Когда заказчик говорит, что хочет автоматизировать СМК в 1С:Документообороте, может появиться мысль, что необходимо начать с перечня объектов и маршрутов: завести необходимые виды документов СМК, настроить согласование, добавить задачи и отчеты. Но не стоит торопиться, а в первую очередь, нужно тщательно подготовиться к обследованию, потому что под одним словом «СМК» обычно скрывается несколько разных процедур, у каждой из которых свой жизненный цикл, свои роли и совершенно разные требования к контролю. Нормативный документ нужно разработать, согласовать, ввести в действие и потом заменить новой редакцией; несоответствие нужно зарегистрировать, классифицировать и разобрать; корректирующее действие нужно назначить, выполнить, подтвердить результат и иногда проверить его эффективность уже после формального завершения.
В 1С:Документообороте для этого удобнее использовать не один универсальный объект, а комбинацию стандартных механизмов: виды и тематики документов, дополнительные реквизиты, связи, правила обработки, действия согласования, утверждения, исполнения и ознакомления, контроль, состояния и версии файлов. Тогда каждая процедура получает тот набор инструментов, который ей действительно нужен, а пользователи не работают с одной огромной карточкой, половина полей которой к их ситуации не относится.
Нормативная документация: основа - виды документов и управляемый жизненный цикл
Для политик, стандартов организации, процедур, инструкций и положений естественной основой становится механизм видов документов, потому что именно вид задает правила работы с карточкой, обработкой и связанными настройками. При этом не стоит превращать каждый конкретный процесс в отдельный вид, если документы проходят одинаковый жизненный цикл: например, инструкция по закупкам и инструкция по работе склада могут различаться тематикой или дополнительным реквизитом, тогда как маршрут согласования и правила ввода в действие у них будут одинаковыми.
У нормативной документации есть особенность, которой нет у обычного письма: важно не только хранить файл, но и понимать, какая редакция действует сейчас, что она заменила и с какого момента предыдущая редакция перестала применяться. Для рабочих правок до утверждения удобно использовать версии файла, поскольку они сохраняют историю подготовки, однако для новой утвержденной редакции, у которой появляется собственная дата ввода в действие, практичнее создавать новый документ и связывать его с предыдущим.
Для такой схемы хорошо подходит связь «Делает недействующим», причем дата отмены старого документа может наступить позже даты подготовки новой редакции. Это полезно, например, когда новый регламент уже утвержден, но вступает в силу только с первого числа следующего месяца, поэтому сотрудники до этой даты должны продолжать работать по предыдущему документу.
Отдельно нужно продумать состояния и доступность редактирования. Пока инструкция готовится, автору и другим участникам может требоваться изменение карточки и файла, однако после утверждения нормативный текст уже не должен незаметно меняться под тем же номером и датой. На обследовании поэтому недостаточно задать общий вопрос о правах доступа, потому что нужно понять, какие реквизиты и файлы можно менять на каждом этапе жизненного цикла и с какого момента редактирование должно быть закрыто.
Еще один блок - ознакомление сотрудников. Для части нормативных документов недостаточно разместить утвержденный файл в общей папке, поскольку нужно подтвердить, что правило доведено до конкретного круга сотрудников. В таком сценарии используется действие «Ознакомление», а состав получателей должен формироваться по понятному правилу: подразделению, роли, функции или другому признаку, который реально определяет область действия документа.
Что нужно выяснить на обследовании по нормативной документации
- Какие классы нормативных документов используются сейчас: политики, стандарты, процедуры, инструкции, положения, регламенты, формы и методики, и различается ли их жизненный цикл?
- Какие признаки требуют отдельного вида документа, а какие удобнее хранить как тематику, категорию или дополнительный реквизит?
- Кто инициирует разработку, кто отвечает за содержание, кто согласует, утверждает и регистрирует введенную в действие редакцию?
- Есть ли единый маршрут согласования или он зависит от подразделения, тематики, уровня документа, организации либо других условий?
- Когда документ считается действующим: после утверждения, после регистрации или с отдельно заданной даты?
- Как оформляется новая редакция и нужно ли хранить самостоятельную историю всех ранее действовавших редакций?
- Может ли одна новая редакция отменять несколько документов и бывают ли ситуации, когда старый документ остается действующим до будущей даты?
- Что разрешено менять после согласования, утверждения и регистрации: карточку, приложения, категории или связи?
- Какие документы требуют обязательного ознакомления, как определяется круг сотрудников и требуется ли новое ознакомление после выпуска очередной редакции?
- Нужно ли периодически пересматривать документ даже при отсутствии изменений, кто отвечает за пересмотр и когда должен получить напоминание?
- Какие шаблоны уже используются и какие данные из карточки должны попадать в файл автоматически?
- Как сотрудники ищут действующие документы и должны ли отмененные редакции исчезать из обычных рабочих списков, оставаясь доступными для истории?
Несоответствия: отдельный вид документа вместо свободного описания проблемы
Несоответствие удобно оформлять отдельным видом документа, потому что у него есть собственный набор признаков и понятный жизненный цикл: проблема обнаружена, зарегистрирована, классифицирована, причина проанализирована, действия назначены, результат проверен, запись закрыта. Хранить несоответствие только как задачу невыгодно, поскольку спустя год понадобится не просто увидеть факт исполнения поручения, а собрать статистику по подразделениям, процессам, источникам, причинам и повторяемости.
В карточке обычно нужны дополнительные реквизиты, состав которых зависит от компании: источник выявления, подразделение или процесс, категория, уровень значимости, дата обнаружения, описание факта, объект проверки и ответственное подразделение, причина несоответствия и анализ. Для классификации можно применять тематики или дополнительные реквизиты, однако справочники нужно проектировать исходя из будущей аналитики, потому что пятьдесят похожих причин, которые пользователи выбирают практически случайно, не дадут полезной статистики.
Связи документов здесь особенно полезны, поскольку несоответствие редко появляется само по себе. Оно может быть выявлено во время внутреннего аудита, возникнуть из жалобы клиента, относиться к конкретному нормативному документу или повлечь несколько корректирующих действий. Эти отношения лучше отражать связями, чтобы из карточки проблемы можно было перейти к источнику, действиям и подтверждающим материалам, не восстанавливая историю по номерам задач и названиям файлов.
Маршрут обработки зависит от того, как устроена СМК у конкретного заказчика. В простой схеме после регистрации запись передается ответственному на анализ, затем подтверждается причина и назначаются действия, тогда как в более строгой модели отдельно оценивается значимость, проводится анализ коренной причины и только после этого утверждается план. На обследовании поэтому важно не переносить существующую бумажную форму в электронный вид один к одному, а выяснить, какие решения принимаются на каждом этапе и кто имеет право перевести запись дальше.
Что нужно спросить по несоответствиям
- Из каких источников появляются несоответствия: внутренние проверки, производство, обращения клиентов, приемочный контроль, аудит поставщика или анализ показателей?
- Кто имеет право зарегистрировать несоответствие и кто проверяет, что запись действительно относится к процедуре СМК?
- Какие классификаторы используются сейчас и по каким из них руководство действительно анализирует данные?
- Нужно ли разделять критические, значимые и малозначительные несоответствия и влияет ли категория на маршрут и срок?
- Нужно ли отдельно фиксировать место возникновения и место обнаружения проблемы?
- Как проводится анализ причин и требуется ли хранить структурированную причину отдельно от текстового заключения?
- Кто подтверждает установленную причину и можно ли назначать действия до завершения анализа?
- Какие доказательства прикладываются к записи: фотографии, акты, результаты измерений, протоколы или переписка?
- С какими объектами нужно связывать несоответствие: аудитом, жалобой, нормативным документом, договором или корректирующим действием?
- Когда запись считается закрытой и достаточно ли выполнения действий либо требуется проверка их результата?
- Какие отчеты нужны: количество по подразделениям, повторяемость, сроки закрытия, причины, просрочки или повторные случаи?
Корректирующие действия: не путать задачу на выполнение и сам объект контроля
При обследовании корректирующих действий сначала нужно определить, насколько подробно их учитывать, потому что далеко не каждое мероприятие требует отдельного документа. Если после несоответствия назначены три простых поручения - изменить настройку, провести инструктаж и обновить форму, их удобно оформить пунктами исполнения с отдельными исполнителями и сроками, после чего контролировать выполнение каждого пункта.
Отдельный вид документа «Корректирующее действие» имеет смысл тогда, когда само мероприятие получает собственный жизненный цикл: его требуется согласовать, приложить доказательства выполнения, изменить срок по установленной процедуре, связать с несколькими несоответствиями либо через определенный период проверить эффективность. В такой ситуации обычной задачи уже недостаточно, потому что она показывает исполнение поручения, но плохо хранит весь контекст управленческого решения.
Особенно важно разделить состояния «выполнено» и «эффективно». Сотрудник может изменить инструкцию точно в срок, однако СМК еще нужно подтвердить, что установленная причина действительно устранена и аналогичная проблема не повторяется. Поэтому на обследовании требуется выяснить, кто принимает отчет исполнителя, кто оценивает результат и нужна ли отложенная проверка эффективности через месяц, квартал или другой установленный период.
Что нужно спросить по корректирующим действиям
- Когда корректирующее действие создается обязательно, а когда несоответствие может быть закрыто без отдельного плана?
- Может ли одно действие относиться сразу к нескольким несоответствиям и нужно ли видеть такие связи с обеих сторон?
- Кто формирует и согласует план, назначает исполнителей и имеет право переносить сроки?
- Достаточно ли пунктов исполнения или каждому мероприятию требуется самостоятельная карточка и история?
- Какие доказательства исполнитель обязан приложить перед завершением и кто подтверждает их достаточность?
- Различаются ли в методологии компании коррекция последствия и корректирующее действие, устраняющее причину?
- Как определяется срок проверки эффективности и кто получает задачу на такую проверку?
- Что происходит, когда действие выполнено, но признано неэффективным: оно возвращается в работу, создается новое действие или повторно открывается несоответствие?
- Какие показатели нужны руководству: просрочки, средний срок выполнения, количество повторных случаев или доля неэффективных мероприятий?
На обследовании нужно собирать правила переходов, а не только формы
Существующие Word- и Excel-шаблоны полезно запросить заранее, однако они показывают главным образом то, какие данные компания привыкла записывать. Для настройки 1С:Документооборота не менее важно понять, когда объект меняет состояние, кто принимает решение, что становится недоступным для редактирования, какая задача возникает дальше и по какому признаку процедуру можно считать завершенной.
Хороший итог обследования по этим трем блокам — модель жизненного цикла, где определены инициатор, ответственный, срок, результат шага и связь со следующей процедурой. Тогда нормативный документ не просто хранится в системе, несоответствие не заканчивается заполненной карточкой, а корректирующее действие не превращается в задачу, которую можно закрыть без проверки результата.