Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

24.09.2018     

Мессенджер WhatsApp запустил сервис для ведения бизнес-аккаунта. С его помощью предприниматель может создать страницу своей компании, указать часы работы и адреса организации, управлять сообщениями для быстрого ответа и анализировать статистику профиля. Так мессенджер дал бизнесу возможность применить омниканальный подход в коммуникации с пользователями.

В данном случае оmni-channel – способ взаимодействия с клиентом, при котором вокруг него объединяется множество каналов коммуникации. Через них он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Причем в любом из этих каналов клиент идентифицируется автоматически. 

Попробуем разобраться, какие полезные практики кроются под оmni-channel-подходом.

Принцип работы

Принцип работы омниканального взаимодействия с клиентом заключается в том, что человека ежедневно «атакуют» по всем возможным каналам связи. После этого начинается сбор и обработка полученных маркетологами данных. Анализу подвергается реакция пользователя на полученные сообщения о продукте: отмечают, что его заинтересовало больше всего, а что вызывало раздражение. После этого специалисты могут делать вывод о наиболее эффективном способе взаимодействия с потребителем. Такой способ получил еще одно название – сквозная аналитика.  

Метод сквозной аналитики предполагает, что маркетолог изучает взаимосвязь различных каналов коммуникации с потенциальным клиентом независимо от того, насколько эффективными и приоритетными кажутся эти каналы. Маркетолог смотрит на мир глазами клиента, проясняя и корректируя его картину миру.

Со стороны клиента это выглядит как способ удобно получать товар или услугу. Например, товар, перемещаемый в корзину на интерактивном терминале, в реальном времени перемещается и на экране приложения. Пользователь взаимодействует с компанией в нескольких точках, выполняя одну и ту же задачу без провала коммуникации. Это соответствует одному из важных принципов omni-channel: пользователь свободно и быстро переключается между каналами, не прерывая выполнение задачи. Другой пример – AppleTV, когда пользователь начинает просмотр видео на одном устройстве, а досмотреть может на другом.

В 2015 году британская компания Econsultancy.com задала вопрос 2 тыс. маркетологов: «Насколько сильно в вашей компании связаны в единую систему управления точки соприкосновения клиента с брендом в рамках различных коммуникационных каналов?». Организаторы опроса узнали, что омниканальность в работе с клиентом применяют только 5% компаний: это очень низкий показатель.

 

Результаты опроса маркетологов о применении омниканального подхода к работе с клиентом (2015 год)

 

К 2018 году ситуация начала меняться: сквозная аналитика набрала обороты, и все больше маркетинговых отделов внедряют единые системы коммуникации с клиентами. Директор по развитию бизнеса компании по разработке ПО для телеком-операторов Eastwind Максим Родин приводит свой пример удачного внедрения омниканальности. «Для сети парфюмерных супермаркетов «Золотое Яблоко» мы разработали мобильные приложения клиента и консультанта розничного магазина. Все сервисы связали мощным единым бэкендом и интегрировали с CRM-сетью и картами лояльности. Теперь, если в магазин приходит клиент, у которого установлено приложение сети, консультанты могут идентифицировать его: обращаться по имени и выбирать наиболее подходящую коммуникацию по истории взаимодействий. Это обеспечивает более качественный сервис, а клиент получает позитивный опыт и уходит с приятным впечатлением, что его здесь помнят и всегда рады видеть».

Как выстроить омниканальную коммуникацию

Для того, чтобы выстроить омниканальную коммуникацию, компании потребуются:

  • единая платформа для обработки всех видов взаимодействий;
  • глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом;
  • мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение договора между заказчиком и поставщиком (SLA);
  • общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия;
  • интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам;
  • общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Оценка критиков

Несмотря на растущую популярность, существует и критика системы. Чаще всего она касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а архитектура – новым этапом в развитии контакт-центров. Большая часть скептиков полагает, что омниканальность – маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Но уже можно рассуждать о том, что единая платформа ускорила и упростила обслуживание клиентов. Например, в колл-центрах оператору больше не приходится работать в двух окнах, чтобы в одном – работать с обращением, а в другом – искать необходимую информацию по внутренней базе данных. Достаточно держать открытым диалог с клиентом, а интегрированная со всеми каналами коммуникации программа самостоятельно найдет информацию о клиенте и его историю обращения в компанию.

Рассмотрим плюсы омниканальности и на примере Сбербанка, который уделяет большое внимание этому подходу. Сбербанк предоставляет клиентам возможности взаимодействия через офлайн-филиалы, онлайн-банк, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга. С помощью приложения пользователь может посмотреть свои расходы, остаток на счете и в случае необходимости связаться с банком. Также на сайте клиент банка может настроить автоплатежи по ЖКХ, кредиту и т.д.


Автор:
Роман Хидоятов Обозреватель


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. gagash 24.09.18 19:29 Сейчас в теме
клиент только на Андроид?
2. buganov 173 25.09.18 05:20 Сейчас в теме
(1) а Watsapp только на андроид?
3. lustin 25.09.18 15:50 Сейчас в теме
А с каких пор omnichannel стало новым ? ему уже 10 лет.
Оставьте свое сообщение

См. также

Visual Studio Code стал поддерживать работу с удаленными репозиториями без клонирования

Новость GitHub ИТ-новость

Открытая среда разработки Visual Studio Code теперь позволяет работать с удаленными репозиториями GitHub напрямую. Для этого появилось специальное расширение Remote Repositories.

вчера в 14:44    1315    user1015646    0       

Платформа Yandex.Cloud прошла добровольную аттестацию на соответствие требованиям 152‑ФЗ

Новость Безопасность ИТ-новость Яндекс

В апреле 2021 года платформа Yandex.Cloud прошла внешний аудит. Теперь клиенты сервиса могут обрабатывать в облаке любые категории персональных данных, включая биометрические и специальные.

11.06.2021    1203    capitan    1       

Google I/O 2021: главные анонсы конференции для разработчиков

Новость Android Google ИТ-новость Мобильные приложения Новости компаний

Начало лета богато на конференции для разработчиков программного обеспечения. Одно из крупнейших событий международного уровня – Google I/O 2021. В этом году оно прошло в онлайн-формате и принесло больше анонсов, чем обычно.

11.06.2021    1375    user1015646    0       

«Яндекс» внедрил генеративную нейросеть для поиска ответов

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Яндекс

«Яндекс» представил новую версию своего поисковика Y1. В числе прочих изменений – использование машинного обучения для генерации подзаголовков объектных ответов и классификации сниппетов. 

11.06.2021    1235    VKuser24342747    0       

Microsoft выложила сборку OpenJDK в открытый доступ

Новость ИТ-новость Новости компаний Языки программирования

Сборка проекта OpenJDK, подготовленная специалистами Microsoft, теперь доступна всем желающим. Решение с открытым исходным кодом можно загрузить в традиционном формате и в Docker-контейнере.

10.06.2021    1275    user1015646    0       

Составлен список из 10 самых полезных репозиториев GitHub

Новость GitHub ИТ-новость

Яш Тивари, специалист по обучению начинающих разработчиков, опубликовал подборку важных репозиториев GitHub. Их изучение поможет развить навыки программирования и пройти собеседование в крупную ИТ-компанию.

10.06.2021    1488    VKuser24342747    0       

Российские компании совместно с Gigabyte наладят выпуск серверного оборудования

Новость ИТ-новость

«Яндекс», «Ланит», «ВТБ» и Gigabyte договорились о создании завода по выпуску серверов и компонентов на территории России. Фабрика может начать выпускать продукцию уже в 2022 году.

10.06.2021    1156    VKuser24342747    0       

Консорциум Всемирной паутины создал комитет по развитию WebExtensions

Новость Интернет ИТ-новость

Организация Консорциум Всемирной паутины W3C создала WebExtensions Community Group (WECG) для разработки единых стандартов браузерных расширений. В комитет вошли представители крупных ИТ-компаний.

09.06.2021    972    VKuser24342747    0       

Google разработал сервис для наглядного отслеживания зависимостей проекта

Новость Google ИТ-новость

Инструмент Open Source Insights позволяет визуализировать граф зависимостей для пакетов. Благодаря сервису можно своевременно обнаруживать проблемы с безопасностью модулей.

09.06.2021    1465    VKuser24342747    0       

10 лучших языков программирования в 2021 году по версии InformationWeek

Новость ИТ-новость Языки программирования

Журнал InformationWeek выпустил топ языков программирования, востребованных среди корпоративных ИТ. Рейтинг составлен на основе нескольких источников сбора и анализа данных. В рейтинг InformationWeek попало десять языков программирования.

08.06.2021    1351    SKravchenko    0       

«Яндекс» разрешил пользователям удалять данные о себе

Новость ИТ-новость Яндекс

«Яндекс» открыл доступ к инструменту просмотра и удаления сведений, накопленных организацией о пользователе. Поддерживаются не все сервисы, но компания обещает постепенно расширять список.

07.06.2021    1676    VKuser24342747    0       

Компания Virtuozzo бесплатно раздает дистрибутив vzLinux на замену CentOS

Новость Linux ИТ-новость

Операционная система может стать полноценной заменой CentOS, который перестанет поддерживаться с конца 2021 года. Разработала ОС компания с российскими корнями.

03.06.2021    2648    VKuser24342747    0       

«Яндекс» предоставит бизнесу доступ к сервису обогащенных ответов

Новость Интернет ИТ-новость Яндекс

Сторонние компании смогут создавать блоки для дополнительной информации о своем сайте, которая будет ранжироваться в поисковой выдаче. Таким образом «Яндекс» устраняет нарушения, обнаруженные ФАС.

03.06.2021    1863    VKuser24342747    1       

Google официально выпускает ОС Fuchsia для умных дисплеев Nest Hub

Новость Android Google ИТ-новость Мобильные приложения

Google сообщил, что обновление коснется владельцев первого поколения Nest Hub. Новая ОС Fuchsia заменит существующее программное обеспечение на основе Cast OS.

02.06.2021    1584    SKravchenko    0       

В Amazon Web Services добавили новую систему запуска и управления контейнерами

Новость Дата-центры ИТ-новость Новости компаний

Компания Amazon открыла общий доступ к ECS Anywhere. Это расширение ECS (Elastic Container Service) для управления контейнеризированными приложениями. Оно обеспечивает быстрое развертывание AWS-приложений в любой вычислительной среде.

02.06.2021    1915    user1015646    1       

Microsoft представила релизную версию менеджера пакетов winget

Новость Windows Автоматизация ИТ-новость

В Windows 10 в ближайшем обновлении будет добавлена утилита Windows Package Manager 1.0. Она позволяет управлять пакетами на устройстве, обновлять их и копировать настройки на новый компьютер.

01.06.2021    2891    VKuser24342747    0       

Microsoft добавила в Teams презентации, вебинары и приложения

Новость ИТ-новость Новости компаний

Microsoft открыл бесплатный доступ к вебинарам и презентациям PowerPoint Live в сервисе Teams. Также на ежегодной конференции Build компания рассказала о возможностях создания приложений на базе мессенджера.

31.05.2021    1348    user1015646    0       

Microsoft разработала систему автодополения кода на базе нейросети GPT-3

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Новости компаний Языки программирования

Платформа Microsoft Power Apps получила функцию автоматической генерации кода на языке Power Fx. Пользователю достаточно словами описать команду, и программа выдаст подходящую формулу.

28.05.2021    1577    VKuser24342747    0       

Энтузиаст создал дистрибутив Linux для записи на дискету

Новость Linux ИТ-новость

Польский разработчик Кшиштоф Кристиан Янковски сделал дистрибутив Floppinux, который помещается на 3,5-дюймовую дискету. Современная операционная система работает на любых компьютерах старше 1989 года.

27.05.2021    1979    VKuser24342747    5       

В России создадут госстандарт для ИИ

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Российские власти предлагают утвердить ГОСТ для разработок в сфере искусственного интеллекта. В Росстандарте уверены: ГОСТы ускорят развитие инноваций и добросовестной конкуренции в сфере ИИ.

27.05.2021    3203    user1015646    5       

Разработчики Sublime Text представили версию приложения 4.0

Новость ИТ-новость

В обновлении Sublime Text улучшен интерфейс текстового редактора, добавлена поддержка новых языков программирования, доработан механизм автодополнения и внесены изменения в условия лицензирования.

27.05.2021    1578    VKuser24342747    0       

Создан свободный эмулятор для запуска Linux-приложений на macOS

Новость Linux Mac OS GitHub ИТ-новость

Бесплатная программа Lima получила первую публичную версию 0.1.0. При разработке проекта авторы вдохновлялись аналогичной технологией от Microsoft, которая позволяет запускать приложения Linux в Windows 10.

26.05.2021    3711    VKuser24342747    1       

Ничего лишнего: Facebook научил нейросеть забывать устаревшие данные

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

Социальная сеть разработала новый способ хранения данных, используемых для машинного обучения. Благодаря методу нейросеть сможет периодически избавляться от ненужных сведений.

25.05.2021    1620    VKuser24342747    0       

GitLab ужесточил правила использования CI/CD для борьбы с майнерами

Новость Автоматизация Безопасность ИТ-новость

GitLab продолжает препятствовать майнингу криптовалют на своих серверах. После ограничений на бесплатное использование сервисов непрерывной интеграции репозиторий начнет требовать данные банковской карты для доступа.

25.05.2021    2381    VKuser24342747    0       

«Сбер» объявил о создании российского аналога GitHub

Новость GitHub Банки ИТ-новость Цифровая экономика

«Сбер» снял ограничение, которое позволяло использовать ИТ-сервисы компании только корпоративным клиентам, и открыл доступ всем желающим к своим облачным сервисам.

24.05.2021    2895    VKuser24342747    4