется надеяться, что и в среде 1С со временем консалтинговые услуги достигнут должного уровня, тогда не нужно будет объяснять клиенту за что платить специалисту не написавшему ни строчки кода.
65. GreenLab 75 08.01.12 15:14 Сейчас в теме
Кстати авторы другого проекта Spec8.ru собираются работать в данном направлении. Вроде собирались создать обучающий курс как раз по обучению общению с клиентом. Посмотрим, что у них получится, для новичком должно быть полезно. P.S. никакой рекламы, к ним отношения не имею
70. Yury1001 1430 09.01.12 18:41 Сейчас в теме
(69) Да, есть ещё мнение, что заплатив специалисту пусть даже за одну кнопку (даже пусть за пол часа работы) пару тысяч, клиент потом на неё будет нажимать сотни раз в течении многих лет и сэкономит десятки часов, жаль не все это понимают (клиенты).
А три, пять кнопок, бывает минус рабочее место и это уже реальная ежемесячная экономия.
71. venger 2079 10.01.12 00:33 Сейчас в теме
... стоит ли говорить всю правду клиенту?


"Всю правду" клиент просто не поймет, иначе он бы к спецу не обращался;-)

не стоит без прямого указания клиента показывать затраты на обсуждения и консультации, а закладывать их в конечные работы


Совершенно верно, но с другой точки зрения. Идея для клиента, без ее реализации - ноль. А если реализация идеи оправдала ожидания, то вполне естественно заплатить и за идею, и за реализацию. Тогда и распределение рисков становится естественным. Т.к. риски берет на себя и исполнитель, и заказчик. А в противном случае, все риски на заказчике, по большому счету, оказываются, что не совсем верно.

Бывали ситуации, когда клиент, оплатив определенные работы, в дальнейшем считает бесплатными любые доработки и консультации


Все заранее не оговоришь, тут скорее надо просто объяснить клиенту, когда он начнет "задалбывать", желательно в образной форме (придумать заранее для всех яркую аналогию), что построив себе дом, он не просит потом через месяц, к примеру, достроить ему лоджию бесплатно или бесплатно перенести ванную, так как "тут не удобно";-)

Обычно от яркости и доступности аналогии зависит успех убеждения.

Другая ситуация, когда клиент делает вызов по ошибке, но она не подтверждается, а вызвана некомпетентностью пользователя


Опять же все не оговоришь и не заложишь, а если заложишь, то выйдет цифра, которая может отпугнуть клиента. Поэтому опять же, убеждения и аналогии (со строительством и авто отлично подходят);-)

Ещё одной неловкой ситуацией может оказаться просьба клиента о доработке нестандартной (и не вашей) задачи


А что мешает, так и сказать, что из-за "нестандарности" вашей конфигурации надо сначала глянуть (провести предварительный анализ, если официоз нужен), а потом будет озвучена конечная цена? Если вы согласитесь, все ок, если нет - оплатите за "глянуть" какую-нить "небольшую" сумму. Согласен давай, нет - до свидания. Мобильники так часто чинят, кстати.

Про сложность задачи
...
может узнать: сколько стоят такие же работы у другого специалиста


Если так просто узнать стоимость работ, скорее всего это относительно простые работы, которые "укладываются в прайс", тогда тут все просто, есть расценки, задачи довольно хорошо "очерчены". В действительно сложных случаях, ничего не узнает он, так как на вникание и оценку другой спец тоже куча времени должен будет потратить, а кому это бесплатно надо, а если назовет с потолка, то флаг ему в руки, пусть берется, сам потом пожалеет;-)

В случае торга можно обозначить


Опять же, о чем торг, а разработке или внедрении? В данном случае все намешано. Обработка исключительных ситуаций и предупреждения к полноте сервиса как бы отдаленно относятся;-) Поэтому можно говорить о экономии в решениях и экономии во внедрении и поддержке и тут разные вещи можно озвучить для экономии... в том числе и вполне подходящие клиенту, за что он тоже будет благодарен.... Но это в основном исключение, конечно.

что никакие уловки и хитрости не будут эффективнее (читай - выгоднее) хороших человеческих отношений


Я собственно тоже об этом, вполне можно "отточить" (подобрать примеры, аналогии и т.п.) объяснение клиентам типовых непоняток во взаимоотношениях клиента и исполнителя, часть из которых была тут описана. Клиент понял - молодец, нет - ну, до свидания.

Ну не удержите клиента вы, если он уже настроен уйти, хоть и подсознательно. Или ищет повод.... А если пытается сесть на головому, ну зачем оно нужно, стелиться дальше?

Т.е. лучше не пытаться все учесть и оговорить, прописать и т.п., ну не получится все вписать в договор, а вести диалог, вот в этом стоит развиваться. Тем более, что ну проговорили все, а потом все равно вопрос встанет и надо будет на словах объяснить...
teflon; programada; Rustig; Spartan; Yury1001; vdi1950; MaxDavid; +7 Ответить
72. venger 2079 10.01.12 00:36 Сейчас в теме
+(71), Т.е. я думаю действительно полезным было бы, создание такого себе "каталога" проблем и непоняток с клиентами с вариантами их объяснений клиенту или вариантами поведений и за варианты объяснений можно было бы голосовать. Так зашел, нашел свою проблему с клиентом или похожую и почитал, что советуют делать, говорить и т.п. другие (более опытные), посмотрел, что самое лучшее по рейтингу, подумал сам и пошел "грузить" клиента;-)

Или просто клиенту ссылку скинул, пусть "грузится" сам;-) Нам работать нуно, а не лясы точить;-) Что-то типа того, в общем;-)

З.Ы. Мы же "автоматизаторы" - зачем нам торговцы, манагера и продажники для переговоров? Даешь "каталог"!;-)
127. itar59 87 11.01.12 18:43 Сейчас в теме
(71) venger,
как видим (http://forum.infostart.ru/forum24/topic49827/message546738/#message546738) присутствуют полярные мнения.
Естественно, все зависит от "типа" заказчика (см. очень удачную статью: http://infostart.ru/public/103911/)
Однако по собственному опыту скажу -- с одним клиентом (я полагаю, что это мой лучший) вели переговоры месяца 4, подбирали вариант -- доработок -- с комариный (ну знаете...).
мне платят каждый месяц не за то, что все время что-то дописываю, а за то, что все работает. Хозяин так и говорит, как врачу нужно платить не тогда, когда лечит, а когда пациенты не болеют.
Согласен, это редкость, но в идеале, ИМХО, так и должно быть.
133. aviaye 12.01.12 06:07 Сейчас в теме
(127) itar59, это действительно идеал. У меня была похожая в части "вели переговоры 4 месяца" ситуация. Как результат - тех задание, описание системы - все довольны. И... заморозка проекта на 3 месяца, в связи с внутренней "перестройкой" клиента, о которой он знал заранее, естественно. Изменились отделы, их функции, сменились сотрудники.
Спустя этих 3 замороженных месяца Клиент вспомнил о проекте - давайте внедрять, еще вчера все должно быть сделано! А то, что наша информация по проекту не соответствует действительности, время просто убито "ни о чем" и, мы уже успели забыть о нем "родном" и начать работу над другим проектом - никого не волнует...

Крик души)
134. natnat3 12.01.12 06:36 Сейчас в теме
(133) aviaye, та же ситуация глазами заказчика: У нас долгосрочный проект большого предприятия, обследование было еще в прошлом году, ТЗ до сих пор дописать не могут (причем самая раскрученная фирма), сроки внедрения жмут до конца этого года (сверху), а изменения в бизнес-процессах - постоянные. И какой выход: соглашаться на неработающую систему (причем бюджет ничем не ограничен), потому что она не удовлетворяет текущим потребностям, либо постоянно давить и сражаться за каждое изменение (а так хочется миром внедрить, без фраз - этого в обследовании (ТЗ) не было).
Тоже крик души.
135. aviaye 12.01.12 07:08 Сейчас в теме
(134) natnat3,
я понимаю ситуацию заказчика, но если эта внутренняя перестойка была заранее запланирована, то было бы хорошо предупредить нас заранее - и учесть планируемые изменения в ТЗ или сдвинуть проект по времени. Я не считаю, что главное - содрать денег с клиента и внедрить работающую, но не на клиента систему.
Речь идет о CRM, которую без Техзадания=понимания сложно доработать и настроить...
Если "этого в ТЗ не было", но все логично и не требует особых трудозатрат и переписывания всего, то готовы пойти на встречу и не включать "упертого барана")
235. natnat3 14.02.12 20:45 Сейчас в теме
(134) развитие ситуации.
Представьте себе картину, заваливаете вы проект на крупном предприятии (речь к сожалению или к счастью идет тольо о них, смотря с какой стороны посмотреть). Есть гениальное решение:
перед высшим руководством объявить о полной некомпетентности сотрудников ИТ-службы предприятия, и под предлогом заботы перед тем, как же они будут это дело потом сопровождать, выделить группу программистов, которая и будет заниматься разработкой (частично), тестированием, внедрением, работой с пользователями и т.п. (все остальное почти полностью), и еще отчитываться перед вами и ку делать. Вот где мастерство.
136. maljaev 782 12.01.12 08:45 Сейчас в теме
(133) (134) (135) А что мешало ТЗ составлять не на год вперед (условно), а разбить его на несколько более мелких ТЗ по этапам работ? Составили быстренько ТЗ на очередной этап работ, сумму по нему оговорили и "поехали", а к следующему этапу работ еще одно очередное ТЗ подготовили. А не пытаться сразу в одном ТЗ объять необъятное, тем более что даже если ТЗ вы составите в полном объеме, то не факт что оно будет соответствовать очередному этапу работ, раз бизнес-процессы плывут (тем более в результате доработки), а это снова переговоры, изменения ТЗ, деньги...
137. aviaye 12.01.12 09:05 Сейчас в теме
(136) maljaev, составить ТЗ в полном объеме для крупной организации - об этом даже мечтать не приходится) Но для того чтобы избежать кусочной автоматизации и всяких неувязок - картина должна быть ясна и им, и нам.
Так же как и предстоящий фронт работ (примерный) и сроки. Тем более, что Клиенты сами спрашивают "сколько стоит и когда" и ответ "в течение 26 дней и 5 часов, вот за столько денег и ни рублем больше" дать невозможно без Предпроекта и ТЗ.
Это мое мнение, конечно
140. maljaev 782 12.01.12 09:50 Сейчас в теме
(137) aviaye, ну да соглашусь, если вы собрались все бизнес процессы перекраивать в результате внедрения CRM, то процедура эта болезненная для организации и желательно видеть картину в целом... Как тут поступить даже как-то с ходу и не соображу... После реструктуризации фактически всё с начала начинать как для другой организации.
141. natnat3 12.01.12 10:09 Сейчас в теме
(136) maljaev, Кусочное ТЗ? На большом предприятии? С изменением бизнес-процессов при этом? Тут даже Бухгалтерию отдельно не выделишь, потому как все связано, и потом трудозатраты и время внедрения растянется на десятилетия. Конечно можно отсечь куски, но их уже выкусили, и все равно объем такой, что не осилить.
142. maljaev 782 12.01.12 10:59 Сейчас в теме
(141) natnat3, я же уже оговорился что в данном случае (с изменением бизнес-процессов всего предприятия) не катит, но во многих случаях можно.
190. AlexO 126 22.01.12 02:47 Сейчас в теме
(136) maljaev,
т.е. у клиента все кипит, меняется, а вы - разз! - и мелкое ТЗ ему, навроде как "вот это уж точно не поменяется, давайте для начала это внедрим!".
Клиент, конечно, с начала в шоке, потом - "ну раз вы так уверены.."
И убеждаем клиента, что данный сектор у него останется без изменений и после всех организационных перестановок? :))
Так как оченить то, что неизвестно даже клиенту?
191. maljaev 782 22.01.12 14:11 Сейчас в теме
(190) AlexO, вопрос в том что является меньшим злом. Разрабатывать/дорабатывать/перерабатывать ТЗ в течении нескольких месяцев, пока у клиента постоянно меняются бизнес-процессы, в результате мы можем иметь в итоге неактуальное ТЗ (так как бизнес-процессы у клиента к моменту подготовки ТЗ опять поменялись), сорванный проект, неокупленные расходы и взаимное разочарование. Или окончательно утвердить ТЗ на некий краткосрочный этап работ (скажем неделя), в течении которого у клиента точно в этом плане ничего не поменяется, в результате мы имеем успешно выполненный участок работ и оплату за него, а если через месяц у клиента поменяются бизнес-процессы по той работе что мы делали, то извините - новое ТЗ и другие деньги. А как иначе можно успешно делать работу, а не заниматься демагогией на протяжении месяцев? Предложите свой вариант.
192. AlexO 126 22.01.12 15:29 Сейчас в теме
(191) maljaev,
В том и дело, что 60% клиентов - это "трудные" клиенты (или "неадекватные", как их называет молодежь, хотя по-своему они вполне и очень даже адекватны).
И им практически невозможно доказать, что если они заплатили за неделю, работа сделана, - а потом вследствии изменений код стал неактуален, - то почему должны снова платить за "тоже самое"!?
Т.е. в их понимании, они оплатили "кусок", который ДОЛЖЕН работать при любых обстоятельствах (накрыло ураганом офис или изменились базовые бизнес-процессы), и требование "доплатить" неправомочно.
Почему и (136), и (146) - рабочее решение (для исполнителя) только в случае малого количества часов - т.е. можно "на коленке" (прямо у них на месте) за полчаса-час поправить - и вуаля, готово, работает, и не заморачиваться "а доплатите!", т.к. в исходную цену уже включена некая "маржа", только теперь она становится меньше... и до свиданья, никто никому ничем не обязан.
А когда проект занял более 10-15 часов, и поменялись какие-то базовые данные - то и на переделку потребуется не менее половины от исходно затраченных часов, а это уже от полнедели работы.. в первом случае - забесплатно, в случае же доплаты - а как её "выбить", если изначально и речи не шло о "доработках", а теперь - вот они, потребовалось?
Собственно, и заказчик зачастую не виноват - в 60% случаев изменения в его процессах вызваны и не им самим (как пример, лень было сразу продумать последствия или более детально проработать исходное ТЗ, а работать начали - и появились критические замечания), а непосредственно внешними факторами (начиная от изменений в законодательстве и до изменения динамики/тренда внешней конкурентной среды), под которые заказчик сам подстраивается.
И кто виноват теперь и должен платить за изменения? И кто сразу предусмотрит изменения даже для маленького куска, - но в ближайшей перспективе (т.е. в такой "ближайшей" и проработанной "на бумаге", что весь маленький "кусок" уже заочно ориентирован и заточен под встраивание в более "большой" - как предлагается разбивать на части в (136)) намного более крупного проекта?
193. maljaev 782 22.01.12 17:40 Сейчас в теме
(192) AlexO, давайте логически размышлять. Наши методики работают? С высокой степенью вероятности - да, иначе бы мы не доказывали друг другу столь усердно свою правоту. А уверенность в своей правоте вызывает личная практика. Таким образом и ваша методика, и моя - имеют право на жизнь, и какую из них применять дело каждого. Кроме того никто не мешает их комбинировать. Так какой смысл в этой теме спорить о правильности, этичности, прочих аспектах - давайте просто держать в голове все возможные проблемы и варианты решения этих проблем и адаптивно применять их по ситуации. Универсального рецепта "на все случаи жизни" не существует.
rc.d; Yury1001; +2 Ответить
194. AlexO 126 22.01.12 21:45 Сейчас в теме
(193) так я и разделил их, внес необходимое уточнение :).
Даже границу поставил, хотя она и достаточна зыбкая - 10-15 часов/работа.
Разделяйте мелочь и не-мелочь. Соответственно, подход другой.
Просто надо серьезнее подходить и анализировать, и Yury1001 тоже.
А вам я просто развернул свою точку зрения, прекрасно понимая вашу ))
74. vdi1950 1301 10.01.12 09:51 Сейчас в теме
Уважаемые коллеги прошу вас обменяться мнениями по следующей ситуации.

Звонит клиент и просит провести обучение, всего-то 6 часов. Выясняет вопросы о квалификации, о преподавательском опыте и т.д. Все вроде его устраивает. Но, когда выяснилось, что сначала надо сделать предоплату возникло возражение типа: а, если нам не понравится ваше обучение? Зачем же нам оплачивать плохую работу.

Я предложил, давайте риски делить пополам. Объясняю. Бывают изредка такие ситуации, когда клиент сначала получит все, что хотел, а в момент расплаты начинает придумывать недостатки. Поэтому сначала делаете предоплату в половину суммы, затем остальное. Далее заминка, я все понимаю, пойду советоваться с директором.
75. maljaev 782 10.01.12 11:18 Сейчас в теме
(74) vdi1950, это ведь касается не только обучения, но и разработки. Я сам, когда заказываю услугу или товар, люблю платить по факту, и к клиенту отношусь с той же позиции. Он не обязан делать предоплату, но может, а заинтересовать его можно только дополнительными бонусами, например более сжатыми сроками выполнения работ или скидками, при внесении предоплаты. Для снижения рисков я сейчас все свои проекты стараюсь бить на множество микро-этапов с оплатой каждого этапа после выполнения (как условие договора). Если клиент не заплатит за очередной этап работ, то дальнейшие работы прекращаются. Как показывает практика франчайзи или интернет-магазинов, то большинство действуют по той же схеме - предоплата не обязательна, но если ее сделать то будет скидка или сниженное время реакции. А риски есть всегда, на практике же процент неуплаты небольшой. Супермаркеты вон тоже в стоимость товара закладывают риск кражи в размере 2%.
teflon; Yury1001; +2 Ответить
97. Yury1001 1430 10.01.12 17:50 Сейчас в теме
(75) Прям как мысли мои прочитал, и сроки и скидки при предоплате реально всё работает.

- Сделаю, после завтра будет готово, а хотите вечером посижу – завтра утром принесу, но тогда 50% вперед и доплата завтра наличманом.

Поэтапно то же правильно. Первый заказ нового клиента – обязательно предоплата, пусто хоть 20-30% - уже зацеп для обоих.
76. maljaev 782 10.01.12 11:33 Сейчас в теме
Возникла мысль, как вообще заложить сумму всех работ не относящихся к непосредственной разработке, в стоимость решения. Как правильно заметил Venger, на этапе составления ТЗ для клиента, точно рассчитать и заложить в стоимость проекта все моменты затруднительно, приходится либо значительно завышать сумму ТЗ (что чревато отпугнуть клиента), либо всё равно чего-нибудь не учтешь и останешься в накладе. Поэтому проще вести статистику всех своих временных затрат, и затем по прошествии некоторого времени когда статистика будет накоплена, проанализировать цифры и в дальнейшем корректировать стоимость своих работ на среднестатистический процент. Для примера: поработали мы два года, выяснили что за эти два года у нас 2400 часов ушло непосредственно на разработку, а 150 часов ушло на обсуждение задачи, подготовку ТЗ, переговоры и т.д., ну и в дальнейшем при оценке стоимости работ мы поднимаем конечную сумму для клиента на 6% (или количество часов если расчет в часах). Эта мысль мне пришла после предыдущего поста, когда я вспомнил что магазины закладывают риски хищения (как среднестатистический процент) в стоимость товара, и почему бы думаю нам не сделать точно так же, а не высчитывать сумму этих рисков для каждого клиента индивидуально.
teflon; Spartan; +2 Ответить
77. aochkasov 10.01.12 11:58 Сейчас в теме
Читал с интересом. Спасибо
78. gr0ck 10.01.12 12:32 Сейчас в теме
Похоже, комментарии тоже интересны, как и сам пост)
79. Yury1001 1430 10.01.12 12:58 Сейчас в теме
(78) как раз на то и было рассчитано.

Пользуясь случаем, ВСЕМ СПАСИБО за обсуждение!
karnilaev; Rustig; +2 Ответить
80. биос 10.01.12 14:25 Сейчас в теме
Статья обязательна для всех! На заметку понадобится не всем, но для информации принять нужно.
Оставьте свое сообщение