К нам в компанию периодически приходят запросы от потенциальных заказчиков на внедрение 1С:CRM и, как правило, заказчик хочет демонстрацию продукта (реже - сразу же оценку трудозатрат по всему внедрению). И здесь важно помнить: на первой встрече лучше начинать не со справочников и настроек системы, а с практического результата — показать, как изменится работа отдела продаж и какие данные получит руководитель. Если на демонстрации показать карточку клиента, историю звонков и рабочий стол со сделками, менеджер узнает знакомое рабочее место, а вот руководителя отдела продаж будут интересовать другие вопросы: сколько денег находится в работе, где задержались сделки, почему клиенты отказались и можно ли доверять прогнозу на конец месяца.
Поэтому знакомство с 1С:CRM логично начинать с отчётности. Для руководителя система становится понятной тогда, когда сводную цифру можно раскрыть до конкретного клиента, сделки и действия сотрудника. На первой встрече это показывает практическую пользу лучше длинного рассказа о функциях программы.
Сначала вопросы руководителя, потом экран системы
До показа 1С:CRM стоит уточнить, как руководитель получает сведения о продажах сейчас - например, в одном отделе менеджеры заполняют общую таблицу к понедельнику, в другом каждый сотрудник устно перечисляет сделки с наибольшей ожидаемой суммой. При таком порядке совещание уходит на сверку цифр, хотя должно быть посвящено действиям по клиентам.
Для подготовки к первой демонстрации лучше подготовиться, предварительно задав вопросы заказчику (если его запрос еще не сформулирован конкретно в виде технического задания, а выглядит пока что достаточно общим):
- Как узнаете о том, какие сделки находятся в работе и на каких этапах? И насколько оперативно обновляете эту информацию?
- Где продажи задерживаются дольше установленного срока?
- Почему клиенты отказываются?
- Какие источники обращений приводят к продаже?
- Хватает ли текущего прогноза для выполнения плана?
Далее каждый вопрос можно связать с конкретным отчётом и записями, из которых он формируется. Тогда руководитель видит порядок контроля отдела: заметить отклонение, открыть расшифровку, проверить сделку и назначить действие.
«Воронка продаж»: на каком этапе теряются деньги
«Воронка продаж» показывает количество и суммы Интересов на этапах сценария продаж. Руководитель видит, сколько сделок находится в работе, как они распределены по этапам, сколько времени проводят на каждом из них, какая сумма ожидается и по каким причинам продажи завершаются неудачно. Нужный участок воронки можно раскрыть до списка Интересов.
Основой отчёта служат записи по Интересам клиентов. Для расчёта используются сценарий продаж, текущее состояние Интереса, даты переходов между этапами, ожидаемая выручка, результат завершения и причина потери. Если в сценарии заданы вероятности этапов, они участвуют в расчётной оценке будущей суммы.
Разберём условную ситуацию. В отделе работают восемь менеджеров, в 1С:CRM числится 120 активных Интересов. На совещании сотрудники подробно рассказывают о переговорах, поэтому у руководителя создаётся ощущение большого запаса продаж. В конце месяца выручка оказывается заметно ниже устного прогноза.
После открытия воронки обнаруживается, что 37 Интересов находятся на этапе согласования цены дольше установленного срока. Часть клиентов уже отказалась, но менеджеры не завершили сделки в программе. Ещё 18 продаж закрыты с причиной «Клиент отказался». Такая формулировка не объясняет, что произошло: покупатель выбрал конкурента, не получил бюджет, перенёс закупку или не согласился с ценой.
До появления отчёта ситуацию называли слабым месяцем и обсуждали активность менеджеров. Расшифровка разделила проблему на две части. Первая связана со сроком согласования скидок. Вторая — с порядком закрытия потерянных Интересов. Руководитель может назначить разбор зависших сделок и утвердить причины отказа, по которым потом сравниваются потери.
Воронка быстро показывает и ошибки учёта. Если менеджер переводит Интерес на новый этап через несколько дней после фактического события, средний срок искажается. Если завершённая продажа остаётся активной, она увеличивает ожидаемую сумму.
«Контроль руководителя»: кому требуется помощь
Сводная воронка отвечает на вопрос «где находится продажа», но не всегда объясняет, почему она остановилась. Для детального разбора используются отчёты группы «Контроль руководителя». В них можно анализировать Интересы, закреплённых за менеджерами клиентов, запланированные и выполненные Взаимодействия, ожидаемые даты продаж и срок нахождения на текущем этапе.
Данные берутся из карточек клиентов и Интересов, а также из записей о звонках, встречах, письмах и других Взаимодействиях. Руководитель видит ответственного, дату перехода на этап, ожидаемую дату продажи, запланированное действие и результат выполнения.
Представим типовой сценарий. Продажи одного менеджера снизились, и руководитель готовит разговор о дисциплине работы с клиентами. Детальный отчёт показывает, что у сотрудника 24 активных Интереса. По 11 из них требуется технический расчёт от смежного подразделения. Запросы зарегистрированы, задачи назначены, но срок ответа уже прошёл.
Без расшифровки руководитель обсуждал бы личную результативность менеджера. После проверки предмет разговора меняется: кто готовит расчёт, сколько дней на это отводится и в какой момент сотрудник должен сообщить о задержке. Отчёт помогает отделить бездействие менеджера от остановки на стороне коллег.
«Путь клиента»: откуда приходят продажи
Большое количество обращений ещё не означает хороший канал продаж. Руководителю нужно видеть, какие источники приводят клиентов, как обращения проходят до Интереса и где прекращается работа. Для этого используется отчёт «Путь клиента».
Он связывает источники обращений, лиды, Интересы, этапы, суммы и причины потери. Для построения отчёта в 1С:CRM должны быть сохранены обращение, его источник, связь с лидом или Интересом, этап продажи, сумма и результат завершения.
Разберём условный пример. Канал А принёс 300 обращений, канал Б — 120. В общей таблице канал А выглядит сильнее, поэтому руководитель планирует увеличить расходы на него. «Путь клиента» показывает, что из канала А до успешной продажи дошли пять обращений, а из канала Б — восемнадцать.
План, прогноз и факт: успеет ли отдел выполнить месяц
Отчёт по закрытым продажам показывает уже произошедшее, но руководителю важно еще и знать, хватает ли текущих сделок для выполнения плана и насколько прогноз менеджеров подтверждён записями по клиентам.
В 1С:CRM план продаж можно задавать по подразделениям и менеджерам, по сумме или количеству, с нужной периодичностью и аналитическими разрезами. Менеджеры заполняют прогноз по клиентам и номенклатуре. Отдельно рассчитывается прогноз по активным Интересам с учётом ожидаемой выручки и вероятности текущего этапа. Факт определяется по выбранному правилу учёта, например по выручке или оплате.
| Что сравнивает руководитель | Откуда берётся значение | Что проверить |
|---|---|---|
| План | Утверждённые значения по выбранной схеме | Совпадают ли период, подразделение и менеджер |
| Прогноз менеджера | Суммы по конкретным клиентам и периодам | Есть ли клиент, срок и понятное основание |
| Прогноз по Интересам | Ожидаемая выручка с учётом вероятности этапа | Не завышены ли суммы и не остались ли потерянные сделки активными |
| Факт | Закрытые продажи по выбранному правилу учёта | Что компания считает фактом: выручку, оплату или другое значение |
Представим, что план отдела на месяц составляет 12 млн руб. К середине месяца факт равен 4,2 млн руб. Менеджеры прогнозируют ещё 5 млн руб., и на совещании ситуация выглядит спокойной. Расчёт по активным Интересам даёт 3 млн руб., потому что несколько крупных продаж находятся на ранних этапах.
Руководитель получает сигнал до конца месяца. Даже при выполнении расчётного прогноза сумма составит около 7,2 млн руб. Теперь можно открыть крупные Интересы, проверить ожидаемые даты, убрать устаревшие суммы и определить, где требуется участие руководителя.
До настройки отчёта заказчику нужно определить, что считается фактом продажи. У одного отдела это отгрузка, у другого — оплата. Если правило не согласовано, руководитель и бухгалтерия будут обсуждать разные цифры под одним названием.
Что требуется от данных до запуска отчётности
Заказчик может сформулировать требование как «нужна прозрачная аналитика», но, само собой, для настройки этого недостаточно. Аналитик должен связать каждый вопрос руководителя с конкретными полями и правилами заполнения. Вопрос «где остановились продажи» требует этапов и дат перехода. Для разбора причин потери нужны понятные значения причины завершения. Сравнение каналов опирается на источник обращения и связь с Интересом. Прогноз требует суммы, ожидаемой даты и согласованных вероятностей этапов.
Нужно договориться и о сроке обновления данных. Если менеджеры меняют этапы раз в неделю перед совещанием, руководитель видит состояние отдела на прошлую дату. Если ожидаемая выручка заполняется без общего правила, прогноз превращается в сумму личных ожиданий. Если потерянные сделки остаются активными, воронка показывает объём, которого уже нет. Поэтому здесь важна как исполнительская дисциплина, так и технический контроль на стороне системы.
Как провести первую демонстрацию для руководителя
Возвращаясь к конкретному вопросу о том, как же все-таки лучше строить самую первую демонстрацию для заказчика, подведу краткий итог. Демонстрацию лучше строить вокруг нескольких конкретных вопросов (оптимально - не более 3), обсужденных заранее. Аналитик показывает отчет со сводными показателями, открывает расшифровку и переходит в карточку одного Интереса. После этого обсуждается, какие действия менеджера формируют цифру и кто проверяет качество заполнения.
На мой взгляд, достаточно 40 минут на саму демонстрацию и оставшееся время лучше посвятить ответам на вопросы. Поэтому на основании приведенных выше отчетов можно составить такой план:
- Открыть воронку и найти этап с накопившимися сделками.
- Раскрыть этап до списка Интересов.
- Проверить дату перехода, сумму и следующее действие по одной продаже.
- Показать причины потери или источники обращений.
- Сравнить план, прогноз менеджеров, прогноз по Интересам и факт.
- Зафиксировать правила заполнения, без которых отчёт исказится.
Такой показ занимает меньше времени, чем обзор всех разделов программы, но даёт руководителю ответ на главный вопрос. Он видит, какие сведения сможет проверять каждую неделю и как перейти от диаграммы к конкретной работе менеджера. А для лиц, принимающих решение о внедрении того или иного продукта в компании, очень важно быстро доносить полезность системы, а не закапываться в технических деталях. Более подробную демонстрацию с настройкой сценариев продаж, заполнением карточек клиента и интереса я предпочитаю проводить на последующих встречах, когда заказчику интересно углубиться в возможности 1С:CRM, а также если со стороны заказчика есть еще и обычные менеджеры по продажам, заинтересованные во внедрении.