Система обработки заявок пользователей (Helpdesk)

Система обработки заявок пользователей (Help Desk)

1. Предпосылки для создания системы

Необходимость создания системы обработки заявок (Help Desk) возникла в процессе сопровождения разработанной мной конфигурации в организации. По договору на обслуживание для связи с разработчиком (то есть со мной) должен был быть назначен специальный представитель заказчика. Кроме того, я создал сайт-справочник по конфигурации, где опубликовал всю необходимую информацию по работе с ней.

Однако на практике это не сработало: на мою электронную почту стали приходить запросы от разных пользователей организации. Вопросы часто касались тем, уже освещенных на сайте-справочнике, или содержали просьбы о доработках и исправлениях (куда же без этого).

Таким образом, общение через специального представителя не состоялось, и весь поток вопросов шел напрямую мне. Поскольку игнорировать эти запросы было нельзя, я решил разработать собственную систему обработки заявок, но с одним условием — работать в ней могли только зарегистрированные пользователи. Это помогло упорядочить общение.

2. Роли в системе

В системе предусмотрены четыре основные роли:

• Администратор системы
• Разработчик конфигурации
• Менеджер по обслуживанию конфигурации
• Пользователь конфигурации

3. Возможности системы обработки заявок

• Регистрация пользователей (выполняется только администратором системы).
• Ведение заявок по нескольким конфигурациям.
• Создание заявки пользователем.
• Управление заявкой:
  • Назначение исполнителя.
  • Заявка может быть создана не только для разработчика, но и любым пользователем системы для другого пользователя.
• Ведение статуса и приоритета заявки.
• Прикрепление файлов и скриншотов к заявке.
• Ведение чата (переписки) по заявке между пользователем и исполнителем.
• Прикрепление файлов и скриншотов к сообщениям в чате.
• Автоматическая отправка уведомлений на электронную почту при изменениях в заявке или появлении новых сообщений.
• Статистика по заявкам (для пользователей — по своим, для администратора — по всем).
• Восстановление пароля пользователя (при настройке в системе отправки почтовых сообщений).

4. Дополнительные возможности администратора системы

• Создание и удаление пользователей.
• Добавление новых конфигураций в систему или их удаление.
• Добавление пользователей в список участников по конфигурации или их исключение.
• Управление активностью пользователей в системе (блокировка/активация).

5. Установка и настройка системы на локальном сервере (для тестирования)

Для разработки и тестирования я использовал локальный сервер XAMPP.

5.1. Создание базы данных MySQL

1. Создайте базу данных на сервере XAMPP.

Ссылки на видео по вариантам установки базы на сервере

• Установка базы через страницу install_db.php

• Установка базы импортом в phpAdmin

1. В файле конфигурации config.php (расположен в директории сайта includes) настройте подключение к базе данных:

// Конфигурация базы данных

define('DB_HOST', 'localhost');

define('DB_NAME', 'helpdesk');

define('DB_USER', '');  // укажите пользователя

define('DB_PASS', '');  // укажите пароль, если требуется

5.2. Импорт структуры базы данных

Есть два способа:

• Способ 1: Откройте phpMyAdmin и импортируйте файл helpdesk_hd.sql из директории files проекта.
• Способ 2: После установки XAMPP и размещения папки сайта helpdesk в директории C:\xampp\htdocs запустите в браузере файл установки: http://localhost/helpdesk/install_db.php и введите параметры для создания БД.

Данные для входа администратора после установки:

• Логин: admin
• Пароль: adminadmin

5.3. Настройка отправки email-уведомлений

Для работы уведомлений настройте параметры отправки почты в том же файле config.php. Пример для Gmail:

// Настройки отправки почты

define('SMTP_HOST', 'smtp.gmail.com');

define('SMTP_PORT', 587);

define('SMTP_USER', 'user@gmail.com');

define('SMTP_PASS', 'пароль_приложения'); // Важно!

define('SMTP_SECURE', 'tls');

define('SMTP_FROM', 'user@gmail.com');

Важно! Используйте не пароль от почты, а «Пароль приложения». В настройках безопасности почтового сервиса (Gmail, Yandex, Mail.ru) есть раздел для создания таких паролей. Именно этот сгенерированный пароль нужно указать в конфигурации.

При настройке я руководствовался этим материалом: https://yandex.ru/video/preview/7298089265208888555

Демонстрационный сайт системы help-desk

Имена пользователей и пароли для демо сайта help-desk

При создании системы обработки заявок пользователей я использовал искусственный интеллект, в частности DeepSeek, все остальные оказались непригодными, по крайней мере для меня. Помог опыт 20-летней давности по разработке динамических сайтов. Потом я это успешно забросил и перешёл на создание конфигураций на платформе 1С.

Тестировалось на релизе платформы 1С:Предприятие 8.3 (8.3.27.1508).