Причин, почему не выполняется план продаж на конкретной торговой точке, много. Все их можно поделить на четыре большие категории:
- причины в товаре,
- причины в конкурентах,
- причины в покупателях,
- причины в продавцах.
Разберем последний вариант. Что это может быть? Например, не хватает продавцов, они плохо знают товар, работают не по скриптам, а проследить за каждым сложно. Мы анализировали работу трех крупных сетей, искали, где происходит «поломка». Таких точек оказалось несколько с разных сторон. Например, если взять территориальных менеджеров, то с их стороны две проблемы:
- Расфокусировка целей. На обучении продавцам дают одно, а территориальные менеджеры контролируют другое.
- Территориальные менеджеры просто не могут проверить каждого продавца.
При этом в больших торговых сетях есть отдел контроля качества. Почему же качество в случае с продавцами все равно страдает? Все просто: влияет человеческий фактор. Сотрудников мало, а проверки выборочные. Плюс часто они проверяют, как нерешенные проблемы влияют на конечных потребителей. А угол должен быть иной. Важно контролировать, как нерешенные проблемы сказываются на продажах.
Сравнение трех реальных компаний
В 2023 году я готовилась выступать по теме контроля качества на одной из конференций. Тогда же собрала цифры по трем региональным компаниям. Назовем их А, B и C. В двух первых есть автоматизированный контроль качества, в последней — нет.
Что чаще всего проверяют видеооператоры?
- Контроль продаж. Это голые чеки, то есть чеки, в которых только одна позиция — телефон, без аксессуаров, услуг, сим-карт.
- Выявление мошенничества. Здесь следят за списанием/накоплением баллов, возвратами, ручной скидкой.
- Качество продаж. Проверяют чеки с определенной долей аксессуаров к телефону, кредитные сделки, полные чеки.
Как выглядит процесс контроля качества в компании А и B
Видеооператоры по записям с торговых точек заполняют чек-листы. Результаты отображаются в BI-системе. При этом ежедневно автоматически формируются задачи на проверку отклонений. А та или иная проблема, которую обнаружил оператор, сразу отправляется в нужный отдел. Например, если продавец нагрубил клиенту, то об этом узнает территориальный менеджер или директор, а если консультант что-то украл, то информация отправится в службу безопасности. А благодаря автоматизации в бизнес-аналитике можно увидеть детали, например, слабые зоны сотрудников.
Как выглядит процесс контроля качества в компании С
В компании С, где контроль качества ведет один сотрудник, процесс организован так. Специалист вручную выбирает чеки для анализа, проверяет, а результат раз в месяц предоставляет в виде документа Excel. Общение с отделом обучения и территориальными менеджерами через почту. Получается, что нет единого рабочего пространства. Коммуникации долгие, оперативно найти проблему и решить в таком случае довольно сложно. Анализировать показатели за несколько месяцев вовсе невозможно.
Результаты
На основании проверок в трех компаниях получились следующие цифры.
И если в первых двух мы знаем средний чек и количество товаров в чеке, то в случае с отчетом, собранным вручную, эти показатели не учитываются.
Выводы, к которым подводят результаты анализа трех компаний:
- Работа видеооператоров — это рутинные операции, которые должны быть эффективными и управляемыми.
- Контроль показателей продаж и баллов по проверкам = увеличение среднего чека.
- Оперативный контроль результатов продаж слабых сотрудников = выполнение планов.
