Тема лжи (правдивости) в диалоге исполнителя с клиентом тонкой нитью вплетена в работу каждого специалиста 1С, другое дело, что начинающий дергает эту нить по каждому поводу. О том, какие грабли сопровождают программиста 1С при общении с клиентами и хотелось бы поговорить.
Отмечу, что ситуации в основном ориентированы на работу специалистов небольших фирм-франчайзи, непосредственно контактирующих с клиентом.
Первый пример:
Работали мы с одним клиентом долго и счастливо. И как-то я не заморачивался особо выделять время обсуждений и постановок задач, включая его в стоимость конечных работ.
Тем временем появился другой клиент, который прямо попросил показывать часы консультаций, обучения и прочих работ с персоналом на месте.
Мне показалось это более объективной оценкой работ, и я показал первому клиенту 3,5 часа постановки задачи, за которые мы обсуждали и я рекомендовал решение ряда проблем. На что клиент выразил своё недовольство, и мы прекратили наше дальнейшее сотрудничество.
Получается, что я считаю труд по разработке плана решения проблемы клиента оплачиваемым, а клиент так не считает.
Вывод: не стоит без прямого указания клиента показывать затраты на обсуждения и консультации, а закладывать их в конечные работы.
Бывали ситуации, когда клиент, оплатив определенные работы, в дальнейшем считает бесплатными любые доработки и консультации (в т. ч. очные) в области выполненной задачи (исправление ошибок не в счёт).
В этом случае следует, во-первых, заранее оговаривать уровень сервиса, ну там, сколько человек вы обучите, сколько рабочих мест сразу и/или позже настроите, а что пойдёт за дополнительную плату. Во-вторых закладывать (явно или неявно, см. первый пример) затраты на возможные дополнительные работы и телефонные звонки, при этом клиенту можно будет озвучить, что мол гарантия пожизненная и всё включено.
Другая ситуация, когда клиент делает вызов по ошибке, но она не подтверждается, а вызвана некомпетентностью пользователя, может иметь печальные последствия: вы можете потребовать оплаты за вызов, а клиент посчитать ваши предыдущие работы по обучению неполными (некачественными) и сделать эту оплату последней для вашей фирмы, ну то есть прекратить сотрудничество.
В этом случае, видимо так же, следует сразу заложить время на возможную поддержку, и скинуть его позже на следующих работах, если оно не понадобилось и вы достаточно честны. Здесь же, не вредно бывает объясниться и прямо спросить как клиент (руководитель) оценивает данный труд. Это лучше чем отмолчатся и натянуть отношения - два разумных человека всегда договорятся.
Ещё одной неловкой ситуацией может оказаться просьба клиента о доработке нестандартной (и не вашей) задачи. Ведь для того, что бы разобраться и грамотно выполнить изменения, может понадобиться время на изучение конфигурации. Стоит ли при этом явно указать дополнительное время вопрос открытый. Здесь не путаем время на самообразование и изучение типовых механизмов 1С!
Как частный случай ситуации, не редко, предлагают взять на постоянную поддержку базы от других специалистов. Решая брать ли деньги за сам приём на поддержку, следует обязательно учитывать дальнейшую перспективность (читай - прибыльность) проекта, ибо может оказаться из-за пары отчетов придётся изучить кучу изменений, а может от жадности уйти хороший проект.
Про личные отношения.
С одним из моих коллег почти все клиенты постоянно торгуются и спорят о цене, а со мной - очень редко и почти всегда безуспешно. Возник вопрос, почему? Оказалось, что мой коллега «помогает» многим клиентам большими скидками или даже бесплатно образуя некоторую задолженность в отношениях, то есть он в свою очередь может обратиться к ним с просьбой.
Ситуация неоднозначна и каждому придётся самому решать, с кем и как быть. Замечу лишь, что это действительно работает и отношения с годами могут стать крепкими и полезными, но стоит быть осмотрительным – некоторые могут тупо воспользоваться! Выбирайте людей, которые оценят.
Про сложность задачи.
Почасовая система оценки, которой, как правило, подлежит работа специалиста 1С не учитывает сложность задачи, индивидуальное мастерство и опыт. Один просидит 5 часов, а другой 3 над тем же; один 4 часа рисует форму какой-нибудь ТОРГ-17 или М-13, а другой за 2 часа расковырял глобальный модуль и запрограммировал целый алгоритм; а как быть, если крайне важные изменения для клиента делаются двумя строками и чтоб найти место где эти строки вписать нужно 1,5 часа в отладке просидеть и потом с красными глазами до конца дня ходить. Клиент наверняка не поймёт и не оценит, что ты разобрался и выполнил виртуозное вмешательство, а не надстроил кривых механизмов вокруг.
Верным здесь будет оплата за решение задачи, а не за часы. И потому час должен быть обозначен как условная единица, инструмент оценки. Клиент должен воспринимать это как валюту.
Частным случаем можно считать продажу (адаптацию) похожего решения, которое имеется в активе специалиста. Клиент в этом случае, опять-таки, платит за решение, а программист получает бонус (сэкономленное, но оплаченное время) за свою интеллектуальную собственность.
Злоупотребление недобросовестных специалистов (извиняюсь, ковыряние в носу за счет клиента) здесь не рассматриваем.
Следует понимать, что любой клиент, специально или случайно, может узнать: сколько стоят такие же работы у другого специалиста.
Про торг.
В случае торга можно обозначить, что сэкономить можно за счет неполноты сервиса, ну типа не будет предупреждений там всяких, обработки исключительных ситуаций от возможных ошибок пользователей – большинство клиентов при этом прекращает торг, в противном случае с вас снимается головная боль поддержки, вы же предупреждали.
При оценке работ важно так же разделять вредных клиентов и нормальных людей, последних кстати больше. Стоит учесть, что никакие уловки и хитрости не будут эффективнее (читай - выгоднее) хороших человеческих отношений, ведь ошибаются все, и при нормальном отношении клиент всегда сделает вам «скидку» на ошибку – не станет накалять.
Поднятая тема спорная и многогранная, потому не буду перегружать статью и остановлюсь.
Ответы на вопросы из заголовка:
Как говорит доктор дом (House M.D.) – «все лгут», а значит и мы не станем исключением. А золотая середина – это, на мой взгляд, мастерство, которое как известно ... только с годами.
Да, и главное: чтобы наработать себе имя (репутацию) нужно несколько лет, а чтобы испортить его (её) – хватит нескольких ошибок!
В нашем контексте это означает: дешевле иногда уступить (сделать бесплатный выезд, подправить что то), чем громко спорить.
Приведенные примеры и тем более рекомендации я не навязываю как единственно возможные и истинно правильные. Однако в тех или иных похожих ситуациях реально можно потерять хорошего клиента и это стоит понимать.
Другие ответы, примеры, грабли и советы бывалых в комментариях, имхо, будут полезны и мне и многим другим специалистам, и мой творческий порыв останется не напрасным.
P.S. Так же буду рад комментариям с позиции клиента.
