Как изменился подход к сопровождению розничных сетей
До 2022 года розничные сети в основном формировали штат инженеров внутри компании. После стали передавать сопровождение внешним подрядчикам.
У этого следующие причины:
- Хороших специалистов на рынке мало. Чтобы нанять такого сотрудника, придётся потратить около 3 месяцев, ещё от 4 до 6 потребуется на обучение и адаптацию.
- У специалистов в этой сфере есть особенности. С одной стороны, они быстро выгорают, с другой — хотят развиваться в профессии и больше зарабатывать. Поэтому компания должна заранее продумать план развития или подготовиться к тому, что специалисты сопровождения будут регулярно меняться.
- Всегда есть риск, что поддержки в нужный момент не будет. Часто в розничной сети работает только один такой специалист, по личным причинам он может не выйти на работу.
- Больше расходов на управление сотрудниками. Собственный отдел сопровождения — это дополнительные расходы на управление сотрудниками, обучение, найм и организацию рабочего пространства.
Чтобы сэкономить и передать ответственность, руководители всё чаще смотрят в сторону работы с ИТ-компаниями. Но чтобы это было эффективно, рекомендую соблюдать 3 правила.
3 главных компонента качественного сопровождения розничной сети
- Программа Help Desk для фиксирования обращений.
Необходимо использовать любую специализированную программу, а не вести обращения в мессенджеры. Сотрудникам розничной сети важно фиксировать время работы с обращением, от времени поступления до времени закрытия, а в процессе решения сохранять историю коммуникации:
- в заявку специалист сопровождения должен добавлять скриншоты ошибок,
- также он информирует сотрудника розничной сети о решении и закрытии его обращения,
- специалист сопровождения должен получить письменное подтверждение о приёмке задачи.
Рабочее место сотрудника сопровождения в программе Redmine.
По моему опыту, внедрение программы Help Desk, от установки до отчётов, занимает от 2 недель до 2 месяцев.
- Системы категоризации обращений и срок реакции на них. Это позволит сотрудникам сопровождения понимать критически важные заявки для бизнеса и стремиться их быстрее закрыть. Чем подробнее вы опишете, тем меньше неожиданных ситуаций будет в дальнейшем.
Пример из договора на сопровождение.
- Наличие ответственного сотрудника внутри компании.
Сотрудник розничной сети должен курировать подрядчика, это важно для оценки и повышения уровня сопровождения.
Даже если вы только открыли первый магазин, уже стоит задуматься об организации сопровождения. Продавцы в магазине часто не знают, как быстро решать вопросы в учётной системе. А упущенное время сегодня влияет на прибыль.
В комментариях отвечу на вопросы. Поделитесь, какие проблемы с сопровождением возникали у вас в розничной сети?