Фаза пресейла: насколько глубоко нужно погружаться в бизнес-домен?

Сперва стоит объяснить, почему фаза предпродажной подготовки очень важна. Приведу пример из личного опыта: около трёх лет назад я пришла на должность руководителя проектов в одну из компаний. Все было хорошо до того момента, пока я не узнала, что мой предшественник был завязан на KPI по сбору денег. Когда он узнал, что будет увольняться, продал клиентам внедрений по сумме ниже себестоимости ради получения хорошего выходного бонуса.

Автоматизация мебельного цеха за 50 тысяч рублей. Как вам такое? Таких проектов было не два и не три – мне пришлось столкнуться с большим количеством раздражённых клиентов.

Ко мне перешли пять проектов, законтрактованных настолько, что ни один юрист нас не вытащит оттуда без штрафа. Меня об этом не предупредили, но раздраженные клиенты звонили мне. Представьте, что с проектом в течение нескольких месяцев не происходило ничего, но клиентам обещают: сейчас придет новый сотрудник, с которой можно будет связаться лично, она вам поможет. Сами понимаете, такие звонки не всегда были цензурными.

Как сделать так, чтобы такого не происходило? Но сначала вопрос к вам: поднимите руку те, кто работает не только с типовыми внедрениями, но и с чем-то индивидуальным. А теперь поднимите левую руку те, кто всегда уверен, насколько детально нужно прорабатывать ТЗ и погружаться в базу изучения бизнес-проекта для нестандартного клиента.

А теперь те, кто поднял обе руки, поаплодируйте себе. Чувствуете, как мало аплодисментов?

Фаза предпродажной подготовки

Что такое фаза пресейла? Посмотрим с рефлексивной позиции, когда у нас есть предмет, объект и субъект.

Предмет нашего исследования – пресейл. Фаза пресейла включает в себя:

• изучение бизнес-домена клиента и его потребностей;

• разработку решения проектной командой;

• презентацию решения клиенту;

• переговоры и заключение сделки.

Объекты исследования – кто занимается предпродажной подготовкой?

• пресейл-менеджеры;

• бизнес-аналитик, который погружается в бизнес-домен;

• технические специалисты/архитекторы, которые отвечают за техстек и технические детали;

• менеджеры продукта/проекта (опционально);

• юристы, которые делают так, чтобы вы потом не могли соскочить с проекта, который продал ваш предшественник.

Если говорить про само решение в целом, каким оно может быть?

Во-первых, это ключевая функциональность – что должно присутствовать в решении. Во-вторых, мы описываем некоторую архитектуру и технологический стек. В-третьих, необходимо продумать загрузку команды и нарисовать дорожную карту проекта, чтобы понимать сроки и стоимость. В-четвёртых, обозначить результаты и границы проекта, чтобы в какой-то момент мы могли остановиться.

Первая фаза: значение погружения в бизнес-домен

Погружение в бизнес-домен – процесс, в ходе которого команда пресейла изучает и понимает ключевые аспекты деятельности клиента: что он делает в этом бизнесе, и чем мы можем ему помочь Что это даёт?

1. Лучшее предложение

С одной стороны, мы можем максимально качественно адаптировать продукт/услугу для удовлетворения потребностей клиента. С другой – предложить ему индивидуальное решение и уникальные стратегии, которые не предложит больше никто. Например, общепит: даже если вы видели пять одинаковых общепитов в жизни, шестой всегда будет отличаться. Поэтому, говоря о типовом решении для каких-то сфер, в этой фазе останавливаться нельзя.

2. Формирование доверия

Человек всегда любит рассказывать о себе, а владелец бизнеса любит, чтобы его спрашивали. Мы приходим к клиенту и искренне пытаемся понять, какие специфические требования у него есть. Что в результате?

1. Растёт уверенность клиента в том, что он получит именно то, что нужно.

2. Формируется основа для долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

3) Предсказуемость результата

У нас будет меньше шансов накосячить в коммерческом предложении со сроками или деньгами. Предсказуемость результата позволяет снизить риски, дать обоснованность планированию, спрогнозировать проблемы и предложить наиболее удачные решения.

Ограничения и баланс

Так давайте погружаться в бизнес-домен на первом этапе, пока клиент только приходит? Но мы живем не в идеальном мире, поэтому у нас всегда есть ограничители – деньги и время. О чём здесь идёт речь?

• Рабочее время сотрудника, которое он может потратить на проект;

• Фонд оплаты труда и его трата на неподтверждённые сделки;

• Снижение скорости принятия решения из-за затянутого по срокам коммерческого предложения. Представляете, мы погрузились в домен, за несколько дней или часов сделали КП. или неделями пытались понять, чем занимается клиент;

• Перегрузка команды информацией и смещение фокуса с ключевых задач и целей. Мы можем потерять концентрацию на ключевой проблеме.

Где баланс?

С одной стороны, команда должна понимать ключевые аспекты бизнеса клиента, его основные проблемы и потребности. А с другой – она не должна уходить в чрезмерные детали и тратить много времени на КП.

Как найти баланс и сделать так, чтобы клиент остался? Одно из мнений – эмпатия в его сторону и человеческое комфортное общение, а при предпродажном исследовании – сохранение команды на текущих проектах и их привлечение только в сложных ситуациях.

Прежде всего, давайте разделим этап discovery и пресейла. Discovery – этап исследования, который включается после подписания контракта – это глубинное исследование, за которое бизнес-аналитики в том числе получают деньги. И этап предпродажной подготовки – пресейла. Мы идем в разработку только после получения четкого ТЗ: если приходит сложный бизнес, нам нужно понять уровень процессной деятельности, понять, насколько цифровизированы процессы. И только потом заходят технические аналитики. Это происходит после подписания контракта.

Сейчас я говорю о том, что происходит до этого. Что происходит на этапе пресейла, когда с одной стороны – нам нужно показать, что мы классные, что мы сделаем клиенту то, что нужно. А с другой стороны – не потратить на это слишком много ресурсов.

Чтобы найти баланс, нужно использовать технический и стратегический подходы: фокусироваться на важных аспектах, управлении временем и ресурсами сотрудников. То есть погружаться в основные моменты деятельности компании, которые влияют на ваши продукты/услуги и успех их внедрения.

На что обращать внимание в поисках баланса

Посмотрите на бизнес-модели вашего клиента, как именно он зарабатывает деньги – это самый ключевой вопрос.

Как устроены продукты и услуги клиента? Понимание того, как ваше предложение впишется его бизнес-модель и того, как создать максимальную ценность для клиента, даст дополнительные бонусы.

Анализ рынка и конкурентов позволит понять не только уникальные возможности, но и вызовы, с которыми столкнется потенциальный клиент.

Понимание целевой аудитории – внутренней или внешней – даст возможность оценить, какая нужна функциональность и какой должен быть пользовательский опыт, чтобы ваше решение помогло клиенту.

Просто прийти и предложить какой-либо продукт – это одно, а сделать так, чтобы он приносил деньги – другое. Поэтому важно учитывать корпоративную культуру и организационную структуру – это позволит понять, как будет внедряться решение, и оценить возможные препятствия внутри коллектива.

Пути поиска информации о бизнес-домене

Существует четыре пункта, которые помогут нам узнать больше о бизнес-домене клиента:

• Открытые данные,

• Беседы с профильными экспертами в отрасли,

• Анализ отраслевых отчетов и исследований,

• Анализ типовой архитектуры для компаний из этой сферы.

Информацию о бизнес-домене можно найти в открытых данных компании, например, регламентах, декларациях, отчётах и т. д. Важно смотреть не только на то, что описано в этих документах, но и на то, как и где они хранятся, и в каком виде. Это позволит понять пути внедрения продукта.

Помимо этого, не стоит отказываться от бесед с профильными экспертами в отрасли. Иногда такой разговор может подсказать лучшее решение для клиента, до которого команда ещё не дошла.

Анализ отраслевых отчётов и исследований позволит понять ситуацию на рынке, а анализ референтной архитектуры будет отличной шпаргалкой – он даст возможность оценить то, что уже сделано.

Нет однозначного ответа на то, насколько погружаться в бизнес-домен, насколько глубоко заходить в фазу пресейла и как много ресурсов на это тратить. Но отсутствие фазы пресейла сведёт на нет все шансы на продажу.

***************

Статья написана по итогам доклада, прочитанного на конференции Анализ & Управление в ИТ-проектах.