Автоматизация работы техподдержки типовых решений 1С:ERP, 1С:УТ 11, 1С:КА 2

25.07.23

Задачи пользователя - ServiceDesk, HelpDesk

Решение позволяет с минимальными затратами автоматизировать основные задачи техподдержки предприятия: оформление заявок от пользователей и контроль их исполнения. Основными плюсами решения является интеграция с типовыми конфигурациям, простота обучения пользователей, наличие всех необходимых инструментов для организации процесса сопровождения пользователей. Тестирование проводилось на 1С:ERP 2.5.8, 2.5.12; 1С:УТ 11.5.8, 11.5.12; 1С:КА 2 2.5.8, 2.5.12.

Скачать файл

ВНИМАНИЕ: Файлы из Базы знаний - это исходный код разработки. Это примеры решения задач, шаблоны, заготовки, "строительные материалы" для учетной системы. Файлы ориентированы на специалистов 1С, которые могут разобраться в коде и оптимизировать программу для запуска в базе данных. Гарантии работоспособности нет. Возврата нет. Технической поддержки нет.

Наименование По подписке [?] Купить один файл
Автоматизация работы техподдержки типовых решений 1С:ERP, 1С:УТ11, 1С:КА2 :
.cfe 82,71Kb ver:1.0
16
16 Скачать (5 SM) Купить за 3 050 руб.

Описание решения

Решение «Встроенный сервисдеск» поставляется в виде расширения конфигураций 1С:ERP, 1С:КА2, 1С:УТ11.

Основные функции решения:

  1. Создание заявок от пользователей. В том числе создание заявок на основании документов и справочников программ.
  2. Классификация заявок по рабочим процессам предприятия (продажи, закупки, производство и пр.)
  3. Делегирование заявок сотрудникам техподдержки, которые отвечают за поддержку тех или иных рабочих процессов.
  4. Перенаправление заявок между сотрудниками техподдержки, возможность создания техподдержки, которая состоит из нескольких линий.

Основной сценарий работы с решением:

Пользователь создает заявку в техподдержку. Он может это делать на основании документа или справочника – там, где у него возникли проблемы. Достаточно часто при таком подходе, в тот момент, когда он оформляет заявку, он вынужден хотя бы попробовать создать документ или запись в справочнике (чтобы было основание для заявки). В итоге, создавая новый объект, он сам понемногу вспоминает, что нужно делать (или спрашивает об этом коллег по отделу) и сам разбирается со своей проблемой. Это позволяет значительно сократить число заявок и ускорить обучение пользователей, наладить взаимопомощь в отделах. Привязка объекта к заявке также позволяет упростить работу сотрудников техподдержки – специалисты в самой заявке видят источник проблемы и им не нужно тратить время на поиск связанного объекта.

 

Рисунок 1 Ввод заявки на основании

 

При необходимости заявку можно создавать и без привязки к объектам.

 

Рисунок 2 Создание заявки через журнал заявок

 

При создании заявки пользователь указывает рабочий процесс – это справочник, который позволяет классифицировать заявки по сотрудникам техподдержки, которые отвечают за те или иные рабочие процессы. Например, у нас есть специалист техподдержки, который отвечает за сбыт, специалист по закупкам и специалист, который отвечает за бухгалтерию. Можно завести три рабочих процесса:

  1. Сбыт
  2. Закупки
  3. Бухгалтерский учет

 

Рисунок 3 Справочник рабочих процессов

 

Далее нужно привязать к этим процессам ответственных специалистов, указать срок реакции на заявки.

 

Рисунок 4 Создание рабочего процесса

 

Теперь пользователи, выбирая рабочий процесс по своей проблеме, будут сразу направлять заявки на нужных специалистов.

 

Рисунок 5 Заполнение заявки

 

Количество рабочих процессов для классификации задается по усмотрению предприятия, их количество не ограничено. Доступна групповая адресация по процессам, за разные процессы могут отвечать одни и те же сотрудники техподдержки.

Данный инструмент может использоваться не только для организации техподдержки в ИТ службе. Вы можете использовать заявки для работы с любыми службами предприятия (в качестве инструмента контроля исполнения) – например для оформления доставки по заказу клиента, для оплаты товара по заказу поставщику и т.п. Просто нужно завести те рабочие процессы (не обязательно ИТешные), которые Вам нужны и назначить ответственных за их исполнение.

Созданная заявка становится видна как задача во встроенном задачнике типовых конфигураций.

 

Рисунок 6 Задачи по заявкам

 

Сотрудники техподдержки могут принимать заявки в работу, могут перенаправлять их на других сотрудников (на вторую линию).

 

Рисунок 7 Задача по заявке

 

По итогам отработки заявки сотрудник техподдержки вносит решение (результат) в задачу. Информация о том, что заявка выполнена автоматически направляется на сотрудника, который её создал.

 

Рисунок 8 Проверка работы инициатором

 

Он может подтвердить, что заявка закрыта или может вернуть её в работу. 

 

Рисунок 9 Проверка выполнения заявки

 

По итогам работы по заявке можно поставить оценку за выполненную работу (выполнена без замечаний, есть замечания). Для этого нужно открыть свою заявку и указать в ней свой замечания. При снижении оценки пользователь должен обязательно указать причину (замечания), почему он не согласен с тем, что работа выполнена без замечаний. Это позволяет выстроить конструктивное взаимодействие между сотрудниками техподдержки и пользователями.

 

Рисунок 10 Закрытие заявки

 

Доступны отчеты по заявкам:

Заявки по рабочим процессам

Показывает общий список заявок в разбивке по процессам.

 

Рисунок 11 Заявки по рабочим процесса

 

Критические рабочие процессы

Рабочие процессы, по которым больше всего заявок.

 

Рисунок 12 Критические рабочие процессы

 

Заявки с замечаниями

Показывает заявки, по которым были замечания

 

Рисунок 13 Заявки с замечаниями

 

Все отчеты находятся на закладке подсистемы управления заявками.

 

Рисунок 14 Расположение отчетов

 

Встраивание в конфигурацию

Решение поставляется в качестве расширения конфигурации 1С:ERP, 1С:КА2, 1С:УТ11. Добавляется как и любое другое расширение.  

На работоспособность расширения не влияет то, доработана у Вас конфигурация или нет, главное, чтобы у вас был включен функционал работы с задачами (доступен во всех указанных конфигурациях).

 

Рисунок 15 Где включить задачи

 

Рисунок 16 Как включить задачи

 

Для групповой адресации задач должны быть созданы соответствующие роли исполнителей задач и на них назначены исполнители.

Для предоставления доступа к заявкам у пользователя должна быть назначена роль «Создание заявок пользователей», для администрирования заявок понадобится роль «Администрирование заявок пользователей».

Сервисдеск техническая поддержка заявки от пользователей 1С:ERP

См. также

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 Россия Платные (руб)

Конфигурация KANBAN 1С, редакция 1.0 является готовым, самостоятельным решением. Для решения управленческих задач над проектами в команде. Основана на принципах учета задач разработанными японскими сотрудниками на заводе «Toyota» в 1959 году. Конфигурация является упрощенным аналогом иностранной программы «Jira» и адресована преимущественно для небольших и средних организаций желающих вести контроль и учет задач по своей деятельности.

3900 руб.

07.03.2023    11907    15    53    

60

ServiceDesk, HelpDesk Программист Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Россия Бесплатно (free)

Создание первой линии поддержки пользователей с использованием 1С и Atlassian JIRA. Пример единого окна для взаимодействия пользователя 1С и службы поддержки.

21.10.2024    3063    Arkadiy_B    10    

15

Управление проектом (PMO, EPM) Работа с интерфейсом Рабочее место ServiceDesk, HelpDesk Пользователь Руководитель проекта Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Управление торговлей 11 Россия Абонемент ($m)

Представляю вашему вниманию свою версию доски Канбан. Решение создано на управляемых формах в виде расширения. Я делал его максимально автономным, чтобы была возможность использования практически в любой конфигурации. Единственный объект, требующий сопряжения с основной конфигурацией – это справочник Пользователи. Эту разработку можно использовать как для отслеживания прогресса выполнения проектов, так и для учета текущих задач и времени их выполнения.

1 стартмани

28.08.2024    1530    15    umah    4    

7

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:ERP Управление предприятием 2 1С:Управление торговлей 11 1С:Комплексная автоматизация 2.х Управленческий учет Абонемент ($m)

Канбан отчет (доска) на основании задач пользователей с возможностью организации групп пользователей и быстрым фильтром по конкретному пользователю из группы.

3 стартмани

17.07.2024    877    12    zhuravlev_as    2    

4

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:Управление нашей фирмой 3.0 Управленческий учет Платные (руб)

Усовершенствуйте работу с канбан-доской в системе 1С, используя уникальные возможности: теги задач, фильтрация по контрагентам, описание колонок и автоматический перенос событий. Сделайте управление проектами более эффективным и удобным!

10000 руб.

11.06.2024    1471    0    0    

2

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Управленческий учет Абонемент ($m)

Небольшое расширение, позволяющее без хлопот вносить задачи и контролировать их выполнение. Многие представленные решения очень громоздки. Данное решение подойдёт для тех, кому не нужна глубокая детализация и широкий функционал.

2 стартмани

31.05.2024    2149    16    serezh1a    2    

26

ServiceDesk, HelpDesk Пользователь Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

В данной статье мы рассмотрим, как внутри в конфигурации 1С ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ, использовать оператор ServiceDesk, как работает дополнительный мастер по регистрации и обработке инцидентов.

25.05.2024    1366    Koder_Line    0    

1

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:Управление торговлей 11 Бесплатно (free)

Простая обработка для контроля списка текущих дел.

08.01.2024    2272    127    KamranV21    2    

19
Комментарии
Подписаться на ответы Инфостарт бот Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. newbas 534 06.06.24 23:06 Сейчас в теме
Отчет "Критические процессы" при снятом флаге ошибка запроса
Прикрепленные файлы:
Оставьте свое сообщение