Сопровождение розничных сетей: как компании правильно работать с подрядчиком — 3 важных компонента

19.04.24

Программная инженерия - Сопровождение

На связи Павел Тимофеев, руководитель первой линии поддержки компании «Белый код». Более 8 лет я работаю с розничными сетями, в числе которых франчайзи сотовых операторов Tele2, «Билайн», «Мегафон». Выделил 3 главных компонента качественного сопровождения. Будет полезно компаниям, которые собираются передать задачи подрядчику.

Как изменился подход к сопровождению розничных сетей

До 2022 года розничные сети в основном формировали штат инженеров внутри компании. После стали передавать сопровождение внешним подрядчикам.

У этого следующие причины:

  • Хороших специалистов на рынке мало. Чтобы нанять такого сотрудника, придётся потратить около 3 месяцев, ещё от 4 до 6 потребуется на обучение и адаптацию.
  • У специалистов в этой сфере есть особенности. С одной стороны, они быстро выгорают, с другой — хотят развиваться в профессии и больше зарабатывать. Поэтому компания должна заранее продумать план развития или подготовиться к тому, что специалисты сопровождения будут регулярно меняться.
  • Всегда есть риск, что поддержки в нужный момент не будет. Часто в розничной сети работает только один такой специалист, по личным причинам он может не выйти на работу.
  • Больше расходов на управление сотрудниками. Собственный отдел сопровождения — это дополнительные расходы на управление сотрудниками, обучение, найм и организацию рабочего пространства.

Чтобы сэкономить и передать ответственность, руководители всё чаще смотрят в сторону работы с ИТ-компаниями. Но чтобы это было эффективно, рекомендую соблюдать 3 правила. 

 

3 главных компонента качественного сопровождения розничной сети
 

  1. Программа Help Desk для фиксирования обращений. 

Необходимо использовать любую специализированную программу, а не вести обращения в мессенджеры. Сотрудникам розничной сети важно фиксировать время работы с обращением, от времени поступления до времени закрытия, а в процессе решения сохранять историю коммуникации: 

  • в заявку специалист сопровождения должен добавлять скриншоты ошибок,
  • также он информирует сотрудника розничной сети о решении и закрытии его обращения,
  • специалист сопровождения должен получить письменное подтверждение о приёмке задачи.

 

 

Рабочее место сотрудника сопровождения в программе Redmine.

 

 

По моему опыту, внедрение программы Help Desk, от установки до отчётов, занимает от 2 недель до 2 месяцев.

  1. Системы категоризации обращений и срок реакции на них. Это позволит сотрудникам сопровождения понимать критически важные заявки для бизнеса и стремиться их быстрее закрыть. Чем подробнее вы опишете, тем меньше неожиданных ситуаций будет в дальнейшем.

 

 

Пример из договора на сопровождение. 

  1. Наличие ответственного сотрудника внутри компании. 

Сотрудник розничной сети должен курировать подрядчика, это важно для оценки и повышения уровня сопровождения.

Даже если вы только открыли первый магазин, уже стоит задуматься об организации сопровождения. Продавцы в магазине часто не знают, как быстро решать вопросы в учётной системе. А упущенное время сегодня влияет на прибыль. 

В комментариях отвечу на вопросы. Поделитесь, какие проблемы с сопровождением возникали у вас в розничной сети?

См. также

Принципы построения финансово-ресурсной модели 1С:Технология корпоративного сопровождения

Сопровождение Бесплатно (free)

В данной статье мы рассмотрим основные шаги и компоненты, которые могут быть включены в построение финансово-ресурсной модели для расчета сопровождения программы 1С, нормативы трудоемкости выполнения операции и количественные нормативы потребления услуг в 1С:Технология корпоративного сопровождения.

14.05.2024    423    0    Koder_Line    0    

0

Мастер-класс: 8 бед, один ответ – корпоративное/постпроектное сопровождение

Сопровождение Бесплатно (free)

Где границы между проектом и сопровождением? Когда пора завершать проект и переходить к сопровождению? Как это обосновать? Расскажем о восьми самых актуальных проблемах, с которыми сталкиваются команды при передаче проекта на корпоративное сопровождение.

26.01.2024    881    0    user1947679    0    

4

5 шагов к успеху постпроектного сопровождения. Опыт партнеров 1С

Сопровождение Бесплатно (free)

Есть ли жизнь после проекта? Если мы хотим жить долго и счастливо, нужно заранее подумать о том счастье, которое возникает после проекта. Чтобы это счастье случилось, мы должны пройти пять шагов к этому успеху. О том, как организовать базу знаний о внедряемом прикладном решении и какая информация понадобится, чтобы принять ИС на сопровождение, расскажем в статье.

26.01.2024    488    0    user1947679    0    

2

Миллионы на сопровождении

Сопровождение Бесплатно (free)

Сопровождение и техподдержка любой системы, особенно внедренной другими подрядчиками – это слезы и боль. Но потенциально это направление деятельности может оказаться вполне прибыльным и точно самым прогнозируемым. Расскажем о том, как перевести направление сопровождения в компании на новый уровень и зарабатывать на нем миллионы.

23.10.2023    1184    0    nelatontsev@webgk.ru    5    

6

Миллион на техподдержке. Правильная организация процессов внутри отдела

Сопровождение Help desk: Служба поддержки Бесплатно (free)

Исполнительный директор компании «Гильдия консультантов» Николай Елатонцев на конференции Infostart Event 2021 Post-Apocalypse рассказал, как организовать процессы техподдержки, чтобы это направление бизнеса стало прибыльным и прогнозируемым. Он поделился опытом, как правильно составить договор на техподдержку, зачем фиксировать каждую транзакцию по задаче, и как уведомления помогают в исполнении SLA.

13.03.2023    2063    0    nelatontsev@webgk.ru    8    

13
Оставьте свое сообщение