Что исследовали
Результаты исследования Internet Banking Rank 2018, проходившего в апреле-мае, были обнародованы на этой неделе. При составлении рейтинга в первую очередь учитывались такие критерии, как удобство и эффективность использования.Сравнивали 31 банк. Первый этап сравнения проведен посредством тестовых операций: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации. Второй этап проходил путем привлечения реальных клиентов, которые ранее не пользовались услугами предоставленных клиент-банков. Каждый сервис протестировало по пять пользователей.
В этом году рейтинг состоит из двух частей, объединенных концепциями Daily Banking и Digital Office. Первая отражает эффективность онлайн-банкинга, удобство совершения платежей и каждодневных операций. Цифровой офис описывает степень переноса и доступности онлайн-услуг, за которыми клиент обычно ходит в офис. В прошлом году обе эти концепции оценивались вместе. В текущем рейтинге агентство акцентировало внимание на развитии принципов цифрового офиса, объединив под этим понятием следующие составляющие: управление продуктами, легитимность и возможность коммуникации с представителями банка.
Как видим, лидерами ежедневного обслуживания являются «Бинбанк» и «Тинькофф Банк», а первая десятка претерпела значительные изменения с прошлого года. Крупные банки, которые изначально ориентировались на digital-продукты, охватив большую часть своих клиентов, снизили темпы роста. Их место на региональном уровне заняли «Банк Левобережный» и «Банк Санкт-Петербург», а на федеральном – «Почта Банк» и «Траст».
Цифровой офис еще не готов
С оценкой по шкале Digital Office не все так гладко.
Качество обслуживания тут сильно отличается. Единственный банк, преуспевший в предоставлении услуг этой категории – «Тинькофф Банк». Увы, концепция цифрового офиса пока слабо используется российскими банками. Все, что не несет прямой выгоды банку, внедрять не спешат. Похоже долговременная лояльность не входит в приоритеты развития банковских институтов. Коммуникации, работа с претензиями, бюрократические процедуры и получение официальных документов чаще всего проходят по старинке – путем личного посещения офиса.
Смена приоритетов
Смена позиций в рейтинге во многом обусловлена переориентацией крупных банков на мобильные сервисы. При этом аудитория мобильного банкинга уже сейчас превышает количество пользователей интернет-банка.Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов отметил, что «клиент сейчас пользуется цифровыми услугами даже не через планшет, а исключительно через смартфон».
Согласно исследованию Deloitte Digital Banking Maturity, 71% населения активно пользуется мобильным интернетом, что еще раз подтверждает ставку на мобильные сервисы, несмотря на ограниченность их функционала.
