Сервис корпоративной поддержки начал функционировать 10 января 2024 года. Подключиться к новому «Кабинету партнера» могут партнеры со статусом КОРП, а к «Кабинету клиента» – пользователи платформы КОРП в рамках услуг, входящих в подписку РКЛ.
Техподдержка на «Элементе». Что известно о новом Service Desk для пользователей 1С:Предприятие
Фирма «1С» внесла изменения в регламент корпоративной технической поддержки «1С:Предприятие 8 КОРП» и сообщила об использовании для обработки обращений от партнеров и пользователей новых облачных приложений, реализованных на технологии 1С:Предприятие.Элемент:
- «Кабинет клиента» предназначен для обработки обращений пользователей платформы КОРП партнерам-поставщикам услуг РКЛ при непосредственном контроле фирмы «1С»;
- а «Кабинет партнера» – для обработки обращений от партнеров к фирме «1С», если инцидент эскалирован на уровень разработчика.
Кабинеты размещены по адресу https://support.1c.ru/sd/corp.
Абоненты (клиенты и сотрудники партнеров фирмы «1С») могут подключиться к облачным приложениям кабинетов через единый сервис аутентификации фирмы «1С». Предварительно потребуется заполнить заявку на регистрацию в кабинете всех сотрудников, уполномоченных создавать и обрабатывать обращения в рамках корпоративной технической поддержки.
Фирма «1С» считает, что использование для корпоративного сопровождения единой среды, объединенной облачными кабинетами, поможет всем участникам процесса сделать взаимодействие более эффективным, поскольку позволит партнерам и пользователям:
- структурировать информацию по обращениям в разрезе всей организации;
- отслеживать историю, статус и критичность всех обращений, контролировать время реакции согласно установленного SLA;
- отправлять обращения вида «Пользователь-Партнер» и «Партнер-Фирма 1С» в одной системе;
- вести взаимодействие по обращениям без использования стороннего ПО, достаточно браузера и выхода в интернет;
- работать с мобильных устройств;
- отказаться от использования электронной почты.
Все партнеры, оказывающие корпоративную техническую поддержку клиентов, обязаны регистрировать обращения фирме «1С» только в «Кабинете партнера».
А формат и инструментарий для взаимодействия между партнерами и клиентами можно выбирать самостоятельно – если «Кабинет клиента» не подходит, можно использовать другие решения и подходы к организации техподдержки, которые устраивают всех участников процесса.
Доступ к «Кабинетам» предоставляется партнерам при наличии действующего статуса ЦК КОРП (в том числе Кандидат), а у клиентов должна быть действующая подписка «Расширенная клиентская лицензия». Если эти условия не выполняются, просматривать уже созданные и рассмотренные обращения будет можно, но создавать новые – нельзя.
Возможности сервиса корпоративной поддержки
В сервисе предусмотрено создание обращений, линий поддержки, доступны настройки SLA, а также накопление базы знаний и решение для расследования проблем.
Возможности раздела «Обслуживание». Источник: support.1c.ru
Создание обращения. Источник: support.1c.ru
Создание и настройки Линии поддержки. Источник: support.1c.ru
Настройка процесса поддержки. Источник: support.1c.ru
Расследование проблем. Предусмотрено прикрепление файлов и создание комментариев к тикету. Источник: support.1c.ru
Взаимодействие партнеров, клиентов и «1С» в системе поддержки построено на регламенте, который разработан фирмой «1С». Актуальная версия документа размещена на сайте проекта 1С:Консалтинг.
Регламент определяет минимальный перечень и порядок предоставления услуг корпоративной технической поддержки, оказываемых партнерами, при этом предусматривается решение только тех вопросов, которые связаны с производительностью, быстродействием и работой технологической платформы. Вопросы функциональности прикладных решений в рамки поддержки КОРП не входят.
Информационное письмо о запуске сервиса корпоративного Service Desk на сайте «1С»
