Описываем ошибки правильно. Правило трех вопросов

18.08.22

Задачи пользователя - Инструкции пользователю

Коллеги, вне зависимости от того, кем Вы работаете, если Вы хоть как-то косвенно связаны с 1С - данная статья для Вас! Все мы либо сообщаем кому-то об ошибках, либо по другую сторону баррикад - исправляем ошибки. В статье расскажу, как максимально просто и эффективно общаться друг с другом на тему ошибок.

Какие вопросы описаны ниже:

1. Кто сообщает об ошибке, в какой форме?

2. Кто обрабатывает ошибку?

3. Какую информацию необходимо сообщить, чтоб собеседнику стало понятно, о чём речь?

4. Правило 3-х вопросов. О чём это?!

5. Кто всё это будет описывать???

6. Дополнительные возможности платформы для облегчения взаимопонимания.

 

Давайте рассмотрим типичную для мира 1С ситуацию... У пользователя возникла ошибка! Почти всегда, вне зависимости от масштабов ошибки, - это трагедия! Кто-то совершил преступление (ошибся), и его надо наказать! 

Люди опытные понимают, что виновен почти всегда пользователь! Но бывают исключения.

Итак, пользователь сообщает нам об ошибке... Как он это обычно делает?

1. Проще всего позвонить на первую линию консультаций. В моём опыте почти все считают архитектора или РП той самой первой линией консультаций) 

2. Пишут письмо, в котором из полезной информации максимум скриншот!

3. Если первая линия консультаций рядом - её зовут к себе. Если гора не пошла к Магомеду, то тётя Галя пошла к горе!

4. Пользователи между собой обсуждают ошибку. При хороших обстоятельствах ошибка решается сама собой. Но это редкость!

5. Очень модно в Whats App или в Telegramm сфоткать ошибку и отправить. Разбирайся как хошь!

 

Конечно же, никто не станет читать инструкцию! Нормальный человек, особенно в РФ, пока ничего не сломал, в неё смотреть не станет!

 

Разберемся с вопросом: "Кто обрабатывает ошибку"? 

1. Звонят руководителю проекта/архитектору. Такую линию консультаций необходимо по возможности отсекать. НО! Бывает, звонят привилегированные пользователи, которым отказать сложно)

2. Звонок/письмо на линию консультаций. Это практически идеальный вариант. Начинает работать маршрутизация для подобных задач.

3. На демонстрации доработок аналитику/консультанту сообщают об ошибке.

4. Тестировщик находит ошибки при прохождении сценариев работы.

 

Для того, чтобы описанный бардак привести в нормальное состояние, необходимо установить правило:

Главное - сценарий работы!

 

 

Второе важное правило - ошибку нужно задокументировать!

 

Какую информацию необходимо сообщить, чтоб собеседнику стало понятно, о чём речь?

1. Уже выяснили, что это сценарий работы. НО! Он должен состоять не из фраз:

-- Я тут вот зашла и нажала кнопку...

-- В окошке выбрала сотрудника/контрагента/номенклатуру и вылезла ошибка... 

Это всё из разряда "Вдруг, как в сказке, скрипнула дверь. Всё мне стало ясно теперь!"

Сценарий - это:

  • Названия конкретных объектов метаданных
  • Последовательность заполнения реквизитов, с указанием значений заполнения
  • Последовательность нажатия кнопок.

2. Нужен контрольный пример! Объяснять на пальцах/калькуляторе затея бесполезная! Запомнить почти нереально. Часто слышу такое:

-- Ну в письме же есть скриншот! 

-- Я же сказала Вам фамилию/название контрагента или номенклатуры

3. Нужны скриншоты. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Часто по одному скриншоту всё ясно.

4. Ссылки на проблемные объекты. При большом объёме справочной информации и документооборота тяжело найти пример, на который указывает пользователь. В последней части статьи описано подробнее.

5. Иногда нужно изучить ЛНД/закон, чтоб понять ошибку и исправить её. Необходимо указать: какой ЛНД/закон почитать.

 

Получается уже не так-то просто! То ли ещё будет)

 

Правило 3-х вопросов. О чём это?!

Для чёткого понимания со всех сторон баррикад, прошу "гонца" с ошибкой ответить на 3 простых вопроса:

1. В чём заключается ошибка?

2. Почему Вы решили, что это неправильно? 

3. Как должно быть правильно? Вот тут нужен контрольный пример!

 

При ответе на второй вопрос половина ошибок пропадают сами собой! Не стоит забывать, что пользователь не всегда в курсе как должно быть. При обсуждении этого вопроса, оказывается, что ошибки-то и нету)))

 

Мы подошли к самом интересному: Где же взять пользователя, который согласен всё это описать?))) Кто должен это описывать?

 

Начну с того, что не каждая ошибка, конечно же, требует такого количества информации.

Но там, где это требуется, должен быть небольшой регламент работы для первой линии консультаций/аналитиков/тестировщиков.

Именно они и должны сделать нормальное описание ошибки. В процессе его составления часть задач решится простой консультацией, часть доработкой инструкций. 

Лишь малая часть попадёт к разработчикам. И вот те задачи, которые попадают к разработчикам, должны быть описаны максимально детально!

 

Попросить пользователя ответить на 3 озвученных вопроса можно и в личной беседе, и в регламенте прописать. 

 

Дополнительные возможности платформы для облегчения взаимопонимания.

Как ни странно, большинство пользователей (и не только!) не знает, что можно кинуть ссылку на проблемный объект метаданных и не объяснять, где его искать.

 

 

О чём речь?

 

 

В любом объекте метаданных есть показанный на скрине значок. Нажатие на него приводит к такому результату:

 

 

Скопированный текст нужно отправить аналитику/разработчику. Они быстрее найдут нужны элемент справочника/документ, и скажут, в чём ошибка.

Если Вам прислали абракадабру, её нужно вставить сюда:

 

 

и нажать Перейти 

 

 

Обмен такими ссылками сильно ускоряет процесс, особенно при большом количестве обращений.

Также можно дать ссылку на отчет, обработку, список документов и т.д. Не нужно помнить, в каком меню это находится.

 

Пройдя этот тернистый путь, Вы наверняка сможете объяснить собеседнику, в чём же ошибка.

Собеседник в свою очередь сможет максимально оперативно решить Вашу проблему. Ведь для того мы и работаем, чтобы не тратить лишнее время на простые операции!

Есть ещё один плюс использования ссылок. Иногда приходится работать с обфусцированными данными. Тогда пользователь не может назвать ФИО/Название контрагента или товара. Ибо оно выглядит так же непонятно, как и ссылка на объект. Если передать ссылку, то она в любом случае откроется! И будет понятно, на каком примере можно проверить ошибку.

 

Все эти советы позволят сохранить или наладить хорошее взаимопонимание в команде проекта.

 

Напомню ранее написанные статьи с общим названием "Ни в ЗУП ногой?!  А мне нравится!":

1. Главные сложности решения, что отталкивает?

Статьи под общим названием "Как читать чужой код?":

Часть 1. Общие вопросы. Доработка чужого кода. Code review.

Статья про роль и значимость архитектора на проекте:

1. Кто такой архитектор. Редакция 2!

Полезные обработки:

Пример работы с файлами odt в клиент-серверной модели работы

Чтение данных из Excel. Шаблон кода

См. также

Инструкции пользователю Бизнес-аналитик Бухгалтер Пользователь Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Бухгалтерия 3.0 1С:Управление торговлей 11 1С:Комплексная автоматизация 2.х 1С:Зарплата и Управление Персоналом 3.x Россия Абонемент ($m)

Практические советы пользователям по настройке отчетов на СКД. Такие отчеты - как встроенные, так и внешние - используются в современных типовых конфигурациях: УТ 11, КА 2, БП 3.0, ЗУП 3.1 и других.

2 стартмани

11.03.2024    3818    37    accounting_cons    1    

17

Инструкции пользователю СКД Бухгалтер Пользователь Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 1С:Бухгалтерия 3.0 Россия Бесплатно (free)

Простые приемы работы с отчетами на СКД. Что нужно знать пользователю про настройку отчетов, чтобы использовать их на полную катушку, – продолжение.

16.10.2023    7821    accounting_cons    7    

11

Взаиморасчеты Инструкции пользователю Бухгалтер Пользователь Платформа 1С v8.3 Бухгалтерский учет 1С:Бухгалтерия 3.0 Россия Бухгалтерский учет Бесплатно (free)

Обзор типовых возможностей «1С:Бухгалтерии» по контролю за оплатой счетов, а также примеры использования регистров типовой конфигурации для создания собственных отчетов.

16.05.2023    8304    accounting_cons    4    

14

Инструкции пользователю Пользователь Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Бесплатно (free)

Инструкция пользователю системы 1С:Предприятие по способам использования и расширения возможностей типовых конфигураций и их практической реализации.

03.11.2022    4357    ixijixi    7    

18

Инструкции пользователю БСП (Библиотека стандартных подсистем) Пользователь Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Бесплатно (free)

Инструкция пользователю системы 1С:Предприятие по способам использования и расширения возможностей типовых конфигураций и их практической реализации.

29.10.2022    8290    ixijixi    7    

58

Инструкции пользователю Бизнес-аналитик Руководитель проекта Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Россия Управленческий учет Платные (руб)

Модуль освобождает руководителя от постоянных вопросов сотрудников за счет создания полных должностных инструкций и базы знаний, а также показывает распределение зарплаты по функциям компании для оптимизации чистой прибыли и снижения издержек.

8400 руб.

05.08.2022    7278    2    0    

46

Инструкции пользователю Администрирование СУБД Пользователь Стажер Платформа 1С v8.3 Россия Бесплатно (free)

Эта статья о том, как изменить режим совместимости расширения с платформой «1С:Предприятие». Статья предназначена для пользователей программ 1С, которые пытаются самостоятельно обслуживать их: устанавливать обновления, подключать расширения, внешние отчеты и обработки.

04.07.2022    18362    accounting_cons    15    

21
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. andryandry 99 18.08.22 11:37 Сейчас в теме
хорошие вопросы)

ps Пользователь! всегда спрашивай себя - не фигню ли я делаю
2. biimmap 1986 18.08.22 11:39 Сейчас в теме
(1)
steps to reproduce


В статье это описано как сценарий работы.
Не являюсь сторонником англоязычных терминов.
3. MaxS 2898 18.08.22 13:55 Сейчас в теме
А если решение на продажу, как построить пользователей?
Инструкции не читают, ответ разработчика читают выборочно через одно предложение. Текстовое сообщение об ошибке присылают в zip файле, в котором word документ со скриншотом ошибки.

Мне видится как вариант - файл faq с пронумерованными вопросами, ответами, микроинструкциями.
Поступил вопрос, отправил кратко что сделать и приложил номер из faq, где почитать подробности. Т.е. показать пользователю, что все ответы есть у него же. Есть надежда, что на второй раз подумает, почитает предварительно мануал. ;)
evgd02; oldcopy; pavlov_dv; +3 Ответить
5. biimmap 1986 18.08.22 14:13 Сейчас в теме
(3) Знаете, мне нравится подход фирмы 1С с написанием информационных писем.
Каждое информационное письмо раскрывает одну или несколько тем. Как только поступает ранее описанный вопрос Вы направляете ссылку на Информационное письмо. Однако это путь трудоёмкий.
4. kser87 2452 18.08.22 14:04 Сейчас в теме
В качестве общих рекомендаций сойдет. Если юзер не хочет, чтобы его проблему отодвинули в конец очереди, то должен соблюдать описанные простые правила.
6. biimmap 1986 18.08.22 14:13 Сейчас в теме
(4)
Если юзер не хочет, чтобы его проблему отодвинули в конец очереди


Очень часто это хороший стимул))) Сам такое практикую почти везде
9. kser87 2452 19.08.22 10:28 Сейчас в теме
(6) но и в таком случае они соревнуются в абсурде. Сделать скрин и прикрепить его в ворд мое любимое. Чем картинки-то не устраивают?
awk; biimmap; +2 Ответить
7. t278 57 19.08.22 02:50 Сейчас в теме
скриншот. У тебя маленький монитор. А пришлют скрин с 27" и сиди разглядывай .
biimmap; pavlov_dv; +2 Ответить
8. biimmap 1986 19.08.22 09:40 Сейчас в теме
(7)
У тебя маленький монитор. А пришлют скрин с 27" и сиди разглядывай .


Так и живём))) Я на ноуте работаю
10. Aphanas 92 19.08.22 11:14 Сейчас в теме
Срин Excel'я вставленный в Excel. Это шедевр.
11. biimmap 1986 19.08.22 11:17 Сейчас в теме
(10) Скрин Accessa в Access никто не догадался вставить?)))
12. capitan 2547 19.08.22 11:53 Сейчас в теме
Вспоминается...
От восстания машин нас спасут тётки из бухгалтерии. Вылезаешь из укрытия, видишь сломанный Скайнет и тётя Алевтина «Я ничего не нажимала!»
Автор очень далек от народа.
Дальше декабристов)
Рамзес; RustIG; +2 Ответить
13. booksfill 22.08.22 11:23 Сейчас в теме
Правило 1
Не напрягайте!

Сообщение об ошибке, неважно программы, пользователя, или вообще мнимой, должно формироваться по "волшебной" кнопке и включать в себя ссылку на объект метаданных, логин, скриншот и, если имеется, то, что формируется по кнопке "подробно"..........

Разумеется, должно быть доступно поле комментария с пояснением типа "для ускорения решения проблемы опишите последовательность шагов, приводящих к ошибке".

Умиляет, когда делают открытие - "никто не читает инструкции" и тут же полагают, что пользователь будет осваивать получение ссылок на объекты, перестанет вставлять скриншоты в word, вообще научится делать скриншоты, где что-то видно, и т.п.


Правило 2
Сообщение должно "само" уходить в тех. поддержку. Никаких приоритетов, конкретизации проблемы по выпадающему списку, и прочей ерунды пользователь назначать не должен.

Правило 3
На любое сообщение должна быть НЕМЕДЛЕННАЯ реакция, хотя бы автоматическое сообщение, что сообщение получено + присвоенный номер.

Правило 4.
Не провоцировать отправку сообщений об ошибках из-за невнятной работы программы!
Это самое важное, т.к. невразумительное сообщение типа "неверный тип цены", "данная номенклатура превысила лимит поставки в одном заказе", "СМС не было отправлено" и т..п. - это издевательство.

Инструкции надо читать не для того, чтобы компенсировать лень программиста.

Любое нештатное, с точки зрения обычного пользователя, поведение программы должно:
а) быть ПОДРОБНО и ПОНЯТНО объяснено.
b) должен быть предложен ПОНЯТНЫЙ и ВЫПОЛНИМЫЙ путь решения проблемы.

Например, "Выбран плательщик без ИНН. У вас нет прав на присвоение ИНН, но вы можете сохранить заказ без проведения и формирования резерва. В этом случае ответственному менеджеру будет автоматически создана задача на коррекцию и проведение данного заказа. Вы можете отследить состояние заказа в АРМ менеджера. Срок обработки вашего заказа ответственным менеджером не должен превышать 4 рабочих часа. Если статус заказа не изменился, вы можете сформировать обращение повторно, выбрав в форме заказа ... или ..."

Вариант "такие портянки надо писать не сюда, а в инструкцию и проводить обучение сотрудников" - не разумен. Ибо одно не заменяет другое, не говоря уж об объективном устаревании инструкции быстрей, чем устаревание подобных сообщений.

Если не убедил, то вспомните о том, что при условии лимита времени на решение задачи и ограниченной емкости человеческой памяти - отсылка к инструкции равносильна чтению учебника по карате на соревновании.
nikolav; Рамзес; g_b; +3 Ответить
14. biimmap 1986 22.08.22 11:34 Сейчас в теме
(13) Ваш комментарий он больше про управление процессом. Моя статья о содержимом.

Поэтому написанное Вами понятно и, в целом, не оспаривается.
15. chebser 4 22.08.22 15:53 Сейчас в теме
В ситуации очень печальной
Три вопроса задать актуально:
Как сюда ты попал,
Что конкретно сломал,
И чего ты хотел изначально?
Sure; user1114234; NataLisa; purgin; starik-2005; biimmap; +6 Ответить
16. biimmap 1986 22.08.22 15:57 Сейчас в теме
(15)
Как сюда ты попал


Этот наверно самый актуальный)
17. starik-2005 3060 29.08.22 11:51 Сейчас в теме
18. chebser 4 29.08.22 17:08 Сейчас в теме
(17) неизвестный автор с башорга
19. biimmap 1986 29.08.22 17:43 Сейчас в теме
(18) т.к. тут написал ты... Будем тебя считать автором)
20. Vinzor 102 24.10.23 07:15 Сейчас в теме
Павел, браво!
У нас тоже намедни руководитель службы персонала одного филиала одной организации сразу на руководителя проекта подала "челобитную" на изготовление в ЗУП отчета, который там уже есть, но она просто о нём не ведала.
РП просто завёл нам задачу на изготовление отчета и обозначил желаемые сроки.
Я (как аналитик-разработчик) пользователю письмо - мол, есть в базе такой отчет, чем вас не устраивает?
Закономерный ответ - ой, не знала, что есть, посмотрела, устраивает более чем.
Далее эту переписку направляю РП, с вопросом, почему сразу же не переадресовали заявительницу обратиться на "горячую линию", там её запрос пришёл бы на специализированную группу аналитиков техподдержки по ЗУП (это еще не ко мне), и они дали бы ей ответ, что такой отчёт есть, вот он где, пользуйтесь.
Оставьте свое сообщение