Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

24.09.2018     

Мессенджер WhatsApp запустил сервис для ведения бизнес-аккаунта. С его помощью предприниматель может создать страницу своей компании, указать часы работы и адреса организации, управлять сообщениями для быстрого ответа и анализировать статистику профиля. Так мессенджер дал бизнесу возможность применить омниканальный подход в коммуникации с пользователями.

В данном случае оmni-channel – способ взаимодействия с клиентом, при котором вокруг него объединяется множество каналов коммуникации. Через них он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Причем в любом из этих каналов клиент идентифицируется автоматически. 

Попробуем разобраться, какие полезные практики кроются под оmni-channel-подходом.

Принцип работы

Принцип работы омниканального взаимодействия с клиентом заключается в том, что человека ежедневно «атакуют» по всем возможным каналам связи. После этого начинается сбор и обработка полученных маркетологами данных. Анализу подвергается реакция пользователя на полученные сообщения о продукте: отмечают, что его заинтересовало больше всего, а что вызывало раздражение. После этого специалисты могут делать вывод о наиболее эффективном способе взаимодействия с потребителем. Такой способ получил еще одно название – сквозная аналитика.  

Метод сквозной аналитики предполагает, что маркетолог изучает взаимосвязь различных каналов коммуникации с потенциальным клиентом независимо от того, насколько эффективными и приоритетными кажутся эти каналы. Маркетолог смотрит на мир глазами клиента, проясняя и корректируя его картину миру.

Со стороны клиента это выглядит как способ удобно получать товар или услугу. Например, товар, перемещаемый в корзину на интерактивном терминале, в реальном времени перемещается и на экране приложения. Пользователь взаимодействует с компанией в нескольких точках, выполняя одну и ту же задачу без провала коммуникации. Это соответствует одному из важных принципов omni-channel: пользователь свободно и быстро переключается между каналами, не прерывая выполнение задачи. Другой пример – AppleTV, когда пользователь начинает просмотр видео на одном устройстве, а досмотреть может на другом.

В 2015 году британская компания Econsultancy.com задала вопрос 2 тыс. маркетологов: «Насколько сильно в вашей компании связаны в единую систему управления точки соприкосновения клиента с брендом в рамках различных коммуникационных каналов?». Организаторы опроса узнали, что омниканальность в работе с клиентом применяют только 5% компаний: это очень низкий показатель.

 

Результаты опроса маркетологов о применении омниканального подхода к работе с клиентом (2015 год)

 

К 2018 году ситуация начала меняться: сквозная аналитика набрала обороты, и все больше маркетинговых отделов внедряют единые системы коммуникации с клиентами. Директор по развитию бизнеса компании по разработке ПО для телеком-операторов Eastwind Максим Родин приводит свой пример удачного внедрения омниканальности. «Для сети парфюмерных супермаркетов «Золотое Яблоко» мы разработали мобильные приложения клиента и консультанта розничного магазина. Все сервисы связали мощным единым бэкендом и интегрировали с CRM-сетью и картами лояльности. Теперь, если в магазин приходит клиент, у которого установлено приложение сети, консультанты могут идентифицировать его: обращаться по имени и выбирать наиболее подходящую коммуникацию по истории взаимодействий. Это обеспечивает более качественный сервис, а клиент получает позитивный опыт и уходит с приятным впечатлением, что его здесь помнят и всегда рады видеть».

Как выстроить омниканальную коммуникацию

Для того, чтобы выстроить омниканальную коммуникацию, компании потребуются:

  • единая платформа для обработки всех видов взаимодействий;
  • глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом;
  • мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение договора между заказчиком и поставщиком (SLA);
  • общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия;
  • интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам;
  • общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Оценка критиков

Несмотря на растущую популярность, существует и критика системы. Чаще всего она касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а архитектура – новым этапом в развитии контакт-центров. Большая часть скептиков полагает, что омниканальность – маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Но уже можно рассуждать о том, что единая платформа ускорила и упростила обслуживание клиентов. Например, в колл-центрах оператору больше не приходится работать в двух окнах, чтобы в одном – работать с обращением, а в другом – искать необходимую информацию по внутренней базе данных. Достаточно держать открытым диалог с клиентом, а интегрированная со всеми каналами коммуникации программа самостоятельно найдет информацию о клиенте и его историю обращения в компанию.

Рассмотрим плюсы омниканальности и на примере Сбербанка, который уделяет большое внимание этому подходу. Сбербанк предоставляет клиентам возможности взаимодействия через офлайн-филиалы, онлайн-банк, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга. С помощью приложения пользователь может посмотреть свои расходы, остаток на счете и в случае необходимости связаться с банком. Также на сайте клиент банка может настроить автоплатежи по ЖКХ, кредиту и т.д.


Автор:
Роман Хидоятов Обозреватель


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. gagash 24.09.18 19:29 Сейчас в теме
клиент только на Андроид?
2. buganov 154 25.09.18 05:20 Сейчас в теме
(1) а Watsapp только на андроид?
3. lustin 25.09.18 15:50 Сейчас в теме
А с каких пор omnichannel стало новым ? ему уже 10 лет.
Оставьте свое сообщение

См. также

Дорожная карта Kotlin: новый компилятор и WebAssembly

Новость ИТ-новость Языки программирования

Kotlin – статически типизированный язык, разработанный JetBrains для JVM, Android и веб-разработки. В скором времени он должен получить новый компилятор, мультиплатформенные мобильные улучшения и серверную часть компилятора Kotlin-to-WebAssembly.

16.10.2020    1645    SKravchenko    0       

Российские инженеры создали процессор «Эльбрус» по техпроцессу 16 нм

Новость Импортозамещение ИТ-новость Микроэлектроника Новости компаний

Компания МЦСТ представила первый 16-нанометровый процессор, разработанный полностью на российских технологиях. Микрочип также стал первым отечественным ЦПУ с частотой 2 ГГц.

15.10.2020    1737    VKuser24342747    1       

Первый робот-товароукладчик, управляемый через VR, выходит на работу

Новость Автоматизация Искусственный интеллект ИТ-новость Робототехника

Робот-товароукладчик Model-T с VR-управлением готов приступить к первой рабочей смене в магазине. При наличии стабильного интернета оператор может управлять роботом откуда угодно.

15.10.2020    1720    user-programmist    3       

Объем программного кода в компаниях за 10 лет вырос в 100 раз

Новость GitHub ИТ-новость

Количество репозиториев и объем программного кода в них с 2010 года увеличились в 100 раз. Такие данные привели создатели движка Sourcegraph для навигации по репозиториям кода.

15.10.2020    1311    user1015646    4       

JetBrains выпустила инструмент для совместной разработки Code With Me

Новость ИТ-новость Новости компаний Разработка

JetBrains открыла ранний доступ к новому инструменту для удаленной совместной разработки и парного программирования Code With Me. Он представлен в виде плагина, доступного в IntelliJ IDEA и других IDE на основе IntelliJ, начиная со сборки 2020.2.x.

14.10.2020    1992    capitan    1       

Выпущен новый релиз языка программирования Python 3.9

Новость ИТ-новость Языки программирования

5 октября Python Software Foundation выпустила Python 3.9. Раньше команда Python придерживалась 18-месячного цикла разработки, но теперь перешла на годовой цикл. Python 3.9 внес существенные изменения как в сам язык, так и в способы его разработки.

14.10.2020    2359    SKravchenko    2       

Microsoft разработала единый интерфейс для совместной работы классических и квантовых вычислений

Новость ИТ-новость Новости компаний Языки программирования

Microsoft анонсировала промежуточное представление QIR (квантовое промежуточное представление), которое выполняет роль общего интерфейса между языками программирования и целевыми платформами квантовых вычислений.

13.10.2020    1429    SKravchenko    3       

Нейросеть неделю выдавала себя за человека на Reddit

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость Соцсети

На Reddit появился странный автор, который за считанные секунды публиковал к постам длинные и содержательные комментарии. Один из пользователей соцсети заинтересовался этим аккаунтом и пришел к выводу, что его ведет нейросеть.

13.10.2020    1600    VKuser24342747    7       

Россия намерена запустить аналог TikTok

Новость Mail.Ru ИТ-новость Телекоммуникации

В РФ может появиться собственный сервис для коротких видео. Отечественный аналог TikTok будет ориентирован на школьников: здесь планируют бороться с запрещенными тематиками и негативом.

09.10.2020    2416    user1015646    9       

IPv6 становится популярнее: интернету вещей нужны новые адреса

Новость Интернет ИТ-новость Облачные технологии Робототехника

Существующая система адресации, построенная на протоколе IPv4, практически бесполезна в эпоху грядущего «интернета машин». Решить проблему призван новый протокол – IPv6.

08.10.2020    1644    user-programmist    0       

Ruby 3 обещает параллельное выполнение

Новость ИТ-новость Языки программирования

Ruby 3.0.0 – это планируемое обновление динамического языка с открытым исходным кодом, которое уже доступно в качестве предварительной версии. Основные особенности новой версии включают возможности параллельного выполнения и описания типов.

08.10.2020    1955    SKravchenko    0       

Эрик Рэймонд считает, что Microsoft готова заменить ядро ​​Windows на Linux

Новость Windows Linux ИТ-новость

Сторонник открытого исходного кода и писатель Эрик Рэймонд, широко известный своей работой «Собор и базар», выразил мнение, что Microsoft готова заменить Windows на Linux.

07.10.2020    1169    SKravchenko    5       

Пандемия стимулирует рост рынка телемедицины во всем мире

Новость ИТ-новость Медицина Облачные технологии

Пандемия COVID-19 дала толчок активному росту рынка дистанционной связи и организации удаленной работы по всему миру. Стремительные темпы развития коснулись и повсеместного внедрения систем телемедицины.

07.10.2020    2301    user-programmist    0       

GitHub открыл доступ к функции сканирования кода

Новость GitHub Безопасность ИТ-новость

Функция сканирования кода на GitHub стала доступна для всех пользователей. Инструмент позволит найти уязвимости в коде до релиза. Его можно связать с системами непрерывной интеграции и развертывания.

07.10.2020    2064    user1015646    0       

Apple открыла исходный код Swift System, выпустила Swift 5.3 и сделала язык доступным на Windows

Новость Windows Mac OS ИТ-новость Новости компаний Языки программирования

25 сентября Apple открыла исходный код библиотеки Swift System под лицензией Apache 2.0. Незадолго до этого компания выпустила релиз Swift 5.3 Linux, macOS и Windows 10.

06.10.2020    1641    SKravchenko    1       

Microsoft выпустит версию браузера Edge для Linux

Новость Linux Интернет ИТ-новость Новости компаний

Компания Microsoft продолжает все теснее взаимодействовать с операционной системой Linux и ее сообществом. На этот раз разработчики объявили о скором выходе версии Microsoft Edge для Linux.

05.10.2020    1193    user1015646    2       

GitHub представил консольную утилиту CLI

Новость GitHub Автоматизация ИТ-новость

Крупнейший в мире хостинг репозиториев GitHub представил новую консольную утилиту GitHub CLI. Она позволяет комфортнее работать в терминале с проектами любого масштаба и создавать пулл-реквесты непосредственно из консоли.

01.10.2020    2470    user1015646    0       

Microsoft представила патч для Linux, чтобы запускать ее как корневую ОС в гипервизоре

Новость Windows Linux ИТ-новость

Компания Microsoft выпустила патч для Linux. Он позволит запускать операционную систему с открытым исходным кодом в качестве корневой в гипервизоре Microsoft Hyper-V.

30.09.2020    2730    user1015646    1       

В следующем году Google откажется от платных расширений для браузера Chrome

Новость Google Интернет ИТ-новость Новости компаний Онлайн-торговля

Полгода назад Google приостановил добавление новых платных расширений в интернет-магазин Chrome после выявленных фактов мошенничества. А на днях представители компании заявили, что платежная система Chrome Web Store устарела и будет закрыта.

29.09.2020    1739    SKravchenko    0       

Microsoft представила инструменты общения с пользователями Azure Communication Services

Новость Интеграция ИТ-новость Мессенджеры Новости компаний Облачные технологии

Microsoft презентовала набор сервисов для своей облачной платформы – Azure Communication Services. Разработчики могут использовать их на своих сайтах и в приложениях, чтобы общаться с пользователями: в чатах, посредством аудио- и видеозвонков.

29.09.2020    1452    user1015646    0       

Министерство цифрового развития запретит шифровать сайты из-за проблем при их блокировке

Новость Интернет ИТ-новость Минкомсвязь Роскомнадзор

Министерство цифрового развития хочет запретить некоторые протоколы шифрования в России. Причина – сложности при блокировке защищенных сайтов.

28.09.2020    1665    VKuser24342747    4       

Крупное обновление: Oracle представила JDK 15

Новость ИТ-новость Новости компаний Языки программирования

Компания Oracle представила новую версию JDK (Java Development Kit) 15. В мажорное обновление комплекта инструментов разработчика вошли 14 JEP (JDK Enhancement Proposal, предложений по улучшению JDK) и тысячи мелких исправлений.

28.09.2020    2254    user1015646    1       

Microsoft представила Project OneFuzz – фреймворк для поиска уязвимостей в ПО

Новость GitHub Безопасность Искусственный интеллект ИТ-новость Новости компаний

Компания Microsoft официально анонсировала фреймворк Project OneFuzz. Он поможет разработчикам находить уязвимости в коде и оперативно устранять их.

25.09.2020    2934    user1015646    0       

Mozilla «затягивает пояс» и сворачивает два сервиса Firefox

Новость Интернет ИТ-новость Новости компаний

Спустя полтора года после запуска бесплатного файлообменника Firefox Send, Mozilla отказалась от сервиса. Firefox Notes, который начал работу в рамках программы Test Pilot, также пошел под нож.

23.09.2020    3958    SKravchenko    0       

GitHub разрешил выбирать имя основной ветки для новых репозиториев

Новость GitHub ИТ-новость

Крупнейший сервис хранения репозиториев кода GitHub продолжает внедрение масштабных изменений. На этот раз разработчики отредактировали политику создания новых репозиториев кода.

23.09.2020    2714    user1015646    7