Во второй части разберем процедуры СМК, в которых особенно важны внешнее событие, планирование и связь нескольких объектов между собой: жалобы и претензии, внутренние аудиты, а также общий контроль, который должен связывать выявленную проблему с причиной, действиями и результатом.
Для жалобы важны регистрация входящего обращения, автор и предмет претензии, срок ответа и последующие действия; для аудита - планирование мероприятия, состав участников, программа, протокол, выявленные несоответствия и возможности для улучшений; для корректирующего действия - исполнители, сроки и проверка эффективности. Когда каждый объект живет отдельно, но связан с источником и результатом, можно восстановить всю цепочку от первого сигнала до устранения причины, не превращая одну карточку в таблицу из нескольких десятков полей.
Жалоба: входящий документ должен оставаться входящим документом
Если жалоба поступает от клиента, поставщика или другой внешней стороны, ее логично строить на механизме документа с признаком входящей корреспонденции. В редакции 3.0 входящие, исходящие и внутренние документы ведутся в едином справочнике, а принадлежность к входящему потоку задается настройками вида документа, поэтому для жалобы можно сохранить нормальную регистрацию корреспонденции и одновременно настроить собственные реквизиты, обработку и правила маршрутизации.
Это важно, потому что жалоба не должна существовать отдельно от обычного документооборота. У нее может быть входящий номер и дата, отправитель, канал поступления, связанный договор или поставка, приложенные файлы, а после рассмотрения - исходящий ответ. Если вместо этого завести изолированную карточку, относящуюся к процедуре СМК, пользователям придется вручную дублировать сведения о контрагенте и переписке, а связь между обращением и официальным ответом окажется слабее.
Вид документа «Жалоба» или «Претензия» можно дополнить тематикой и реквизитами, которые нужны для анализа: тип жалобы, объект претензии, подразделение, продукт, значимость, обоснованность, причина и требуемый срок ответа. Тематика особенно полезна там, где от нее зависит дальнейшая обработка, например жалобы по качеству продукции уходят одному составу участников, а обращения по сервису - другому.
После первичного рассмотрения жалоба может закончиться ответом без отдельного несоответствия, а может стать источником для анализа причин и корректирующих действий. Поэтому на обследовании нужно определить критерий, по которому обращение переводится из обычной клиентской коммуникации в процедуру СМК. Если каждая жалоба автоматически порождает несоответствие, система быстро заполнится формальными записями; если связи не создавать вообще, компания потеряет возможность увидеть повторяемость проблем и понять, какие обращения привели к реальным изменениям.
Что спросить на обследовании по жалобам
- Какие обращения считаются жалобой или претензией, а какие являются обычными запросами клиента и не должны попадать в процедуру СМК?
- По каким каналам они поступают: официальная почта, ЭДО, бумага, сайт, контактный центр или менеджер?
- Нужна ли обязательная регистрация входящего документа и от какой даты считается нормативный срок ответа?
- Кто проводит первичную классификацию и может решить, что обращение не относится к качеству?
- Какие признаки нужны для аналитики: продукт, услуга, подразделение, категория, значимость, регион, причина, обоснованность?
- Зависит ли маршрут от тематики, организации, контрагента или категории жалобы?
- Кто принимает решение об обоснованности и кто согласует официальный ответ клиенту?
- В каких случаях из жалобы обязательно создается несоответствие, а когда достаточно ответа и локального исправления?
- Нужно ли связывать жалобу с договором, поставкой, продукцией, документом или предыдущими обращениями?
- Как фиксируются действия по устранению причины и кто контролирует их выполнение?
- Нужен ли отдельный исходящий документ с ответом, согласованием и подписанием?
- Какие показатели анализируются: количество жалоб, доля обоснованных, повторяемость, сроки ответа, причины и просрочки?
Внутренний аудит: мероприятие подходит лучше обычного документа
Для внутреннего аудита естественной основой становится механизм мероприятий, потому что аудит - это не только итоговый акт, но и запланированное событие с датой, участниками, программой, материалами и протоколом. В 1С:Документообороте у мероприятий есть виды, дополнительные свойства, список участников, программа, протокол, файлы и состояния, поэтому на их основе удобно строить сам факт проведения проверки.
Для СМК можно создать вид мероприятия «Внутренний аудит» и добавить свойства, которые действительно нужны компании: проверяемое подразделение или процесс, основание, ведущий аудитор, состав группы, критерии и область аудита, признак плановой или внеплановой проверки. Программа аудита может храниться в мероприятии или связанном файле, а нормативные документы, по которым проводится проверка, стоит связать с мероприятием, чтобы аудитор видел основания и мог перейти к нужному документу.
Сильная сторона мероприятий проявляется после проведения аудита. В протоколе фиксируются результаты и решения, причем отдельные пункты можно передать разным исполнителям и контролировать их выполнение. Однако найденное несоответствие не стоит оставлять только строкой протокола, когда оно требует собственного анализа, классификации и корректирующих действий, потому что в таком случае из мероприятия лучше создать связанный документ «Несоответствие», который продолжит работу по отдельному маршруту.
Так разделяется история проверки и работа с проблемой: в карточке аудита остается информация о том, кто, когда и что проверял, какие выводы сделал и какие несоответствия обнаружил, тогда как в карточке несоответствия ведутся причина, значимость, действия и закрытие. Если всю работу попытаться вести только внутри протокола, быстро появятся сложности с аналитикой, повторными несоответствиями и контролем действий после завершения самого аудита.
Что спросить на обследовании по внутренним аудитам
- Как формируется программа аудитов: на год, квартал, по подразделениям, процессам или уровню риска?
- Кто утверждает программу и кто имеет право назначить внеплановую проверку?
- Что является объектом аудита: подразделение, процесс, площадка, проект, система или конкретная процедура?
- Как назначаются ведущий аудитор и участники, существуют ли требования к независимости проверяющего?
- Какие документы аудитор изучает до проверки и нужно ли связывать мероприятие с нормативной документацией?
- Используется ли типовой чек-лист, от чего зависит его состав и где хранится актуальная версия?
- Как фиксируются наблюдения, замечания и несоответствия во время проверки и нужно ли разделять их по типам?
- Кто согласует результаты и требуется ли подтверждение проверяемого подразделения?
- Какие результаты остаются только в протоколе, а по каким создается самостоятельное несоответствие?
- Можно ли из одного аудита зарегистрировать несколько несоответствий и нужно ли видеть их текущее состояние из карточки аудита?
- Как назначаются действия по результатам проверки и достаточно ли пунктов исполнения либо нужны отдельные карточки корректирующих действий?
- Когда аудит считается завершенным: после выпуска отчета, регистрации несоответствий или закрытия всех мероприятий?
- Какие отчеты нужны: выполнение программы, просрочки, количество несоответствий, повторные проблемы и состояние корректирующих действий?
Не нужно делать один маршрут на все процедуры СМК
Одна из ошибок на обследовании - попытка унифицировать процедуры слишком рано. У нормативного документа может быть длинное согласование и обязательное ознакомление, у жалобы - жесткий срок ответа клиенту, у несоответствия - анализ причины, а у внутреннего аудита - календарное мероприятие и протокол. Если для всего сделать общую схему «Создано - На рассмотрении - Исполнено - Закрыто», система потеряет смысловую разницу, ради которой автоматизация и проводится.
При этом общие принципы нужны, поэтому для каждого объекта требуется определить состояния, ответственного за переход, условия завершения, доступность редактирования и набор обязательных связей. Тогда становится понятно, почему жалобу нельзя закрыть без результата рассмотрения, несоответствие - без принятого решения по причине, а нормативный документ - считать действующим до завершения требуемых этапов.
Связи между объектами дают СМК настоящую прослеживаемость
Главная ценность автоматизации появляется тогда, когда отдельные процедуры соединяются в одну понятную цепочку. Жалоба может стать источником несоответствия, несоответствие - причиной корректирующих действий, внутренний аудит - выявить сразу несколько проблем, а корректирующее действие - привести к изменению нормативного документа. Эти переходы лучше отражать связями между объектами, а не текстовыми номерами в комментариях.
На обследовании поэтому нужно заранее определить, какие отношения должны быть видны пользователю: из жалобы требуется перейти к созданному несоответствию и ответу клиенту, из аудита - ко всем выявленным несоответствиям, из корректирующего действия - к причине и измененному нормативному документу. При этом связывать между собой все объекты подряд не нужно, поскольку связь должна отвечать на рабочий вопрос и помогать восстановить историю решения.
Что проверить сквозным блоком на обследовании
- Какие процедуры уже описаны локальными регламентами и где реальная работа отличается от установленного порядка?
- Какие классификаторы должны быть общими для жалоб, несоответствий и аудитов, чтобы показатели можно было сопоставлять?
- Какие связи между объектами обязательны и кто отвечает за их установку?
- Какие роли СМК работают со всеми процедурами, а какие подключаются только на отдельных этапах?
- Какие сведения являются конфиденциальными и по каким признакам нужно ограничивать доступ?
- На каких этапах карточки и файлы нельзя редактировать, а где изменение по-прежнему допускается?
- Какие сроки нормативные и что происходит при просрочке: уведомление, эскалация или задача руководителю?
- Какие отчеты нужны для конкретных решений: где растет повторяемость, какие действия просрочены, какие аудиты не проведены и по каким жалобам нарушен срок?
После обследования сначала нужна схема объектов, а не настройка справочников
После интервью не стоит сразу создавать виды документов и дополнительные реквизиты, потому что сначала полезнее собрать схему объектов и связей: нормативный документ, жалоба, аудит, несоответствие и корректирующее действие, а рядом указать, кто создает каждый объект, из чего он возникает, чем завершается и какой объект появляется по результату.
После этого значительно проще определить, где нужен документ, где мероприятие, где достаточно задачи исполнения, какие сведения хранить в реквизитах, а какие - в файле, и какие маршруты действительно отличаются. Такой порядок снижает риск появления красивых карточек, которые повторяют бумажные формы, но не поддерживают реальную работу СМК.
Автоматизация СМК в 1С:Документообороте дает результат тогда, когда система не пытается заменить методологию качества, а помогает последовательно исполнять уже определенные правила: действующая редакция документа не смешивается с отмененной, жалоба не теряется после ответа клиенту, аудит связан с найденными проблемами, а корректирующее действие остается на контроле до момента, когда компания действительно проверила результат.