ИТ-специалисты тратят больше времени на рутину, чем на развитие? В тексте – 5 практических шагов, как сократить поток типовых обращений, выстроить коммуникацию с пользователями и высвободить время ИТ-отдела для более глобальных задач.
В большинстве компаний ИТ-отделы тратят значительную часть времени не на развитие систем и поддержку бизнеса, а на решение рутинных задач: одинаковые вопросы от пользователей, неразбериха в коммуникациях и порядке реагирования на инциденты и сбои, отсутствие понятных четких инструкций.
Проблема не в людях, а в процессах
Чтобы направить больше внимания на стратегические задачи и развитие бизнеса, руководители компаний, как правило, пытаются расширять штат ИТ-специалистов. Но и новые сотрудники быстро «забивают» рабочее время рутинными процессами. Глобальные задачи же остаются нерешенными, а развитие идет медленно или стагнирует.
Нагрузку ИТ-специалистов можно снизить и без найма новых сотрудников, если выстроить системный подход к поддержке пользователей.
5 шагов к освобождению от рутины
Разберем практические шаги, которые позволят сократить поток типовых обращений в техподдержку, ускорить реакцию на инциденты и высвободить время ИТ-отдела для бизнес-задач.
Шаг 1. Проанализируйте, на что тратится время ИТ-специалистов
Необходимо понять, какие обращения создают избыточную нагрузку. Для этого можно сделать следующее:
- выгрузить все обращения пользователей/сотрудников за последние 1-3 месяца;
- сгруппировать их по темам;
- выделить 10–20 самых частых вопросов;
- оценить, какие из них можно закрывать без участия ИТ-специалиста.
Если говорить про 1С, то обычно это ошибки и типовые сбои при работе с платформой, вопросы по интерфейсу и базовым операциям, проблема с доступами и корректировка печатных форм.
На этом этапе важно не просто собрать список частых вопросов, а превратить их в сценарии: что делает пользователь, где он ошибается, что нужно ему показать или объяснить. Результат: перечень сценариев для автоматизации и самообслуживания.
Шаг 2. Наведите порядок в классификации и эскалации инцидентов
Нагрузка на ИТ-отдел снижается даже без автоматизации, если правильно выстроены правила обработки обращений.
Что для этого нужно:
- определить категории обращений;
- правильно задать приоритеты;
- обозначить сроки реакции по уровням приоритета;
- прописать правила эскалации;
- назначить ответственных лиц, которые подключаются к инцидентам разного уровня сложности и срочности;
- определить порядок замещения, если ответственное лицо недоступно.
Если правила обработки обращений выстроены грамотно, пользователи понимают, чего ожидать и в какие сроки, ИТ-отдел не дергают по мелочам, срочные инциденты не потеряются в общей очереди, а нагрузка специалистов распределяется равномерно.
Шаг 3. Создайте понятные инструкции для пользователей
Большая часть рутинных вопросов возникает не потому, что система сложная, а потому что нет актуальных инструкций, понятных пользователям.
Что важно предусмотреть:
- единое место хранения инструкций;
- доступ для всех пользователей, который оформляется своевременно;
- есть сотрудник, ответственный за ведение базы знаний;
- существует регламент обновления инструкций;
- описанные простым языком сценарии под реальные задачи.
Ключевая проблема в том, что создавать инструкции вручную долго и неудобно. У ИТ-специалистов обычно нет времени на то, чтобы делать скриншоты всех шагов, верстать это в PDF и еще актуализировать инструкцию после каждого обновления софта.
Как упростить создание инструкций с помощью Blesk
Blesk – это сервис быстрого создания пошаговых инструкций для веб-сервисов, 1С и Windows-приложений.
Как он работает:
- Вы запускаете расширение или приложение Blesk.
- Проходите нужный сценарий в системе.
- Blesk автоматически делает скриншоты, добавляет текст шагов и подбирает масштаб.
- Вы редактируете инструкцию в удобном редакторе.
- Делитесь ссылкой или экспортируете в PDF, HTML, Markdown.
Так ИТ-отдел может создавать инструкции гораздо быстрее – за 15 минут вместо нескольких часов. Инструмент позволяет скрывать конфиденциальные данные на экране, упрощает обновление старых инструкций, делает передачу документации при внедрениях удобной и в итоге снижает количество однотипных обращений от пользователей.
Легко создавайте и делитесь пошаговыми инструкциями онлайн с Blesk
Передавайте рутинные задачи автоматизации и снижайте нагрузку на сотрудников
Перейти и попробовать
Шаг 4. Вынесите простые запросы в бота или форму самообслуживания
После того, как вы обозначили типовые сценарии и подготовили инструкции, а также четко классифицировали инциденты по приоритетам и исполнителям, можно подключать чат-бота или форму самообслуживания.
Что можно в него добавить:
- ответы на 10–20 самых частых вопросов;
- ссылки на инструкции;
- кнопки для быстрого выбора ответа;
- правило, в каких случаях запрос передается ИТ-специалисту;
- логирование обращений
Чат-бот не заменяет специалистов техподдержки полностью, но позволяет закрывать значительную часть типовых вопросов пользователей, что ускоряет их работу в системе и делает ее более комфортной. В это время ИТ-отдел не отвлекается на рутину и может заниматься глобальными бизнес-задачами.
Шаг 5. Закрепите взаимодействие правилами и регламентами
Для порядка в рабочих процессах общение ИТ-специалистов и других сотрудников компании должно быть строго регламентировано.
Что следует зафиксировать в правилах:
- единый канал обращений;
- запрет на общение по рабочим вопросам в личных чатах;
- сначала пользуемся базой знаний или ботом, только потом идем в ИТ-отдел;
- шаблоны для типовых вопросов в техподдержку и ответов на них;
- кто несет ответственность за актуальность инструкций и базы знаний.
Если пользователи знают правила, кому и в каких случаях писать, где можно найти ответы на несложные вопросы по функционалу инструментов, то операционная нагрузка на ИТ-отдел значительно уменьшится.
Получите бесплатный чек-лист «Как освободить время ИТ-отдела на стратегические задачи»
- 5 подробных шагов от анализа до создания регламентов.
- инструменты и способы автоматизации рутины.
- удобный формат, чтобы отметить выполненное.
