Стоимость и сроки реакции по 1С:РКЛ регламентированы Фирмой «1С». Но почему тогда качество сопровождения может отличаться в разы? На вебинаре эксперты Инфостарт разобрали реальные кейсы и рассказали, что действительно важно при выборе подрядчика по РКЛ.
17 июня состоялся вебинар, посвященный практике сопровождения корпоративных систем 1С в рамках 1С:РКЛ. Эксперты компании обсудили один из ключевых вопросов для ИТ-директоров и руководителей служб сопровождения крупных информационных систем – как выбрать подрядчика для сопровождения в рамках РКЛ и на какие критерии стоит обращать внимание.
Если стоимость лицензии РКЛ фиксирована, а регламент работы подрядчиков определяется фирмой «1С», то чем тогда отличается один партнер от другого? И главное – как понять, кто действительно способен обеспечить стабильную работу критически важных систем?
В обсуждении приняли участие специалисты Инфостарт, которые ежедневно работают с корпоративными клиентами и сложными технологическими задачами. Александр Смольников, менеджер по работе с ключевыми клиентами, рассказал об организации сопровождения крупных компаний и взаимодействии между заказчиком, командами поддержки и эксплуатации. Александр Буганов, ведущий эксперт по вопросам производительности 1С, поделился опытом диагностики высоконагруженных систем и расследования критических инцидентов. Владимир Баданов, технологический эксперт 1С, представил кейсы по диагностике и решению сложных инфраструктурных проблем. Разговор получился максимально практическим: с реальными кейсами и примерами из проектов.
Получить взгляд эксперта на вашу инфраструктуру
Если вы оцениваете варианты сопровождения по 1С:РКЛ или хотите понять, насколько ваша система готова к росту нагрузки, специалисты Инфостарт помогут выявить потенциальные риски и точки роста на индивидуальной консультации, разобрав особенности вашей инфраструктуры.
Открывая вебинар, спикеры обратили внимание на то, насколько сильно изменился ландшафт корпоративных внедрений 1С за последние годы.
«Сегодня корпоративная система 1С – это тысячи пользователей, сложная серверная архитектура, десятки интеграций, различные СУБД, кластеры серверов приложений, веб-сервисы и фоновые процессы. В такой среде даже простой, на первый взгляд, инцидент может иметь множество причин», – отметил ведущий мероприятия.
Поэтому ключевой тезис вебинара прозвучал уже в самом начале: скорость реакции и скорость решения проблемы – далеко не одно и то же.
Заявку можно принять за несколько минут. Но если команде поддержки потребуется несколько дней на поиск первопричины, бизнес вряд ли оценит такой формальный подход к соблюдению SLA.
Почему зрелая поддержка начинается до первого инцидента
Отдельный блок вебинара был посвящен тому, как должна выглядеть работа подрядчика еще до того, как возникнет первая аварийная ситуация. По словам специалистов Инфостарт, многие проблемы можно выявить заранее.
Именно поэтому команда Инфостарт изменила подход к сопровождению в рамках РКЛ. Теперь при подключении нового клиента команда проводит бесплатную экспресс-диагностику инфраструктуры. Проверяются архитектура системы, настройки кластера, параметры СУБД, состояние оборудования, технологические журналы и другие критически важные компоненты.
Как отметил Александр Буганов: «Мы тем самым решаем несколько задач. Для бизнеса – показываем, какие узкие места уже есть в системе. Для себя – понимаем, с чем будем работать и какие риски могут привести к будущим инцидентам».
По сути, речь идет о переходе от реактивной поддержки к проактивной модели сопровождения, когда подрядчик помогает предотвращать проблемы, а не только устранять последствия.
«У нас все тормозит». Почему это худшее начало расследования
Одним из самых интересных моментов вебинара стал разбор того, как качество исходных данных влияет на скорость решения инцидентов.
По словам Александра Буганова, специалисты регулярно сталкиваются с двумя совершенно разными сценариями обращений.
Первый выглядит примерно так: «У нас все тормозит, помогите».
Во втором случае заказчик сразу предоставляет время возникновения проблемы, описание сценария, технологические журналы, данные мониторинга и другую диагностическую информацию.
Разница в сроках расследования между этими двумя сценариями может составлять дни и даже недели.
«Очень важно максимально собрать данные в момент возникновения проблемы и передать их на анализ. Иначе время будет потрачено на поиск информации, а сам инцидент может уже не воспроизводиться», – подчеркнул эксперт.
Именно поэтому на вебинаре много говорили о необходимости мониторинга инфраструктуры и накопления диагностических данных еще до возникновения критических ситуаций.
Кейс: проблема оказалась не только в коде
Первый практический кейс представил Владимир Баданов.
Клиент использовал доработанную УПП на платформе 8.3.14 и жаловался на блокировки при формировании документов. На первый взгляд ситуация выглядела как типичная проблема прикладного решения.
Однако после анализа выяснилось, что реальная причина гораздо глубже.
Инженеры обнаружили устаревшую версию платформы, использование 32-битной архитектуры, серьезные проблемы с дисковой подсистемой и большое количество взаимоблокировок на уровне СУБД.
По словам Владимира, особенно сильное влияние оказывали диски с низкой скоростью: .«Мы сразу заметили большую длину очереди на диск. В отдельных моментах она доходила до 430, что является очень большим значением».
В результате клиент получил рекомендации по модернизации инфраструктуры, обновлению платформы и устранению проблемных запросов.
Этот пример показывает, насколько важным является планирование нагрузки и своевременное обновление программных и аппаратных средств.
Кейс: как выявленная особенность платформы была устранена в новом релизе 1С
Второй кейс касался взаимодействия с фирмой «1С».
Клиент столкнулся с ошибкой, связанной с блокировками при обработке большого количества объектов. При этом заказчик уже провел часть расследования самостоятельно и предоставил специалистам необходимые данные.
Команда Инфостарт воспроизвела проблему на собственной тестовой среде и только после этого эскалировала запрос разработчикам платформы.
Полученный результат оказался показательным.
Клиент обратился в конце ноября. Уже в начале декабря ошибка была официально зарегистрирована в фирме «1С», а в январе исправление вошло в очередной релиз платформы.
По словам Владимира Баданова, именно наличие воспроизводимого сценария зачастую становится решающим фактором.
Кейс: диагностика до возникновения проблем
Третий кейс, который представил Владимир Баданов, был связан не с аварией или ошибкой, а с плановым обследованием инфраструктуры нового клиента перед началом сопровождения.
В рамках обслуживания по РКЛ заказчик обратился с запросом на обследование настройки серверов 1С и сопутствующего программного обеспечения. Система работала стабильно, серьезных жалоб от пользователей не поступало. Однако именно такие ситуации, по мнению экспертов Инфостарт, позволяют выявлять риски до того, как они перерастут в реальные инциденты.
Специалисты проанализировали характеристики оборудования, показатели загрузки серверов, настройки кластера 1С, параметры СУБД и данные технологического журнала. В ходе обследования выяснилось, что часть настроек кластера и инфраструктуры не соответствует рекомендациям фирмы «1С».
«По данному клиенту были обнаружены настройки, которые не соответствуют рекомендациям вендора. Были выданы рекомендации как по настройке сервера СУБД, так и по настройке кластера 1С», – рассказал Владимир Баданов.
На первый взгляд такие отклонения могут никак не влиять на работу пользователей. Но при росте объема данных, увеличении количества пользователей или изменении бизнес-процессов именно они часто становятся причиной деградации производительности и сложных технологических инцидентов.
Этот кейс хорошо иллюстрирует одну из главных мыслей вебинара: зрелая поддержка начинается не с устранения проблем, а с их предотвращения. Экспресс-диагностика при подключении к сопровождению позволяет не только быстрее реагировать на будущие обращения, но и заранее снизить вероятность их возникновения.
Почему одинаковый SLA не означает одинаковый результат
Подводя итоги вебинара, спикеры отметили: формально условия сопровождения по РКЛ одинаковы для всех сертифицированных на уровень КОРП партнеров фирмы «1С», но качество поддержки зависит от экспертизы команды.
Насколько глубоко специалисты понимают архитектуру корпоративных систем? Насколько быстро умеют локализовать проблему? Есть ли опыт расследования сложных технологических инцидентов? Способна ли команда взаимодействовать с разработчиками платформы на уровне инженерной экспертизы? Именно эти факторы влияют на результат для бизнеса.
Потому что для бизнеса важна не скорость ответа на заявку сама по себе, а скорость восстановления работоспособности системы и снижение вероятности повторения инцидента.
Хотите обсудить свою ситуацию?
Если ваша компания использует корпоративные решения 1С и рассматривает подключение или продление 1С:РКЛ, специалисты Инфостарт помогут разобраться в вашей ситуации на индивидуальной консультации. На встрече обсудим текущее состояние инфраструктуры, существующие риски и подходы к организации сопровождения, которые позволяют предотвращать инциденты еще до того, как они начинают влиять на бизнес.
