Будущее «1С-Коннект»: Service Desk с обучаемой базой знаний и чат-ботами

27.12.2018     

О новых функциональных возможностях и направлениях развития популярного сервиса мы поговорили с генеральным директором компании-разработчика Алексеем Чернышовым.

«1С-Коннект» сегодня – один из наиболее востребованных сервисов 1С. Причем это не просто стабильно работающий, а действительно интересный и качественный продукт, который существенно влияет на организацию бизнеса партнеров «1С» и сопровождение платформы «1С:Предприятие». Поэтому, когда в декабре на сайте появилась очередная серия новостей о расширении списка поддерживаемых функций, мы решили поговорить с Алексеем Чернышовым, руководителем команды разработчиков.

– Первоначально наш продукт назывался «БухгалтерФон», – рассказывает Алексей, – это было решение для бухгалтеров, чтобы они могли оперативно получать поддержку для всех программ, которыми пользуются на своем рабочем месте: от 1С и правовых систем до любого другого софта. В состав решения входила специальная флешка со встроенной звуковой картой, чтобы можно было звонить, и наша программа. Очень быстро флешку пришлось убрать, поскольку основной интерес представлял все-таки сам сервис. В какой-то момент мы обратили внимание, что партнеры «1С», пользовавшиеся сервисом, по-простому называли его «Бухфон». Это название прижилось среди пользователей, и мы начали использовать его официально. А в 2013 году, став совместным предприятием с фирмой «1С», трансформировали наше название в «1С-Бухфон».

 

Алексей Чернышов с логотипом «1С-Коннект» 

 

Со временем стало понятно, что существенная часть пользователей сервиса – это не только бухгалтеры, а еще и ИТ-специалисты, администраторы, начальники отделов и руководители компаний. Текущее название несколько вводило в заблуждение о целевой аудитории, так и возникло имя «1С-Коннект», то есть «связь», что, на наш взгляд, отражает основной смысл сервиса. В общем, можно сказать, что ребрендинг мы проводили исключительно в маркетинговых целях, на сервисе это никак не сказывалось.

– Какие функции сервиса вы развиваете сейчас, когда стало понятно, что ваша аудитория – это сильно больше, чем финансисты и бухгалтеры? Есть ли среди них такие, которые так и не нашли широкого применения?

– Сейчас есть около 30 отдельных функций, мы их условно делим на две группы – ручные и автоматические (или роботизированные). Ручные – это когда функцией пользуются в ручном режиме, например, чат, звонки, удаленные подключения, передача файлов, работа с тикетами, переводы обращений между сотрудниками, компаниями, просмотр отчетов, подключение к АТС и прочие. Среди таких функций есть широко востребованные – чат и удаленный доступ, по ним у нас самый большой и уверенно растущий трафик. Другие функции востребованы, но более узкими аудиториями. Например, подключение к АТС – это больше для ИТ-специалистов, а рекламные баннеры и рассылки – это для маркетинга и продаж.

Часть функций имеют заметную сезонность: так, отчеты строят, когда происходит расчет заработной платы сотрудникам, файлами чаще обмениваются в сезон сдачи регламентированной отчетности – целые базы 1С друг другу передают. Есть функции, которыми пользуются ощутимо реже, поскольку они требуют глубокого внедрения в бизнес-процессы и интеграции с внутренними системами, а такой уровень автоматизации мы наблюдаем далеко не во всех компаниях. Не знаю, корректно ли называть их «не взлетевшими», скорее – узко направленными.

Возвращаясь к типу функций. Роботизированные функции – это когда один раз настроил, а потом сервис сам работает в режиме 24/7 вместо человека. Самые востребованные из таких – доставка обращений, контроль жизненного цикла обращения и авто-отчеты. За каждой такой функцией стоит робот, или бот, с большим количеством преднастроенных правил, позволяющий «закрыть» практически любой сценарий работы сервисной компании. Там и поддержка очереди, и SLA, и контроль допустимой нагрузки сотрудников, и оценки качества. Авто-отчеты доставляют руководителям сводку за период о работе службы. Мы стараемся уделять внимание каждой из функций сервиса, улучшаем и развиваем их в зависимости от бизнес-запросов и рабочих приоритетов.

– Насколько мы понимаем, сейчас ваш основной заказчик – это 1С-франчайзи и их заказчики. А развитие в смежных сегментах не планируете? Например, какие-то крупные корпоративные проекты для конечных клиентов?

– Да, наш основной заказчик – партнерская сеть 1С, у нас подключены более 5 тыс. 1С:Франчайзи, более ста разработчиков, а также операторы сервисов 1С:ИТС и фирма «1С» непосредственно. У партнерской сети 1С много внутренней специфики, поддержка которой делает наш сервис уникальным для этой аудитории. Напрямую с клиентами партнеров мы не работаем, хотя среди тех, кто пользуется нашим сервисом в работе, много громких имен. Например, «Газпром» и «Лукойл». Конечно, бывают исключения, когда сам клиент, получая поддержку через наш сервис от партнера 1С, хочет внедрить его у себя.

У нас также есть несколько пилотных проектов: для ФНС, «Транснефти», Komatsu. Здесь основной кейс использования – это автоматизация внутренней поддержки сотрудников. В крупных распределенных компаниях много внутренних услуг предоставляется сотрудникам, и сервис для решения таких задач является простым фронт-эндом, через который обеспечивается «единое окно» для обращений, монитор исполнения запросов, рассылка рабочей информации, общение внутри коллектива с коллегами и тому подобное. Такие сценарии работы сейчас лучше всего принимаются заказчиками. Самые востребованные функции в этом случае – это доставка обращений, чат, удаленный доступ, уведомления, рассылки и авто-отчеты, группы, различная интеграция с внутренними системами.

– Алексей, возможно, вы слышали о существовании стереотипа, в котором российский бизнес и хороший сервис плохо совместимы. Но, судя по вашим словам, ваш продукт опровергает это утверждение. Интересно узнать, как выстроен менеджмент внутри компании и какие методы управления вы используете?

– Сейчас у нас пять руководителей, каждый из которых отвечает за отдельное направление деятельности: эксплуатацию и техподдержку; архитектуру, технологии и интеграцию; производство; продвижение; маркетинг и управление продуктом.

Что касается управления, то наш порядок работы больше похож на Agile – есть процессы непрерывного сбора опыта и обратной связи, анализ статистики, обсуждение гипотез, поэтапная разработка, много споров, работа с приоритетами. Для автоматизации на этапе производства пользуемся решением Jira, для продвижения – AmoCRM. Все это, безусловно, интегрировано с нашим сервисом.

– Расскажите, пожалуйста, о команде, которая делает сервис. Среди партнеров «1С» кадровый вопрос считается наиболее острым, на протяжении многих лет не прекращаются разговоры о дефиците специалистов и о проблемах с подготовкой. Как у вас обстоят дела в этом плане?

– Сейчас в команде примерно сорок человек. У нас инхаус-разработка полного цикла, техподдержка и продвижение. Периметр компетенций – мобильные приложения, desktop-приложения, веб, 1С, серверы, высоконагруженные системы, продвижение через сервисные компании и интеграторов. Наши первые сотрудники пришли, можно сказать, по знакомству, мы уже работали вместе раньше. Потом появились аутсорсеры, лучших из которых мы постепенно завлекали к себе. Сейчас ищем сотрудников, в основном, через размещение вакансий на профильных ресурсах. У нас два ресурсных офиса – в Оренбурге и в Волгограде. В этих городах есть вузы, которые готовят специалистов для ИТ-рынка. Подходящих профессионалов приходится искать долго. Сейчас не хватает тестировщиков, остальные вакансии, вроде, закрыты.

– А есть качество, наличие которого делает невозможным работу в вашей команде?

– Если анализировать личные качества, то, наверное, безответственность. А вообще, мы ищем конструктивных сотрудников, с честным позитивным взглядом на жизнь, чувством юмора и умеренной самоиронией.

– Расскажите немного о себе. Интересно, где нужно учиться и как строить карьеру, чтобы сделать в итоге совместное с «1С» предприятие?

– Я закончил факультет Вычислительной математики и кибернетики МГУ в 2002 году и аспирантуру в 2005-м. В науку не пошел – затянул бизнес. С 2002 года занимался распространением справочно-правовых систем, с 2008 года – биржами и биржевыми роботами. В 2011 году возник проект сервиса, которым я и занимаюсь сейчас.

У меня крепкая семья, без поддержки которой не было бы всех этих достижений. Из хобби – люблю лыжи, плавание, теннис, шахматы и покер.

– А как вы представляете, со стороны пользователя, ваш сервис должен выглядеть через пару лет?

– Сейчас пользователи все чаще применяют его как внутрикорпоративный мессенджер: он позволяет сотрудникам общаться индивидуально, в группах и в проектах, удаленно подключаться к компьютерам внутри компании, обмениваться файлами, работать с ПК или мобильного устройства. Мы заметили, что внутренний трафик в компании кратно возрастает, когда подключаются четыре и более сотрудников. У нас таких более 50 тыс. компаний ежедневно. Недавно мы предложили им расширять функциональность и получить дополнительные удобства – свой личный кабинет, чтобы самим администрировать сотрудников, уведомления ФНС по всем юридическим лицам, ведь обычно компании используют две и более организаций, авто-отчет для контроля поставщиков и некоторые другие функции.

Хочу заметить, что вся функциональность сервиса сегодня – это результат нашей совместной работы с большим количеством пользователей, которым мы благодарны за замечания и предложения. Пользуясь случаем, хочу от всего нашего коллектива поздравить их и всех участников Сообщества Инфостарт с наступающим Новым годом!


Автор:
Елена Черепнева Обозреватель


В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
В этой теме еще нет сообщений.
Оставьте свое сообщение

См. также

Фирма «1С» представила новую технологию разработки приложений – «1С:Предприятие.Элемент»

Новость Зазеркалье Инновации

Технология «1С:Предприятие.Элемент» должна расширить границы применения технологической платформы «1С:Предприятие» – с ее помощью можно будет разрабатывать консьюмерские приложения, фронт-офисоы, B2B- и B2C-кабинеты.

сегодня в 09:17    3790    ЕленаЧерепнева    0       

Новая «1С:Касса 3.0.8» с поддержкой 1С:РМК

Новость ИТ-новость Онлайн-кассы

Фирма «1С» выпустила очередной релиз приложения для розничных продаж «1С:Касса». После обновления у пользователей появятся новые возможности, в том числе будет доступно подключение внешнего 1С:РМК.

24.09.2021    27172    ЕленаЧерепнева    0       

Фирма «1С» поздравила юных разработчиков, победивших на WorldSkills Россия

Новость ИТ-новость

Завершился очередной чемпионат «Молодые профессионалы» (WorldSkills Россия). У юных 1С-разработчиков была возможность посоревноваться в отдельной категории – «ИТ-решения для бизнеса на платформе 1С».

24.09.2021    10880    ЕленаЧерепнева    1       

…а вокруг орки… Представляем афишу секции «Управление командой»

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

Продолжаем премьерный сезон – сегодня на повестке дня афиша секции «Управление командой». Секция очень популярная, на голосовании 34 доклада. Вопросы командообразования касаются всех: как джунов, так и тимлидов. Без команды ты – не супергерой.)

24.09.2021    5885    eselyanina    3       

На сайте отраслевых решений появился специальный раздел «Цифровые технологии»

Новость ИТ-новость

В новом разделе продукты сгруппированы по применяемым в их составе инновационным технологиям.

24.09.2021    5207    ЕленаЧерепнева    0       

Конкурс на лучшую идею для афиши: приз – онлайн-участие в конференции

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

До конца второго тура остается всего неделя – изучайте тезисы и темы, голосуйте за понравившийся доклад. 30 сентября мы закроем второй тур голосования и в первых числах октября опубликуем финальную программу конференции.

23.09.2021    7631    eselyanina    42       

«Единый семинар 1С» дополнится докладами от Инфостарта

Новость Инфостарт Сервисы

В среду, 6 октября, состоится «Единый семинар 1С». Мероприятие пройдет в онлайн-формате: сотрудники фирмы 1С расскажут участникам семинара о последних изменениях в учете и отчетности, а также о новых возможностях программ 1С.

23.09.2021    29502    ekandyba    0       

Синхронизируйте свои смартфоны. Будущее возвращается. Афиша секции «Мобильная разработка»

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

За последнее время у нас было достаточно премьер – мы представили афиши четырех премьерных секций. Не будем сбавлять обороты и продолжим премьерный сезон. Сегодня публикуем афишу секции «Мобильная разработка».

22.09.2021    5874    eselyanina    30       

Фирма «1С» выбрала лучшие проекты по итогам 2020 года

Новость ИТ-новость Конкурс

На сайте «1С:Проект года» опубликованы итоги конкурса по всем номинациям. В этом году призы получит каждый второй заявленный проект.

21.09.2021    6699    ЕленаЧерепнева    5       

Приглашение на переговорные поединки

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт Управление проектами

На Инфостарте начинаются управленческие поединки для менеджеров и тех, кто хочет попробовать свои силы в управленческой и переговорной борьбе. 23 сентября в 11:00 МСК два эксперта – Мария Темчина и Дмитрий Коткин – проведут пилотный поединок.

21.09.2021    7232    MariaTemchina    4       

Установлены правила маркировки музыкальных инструментов и смычков

Новость Infostart Software Partners ИТ-новость Маркет Маркировка

Опубликовано постановление правительства, устанавливающее правила маркировки музыкальных инструментов и смычков, представляющих культурную ценность. Наносить маркировку нужно при выезде за границу.

21.09.2021    8235    Senator_I    1       

ТОП-10 самых продаваемых разработок в августе

Новость Инфостарт Infostart Software Partners Маркет Платные (руб)

Составили рейтинг разработок на базе платформы «1С:Предприятие», которые в августе пользовались особенной популярностью на маркетплейсе.

20.09.2021    8608    pvasiletc    0       

Mr. Наумов & Mrs. Темчина представляют секцию «Управление проектом»

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

Наша четвертая премьера в рамках кинофестиваля про 1С – секция «Управление проектом».

20.09.2021    5830    irina_selezneva    6       

Успейте запрыгнуть в последний «вагон»: осенняя распродажа курсов

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт

Наша осенняя распродажа курсов идет полным ходом и даже расширяется. Сегодня пятница – последний рабочий день распродажи, еще есть шанс согласовать с руководством ваше участие в необходимом курсе.

17.09.2021    4912    dklimchuk    1       

Анонсированы новые возможности 8.3.21 при возникновении ошибок

Новость v8 Зазеркалье ИТ-новость

Разработчики технологической платформы продолжают развивать инструменты для работы с ошибками. В 1С 8.3.21 появится сразу несколько нововведений, полезных для пользователей и администраторов.

17.09.2021    18169    ЕленаЧерепнева    6       

Бизнес-форум «1С:ERP 2021» пройдет в онлайн-формате

Новость ИТ-новость

Фирма «1С» планирует провести очередной, восьмой по счету, форум для корпоративных заказчиков в режиме онлайн-трансляции. Мероприятие адресовано пользователям, потенциальным клиентам и партнерам.

16.09.2021    16729    ЕленаЧерепнева    0       

Библиотека OpenSSL получила крупное обновление до версии 3.0.0

Новость Безопасность Интернет ИТ-новость

Спустя три года разработки состоялся релиз OpenSSL 3.0.0, в котором реализованы протоколы SSL/TLS и различные алгоритмы шифрования. В проект вошло более 7 тыс. изменений по сравнению со старой версией.

16.09.2021    23250    VKuser24342747    0       

Интеграциям нужны новые супергерои. Афиша секции «Интеграция и обмен данными»

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

Презентуем афишу третьей секции конференции. До этого показывали афиши секций «ИТ-Анализ» и «Идеи и тренды в разработке».

16.09.2021    5977    irina_selezneva    10       

Фирма «1С» выпустила конфигурацию 1С:ERP WE Beta с кодом на английском языке

Новость ERP2

Фирма «1С» включила в поставку бета-версии продукта 1С:ERP WE конфигурацию на английском языке. Решение предназначено для международного рынка и имеет делокализованную учетную функциональность.

16.09.2021    6047    ЕленаЧерепнева    3       

Фирма «1С» предупредила о повышении цен на совместные лицензии Microsoft SQL Server

Новость MS SQL

Новые розничные цены на все лицензии 1С:Предприятие и Microsoft SQL Server будут установлены с 1 октября этого года. Заказы по старым ценам могут быть отгружены до конца сентября.

14.09.2021    17497    ЕленаЧерепнева    4       

Презентуем афишу премьерной секции «ИТ-анализ»

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

В программе конференции будет 10 секций. Для каждой секции мы выбрали фильм, соответствующий тематике и атмосфере секции. На прошлой неделе мы рассказали о секции «Идеи и тренды в разработке», а сегодня расскажем о нашей новой секции – «ИТ-анализ».

14.09.2021    14765    irina_selezneva    0       

В «1С:Документооборот 2.1» реализована поддержка облачной электронной подписи

Новость ДО

В новом релизе 1С:ДО появилась поддержка облачной электронной подписи по технологии КриптоПро DSS. Также фирма «1С» обновила мобильное приложение 1С:ДО 2.2 и напомнила, что предыдущее мобильное приложение 1С:ДО 2.1 скоро будет удалено из маркетов.

13.09.2021    10426    ЕленаЧерепнева    0       

Инфостарт приглашает на серию бесплатных вебинаров по модульной автоматизации финансов

Новость Инфостарт

Чтобы автоматизировать финансовый учет, не обязательно переходить на сложные комплексные системы. Любые конфигурации 1С можно адаптировать для решения задач бюджетирования, казначейства и консолидированной отчетности с помощью модулей ФинПлан.

13.09.2021    8868    vikad    0       

Идеи для партнеров INFOSTART EVENT 2021 Moscow Premiere: можно практически всё!

Новость Инфостарт infostartevent Мероприятия

Если вы еще не приняли решение стать партнером и не знаете, что интересного предложить участникам, ознакомьтесь с этой статьей. В ней мы расскажем о некоторых идеях, которые смогут вас вдохновить.

13.09.2021    8387    stasya_goat    0       

Объявляем осеннюю распродажу: с 13 по 19 сентября курсы со скидкой 10-40%

Новость Обучение, бизнес-тренинг, курсы Инфостарт

Осень – начало активностей в работе, которые будут только набирать темп к концу года. Пока еще не начались дедлайны и «горящие» задачи, есть время развить имеющиеся навыки, наработать новые и закрепить их в реальной работе в горячие дни конца года.

13.09.2021    5752    dklimchuk    0