Единое окно обращений без ITIL
Подсистема Service Desk для 1С
Service Desk для 1С — это подсистема для регистрации и обработки обращений сотрудников по любым вопросам в одном окне. Все заявки создаются и обрабатываются прямо в 1С, без почты, мессенджеров и внешних сервисов. Решение помогает распределять обращения между исполнителями, контролировать статусы и сроки выполнения, накапливать базу знаний и получать аналитику по нагрузке и трудозатратам.
Подходит для предприятий, которым нужен понятный и рабочий Service Desk без сложных ITIL-процессов.
Кому подходит продукт
Подсистема Service Desk предназначена для предприятий, которым важно навести порядок в работе с обращениями сотрудников внутри 1С без внедрения сложных методологий и внешних сервисов.
Предприятия на 1С:УПП, УТ 10.3 и др.
Работа с обращениями прямо в базе 1С- Без почты, мессенджеров и внешних систем
- Подходит для старых баз с большим числом пользователей
Внутренние службы поддержки
- IT, бухгалтерия, HR, АХО и другие подразделения
- Четкое распределение ответственности
- Контроль статусов и сроков без лишних процессов
Компаниям, которым не нужен ITIL
- Не хотят внедрять ITIL, SLA и сложные регламенты
- Нужна простая и понятная логика работы
- Важен быстрый запуск без долгой подготовки
С нашим решением вы:
|
|
Создадите единую точку входа заявок |
 |
|
|
|
Найдете узкие места, которые есть на предприятии |
||
|
|
Разграничите зону ответственности |
||
 |
Повысите скорость обработки заявок |
||
Функциональные возможности Service Desk
Всё для регистрации и обработки обращений в 1С: единое «окно», распределение ответственности, контроль статусов и простая база знаний — без перегруза ITIL и бюрократии.
Рабочий стол обращений
Горячая клавиша: быстро открыть/закрыть карточку (F8)
Быстрые фильтры
Отправка сообщения из карточки обращения
Изменение статуса без открытия документа
Что даёт
- Единый список обращений с цветовой индикацией статусов.
- Сворачиваемая карточка обращения: детали, сообщения, файлы — всё рядом.
- Быстрое управление: смена статуса и переписка без открытия документа.
- Фильтры по задачам и отборы по списку — чтобы не теряться в потоке.
Создание обращения
Просмотр обращения
Перевод обращения
Изменение статуса из документа
Работы по объекту
Печать обращения
Прикреплённые файлы
Гиперссылки
Ключевые элементы
- Важность: высокая / средняя / низкая.
- Вид: внутреннее / внешнее обращение (влияет на реквизиты «Обращение от» и «Контактное лицо»).
- Контактное лицо: подтягиваются доступные телефоны выбранного объекта.
- Исполнители: выбираются из исполнителей подразделения по категории; отображается «последний исполнитель».
- Файлы, ссылки на объект 1С, срок выполнения — в одном документе.
- Ограничение: в текущей версии исполнитель переводит обращения только внутри своего подразделения.
Регистр сведений «Исполнители подразделений»
Добавление исполнителей подразделения
Логика назначения
- На форме выбирается подразделение и добавляются исполнители.
- Ответственный подразделения — только один; используется для начального заполнения.
- Можно ограничить установку важности обращения только ответственным подразделения (настройка подсистемы).
Справочник «Категории»
Создание категории
Для чего
- До 3 уровней вложенности категорий.
- Исполнитель по умолчанию — подставляется при выборе категории в обращении.
- Доступны только исполнители выбранного подразделения.
Справочник «Статусы»
Карточка статуса: цвет и сроки
Редактирование статуса
Порядок статусов (сортировка в отчётах)
Как работает
- Предопределённые статусы: «Новое», «В работе», «Выполнено», «Закрыто».
- Цвет строки в списке обращений задаётся статусом.
- Время на выполнение статуса (в часах) автоматически продлевает срок при смене статуса.
- Порядок статусов влияет на сортировку в отчётах и матрице обращений.
Справочник «База знаний»
Редактирование статьи
Демонстрация работы со справочником
Дополнительно: вложения и привязка к категориям
Зачем нужна
- Хранение решений частых вопросов по категориям.
- Статус статьи: актуально / архив.
- Автор, дата создания и категория — в карточке.
- Вложения: инструкции, установочные файлы и другие материалы.
Отчёт «Работы по объекту»
Варианты отчётов (пример)
Отчёт по обращениям: группировка по категориям
Отчёт по обращениям: вариант с гистограммой
Матрица обращений (свод по статусам и исполнителям)
Детализация матрицы: список, карточка, сообщения
Демонстрация матрицы обращений
Контроль и прозрачность
- Отчёты по обращениям и работам по объекту.
- Варианты отчётов и группировки для разных задач анализа.
- Матрица обращений: сколько обращений в каждом статусе у каждого исполнителя.
- Проваливание в детали из матрицы — без ручного поиска по спискам.
Настройки подсистемы: общие параметры
Настройки подсистемы: время удаления записей
Роли подсистемы
Версионирование (типовой механизм 1С)
Управление доступом
- Роли: Диспетчер, Исполнитель, Автор, НСИ и Настройки, Аналитика.
- Настройки важности и ограничения на её изменение (опционально).
- Параметры очистки/удаления записей (регулируется в настройках).
- Версионирование — отслеживание изменений обращений стандартными средствами 1С.
Удалённое подключение из 1С (пример)
Уведомления по электронной почте: настройка
Новая роль: наблюдатель
Поиск в базе знаний по категории из обращения
Автозагрузка обращений из электронной почты
Уведомления об изменении статуса (пример письма)
Отчёт по трудозатратам
Добавление трудозатрат в обращение
Просмотр трудозатрат исполнителем за месяц
Что добавлялось
- База знаний и матрица обращений (развитие аналитики).
- Удалённое подключение из 1С (TeamViewer/Ammy/Radmin — в разных обновлениях).
- Расширенные уведомления: автор/наблюдатель, уведомления по смене статуса.
- Автоматическая загрузка обращений из электронной почты.
- Трудозатраты: фиксация и отчёты для анализа нагрузки.
Запросите демонстрацию
Покажем подсистему в деле: рабочий стол, документ «Обращение», статусы, база знаний и отчёты. Подскажем, как быстро запустить «единое окно» обращений в вашей 1С без ITIL-перегруза.
Разберём ваши подразделения и схему распределения ответственности Покажем быстрый сценарий: от обращения до закрытия и аналитикиЧто нужно от вас
- Какая конфигурация (УПП / УТ 10.3 / КА 1.1 / ЗУП 2.5)
- Какие подразделения будут принимать обращения
- Порядок: нужна ли почта/уведомления/трудозатраты
Технические требования
Поддерживаемые конфигурации
- 1С:Управление производственным предприятием 1.3 (УПП)
- 1С:Управление торговлей 10.3
- 1С:Комплексная автоматизация 1.1
- 1С:Зарплата и управление персоналом 2.5
Платформа 1С:Предприятие 8.3
Клиент-серверный и файловый режим работы
Код подсистемы открыт и доступен для доработки
Почему не ITIL-решения
ITIL-системы (Итилиум, 1С:ITIL и аналоги) — универсальные и мощные, но для внутренней поддержки в одной базе часто оказываются избыточными: требуют долгой адаптации и дополнительных затрат, а пользователям сложнее начать работать.
долгие внедрения сложная настройка доп. бюджет
Универсальность = лишнее
Широкий охват сценариев требует лишних сущностей, правил и согласований — не всем это нужно для внутренней поддержки.
Затраты времени
Оптимизация под реальные процессы предприятия часто занимает недели/месяцы: настройки, роли, маршруты, обучение.
Затраты бюджета
Внедрение, сопровождение и обучение пользователей требуют отдельного финансирования и выделенного ресурса.
Кейс: с чего всё началось
Реальный кейс: производство + опт/розница, учет в 1С:УПП, 100–150 одновременных подключений.
1С:УПП 100–150 пользователей «Одно окно» обращений IT + бухгалтерия + HR + АХО
Проблемы взаимодействия
хаос и потериНеправильная классификация проблем
Неразбериха между исполнителями
Пользователи решают задачи сами
Одни и те же вопросы повторяются
Трудно распределять нагрузку
Специалисты делают не своё
Повторяющиеся сбои не разбираются системно
Обычно именно так выглядит поддержка, когда нет единого места и понятных правил.
Проблемы инструментов
нет системы Нет единого места регистрации обращений Нет контроля выполнения и истории работ Нет базы знаний и центра хранения инструкций Нет анализа повторяющихся причин сбоев Нет аналитики нагрузки и сроков обработкиЧто хотели пользователи
Работать с обращениями прямо в 1С:УПП — без переключений и без сложных “процессов”.
Исходная ситуация
- Обращения разлетались по каналам: Битрикс24, Telegram, WhatsApp, устно
- Терялись заявки, не было контроля и единой картины
- Пользователи не хотели переключаться между программами
Цель 1-го этапа
Единая точка входа
Чтобы фиксировать обращения быстро и без хаоса
- Распределять ответственность по подразделениям и исполнителям
- Контролировать статусы и сроки выполнения
- Дать «простую» работу, не отпугивающую пользователей
Какое решение выбрали
Service Desk внутри 1С:УПП
- Работа с обращениями прямо в основной базе
- Не нужно внедрять “тяжёлые” процессы и обучать всех
- За основу взяли идею Service Desk FREE и адаптировали под предприятие
Как внедрить за 1–2 дня
Минимальный путь запуска: чтобы сотрудники начали регистрировать обращения в «одном окне», а исполнители — получать понятный поток задач.
Шаг 1
Установка и первичная настройка
- Подключить подсистему в базе 1С (файловой или клиент-серверной)
- Задать общие параметры: период очистки, ограничения по важности (если нужно)
- Включить нужные опции: уведомления / почта / трудозатраты (по задаче)
Шаг 2
Настроить справочники и маршруты
- Создать категории (до 3 уровней) — по направлениям поддержки
- Заполнить «Исполнителей подразделений» и назначить ответственных
- Проверить статусы и сроки: как меняется дедлайн при смене статуса
Шаг 3
Запуск и закрепление
- Выдать роли: Автор / Исполнитель / Диспетчер / Аналитика
- Добавить 10–20 статей в базу знаний по самым частым вопросам
- Подключить отчёты/матрицу: контроль загрузки и сроков по исполнителям
Рекомендуемая стартовая схема
5–10 категорий -> 3–8 исполнителей по подразделениям -> предопределённые статусы -> запуск для всех пользователей одной базы.
FAQ
- Нет. Подсистема ориентирована на практический сценарий внутренней поддержки: единая точка входа, назначение исполнителей, статусы, сроки, контроль.
- Если нужно — правила можно усложнять постепенно, но базовый запуск не требует ITIL-процессов и «бюрократии».
- Да, это ключевой сценарий: обращения создаются и обрабатываются прямо в 1С без почты, мессенджеров и внешних сервисов.
- Удобно для баз с большим числом пользователей и «потоком» запросов (в том числе не IT — бухгалтерия, HR, АХО).
- Через категории и регистр «Исполнители подразделений» — при выборе категории подставляются доступные исполнители нужного подразделения.
- Можно задать исполнителя по умолчанию и ответственного подразделения (для первичного назначения).
- Это снижает «разброд» между исполнителями и делает поток обращений прозрачным.
- Есть предопределённые статусы (например: «Новое», «В работе», «Выполнено», «Закрыто»).
- Статус задаёт цвет индикации в списке и может влиять на срок: при смене статуса срок автоматически пересчитывается по настройке «время на выполнение» (в часах).
- Порядок статусов влияет на сортировку в отчётах и матрице обращений.
- Да, есть справочник «База знаний»: статьи по категориям, статус актуальности, автор и дата создания.
- Можно хранить инструкции и вложения, быстро находить решения по типовым вопросам и снижать число повторяющихся обращений.
- Поиск по базе знаний доступен и может быть привязан к категории обращения.
- Отчёты по обращениям и «Работы по объекту», варианты группировок (в том числе по категориям).
- Матрица обращений по статусам и исполнителям — видно, у кого сколько задач “в каком состоянии”.
- Есть проваливание в детализацию без ручного поиска по спискам.
- Да. Есть сценарии уведомлений (например, при изменении статуса) и загрузка обращений из электронной почты.
- Это можно включать по мере готовности, не усложняя стартовый запуск.
- Да. Есть фиксация трудозатрат в обращении и отчёты по трудозатратам для анализа нагрузки.
- Исполнители могут просматривать трудозатраты за период (например, за месяц) — удобно для контроля и планирования.
- Да. Код подсистемы открыт — можно адаптировать справочники, роли, отчёты, уведомления и формы под ваши правила.
- Также доступно версионирование изменений стандартными средствами 1С (если включено).
- Обычно старт: 5–10 категорий U94; список исполнителей по подразделениям U94; статусы и сроки U94; роли пользователей.
- Для уверенного запуска достаточно согласовать: какие подразделения принимают обращения, какие категории нужны, кто ответственные исполнители.
- Если нужно — подключаем почту/уведомления и трудозатраты как второй шаг.
Закажите обратный звонок
Оставьте заявку, и мы поможем найти подходящее готовое решение под вашу задачу в 1С, подберем оптимальный продукт и сэкономим ваше время на поиске и сравнении вариантов.
