Автоматизация работы техподдержки типовых решений 1С:ERP, 1С:УТ 11, 1С:КА 2

25.07.23

Задачи пользователя - ServiceDesk, HelpDesk

Решение позволяет с минимальными затратами автоматизировать основные задачи техподдержки предприятия: оформление заявок от пользователей и контроль их исполнения. Основными плюсами решения является интеграция с типовыми конфигурациям, простота обучения пользователей, наличие всех необходимых инструментов для организации процесса сопровождения пользователей. Тестирование проводилось на 1С:ERP 2.5.8, 2.5.12; 1С:УТ 11.5.8, 11.5.12; 1С:КА 2 2.5.8, 2.5.12.

Скачать исходный код

Наименование Файл Версия Размер
Автоматизация работы техподдержки типовых решений 1С:ERP, 1С:УТ11, 1С:КА2 :
.cfe 82,71Kb
13
.cfe 1.0 82,71Kb 13 Скачать

Описание решения

Решение «Встроенный сервисдеск» поставляется в виде расширения конфигураций 1С:ERP, 1С:КА2, 1С:УТ11.

Основные функции решения:

  1. Создание заявок от пользователей. В том числе создание заявок на основании документов и справочников программ.
  2. Классификация заявок по рабочим процессам предприятия (продажи, закупки, производство и пр.)
  3. Делегирование заявок сотрудникам техподдержки, которые отвечают за поддержку тех или иных рабочих процессов.
  4. Перенаправление заявок между сотрудниками техподдержки, возможность создания техподдержки, которая состоит из нескольких линий.

Основной сценарий работы с решением:

Пользователь создает заявку в техподдержку. Он может это делать на основании документа или справочника – там, где у него возникли проблемы. Достаточно часто при таком подходе, в тот момент, когда он оформляет заявку, он вынужден хотя бы попробовать создать документ или запись в справочнике (чтобы было основание для заявки). В итоге, создавая новый объект, он сам понемногу вспоминает, что нужно делать (или спрашивает об этом коллег по отделу) и сам разбирается со своей проблемой. Это позволяет значительно сократить число заявок и ускорить обучение пользователей, наладить взаимопомощь в отделах. Привязка объекта к заявке также позволяет упростить работу сотрудников техподдержки – специалисты в самой заявке видят источник проблемы и им не нужно тратить время на поиск связанного объекта.

 

Рисунок 1 Ввод заявки на основании

 

При необходимости заявку можно создавать и без привязки к объектам.

 

Рисунок 2 Создание заявки через журнал заявок

 

При создании заявки пользователь указывает рабочий процесс – это справочник, который позволяет классифицировать заявки по сотрудникам техподдержки, которые отвечают за те или иные рабочие процессы. Например, у нас есть специалист техподдержки, который отвечает за сбыт, специалист по закупкам и специалист, который отвечает за бухгалтерию. Можно завести три рабочих процесса:

  1. Сбыт
  2. Закупки
  3. Бухгалтерский учет

 

Рисунок 3 Справочник рабочих процессов

 

Далее нужно привязать к этим процессам ответственных специалистов, указать срок реакции на заявки.

 

Рисунок 4 Создание рабочего процесса

 

Теперь пользователи, выбирая рабочий процесс по своей проблеме, будут сразу направлять заявки на нужных специалистов.

 

Рисунок 5 Заполнение заявки

 

Количество рабочих процессов для классификации задается по усмотрению предприятия, их количество не ограничено. Доступна групповая адресация по процессам, за разные процессы могут отвечать одни и те же сотрудники техподдержки.

Данный инструмент может использоваться не только для организации техподдержки в ИТ службе. Вы можете использовать заявки для работы с любыми службами предприятия (в качестве инструмента контроля исполнения) – например для оформления доставки по заказу клиента, для оплаты товара по заказу поставщику и т.п. Просто нужно завести те рабочие процессы (не обязательно ИТешные), которые Вам нужны и назначить ответственных за их исполнение.

Созданная заявка становится видна как задача во встроенном задачнике типовых конфигураций.

 

Рисунок 6 Задачи по заявкам

 

Сотрудники техподдержки могут принимать заявки в работу, могут перенаправлять их на других сотрудников (на вторую линию).

 

Рисунок 7 Задача по заявке

 

По итогам отработки заявки сотрудник техподдержки вносит решение (результат) в задачу. Информация о том, что заявка выполнена автоматически направляется на сотрудника, который её создал.

 

Рисунок 8 Проверка работы инициатором

 

Он может подтвердить, что заявка закрыта или может вернуть её в работу. 

 

Рисунок 9 Проверка выполнения заявки

 

По итогам работы по заявке можно поставить оценку за выполненную работу (выполнена без замечаний, есть замечания). Для этого нужно открыть свою заявку и указать в ней свой замечания. При снижении оценки пользователь должен обязательно указать причину (замечания), почему он не согласен с тем, что работа выполнена без замечаний. Это позволяет выстроить конструктивное взаимодействие между сотрудниками техподдержки и пользователями.

 

Рисунок 10 Закрытие заявки

 

Доступны отчеты по заявкам:

Заявки по рабочим процессам

Показывает общий список заявок в разбивке по процессам.

 

Рисунок 11 Заявки по рабочим процесса

 

Критические рабочие процессы

Рабочие процессы, по которым больше всего заявок.

 

Рисунок 12 Критические рабочие процессы

 

Заявки с замечаниями

Показывает заявки, по которым были замечания

 

Рисунок 13 Заявки с замечаниями

 

Все отчеты находятся на закладке подсистемы управления заявками.

 

Рисунок 14 Расположение отчетов

 

Встраивание в конфигурацию

Решение поставляется в качестве расширения конфигурации 1С:ERP, 1С:КА2, 1С:УТ11. Добавляется как и любое другое расширение.  

На работоспособность расширения не влияет то, доработана у Вас конфигурация или нет, главное, чтобы у вас был включен функционал работы с задачами (доступен во всех указанных конфигурациях).

 

Рисунок 15 Где включить задачи

 

Рисунок 16 Как включить задачи

 

Для групповой адресации задач должны быть созданы соответствующие роли исполнителей задач и на них назначены исполнители.

Для предоставления доступа к заявкам у пользователя должна быть назначена роль «Создание заявок пользователей», для администрирования заявок понадобится роль «Администрирование заявок пользователей».

Сервисдеск техническая поддержка заявки от пользователей 1С:ERP

См. также

Конфигурация Flowcon: Набор инструментов для управления задачами, проектами и бизнесом в 1С

ServiceDesk, HelpDesk Бизнес-аналитик Руководитель проекта Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 Платные (руб)

Flowcon - это комплект инструментов для построения системы управления задачами, проектами, процессами и бизнесом. Планы по ее развитию - гигантские, поэтому публикация будет регулярно пополняться описанием нового функционала. Заодно будем рассказывать о практике использования..

10800 руб.

08.01.2019    48881    41    105    

114

KANBAN Доска задач

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 Россия Платные (руб)

Конфигурация KANBAN, редакция 1.0 является готовым, самостоятельным решением. Для решения управленческих задач над проектами в команде. Основана на принципах учета задач разработанными японскими сотрудниками на заводе «Toyota» в 1959 году. Конфигурация является упрощенным аналогом иностранной программы «Jira» и адресована преимущественно для небольших и средних организаций желающих вести контроль и учет задач по своей деятельности.

3900 руб.

07.03.2023    9616    9    47    

53

Дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk в «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

ServiceDesk, HelpDesk Пользователь Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

В данной статье мы рассмотрим, как внутри в конфигурации 1С ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ, использовать оператор ServiceDesk, как работает дополнительный мастер по регистрации и обработке инцидентов.

25.05.2024    879    Koder_Line    0    

0

Todo List - список задач

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:Управление торговлей 11 Бесплатно (free)

Простая обработка для контроля списка текущих дел.

08.01.2024    1623    101    KamranV21    2    

18

ПО Веб-портал для 1C:ITIL

Управление информационными технологиями (ITIL) Платные (руб)

Веб-портал обеспечивает удобный доступ к конфигурации 1C:ITIL через интернет с любого устройства посредством браузера, увеличивая эффективность работы пользователей и снижая нагрузку на сервер. Быстрая инсталляция портала за пару часов, удобный и интуитивно понятный интерфейс и безопасность данных помогут упростить работу с порталом и ускорить выполнение бизнес-процессов компании. Приобретайте веб-портал для 1C:ITIL у Инфостарт!

128000 руб.

19.12.2023    929    1    2    

9

БАГБОРД ДЛЯ РЕШЕНИЙ 1С

Перенос данных 1C ServiceDesk, HelpDesk Системный администратор Платформа 1С v8.3 Конфигурации 1cv8 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Россия Управленческий учет Платные (руб)

Удобный в использовании сервис публикации ошибок, зафиксированных в программных продуктах 1С:Предприятие. Позволяет внедренцам и пользователям следить за прогрессом в исправлении ошибок. Реализован на 1С-Битрикс:Управление сайтом, как отдельный сайт, на который можно добавить ссылку на своем сайте.

60000 руб.

24.10.2023    1863    0    0    

2

Поиск логинов в домене по ФИО пользователей

ServiceDesk, HelpDesk Системный администратор Программист Конфигурации 1cv8 Абонемент ($m)

При массовом заведении пользователей или изменении авторизации средствами ОС, в программах 1С возникает задача внесения данных системных учетных записей. Имея список пользователей в виде таблицы, можно легко найти к ним доменные учетки.

1 стартмани

20.10.2023    571    2    warenic    0    

1

Оповещение о новой задаче

ServiceDesk, HelpDesk Платформа 1С v8.3 1С:Управление торговлей 11 Россия Абонемент ($m)

При назначении задачи у пользователя будет появляться всплывающее окно до тех, пока он не примет к исполнению (или не перенаправит) все задачи.

1 стартмани

29.06.2023    2286    21    pridecom    0    

9
Оставьте свое сообщение