OTRS (Open-source Ticket Request System) - система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей.
Внешняя обработка для интеграции 1С с системой обработки заявок OTRS. Предназначена для обмена информацией о тикетах, позволяет создавать тикеты из 1С, загружать заметки (элементы тикета) из OTRS в электронные письма. Использует API, предоставленный OTRS. Обмен работает как регламентное задание. Разработан на базе УТ 11.4 и OTRS 5s free.
Данная обработка - один из вариантов интеграции, совмещающий в себе опыт параллельной работы в 1С и OTRS на протяжении нескольких лет. Но мы можем модифицировать ее под вашу логику работы с обращениями и вашу конфигурацию.
Обработка предназначена для осуществления в автоматическом режиме (по расписанию) следующих действий:
- Загрузка заметок во входящие и исходящие электронные письма. Позволяет видеть в 1С наличие, сроки, содержание, объемы взаимодействий в OTRS.
- Привязка писем к контактным лицам и партнерам имеющимся в 1С. Это позволяет видеть наличие, сроки и объемы взаимодействий в OTRS в рамках партнера (документы контрагента).
- Создание и обновление тикетов на основании исходящих писем. Созданные в 1С электронные письма (с вложениями, в том числе печатными формами) создадут в OTRS новый (или привяжутся к существующему) тикет. Это позволяет при ответе клиента, направить письмо в соответствующий тикет OTRS.
Причины купить
При должной настройке вы получаете инструмент, связывающий OTRS и 1C, что позволяет одновременно использовать преимущества системы обработки заявок, в которой, как правило, работает техподдержка: ведение переписки с клиентами в контексте тикетов, отслеживание статусов, этапов решения обращений клиентов, исходящих обращений клиентам, совместная работа, и 1С, в которой, как правило, работают менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, содержится нормативно-справочная информация по клиентам и состоянию взаиморасчетов с ними, в которую загружается информация из других бизнес-систем, имеется возможность по формированию печатных форм и прикреплению к письмам.
Данная обработка - один из вариантов интеграции 1С и OTRS, совмещающий в себе опыт параллельной работы в 1С и OTRS на протяжении нескольких лет. Она обеспечивает возможность обмена двух систем посредством API от OTRS, но при этом мы можем модифицировать ее под вашу логику работы с обращениями и вашу конфигурацию.
Поэтому, при наличии у вас в команде разработчиков 1С, или обратившись к нам, решения, реализованные в обработке, можно задействовать для более глубокой интеграции. Например, обращения из ОТРС могут стать источником для регистрации новых клиентов, источником для формирования напоминаний в 1С, учета трудозатрат службы техподдержки и т.п.
Достоинства
- Обработка внешняя, ваша конфигурация остается полностью на поддержке.
- Все запросы к OTRS инициируются из 1С, отсутствуют входящие запросы, не требуется публикация http и web сервисов, настройка и поддержка Web-серверов.
- Открытый код, вы можете использовать обработку как библиотеку или основу для решения собственных особенностей синхронизации с OTRS.
- Настраивается и отлаживается интерактивно. Будучи настроенной запускается по расписанию.
- Для хранения информации о тикетах и заметках в 1С можно использовать реквизиты документов, дополнительные реквизиты, дополнительные сведения. Имеется возможность загрузки и сохранения любых свойств тикетов и заметок предоставляемых API. Таким образом, разработчику возможно осуществить более тесное взаимодействие двух систем (создание напоминаний, учет занятости пользователей OTRS и т.п).
Сравнение версий
Версия 1.12
Обработка работает в конфигурации Управление торговлей, редакция 11 (предполагается совместимость с ERP и Комплексная Автоматизация).
Версия проверена на УТ релиза 11.5.8.232. Платформа 1С:Предприятие 8.3 (8.3.20.1789)
