Одна из самых дорогих ошибок в коммуникации
Хочу начать с истории об одной из самых дорогих ошибок в коммуникации.
Вспомните 1999 год. Я тогда еще училась в школе. В сентябре NASA потеряла свой объект, который был отправлен к Марсу и долго конструировался для его исследования. Этот аппарат вошел в атмосферу Марса и сгорел.
Представляете: три с половиной года большая команда на Земле работала над этим проектом. Около года аппарат летел до Марса, и за совсем небольшое время все это пошло прахом.
Почему? Есть три варианта. Первый – были проблемы со связью. Второй – возникла проблема из-за разных метрических систем. Третий – забыли учесть важные данные.
Правильный ответ – второй. Сейчас это кажется просто нереальным, но вспомните: это 1999 год, 26–27 лет назад. Подрядчик передавал данные в одних единицах, а внутри NASA зафиксировали их в других. Разница была небольшая, поэтому никто не заметил.
В 2024 году Сколково делало исследование того, как в России оцениваются проблемы из-за плохих коммуникаций. Что такое плохие коммуникации? Это когда у нас происходит некачественный обмен информацией в команде: несвоевременно, искаженно и так далее. Стоимость таких проблем оценивают почти в 9 трлн рублей. Это, на секундочку, 5% ВВП.
А еще в этом исследовании две трети опрошенных сказали, что объем коммуникации у них существенно увеличился за последние годы.
Я могу с этим согласиться. У меня это выражается в огромном количестве чатов. 100500 чатов в разных мессенджерах, где везде нужно отвечать, везде быть на связи.
Есть три основные, на мой взгляд, очень важные проблемы, с которыми мы сталкиваемся.
Первая – нас постоянно отвлекают.
Вторая проблема – бесконечные обращения. Нам постоянно приходят какие-то запросы: что-то дай, что-то возьми, что-то пришли.
И третья – когда мы хотим причинить добро. Это тоже одна из самых опасных историй.
Кейс №1
Представьте: вам нужна информация от коллеги из команды. Это терпит, не очень срочно, в течение дня нормально. Например, вы делаете отчет или презентацию, вам нужна цифра, и вы знаете, что Вася ее знает.
Как вы поступите?
Вариант первый – позвонить и спросить, потому что это быстро: я сейчас спросил, он мне цифру назвал.
Вариант второй – написать в какой-нибудь мессенджер. Этот вариант всегда лидирует.
Вариант третий – написать письмо.
Почему я хочу акцентировать внимание на отвлечениях? Потому что нам обычно кажется, что я могу работать как на картинке сверху: что-то поделал, ответил на письмо, ответил коллеге, вернулся, что-то поделал, еще что-то посмотрел. Как будто это у нас такая линейная работа.
Но на самом деле переключение требует времени.
Переключение не происходит по щелчку пальцев. У вас была ситуация, когда вы сидели над чем-то важным, пришла классная мысль, вы ее обдумывали, и тут кто-нибудь звонит, подходит, пишет, отвлекает – и мысль улетела? Это раздражает? Раздражает.
Любой ваш запрос, звонок, сообщение – это отвлечение. Мы говорим про удаленные команды. В офисе еще чаще отвлекают, потому что кажется: «Он же недалеко сидит, сейчас я подойду и спрошу».
Я не предлагаю перестать общаться с коллегами. Я предлагаю держать это в голове. Те самые отвлекающие коллеги, на которых мы обычно жалуемся, иногда мы сами.
Шесть минут фокусированной работы
Как вы думаете, если человек сел поработать – сколько времени ему удастся сфокусированно поработать до того, как он отвлечется?
Одна минута? Шесть минут? Двадцать пять? Целый день? Конечно, целый день мало кто из нас остается сфокусированным.
Медиана – шесть минут. Шесть минут в среднем удается поработать без отвлечения.
В другом исследовании RescueTime есть фраза, что мы переключаемся между разными приложениями и сайтами более 300 раз за день. Если раскидать это на условный рабочий день, получается полторы-две минуты сфокусированной работы.
Это как мандаринку почистить. Много хорошего кода можно сделать в такой ситуации? Какую-нибудь задачу решить, которая требует усилий?
Но я очень вас понимаю, если вы сейчас думаете: «Со мной вроде бы понятно, но если я не буду каждые условные шесть минут проверять, что произошло в мессенджерах, в почте, где-то еще, то я, может, что-нибудь не то буду делать. Все уже поменялось, я в чем-то окажусь виноватым, бизнес рухнет, все закроется».
Недавно я попала в ситуацию, когда на мероприятии, где я была, не было никакой связи. Мы пять часов были без связи с внешним миром. Мессенджеры не работали, почта не работала. Можно было кому-нибудь позвонить, но звонки проходили через раз. Как вы думаете, много чего рухнуло или закрылось?
Я не предлагаю отключать все уведомления (хотя, честно говоря, у меня все отключено). Оставьте те уведомления, которые важны для процесса.
Пусть всякие приложения не присылают вам уведомления о том, что у них новая версия, новая скидка или в Ozon что-нибудь произошло. Даже основной ваш мессенджер почистите, пожалуйста. И это можно делать итерационно. Когда мы думаем: «Я уже все почистил», полезно зайти еще раз и увидеть, что от этих уведомлений тоже можно отключиться.
Кейс №2
Вам регулярно пишут, просят прислать договор, проверить статус задачи, спрашивают, где какое-нибудь заявление. Что сделать, чтобы этого не было?
Если вы не хотите, чтобы у вас спрашивали, где лежит договор, то человек, которому он нужен, должен знать, где он лежит и как его посмотреть. Иногда даже простая Excel-таблица где-то в облаке может сильно снизить количество таких запросов друг к другу.
И, конечно, по-хорошему, чтобы мы не спрашивали «А какой статус у той задачки?», у нас должно быть единое ПО.
А дальше вопрос: мы сами следуем этим же правилам? Я сама как поступаю, когда мне нужно у Васи спросить? Я действительно иду в базу данных или нет?
Есть ситуации, когда вроде есть база данных, но люди все равно пишут и спрашивают.
Тут всегда палка о двух концах. Во-первых, важно убедиться, что сама база удобная и люди реально с ней справляются. Потому что я периодически сталкиваюсь с кейсами, когда мы на тренингах разбираем ситуацию, и человек возмущенно говорит: «Что там непонятного? Там просто 37 листов, читай себе спокойненько. Мы их в облако выложили. Иди и смотри».
Во-первых, это нужно обновлять, это должно быть актуальным. А второй момент – про границы.
Если я знаю, что напишу условной Маше, и Маша мне за шесть минут ответит, зачем я буду ходить и разбираться в какой-то базе? А если Маша ушла вести тренинг или на встречу, не читает уведомления, и час ответа нет, мне придется пойти самой.
Мы пока говорим про гуманные подходы. Иногда достаточно хотя бы чуть-чуть снизить скорость ответа, и тогда люди будут сами с этим разбираться. Дайте им сравнить два варианта.
Что еще можно с этим сделать? Хорошо бы эти сообщения о том, что у вас просят, фиксировать. Даже за неделю анализа таких запросов в своей команде вы поймете, что в первую очередь нужно автоматизировать.
Поэтому важно это отслеживать. Это суперполезное упражнение не займет много времени. Когда мы думаем «У нас все ок», мы основываемся на воспоминаниях. А воспоминания – не очень надежная штука. Если вы хотя бы неделю посмотрите статистику, а лучше больше, у вас уже будет решение на основании данных.
Кейс №3
Итак, вы обещали прислать данные условно в среду. Во вторник коллега пишет: «Привет. Напоминаю, что жду от тебя данные завтра». Тут еще зависит от того, каким тоном вы это прочитаете.
Обычно я встречаю два типа реакций. Первый вариант: «Ой, как приятно, позаботились обо мне». И второй вариант: «Ты что, мне не доверяешь? Думаешь, без твоего напоминания я не сделаю задачу вовремя?»
Я из тех душнил, которые думают: «В смысле? Ты думаешь, я не в состоянии менеджить свои задачки? Чего это ты мне напоминаешь? Думаешь, я с этим не справлюсь?»
Смотрите, как получается. Коллега, который писал, скорее всего, был с хорошими намерениями. Он думает «Я молодец». А может столкнуться с тем, что его восприняли как человека, который проявляет недоверие и неуважение.
Еще один пример, реальный.
Один коллега говорит условной Маше: «Маша, я в 10 вечера что-то придумал, вспомнил. Но я осознанный человек, я не буду в 10 вечера тебе писать. Я поставлю отложенное сообщение на 9 утра по Москве».
Вроде позаботился. Знаете, что ему говорит Маша? Она говорит: «Ты забыл, что мы с тобой в разных часовых поясах. У меня уведомления отключены. И когда я своим утром приду и прочитаю, я к 9 утра по Москве уже сделаю задачу. Не надо ставить отложенное сообщение на 9 утра».
Опять человек хотел проявить уважение и заботу, а оказалось наоборот: процесс из-за этого замедлился.
Я сама чуть не попала в такую же ловушку. Мы с коллегой обсуждаем кое-что. Пятница, вечер накануне длинных мартовских выходных, 8 Марта. Я ей пишу: «Я поняла, давай я тебе пришлю уже после праздников, во вторник».
Тоже, казалось бы, я показываю уважение: не буду дергать тебя на выходных. Она мне говорит: «Нет, наоборот, в будни у меня столько переписки, что я могу потерять. Ты лучше мне на выходных отправь».
Это надо проговаривать, потому что мы просто разные. И есть проблема мнимой очевидности: то, что очевидно для вас, может быть вообще не очевидно для другого.
Давайте представим собаку. Кого вы представили: лабрадора, колли, болонку?
Собака – это самый простой пример. Когда мы говорим про доверие, уважение, профессионализм, экспертность, личные границы – они у каждого свои. Мы очень часто меряем остальных по себе.
Инструкция к себе
К себе нам инструкцию не выдали, но мы можем сделать ее сами, чтобы нам в команде было проще общаться.
Покажу пример реальной инструкции к себе.
Это моя. Мы в команде их сделали. Каждый отвечал на вопросы, которые здесь представлены:
Представляете, как удобно, когда вам нужно с каким-то коллегой познакомиться, пообщаться, и вы думаете: «Сейчас созвон с этим человеком. Что это за Ксения? Мне с ней работать». Одна из компаний сделала так: они в корпоративной карточке подвязали инструкцию к себе. Ты ее в один клик открываешь, за минуту прочитал – и тебе понятно, как ко мне найти подход.
Если мы с кем-то начинаем взаимодействовать, я говорю: «Слушайте, ребята, у меня отключены абсолютно все уведомления. Поэтому, если нужно что-то срочно, мне нужно позвонить. Но обычно я в течение одного-двух-трех часов в 90% случаев отвечаю. Если нет какого-нибудь форс-мажора или я не веду тренинг. Поэтому, пожалуйста, не пугайтесь, что я не отреагирую мгновенно. Если я села разбирать сообщения, я отвечу быстро. Если я веду тренинг, сессию или что-то еще, я не отвлекаюсь. Отвечу потом».
О чем важно договориться?
О чем нужно договориться с командой? Например, о том, когда мы пишем в рабочие чаты.
У вас есть договоренности в команде на этот счет? Они прямо оцифрованы где-то или просто проговорены? Это тоже проблема мнимой очевидности.
Я очень люблю на тренинге давать такое упражнение: берешь команду, делишь на три группы и говоришь: «Ребята, напишите, пожалуйста, как у вас принято в команде общаться. Есть ли какие-то правила по коммуникации?»
Угадайте, сколько раз то, что написали три команды, было хотя бы более-менее похожим? Два раза.
Там была хорошая, сильная корпоративная культура. И еще это особенность конкретной команды. Может быть, там хороший лидер, который эту работу проделал. Они говорят: «Да, мы синхронизировались на этот счет». У них не возникает вопросов «Что, когда и почему».
Дальше – как реагировать на получение сообщения.
Ты что-то написал, видно, что прочитано, и все. Ноль реакции. И ты думаешь: «Ты понял? Принял? Согласен? Не согласен? Будешь делать? Не будешь?»
Простое правило: договариваемся, что человек ставит хоть какую-нибудь реакцию. Если понял, принял – просто реакцию поставь, если совсем некогда. Я хотя бы буду понимать: человек отреагировал – все, задача принята.
Еще одно интересное правило, не для каждой корпоративной культуры: если что-то стало срочным, объясни почему. Одна ситуация – когда я говорю: «Слушай, надо быстро сделать эту задачу. Она суперсрочная, бросай все, к обеду чтобы было».
Другая – когда я говорю: «Слушай, у меня встреча с клиентом сегодня, мне без этих данных вообще не продать, не договориться, будут большие проблемы. Выручи, пожалуйста, я этот момент как-то упустила».
Это про человечность и выстраивание доверия в команде.
Понятное дело, что если вы каждый раз так упускаете, к вам будут вопросы. Поэтому очень полезно объяснять, почему задача стала срочной, что случилось и почему.
Теперь про аудиосообщения. Мне недавно пришло в личку сообщение от незнакомого номера, и там три голосовых. Я обычно сразу такое блокирую, а тут решила посмотреть. Когда нажимала, увидела общую группу и поняла, откуда человек. В ответ вежливо написала: «Слушай, ты хотя бы как-то представься. А то я почти тебя уже заблокировала».
И про документы. Не знаешь, где это лежит? У нас есть правило: сначала проверь. Если не получилось, не нашел – тогда пишешь мне.
*************
Статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART TEAM EVENT.
