Всем привет!
Хотел бы поделиться тем, как мы используем инструменты системы качества у себя на предприятии.
Я несколько раз сталкивался с тем, что компании тратят значительные средства на внедрение системы качества, но она в основном выполняет маркетинговую функцию: служит «дополнительным бантиком» при продаже и повышает рейтинг на сайте 1С.
Помимо упомянутых функций, мы интегрировали в нашу систему качества все внутренние документы, описывающие, как мы хотим, чтобы компания управлялась — как в административном, так и в техническом аспекте (то есть как именно должна выполняться работа – вплоть до правил выполнения обследований и сбора потребностей клиентов).
По аналогии с известной фразой «то, чего нет в CRM, нет в жизни», мы придерживаемся принципа: «то, чего нет в системе качества, — не считается правдой».
Более того, в нашей системе качества есть отдельный раздел с документами, посвящёнными общим вопросам управления и, можно сказать, философии компании — описанию того, что мы считаем ценным и важным. Сотрудники знакомятся с этими материалами в процессе прохождения стажировки и начала работы в компании, а также переизучают их, когда обнаруживаются какие-то косяки.
Таким образом, мы используем её в полной мере для управления компанией, а не только для аудиторов или проверяющих, и не только как маркетинговый элемент. Она выполняет своего рода «цементирующую функцию», описывающую то, как должна выполняться работа и позволяет создать общее согласие группы относительно этого.
Когда возникают какие-то претензии клиентов или другие ситуации, связанные с ухудшением качества, то мы всегда разбираемся, в чем причина:
- либо сотрудник нарушил установленный регламент, и тогда проводится работа по корректировке его действий;
- либо проблема в документах Системы качества: ситуация не описана / описана не понятно / описание устарело и т.д. Во всех этих случаях мы корректируем систему качества, чтобы она была актуальна и реально помогала нам.
В качестве примера в приложении привел короткий документ такого «философского» плана, чтобы вы получили представление, о чем я говорю.
Всем удачи!
Алексей Клевцов
